• Strona główna
• Artykuły
• Blogowanie
• Jak stworzyć strategię CRM + przykłady

Jak stworzyć strategię CRM + przykłady

Opublikowany: 2023-08-09

Utrzymywanie trwałych relacji z klientami jest paliwem, które utrzymuje silnik w szybkim tempie świata biznesu. Potężnym narzędziem do zarządzania tymi relacjami jest dobrze opracowana strategia zarządzania relacjami z klientami (CRM). W tym artykule omówimy istotę CRM dla małych firm , jego znaczenie dla Twojej firmy i praktyczne kroki, aby go stworzyć, posypane przykładami z rzeczywistego świata dla jasności.

Czym jest strategia zarządzania relacjami z klientami?

Strategia CRM, skrót od strategii zarządzania relacjami z klientami, to biznesplan mający na celu wspieranie, utrzymywanie i wzmacnianie relacji z klientami. Zasadniczo jest to plan gry mający na celu maksymalizację interakcji, sprawienie, by klienci poczuli się docenieni, a ostatecznie utrzymanie ich lojalności wobec Twojej firmy.

---

---

---

Kieruj ruch do swojej witryny

---

---

---

Małe firmy w centrum uwagi

---

---

---

---

Zareklamuj swoją firmę tutaj

---

Zanim będziesz mógł stworzyć strategię dla swojej małej firmy, musisz zrozumieć ważne pytania, takie jak: „Co to jest oprogramowanie CRM?” i „Co robi CRM?” Zarządzanie relacjami z klientami obejmuje dowolne narzędzie lub działanie zaprojektowane w celu utrzymania kontaktu i zaangażowania z bazą klientów. A oprogramowanie CRM jest rodzajem narzędzia, które porządkuje i ułatwia różne formy komunikacji.

Zwłaszcza małe firmy mogą zyskać na stworzeniu strategii CRM. Dlaczego? Ponieważ nie chodzi tylko o wielkość bazy klientów; chodzi o głębokość twojego związku z nimi. Doskonałe oprogramowanie CRM pomaga zrozumieć potrzeby, oczekiwania i zachowania klientów, umożliwiając świadczenie spersonalizowanej obsługi — kluczowego wyróżnika w dzisiejszym konkurencyjnym krajobrazie.

Znaczenie skutecznej strategii CRM

Zarządzanie relacjami z klientami to coś więcej niż zwykłe narzędzie lub oprogramowanie. Jest to całościowa strategia, skoordynowany wysiłek biznesowy mający na celu wspieranie owocnych procesów obsługi klienta. I dlaczego jest to tak ważne, możesz zapytać? Sprowadziliśmy to do trzech głównych powodów:

• Zwiększanie utrzymania klienta: Klienci lubią czuć się docenieni, zrozumiani i wysłuchani. Dobra strategia CRM może zapewnić, że właśnie to poczują. Wykorzystując narzędzia CRM do tworzenia spersonalizowanych doświadczeń, pomagasz pielęgnować lojalną bazę klientów.
• Zwiększanie przychodów: gdy dbasz o zadowolenie klientów, jest bardziej prawdopodobne, że zostaną i wydadzą więcej. Strategie CRM mają na celu maksymalizację wartości klienta, co często przekłada się na wzrost przychodów.
• Osiąganie celów biznesowych: rozsądna strategia CRM dostosowuje działania Twojej firmy skierowane do klientów z szerszymi celami organizacji. Niezależnie od tego, czy Twoim celem jest wejście na nowy rynek, czy wprowadzenie nowego produktu, strategia CRM odgrywa kluczową rolę.

Jak strategia CRM usprawnia podróż klienta

Ścieżka klienta odnosi się do różnych etapów, przez które przechodzi klient w swoich interakcjach z Twoją firmą, od pierwszego odkrycia po zakup i nie tylko. Strategia CRM może przekształcić tę podróż w bezproblemowe, przyjemne doświadczenie.

Centralizując dane klientów, CRM oferuje wgląd w preferencje i zachowania klientów, umożliwiając firmom dostarczanie spersonalizowanych interakcji. Zapewnia również spójną komunikację w różnych punktach styku. Niezależnie od tego, czy klient kontaktuje się z Tobą przez e-mail, media społecznościowe czy w sklepie, otrzymuje taką samą jakość usług. Ten poziom dostosowywania i spójności na całej ścieżce klienta prowadzi do większej satysfakcji i lojalności.

Podstawowe elementy skutecznej strategii zarządzania relacjami z klientami

Tworzenie solidnej strategii CRM nie jest uniwersalnym podejściem, ale istnieją pewne kluczowe elementy, które należy wziąć pod uwagę:

• Segmentacja klientów: podziel swoją bazę klientów na odrębne grupy w oparciu o takie kryteria, jak historia zakupów, dane demograficzne i wzorce zachowań. Pomaga to w dostarczaniu bardziej ukierunkowanej i spersonalizowanej komunikacji.
• Spersonalizowana komunikacja: Wykorzystując zebrane dane, twórz spersonalizowane komunikaty dla każdego segmentu, uwzględniające jego unikalne potrzeby i preferencje.
• Analiza danych: wykorzystaj dane CRM do analizy zachowań klientów i przewidywania przyszłych trendów. Może to pomóc w proaktywnym podejmowaniu decyzji.
• Mechanizmy informacji zwrotnej: Stwórz kanały, w których klienci będą mogli dzielić się swoimi opiniami. To nie tylko zwiększa zadowolenie klientów, ale także dostarcza cennych informacji.
• Współpraca zespołowa: Upewnij się, że cały Twój zespół ma dostęp do potrzebnych mu danych CRM. To zachęca do współpracy i zapewnia jednolite podejście do obsługi klienta.

Ten film autorstwa Erica Kimberlinga przedstawia czynności, które należy wykonać, aby pomyślnie wdrożyć system CRM. Obejmuje również rzeczy, które musisz zrobić, aby ogólna transformacja sprzedaży i obsługi klienta była bardziej efektywna.

Przykłady strategii CRM w świecie rzeczywistym

Przyjrzyjmy się, jak dwie znane firmy pomyślnie wdrożyły swoje strategie CRM.

Studium przypadku 1: Starbucks to klasyczny przykład skutecznego CRM. Mają aplikację programu lojalnościowego, która nie tylko pozwala klientom zamawiać i płacić za kawę, ale także zbiera dane o ich preferencjach. Dane te są wykorzystywane do wysyłania spersonalizowanych ofert, rekomendacji, a nawet urodzinowych smakołyków, poprawiając jakość obsługi klienta. Wynik? Starbucks ma jeden z najbardziej udanych programów lojalnościowych w branży detalicznej, z milionami aktywnych członków.

Studium przypadku 2: Strategia CRM firmy Amazon koncentruje się głównie na personalizacji i wygodzie klienta. Silnik rekomendacji „Klienci, którzy to kupili, kupili również…” jest przykładem tego, jak wykorzystują dane klientów do sugerowania odpowiednich produktów. Co więcej, bezproblemowy proces zwrotu Amazon poprawia wrażenia po zakupie, dzięki czemu klienci są bardziej skłonni do dokonywania powtórnych zakupów. Strategie te odegrały znaczącą rolę w uczynieniu z Amazon giganta handlu elektronicznego, jakim jest dzisiaj.

Jak stworzyć skuteczną strategię CRM

Tworzenie zwycięskiej strategii CRM może wydawać się zniechęcające, ale dzięki podejściu krok po kroku możesz zbudować taką, która poprawi relacje z klientami i popchnie Twoją firmę do przodu.

Krok 1: Określ swoje cele

Zacznij od określenia jasnych, wymiernych celów strategii CRM. Co zamierzasz osiągnąć? Zwiększona retencja klientów? Więcej sprzedaży? Lepsze wyniki satysfakcji klientów? Zdefiniowanie celów nada Twojej strategii kierunek i cel.

Krok 2: Zrozum Customer Journey

Zaplanuj całą podróż, którą przechodzą Twoi klienci od pierwszego punktu kontaktu do ostatecznej sprzedaży i dalej. Zrozumienie tej podróży pomaga zidentyfikować obszary, w których CRM może poprawić jakość obsługi klienta.

Krok 3: Segmentuj swoich klientów

Pogrupuj klientów w segmenty na podstawie ich zachowań, potrzeb i cech. Umożliwi to dostarczanie spersonalizowanych doświadczeń i efektywniejszą alokację zasobów.

Krok 4: Wybierz odpowiednie oprogramowanie CRM

Solidna strategia CRM wymaga odpowiedniego oprogramowania do jej obsługi. Oprogramowanie powinno być dostosowane do wielkości Twojej firmy, branży i konkretnych celów CRM.

Krok 5: Zdefiniuj procesy w lejku sprzedażowym

Wyjaśnij kroki i procedury na każdym etapie lejka sprzedażowego. Posiadanie dobrze zdefiniowanego procesu umożliwi Twojemu zespołowi efektywne i spójne wykorzystanie systemu CRM.

Krok 6: Trenuj swój zespół

Upewnij się, że wszyscy zaangażowani w role związane z klientem wiedzą, jak w pełni wykorzystać potencjał systemu. Regularne sesje szkoleniowe pomogą Twojemu zespołowi zapoznać się z systemem i zachęcą do jego konsekwentnego stosowania.

Krok 7: Zmierz swoje wyniki

Skonfiguruj metryki, aby śledzić powodzenie swojej strategii CRM. Regularne monitorowanie tych wskaźników pokaże, czy jesteś na dobrej drodze do osiągnięcia swoich celów i gdzie mogą być potrzebne korekty.

Krok 8: Ciągłe doskonalenie

Nie myśl o swojej strategii CRM jako o jednorazowym zadaniu. Powinien to być ewoluujący proces, który dostosowuje się do nowych spostrzeżeń klientów, potrzeb biznesowych i trendów rynkowych.

Wybór odpowiedniego oprogramowania CRM

Oto kilka powodów, dla których wybór odpowiedniego oprogramowania CRM ma kluczowe znaczenie dla Twojej firmy.

• Umożliwia wydajne gromadzenie i zarządzanie danymi.
• Obsługuje spersonalizowaną komunikację z klientami.
• Zapewnia wgląd dzięki solidnym funkcjom analizy danych.
• Ułatwia współpracę w zespole i zarządzanie przepływem pracy.
• Można go łatwo zintegrować z innymi systemami biznesowymi, zapewniając bezproblemową pracę.

A oto kilka wskazówek, jak wybrać odpowiednie oprogramowanie CRM:

• Zrozum swoje potrzeby : zdefiniuj swoje procesy biznesowe i określ, co ma robić CRM. Pomoże Ci to zidentyfikować funkcje, których potrzebujesz w CRM. Mogą to być zarządzanie kontaktami, zarządzanie zadaniami, automatyzacja, raportowanie sprzedaży i inne.
• Budżet : poszukaj oprogramowania CRM, które mieści się w Twoim budżecie. Dostępnych jest wiele opcji w różnych przedziałach cenowych, od darmowych po premium.
• Łatwość użytkowania : CRM, który wybierzesz, powinien być przyjazny dla użytkownika. Jeśli jest zbyt złożony, Twój zespół może nie wykorzystywać go efektywnie lub może spowolnić operacje.
• Skalowalność : Oprogramowanie CRM powinno rozwijać się wraz z Twoją firmą. Powinien być skalowalny, aby pomieścić więcej użytkowników lub więcej danych w miarę rozwoju firmy.
• Integracja : sprawdź, czy oprogramowanie CRM można zintegrować z innym oprogramowaniem używanym przez Twoją firmę, takim jak narzędzia do marketingu e-mailowego, platformy mediów społecznościowych, oprogramowanie księgowe itp.
• Obsługa klienta : dobra obsługa klienta ma kluczowe znaczenie. Gdy napotkasz jakiekolwiek problemy z oprogramowaniem, będziesz chciał mieć możliwość szybkiego i skutecznego uzyskania pomocy.
• Bezpieczeństwo : oprogramowanie CRM powinno oferować solidne funkcje bezpieczeństwa w celu ochrony danych biznesowych.
• Szkolenia i wdrażanie : niektórzy dostawcy CRM zapewniają szkolenie dla Twojego zespołu, aby przyzwyczaić się do oprogramowania. Poszukaj tych usług, jeśli Twój zespół nie jest obeznany z technologią lub nie ma doświadczenia w korzystaniu z oprogramowania CRM.
• Recenzje i rekomendacje : czytaj recenzje, otrzymuj rekomendacje i proś o referencje od innych małych firm. Może to zapewnić rzeczywisty wgląd w mocne i słabe strony oprogramowania.
• Dostęp mobilny : jeśli Twój zespół potrzebuje dostępu do CRM w podróży, upewnij się, że wybrane oprogramowanie oferuje aplikację mobilną.
• Funkcje analizy danych : Aby podejmować lepsze decyzje, możesz potrzebować CRM z silnymi możliwościami analizy danych. Szukaj funkcji, takich jak prognozowanie sprzedaży, segmentacja klientów i raporty wydajności.

Typowe błędy, których należy unikać, aby skutecznie zarządzać relacjami z klientami

Nawet przy najlepszych intencjach firmy mogą czasami zawieść we wdrażaniu narzędzi CRM. Oto kilka typowych pułapek, których należy unikać:

1. Ignorowanie akceptacji użytkowników: Technologia CRM jest tak dobra, jak jej wykorzystanie. Zainwestuj w szkolenia i zmotywuj swój zespół do regularnego i efektywnego korzystania z CRM.
2. Brak jasnych celów: bez zdefiniowanych celów strategia CRM może nie być ukierunkowana. Na samym początku wyznacz jasne, mierzalne cele.
3. Słabe zarządzanie danymi: Wartość narzędzia CRM wynika z danych, które przechowuje. Zapewnij jakość danych, konfigurując procesy regularnego czyszczenia i aktualizacji danych.
4. Niepowodzenie w wykorzystaniu danych: Gromadzenie danych to jedno, a ich wykorzystanie to drugie. Wykorzystaj informacje o klientach, które uzyskujesz dzięki CRM, aby podejmować decyzje.
5. Zapominanie o opiniach klientów: Nie pomijaj głosu swoich klientów. Użyj swojego CRM, aby zbierać opinie i wykorzystywać je do ulepszania swoich usług.

Pamiętając o tych typowych błędach i pilnie wykonując kroki prowadzące do stworzenia skutecznej strategii, będziesz na dobrej drodze do stworzenia doświadczenia klienta, które wyróżni Cię na tle konkurencji.

Często zadawane pytania

Czym jest strategia CRM?

Strategia CRM (zarządzanie relacjami z klientami) to plan, którego firmy używają do zarządzania, analizowania i ulepszania swoich interakcji i relacji z klientami. Strategia ta zazwyczaj obejmuje korzystanie z oprogramowania CRM i analizowanie danych w celu poprawy obsługi klienta i utrzymania, a ostatecznie zwiększenia zysków.

Dlaczego strategia CRM jest ważna dla firmy?

Strategia CRM jest niezbędna, ponieważ pomaga firmom lepiej zrozumieć swoich klientów, zarządzać interakcjami z nimi i identyfikować możliwości sprzedaży. Może to prowadzić do poprawy zadowolenia klientów, lojalności oraz zwiększenia sprzedaży i zysków.

Jak rozpocząć opracowywanie strategii CRM?

Tworzenie strategii CRM rozpoczyna się od wyznaczenia jasnych celów. Mogą one obejmować poprawę obsługi klienta, zwiększenie utrzymania klientów lub zwiększenie sprzedaży. Następnie wybierz oprogramowanie CRM, które odpowiada potrzebom Twojej firmy, dostosuj je do swojej działalności i zacznij rejestrować i analizować dane.

Jak wybrać oprogramowanie CRM?

Wybór oprogramowania CRM powinien opierać się na konkretnych potrzebach Twojej firmy. Weź pod uwagę wielkość swojej firmy, złożoność procesu sprzedaży, budżet i potrzebne możliwości (np. zarządzanie kontaktami, marketing e-mailowy, prognozowanie sprzedaży).

Jak wdrożyć strategię CRM?

Wdrażaj swoją strategię CRM, najpierw szkoląc swój zespół w zakresie korzystania z oprogramowania CRM. Następnie upewnij się, że wszystkie interakcje z klientami są rejestrowane i analizowane. Regularnie przeglądaj dane i w razie potrzeby dostosowuj swoje działania.

Jak mogę zmierzyć sukces mojej strategii CRM?

Sukces można zmierzyć, patrząc na kilka kluczowych wskaźników wydajności (KPI). Mogą to być wyniki satysfakcji klienta, wzrost utrzymania klienta, skrócenie czasu reakcji serwisu lub wzrost sprzedaży.

Jakich typowych błędów należy unikać przy wdrażaniu strategii CRM?

Typowe błędy, których należy unikać, to brak odpowiednich szkoleń dla personelu, brak regularnego przeglądania danych i działania na ich podstawie, niedostosowanie CRM do konkretnych potrzeb Twojej firmy oraz nieokreślanie jasnych celów dotyczących tego, co chcesz osiągnąć za pomocą strategii CRM.

Obraz: Depositphotos