Rzecznictwo klientów: jak zamienić fanów w promotorów marki

Dzięki zaawansowanym algorytmom AI zapewniającym klientom wyselekcjonowane i natychmiastowe doświadczenia w tak wielu obszarach ich życia, oczekiwania dotyczące obsługi klienta są wysokie. Ponadto rosnące ceny sprawiły, że konsumenci są bardziej świadomi wydatków – 48% konsumentów jest gotowych porzucić swoje ulubione marki.

Jak w takim środowisku budować lojalność wobec marki?

Jedną z innowacyjnych odpowiedzi jest marketing wspierający klienta. Wykorzystuje dane własne, aby zapewnić głębokie zrozumienie nastrojów i uczuć motywujących decyzje zakupowe.

Czym jest rzecznictwo klienta?

Rzecznictwo klientów to termin określający wszelkie działania podejmowane przez klientów w celu promowania marki. Mogą polecić znajomego, udostępnić nazwę marki w mediach społecznościowych lub zostawić pozytywną recenzję.

Strategia marketingu rzeczowego to taka, która ma na celu przekształcenie klientów w aktywnych promotorów Twojej marki. Wykorzystuje dane własne, aby identyfikować największych fanów i kształtować klientów na zwolenników.

W przeciwieństwie do Net Promotor Score (NPS), który mierzy intencje, wsparcie klientów pozwala markom mierzyć nastroje klientów i działania, jakie podejmują, aby wesprzeć te intencje.

W jaki sposób rzecznictwo buduje lojalność?

Jeśli wyzwania związane z budowaniem lojalności klientów są onieśmielające, ośmielaj się skorzystać ze skarbnicy danych, którą masz tuż pod nosem. Klienci stale dostarczają informacji na temat swojej lojalności; trzeba tylko znaleźć sposób, żeby się dostroić.

Ich działania, od dzielenia się Twoją marką z innymi po przekazywanie informacji zwrotnych, są potężnymi wskaźnikami ich przyszłego zaangażowania.

Analiza aktywności klientów promujących markę pozwala odkryć, na którym etapie ścieżki lojalnościowej się znajdują. Pozwala firmom identyfikować najcenniejszych klientów — tych, którzy nie tylko kupują, ale także wspierają markę — i dostarcza informacji, które pozwalają rozwijać i aktywizować więcej takich osób. Możesz także wykorzystać dane dotyczące ich działań wraz z ich nastrojami, aby zrozumieć, gdzie poprawić jakość obsługi klienta.

Mając pełniejszy obraz tego, co motywuje klientów, możesz w bardziej znaczący sposób personalizować doświadczenia i dostosowywać kampanie.

Wspieranie klientów oferuje ogromne korzyści sprzedawcom detalicznym chcącym zwiększyć lojalność:

1. Dostarcza wartość z bazy klientów: zwolennicy marki mają nawet dwukrotnie większą wartość życiową klienta (CLTV) i o 23% wyższe wskaźniki zaangażowania dzięki spersonalizowanym e-mailom. Identyfikowanie i pielęgnowanie najlepszych i najbardziej lojalnych klientów odblokowuje przychody w ramach istniejącej bazy klientów.
2. Przyciąga najlepszych nowych klientów: marketing rzeczniczy nie opiera się na anonimowych reklamach ani promocjach w celu podnoszenia świadomości. Działa poprzez zachęcanie klientów do rozpowszechniania informacji wśród znajomych i rodziny. To forma marketingu przepełniona ciepłem i pozytywnym nastawieniem. Zwiększa to średnio pozyskiwanie nowych klientów o 10-30%.
3. Napędza rozwój organiczny: mając armię lojalnych klientów chcących promować Twoją markę, nie musisz wydawać tak dużo pieniędzy na kampanie marketingowe. Oznacza to, że uzyskany wzrost – kwota, o którą byś wzrósł, gdyby pozbyć się wszystkich efektów płatnych kampanii – jest znacznie wyższa.

Sześć etapów lojalności klienta

Specjaliści ds. marketingu opracowali model tworzenia lojalności na drodze klienta. To podróż składająca się z sześciu (a czasami pięciu) kroków. Proces ten nazywany jest czasami drabiną lojalności.

Chociaż terminologia może się różnić w zależności od branży i celu, podstawowe koncepcje dotyczące zachowania klientów na każdym etapie podróży pozostają takie same:

1. Świadomość: Klient staje się świadomy marki i jej produktów lub usług. Jeśli ta początkowa świadomość pochodzi z zaufanego źródła, droga do budowania prawdziwej lojalności jest znacznie łatwiejsza.
2. Badania: Ten etap polega na zbieraniu informacji. Dzięki dobrze rozwiniętej strategii marketingowej wspierającej klientów marka może pochwalić się wieloma pozytywnymi recenzjami, wzmiankami w mediach społecznościowych i rekomendacjami, na których może polegać.
3. Klient po raz pierwszy: To krytyczny moment, w którym jakość Twojego produktu i doświadczenia klienta mogą sprawić, że jednorazowy nabywca stanie się częstym klientem.
4. Powtarzający się klient: po pozytywnym pierwszym doświadczeniu klient wraca, aby dokonać dodatkowych zakupów. Ten etap jest kluczowy dla zbudowania zaufania i wiarygodności, pokazując, że ich pierwsze wrażenie nie było jednorazowe.
5. Klient: Przestał robić jeden lub dwa zakupy i jest teraz stałym klientem, który rutynowo będzie robić u Ciebie zakupy innej marki. Zauważ, że chociaż istnieje już pewien stopień lojalności, nadal masz pracę do wykonania, aby utrzymać i scementować relację.
6. Rzecznik: Opiekowałeś się klientami do tego stopnia, że ​​poczuli prawdziwą więź z Twoją marką i są na tyle entuzjastycznie nastawieni, aby zacząć ją polecać.

Na tych etapach należy zwrócić uwagę na dwie ważne rzeczy:

• Tworzenie zwolenników oznacza najwyższy etap lojalności klienta. Kiedy klienci aktywnie promują markę, jest to wynikiem ciężkiej pracy na całej jej drodze do zrozumienia i docenienia marki.
• Strategia marketingu rzeczowego buduje lojalność na każdym etapie podróży klienta i popycha aktywną bazę klientów do ostatecznego etapu lojalności: adwokata.

Wyobraź sobie na nowo lojalność wobec marki dzięki marketingowi wspierającemu klientów

W procesie budowania skutecznej strategii marketingowej rzecznictwa będziesz także budować lojalność wobec marki. Jeśli chcesz, aby klienci promowali Twoją markę, musisz zapewnić klientom tak wyjątkową obsługę, że nie będziesz mógł powstrzymać się od budowania lojalności wśród swojej bazy klientów.

Nikt nie wyjdzie i nie poleci Cię swoim znajomym, jeśli nie będzie zadowolony ze swojego doświadczenia. Im bardziej usatysfakcjonowani, a nawet zachwyceni, sprawisz, że Twoi klienci, tym bardziej będą działać i bronić Cię w Twoim imieniu, czy to poprzez pisanie recenzji, udostępnianie w mediach społecznościowych czy polecanie swoich znajomych i rodziny.

Strategia marketingu rzeczniczego oferuje zrównoważony rozwój i sposób na zbudowanie niezawodnej, dochodowej podstawy dla bazy klientów.