Szkolenie telefoniczne z zakresu CSR, które usprawni Twoją firmę: spostrzeżenia Brighama Dickinsona

Chcesz zmienić umiejętności CSR w zakresie obsługi połączeń, aby poprawić obsługę klienta i ostatecznie zwiększyć sprzedaż?

Oto kompleksowe spojrzenie na to, jak poprawić wydajność przedstawicieli obsługi klienta (CSR) i dlaczego doskonalenie umiejętności telefonicznych jest kluczową strategią biznesową.

1. Zamiana leadów w złoto: historia pochodzenia Brighama

Około 15 lat temu Brigham znalazł się na rozdrożu, gdy jego klient, Troy Nearing, poskarżył się na jakość potencjalnych klientów. Potencjalni klienci nie osiągali konwersji, ponieważ przedstawiciele CSR nie byli przygotowani do obsługi niezobowiązujących klientów. Zamiast się wycofywać, Brigham zaproponował śmiałe rozwiązanie: przeszkolenie samych CSR, aby lepiej przekształcali rozmowy telefoniczne w spotkania. Brak specjalistycznego doświadczenia szkoleniowego został przyćmiony pewnością siebie i znajomością wymagań branży. To śmiałe posunięcie nie tylko uratowało jego relacje z klientami, ale także skierowało jego karierę w stronę stworzenia obecnie wiodącego programu szkoleniowego dla CSR w różnych branżach.

2. Kluczowe strategie szkoleń z zakresu CSR:

• Praktyka czyni mistrza: regularne i rygorystyczne sesje treningowe z wykorzystaniem rzeczywistych rozmów telefonicznych w ramach szkolenia.
• Scenariusz jako rusztowanie, a nie podpora: używaj skryptów, aby kierować nowymi CSR, ale zachęcaj ich do personalizowania interakcji przy użyciu ich unikalnego tonu i stylu.
• Skoncentruj się na pierwszych 30 sekundach: Początkowe momenty rozmowy mają kluczowe znaczenie dla nadania tonu całej interakcji, skupiając się głównie na empatii, uważności i zapewnieniu zaufania.

3. Wzór doskonałości: zmiana zasad gry

Brigham przedstawił „Wzorzec doskonałości”, zbiór zasad mających na celu tworzenie niezapomnianych interakcji z klientami. Celem jest „wygranie chwili” nie tylko poprzez udzielenie odpowiedzi na zapytanie klienta, ale także zapewnienie mu wyjątkowego doświadczenia, dzięki któremu Twoja firma będzie jedynym wyborem, jaki rozważają. Wiąże:

• Empatia wobec rozmówcy: Zrozumienie potrzeb emocjonalnych rozmówcy i zaspokojenie ich.
• Umiejętne zadawanie pytań: Efektywne prowadzenie rozmowy w celu oceny potrzeb klienta i reagowania na nie.

4. Typowe błędy i łatwe zwycięstwa:

• Niedocenianie inteligencji emocjonalnej: wielu CSR nie potrafi nawiązać kontaktu na poziomie emocjonalnym, co może prowadzić do straconych szans.
• Znaczenie nastawienia i przygotowania: Pozytywna postawa i dokładne przygotowanie mogą znacząco wpłynąć na wynik rozmowy.

5. Ekspansja poza granice: uniwersalne zastosowanie doskonałości w zakresie CSR

Program szkoleniowy Brighama przekroczył granice HVAC i objął inne usługi domowe, a nawet całkowicie inne dziedziny, ukazując uniwersalne zastosowanie doskonałych umiejętności obsługi klienta. Nauczane zasady nie dotyczą tylko rezerwacji większej liczby połączeń; ich celem jest zmiana sposobu, w jaki firmy wchodzą w interakcje z klientami, tworząc efekt domina, który usprawnia wszystkie obszary świadczenia usług.

6. Wpływ na biznes: liczby rzeczywiste

Wdrożenie tych strategii nie tylko nieznacznie poprawia operacje; zasadniczo poprawia trajektorię finansową przedsiębiorstwa. Na przykład poprawa wskaźników rezerwacji połączeń z 60% do 85% może przełożyć się na miliony dodatkowych przychodów rocznie, co pokazuje, jak istotne są te umiejętności dla rozwoju firmy.

7. Wykorzystanie technologii do usprawnienia szkoleń i monitorowania w zakresie CSR

W dzisiejszej erze cyfrowej wykorzystanie technologii jest niezbędne do skutecznego szkolenia i monitorowania CSR. Narzędzia takie jak oprogramowanie do nagrywania rozmów i zaawansowana analityka mogą zapewnić CSR informacje zwrotne w czasie rzeczywistym i pozwolić menedżerom zidentyfikować kluczowe obszary wymagające poprawy. Wdrożenie systemów CRM integrujących się z telefonią może usprawnić proces obsługi klienta, zapewniając, że CSRowie będą mieli wszystkie niezbędne informacje na wyciągnięcie ręki. Może to prowadzić do bardziej spersonalizowanych interakcji z klientami i wyższych wskaźników satysfakcji.

8. Budowanie kultury opartej na informacjach zwrotnych w obsłudze klienta

Tworzenie kultury, która ceni i aktywnie poszukuje informacji zwrotnych, ma kluczowe znaczenie dla ciągłego doskonalenia obsługi klienta. Zachęcanie CSR do wyciągania wniosków z każdej rozmowy i uwzględnianie opinii klientów w sesjach szkoleniowych może znacznie poprawić jakość usług. Regularnie zaplanowane sesje informacyjne, podczas których CSR mogą omówić, co działa, a co nie, w połączeniu z zachętami do doskonalenia, mogą pomóc w budowaniu bardziej zaangażowanego i proaktywnego zespołu obsługi klienta. Takie podejście nie tylko poprawia indywidualną wydajność CSR, ale także zwiększa morale i efektywność zespołu.

9. Zaawansowane techniki rozwiązywania konfliktów

Umiejętne radzenie sobie z niezadowolonym klientem jest nieocenioną umiejętnością CSR-ów. Szkolenie w zakresie zaawansowanych technik rozwiązywania konfliktów — takich jak aktywne słuchanie, empatia i rozwiązywanie problemów — może wzmocnić pozycję CSR, aby z wdziękiem radzili sobie nawet z najtrudniejszymi interakcjami. Scenariusze odgrywania ról, które obejmują radzenie sobie z typowymi skargami klientów, mogą przygotować CSR na rzeczywiste sytuacje. Opanowując te techniki, CSR mogą przekształcić potencjalnie negatywne doświadczenia w pozytywne wyniki, poprawiając w ten sposób utrzymanie i zadowolenie klientów.

Sztuka wezwania

Spostrzeżenia Brighama Dickinsona podkreślają krytyczny aspekt operacji biznesowych, który często jest pomijany: siłę rozmowy telefonicznej. Ponieważ firmy w dalszym ciągu poruszają się po konkurencyjnych i wymagających rynkach, inwestowanie w umiejętności osób zajmujących się interakcjami z klientami jest nie tylko mądre; to niezbędne. Dzięki odpowiedniemu przeszkoleniu i podejściu CSR mogą stać się najcenniejszymi graczami w Twoim zespole, zamieniając rutynowe rozmowy telefoniczne w możliwości generujące przychody.

Ta rozmowa nie tylko rzuca światło na taktyczne aspekty szkoleń z zakresu CSR, ale także podkreśla strategiczne znaczenie doskonałej obsługi klienta dla rozwoju biznesu i zrównoważonego rozwoju.