7 zalet modelu biznesowego zorientowanego na klienta

W dzisiejszym coraz bardziej cyfrowym świecie oferowanie spersonalizowanych usług i modelu biznesowego zorientowanego na klienta to nie tylko „miło mieć” — to podstawa sukcesu.

Badanie McKinsey wykazało, że 71% konsumentów oczekuje spersonalizowanych usług, a 76% jest sfrustrowanych, gdy ich nie otrzymuje.

Te oczekiwania nie ograniczają się do interakcji B2C; mają zastosowanie w każdej branży. Forrester zauważa, że ​​priorytetowe traktowanie doświadczenia klienta jest obecnie uważane za stawkę w B2B, a 52% liderów marketingu B2B zobowiązało się do zwiększenia wydatków na marketing treści i technologię personalizacji.

Jest to coraz ważniejsze, ponieważ pokolenie rodzimych użytkowników cyfrowych wypełnia siłę roboczą, a oczekiwania kształtowane są przez doświadczenia online, które zaspokajają ich unikalne pragnienia i potrzeby.

Priorytetowe traktowanie obsługi klienta w celu maksymalizacji satysfakcji klienta jest sercem modelu biznesowego zorientowanego na klienta.

Ustanowienie i wspieranie kultury zorientowanej na klienta jest niezbędne nie tylko do angażowania klientów w sposób, w jaki oczekują oni traktowania, ale jest kluczem do generowania wartości, usprawniania operacji wewnętrznych i — oczywiście — zwiększania przychodów.

Jak wygląda bycie zorientowanym na klienta

Model biznesowy zorientowany na klienta ma zwykle trzy podstawowe cechy:

1. Umieść klienta w centrum wszystkiego
2. Rozwijaj głębokie zrozumienie najważniejszych potrzeb każdego klienta
3. Wykorzystaj te spostrzeżenia , aby zapewnić usługi lub produkty, które pomogą im osiągnąć sukces

Nazywamy te filary, ponieważ muszą być częścią kompleksowej strategii biznesowej obejmującej całą organizację. Nie możesz zachować tego na ostatnią część prezentacji sprzedaży ani pozostawić tego wszystkiego przedstawicielom obsługi klienta.

Wszystko musi zaczynać się od stawiania klienta na pierwszym miejscu. Stosunkowo łatwo powiedzieć — prawie każda firma twierdzi, że to robi — ale wprowadzenie tego w życie wymaga czasu, wysiłku i inwestycji.

Ogólnie rzecz biorąc, elementy, które decydują o tym, że firma jest zorientowana na klienta, obejmują:

• Podejście polegające na prowadzeniu przez przykład od kadry kierowniczej i menedżerów najwyższego szczebla
• Ciągłe rozważanie w całej organizacji, w jaki sposób decyzje wpłyną na klientów
• Zaangażowanie w zrozumienie problemów klientów, zaspokajanie potrzeb klientów i dostarczanie rozwiązań zorientowanych na klienta
• Pozycjonowanie i budowanie marki, które stawiają firmę jako partnera dla swoich klientów

Koncentracja na kliencie ma również ważny element strategiczny. Niektórzy klienci mogą mieć trudne lub wręcz niemożliwe żądania, podczas gdy inni mogą być zainteresowani jedynie ograniczonymi usługami lub krótkoterminową współpracą.

Pracownicy na każdym szczeblu muszą umieć identyfikować najbardziej wartościowych klientów i koncentrować się na budowaniu relacji, które zapewnią firmie najlepszą wartość dożywotnią.

7 zalet modelu biznesowego zorientowanego na klienta

Inwestycja w model biznesowy zorientowany na klienta opłaca się na wiele sposobów:

1. Większa sprzedaż i większe przychody. Zasadniczo bycie zorientowanym na klienta oznacza zdolność do poprawy satysfakcji klienta, co ułatwia przyciąganie i zatrzymywanie klientów. Oba mają fundamentalne znaczenie dla prawdopodobnie najważniejszej korzyści biznesowej: zwiększonych przychodów.
2. Poprawiona wydajność operacyjna. Im ściślej współpracujesz z klientami, tym więcej punktów danych możesz zidentyfikować i zebrać. Te punkty danych nie tylko zapewniają lepszy wgląd w potrzeby klientów, ale także w sposób, w jaki korzystają z produktu lub usługi oraz wszelkie problemy lub komplikacje, które mogą się pojawić. Identyfikacja tych wzorców może stanowić podstawę strategii poprawy wydajności.
3. Zmniejszone koszty. Część zebranych spostrzeżeń obejmuje obserwację, w jaki sposób klienci konfigurują i korzystają z produktu lub usługi. Nowoczesne aplikacje mogą być złożone, a najlepsze praktyki nie zawsze są oczywiste. Zobaczenie, co potyka klientów lub identyfikacja funkcji i praktyk, które są niedostatecznie wykorzystywane, może pomóc obniżyć koszty obsługi, zwiększając zadowolenie klientów.
4. Buduj lojalność jako zaufany partner. Oferowanie wsparcia i zaspokajanie potrzeb wykraczających poza sprzedaż produktu lub usługi pomaga budować lojalność i pozycjonuje firmę jako zaufanego, rzetelnego partnera. Budowanie długoterminowej relacji, która może przełożyć się na długoterminowe przychody, może wymagać proaktywnego reagowania na zmiany w sytuacji klienta. Takie podejście wymaga szkolenia i praktyki, ale zapewnia niezrównaną wartość.
5. Możliwości wzrostu. Bliższa i bardziej proaktywna relacja z klientem ułatwia identyfikację wszelkich niespełnionych potrzeb klienta. Może to informować o potencjalnych możliwościach sprzedaży dodatkowej lub sprzedaży krzyżowej.
6. Szczęśliwsi, bardziej zaangażowani pracownicy. Zapewnienie szkoleń i wsparcia, których pracownicy potrzebują, aby byli zorientowani na klienta, buduje ich umiejętności zawodowe i pokazuje, że firma inwestuje w ich sukces. Pracownicy, którzy czują się docenieni, są bardziej zaangażowani, kreatywni i nastawieni na sukces.
7. Wyjątkowe doświadczenie klienta. Twoja firma może zaoferować unikalny zestaw usług i wsparcia dla klientów, dzięki czemu będziesz o krok przed konkurencją. Jeśli nie zamierzasz być zorientowany na klienta, ryzykujesz, że zostaniesz w tyle.

Cztery nawyki organizacji zorientowanych na klienta

Przynosząc korzyści zarówno wynikom finansowym, jak i konsumentom, organizacje zorientowane na klienta budują swoją działalność wokół rozwiązywania problemów dla swoich klientów,

Zorientowanie na klienta: wskazówki na początek

Istnieje wiele sposobów przyjęcia modelu biznesowego zorientowanego na klienta. Dla zwięzłości, oto trzy podstawowe podejścia:

• Pozyskuj informacje o klientach za pomocą danych. Więcej punktów danych pozwala uzyskać więcej informacji o klientach. Szanse sprzedaży nie zawsze są widoczne dzięki tradycyjnym metodom badań i historii sprzedaży. Szukaj sposobów łączenia danych dotyczących zachowań klientów i danych produktów z odpowiednimi informacjami zewnętrznymi, które mogą dotyczyć wszystkiego, od zmian sezonowych i świąt po zbliżające się zakłócenia w łańcuchu dostaw.
• Pozyskuj opinie klientów i działaj na ich podstawie. Oczywiście zawsze chcesz kontaktować się z klientami za pośrednictwem kanałów bezpośrednich. Nie zapominaj jednak o informacjach zebranych z mediów społecznościowych lub zewnętrznych witryn z recenzjami. Eksploracja danych i podobne narzędzia wyszukiwania mogą zbierać komentarze i opinie, które w przeciwnym razie można by przeoczyć.
• Zapewnij pracownikom narzędzia i szkolenia, których potrzebują, aby odnieść sukces. Bycie zorientowanym na klienta wymaga pojedynczego widoku klienta. Każdy pracownik musi mieć narzędzia cyfrowe, które pozwolą mu przeglądać wszystkie aspekty relacji z klientami, od historii i aktywności po interakcje we wszystkich kanałach. Wymaga to nie tylko narzędzi, ale także szkolenia, jak z nich korzystać i skutecznie współpracować z klientami i współpracownikami.

Od najwyższego szczebla w organizacji, każdy pracownik powinien rozumieć, jak Twoi klienci chcą być traktowani i jak zaspokoić ich potrzeby. Nie zrzucaj całej odpowiedzialności na jeden dział.

Każdy pracownik może odnieść korzyści z opanowania umiejętności aktywnego słuchania, zdolności do adaptacji i elastyczności oraz pewności siebie w zadawaniu pytań, które głębiej wnikają w potrzeby lub obawy klienta.