Odpływ klientów w handlu elektronicznym — [Kompletny przewodnik]

Czym jest churn klienta w eCommerce?

Odpływ klientów w handlu elektronicznym odnosi się do procentu lub liczby klientów, których Twoja firma straciła w określonym czasie. Jest to również znane jako utrata klienta, utrata klienta lub dezercja klienta.

Odpływ klientów jest ważnym wskaźnikiem do pomiaru wydajności Twojej firmy e-commerce. Ze względu na różne dostępne podejścia do obliczania i rozwiązywania tego problemu, poruszanie się po odpływie klientów może wydawać się skomplikowanym procesem dla właścicieli firm e-commerce. Ten artykuł uprości tę koncepcję i pomoże zminimalizować rotację klientów w Twojej firmie e-commerce.

Dlaczego churn klientów jest ważnym wskaźnikiem dla firm eCommerce?

Odpływ klientów jest niezbędnym wskaźnikiem dla firm e-commerce, ponieważ mierzy satysfakcję, lojalność i utrzymanie klientów. Wymieniliśmy niektóre z najbardziej wpływowych powodów, dla których odpływ klientów jest ważnym wskaźnikiem.

1) Wysoki koszt pozyskania klienta

Koszt pozyskania klienta poprzez marketing jest 5 razy większy niż utrzymanie istniejącego klienta. Z tego powodu wysokie współczynniki rezygnacji klientów są zawsze widoczne w innych kluczowych wskaźnikach wydajności, takich jak ROAS (zwrot z wydatków na reklamę).

To sprawia, że ​​niezwykle ważne jest zminimalizowanie wskaźnika rezygnacji Twojej firmy. Niższy wskaźnik rezygnacji prowadzi do wyższych zysków i stabilności w dłuższej perspektywie. Zamiast marnować pieniądze na marketing, wydatki na utrzymanie obecnych klientów mogą zapewnić rentowność Twojej firmy.

2) Reputacja Twojej marki e-commerce

Bez względu na to, jak duży jest Twój budżet marketingowy, reklama szeptana jest niezbędna dla rozwoju organicznego. Niski współczynnik rezygnacji gwarantuje, że Twoi klienci są zadowoleni i prawdopodobnie będą ręczyć za Twoją markę. W konsekwencji wysoki wskaźnik rezygnacji wskazuje na większą liczbę niezadowolonych klientów, co zniechęca innych do wypróbowania Twoich produktów.

3) Średnia wartość zakupów

Średnia wartość zakupów to kolejny kluczowy wskaźnik wydajności, który wiele mówi o kondycji Twojej firmy. Chociaż jest mało prawdopodobne, aby nowi klienci dokonali zakupów o dużej wartości, klienci, którzy już ufają Twojej marce, zrobią to. Zdrowa i rosnąca średnia wartość zakupu jest bezpośrednio skorelowana z niskim współczynnikiem rezygnacji.

Jak obliczyć odpływ klientów w Twojej firmie eCommerce?

Wskaźnik rezygnacji klienta = (liczba utraconych klientów) / (liczba klientów, których miałeś na początku)

Należy pamiętać, że wskaźnik rezygnacji klientów jest obliczany w pewnym okresie czasu. W przypadku firm e-commerce jest to zazwyczaj jedna czwarta. Możesz również użyć niestandardowego okresu czasu do tego obliczenia. Czytaj dalej, aby lepiej zrozumieć, dlaczego użycie niestandardowego okresu może okazać się konieczne!

My w Clickpost zawsze zalecamy branie pod uwagę tylko liczby utraconych klientów, ignorując liczbę pozyskanych nowych klientów. W razie potrzeby możesz także użyć niestandardowych metryk.

Kolejnym dylematem, przed którym prawdopodobnie staniesz podczas obliczania wskaźnika rezygnacji klientów, jest ustalenie, czy klient został utracony. W przypadku firm e-commerce klienci są ogólnie uważani za straconych, jeśli nie dokonają zakupu przez określony czas. Dokładne parametry będą zależeć od charakteru Twojej działalności.

6 najlepszych sposobów na zrozumienie trendów we współczynniku rezygnacji

1) Spójrz na koszt pozyskania klienta

Koszt pozyskania klienta zapewnia szybki wgląd we wskaźnik odpływu klientów. Wysoki i rosnący koszt pozyskania klienta wskazuje na rosnący wskaźnik churn. Z drugiej strony malejący koszt pozyskania klienta generalnie wskazuje na malejący wskaźnik rezygnacji.

Pamiętaj, że wiąże się to z kilkoma zastrzeżeniami. Na koszt pozyskania klienta ma wpływ kilka czynników. Zawsze powinieneś dokładnie zrozumieć pełny obraz przed wyciągnięciem wniosków. Biorąc to pod uwagę, malejący koszt pozyskania klienta jest ogólnie oznaką dojrzałego i zrównoważonego biznesu.

2) Zwróć uwagę na recenzje

Recenzje to najprostszy sposób, aby spojrzeć na zadowolenie klientów bez zajmowania się liczbami. Powinieneś mieć oko na opinie klientów, a także recenzje pozostawione na stronach osób trzecich. Fakt, że niezadowoleni klienci częściej wystawiają recenzje, tylko ułatwia pracę!

3) Analizuj trendy zakupowe stałych klientów

Analiza trendów zakupowych Twoich długoterminowych klientów da Ci jasny obraz tego, jak skuteczne są Twoje zasady utrzymania klientów. Możesz to zrobić, przyglądając się klientom, którzy dokonują powtarzających się zakupów przez dłuższy czas. Jeśli tracisz długoterminowych klientów, coś jest nie tak z Twoimi procesami realizacji zamówień i musisz je przemyśleć.

4) Analizuj trendy porzucania koszyków

Firmy e-commerce mogą wykorzystywać porzucanie koszyka jako kolejny wskaźnik używany do ilościowego określania wydajności firmy. Wzrost liczby porzuconych koszyków wskazuje na problemy z doświadczeniem użytkownika i procesami płatności. Podobnie jak inne wskaźniki, które omówiliśmy, liczba porzuconych koszyków jest również silnie skorelowana ze współczynnikiem rezygnacji klientów. Wyższa liczba porzuconych koszyków często skutkuje zwiększonym współczynnikiem lub procentem rezygnacji klientów.

5) Przyjrzyj się nieudanym dostawom i zwrotom produktów

Nieudane dostawy i zwroty produktów pozwalają przyjrzeć się powodom odchodzenia klientów od Twojej marki. Są one często związane z usługami spedycyjnymi o niskiej jakości. Nieudane dostawy mogą poważnie wpłynąć na wizerunek Twojej marki i sprawić, że klienci będą się wahać przed ponownym zakupem.

6) Miej na uwadze sezonowe trendy

Obliczając współczynnik rezygnacji Twojego biznesu e-commerce, musisz pamiętać o sezonowych trendach. Jest to w dużym stopniu uzależnione od charakteru prowadzonej działalności. Ale w przypadku większości firm e-commerce występują sezonowe wzrosty i spadki. Jeśli Twoja firma działa od dłuższego czasu, spojrzenie na dane z ostatnich kilku lat pomoże Ci zrozumieć te sezonowe trendy. Jeśli jesteś nowy w przestrzeni e-commerce, powinieneś szukać danych od uznanych marek w swojej branży, aby zrozumieć te trendy.

5 najważniejszych czynników, które mogą zwiększyć współczynnik rezygnacji

1) Niska widoczność marki

Niska widoczność marki może odwrócić uwagę obecnych klientów. Zwiększa to szanse Twoich klientów na wypróbowanie konkurencyjnych marek.

Aby temu przeciwdziałać, należy prowadzić kampanie reklamowe ukierunkowane na utrzymanie klientów. Te kampanie marketingowe bardzo różnią się od procesów marketingowych wykorzystywanych do pozyskiwania nowych klientów. Ponadto generalnie mają stosunkowo niższe koszty i lepsze współczynniki konwersji.

Możesz rozważyć oferowanie klientom pakietów produktów na podstawie wcześniejszych zakupów oraz spersonalizowanych ofert i przypomnień w ważne dni, takie jak urodziny. Innym świetnym sposobem na rozwiązanie tego problemu jest wprowadzenie programu lojalnościowego. W zależności od danych demograficznych klientów może to być płatne lub oparte na innym parametrze.

2) Niskie wrażenia z zakupów

Klienci są mniej skłonni do ponownego odwiedzania witryny, która nie spełnia wymagań użytkownika. Oprócz tego, że całe doświadczenie jest frustrujące, uniemożliwia to również klientom znalezienie produktu, którego szukają.

Jeśli masz własną aplikację lub stronę internetową, zawsze powinieneś korzystać z pomocy profesjonalistów, aby stworzyć bezproblemową obsługę. Często ignorowanym elementem doświadczenia użytkownika jest opóźnienie. Upewnij się, że Twoja witryna lub aplikacja jest wystarczająco responsywna.

Jeśli korzystasz z platformy handlowej, takiej jak Shopify, część dotycząca doświadczenia użytkownika jest już załatwiona. Niezależnie od platformy, z której korzystasz, powinieneś również upewnić się, że Twoje produkty są odpowiednio skategoryzowane.

3) problemy z jakością produktu

Problemy z jakością produktów są na ogół głównym czynnikiem przyczyniającym się do wysokiego wskaźnika rezygnacji klientów. Jeśli Twoje produkty mają problemy z jakością, jest bardzo mało prawdopodobne, że klient kupi od Ciebie ponownie.

Zwrot produktu jest jednym ze sposobów spojrzenia na to. Powinieneś również spojrzeć na długoterminowe recenzje swoich klientów, aby dowiedzieć się, czy mają problemy po okresie zwrotu. Możesz zasięgnąć opinii klientów kilka miesięcy po zakupie, aby lepiej zrozumieć problemy z jakością produktu.

4) Opóźnienia w wysyłce

Opóźnienia w dostawach to pewny sposób na utratę klientów. Zwiększa to prawdopodobieństwo anulowania zamówienia, a jednocześnie podważa zaufanie do Twojej firmy e-commerce. Jest bardzo mało prawdopodobne, aby klienci, którzy doświadczyli niskiej jakości usług wysyłkowych, ponownie złożyli u Ciebie zamówienie.

5) Konkurenci dostarczający lepszą wartość

Czasami nie możesz znaleźć żadnego widocznego problemu w swoich praktykach biznesowych, a mimo to tracisz klientów. Może się tak zdarzyć, jeśli konkurenci oferują lepszą wartość. Jest to bardziej rozpowszechnione w zatłoczonych segmentach i stosunkowo rzadkie w niszowych kategoriach produktów. Ogólna zasada mówi, że znaczenie oferowania usług opłacalnych rośnie wraz z niższymi kosztami produktów i działalnością o niskich marżach.

Lepsza wartość może przybierać różne formy. Podczas gdy najprostszym typem jest niższa cena z góry, twoi konkurenci mogą również oferować lepszą obsługę przy tych samych kosztach. W przypadku niektórych kategorii produktów klienci mogą być nawet skłonni zapłacić nieco wyższą cenę za lepszą obsługę. W przypadku innych kategorii produktów może to przybrać formę produktów lepszej jakości w tej samej cenie.

Aby temu przeciwdziałać, musisz dobrze rozumieć strategie stosowane przez konkurentów i na tej podstawie zreorganizować swoje procesy biznesowe. Jeśli wydaje się, że to nie działa, być może będziesz musiał zacząć zmniejszać marżę, aby wspomóc utrzymanie klientów.

5 najskuteczniejszych sposobów na zmniejszenie wskaźnika rezygnacji klientów

1. Prowadź skuteczne promocje

Prowadzenie skutecznych promocji może utrzymać zaangażowanie klientów. To sprawia, że ​​są bardziej skłonni do robienia zakupów u Ciebie niż szukania alternatyw. Pamiętaj, że dla istniejącego klienta Twoja marka e-commerce będzie domyślnym wyborem, jeśli oferujesz odpowiednią wartość i obsługę.

2. Szukaj opinii klientów

Poszukiwanie informacji zwrotnych od klientów to najprostszy sposób na zidentyfikowanie braków w praktykach biznesowych. Pamiętaj, że tylko 10% niezadowolonych klientów zazwyczaj wyraża opinię. Reszta po prostu nie kupi od ciebie ponownie. Dlatego niezwykle ważne jest, aby działać na podstawie otrzymywanych opinii klientów.

3. Zapewnij usprawniony i responsywny interfejs użytkownika

Usprawniony i responsywny interfejs użytkownika pomaga klientom w dokonywaniu zakupów. Posiadanie wąskich gardeł w procesie zakupu umożliwi klientom ponowne przemyślenie zakupu. To również sprawia, że ​​są bardziej skłonni do przyjrzenia się Twoim konkurentom. Jeśli działasz w segmencie, w którym zakupy impulsowe są normą, dobre doświadczenie użytkownika jest jeszcze ważniejsze.

4. Zmień swoją kontrolę jakości

Słaba kontrola jakości podważy zaufanie do Twojej marki e-commerce i zmusi klientów do szukania alternatyw. Chociaż liberalna polityka zwrotów może w pewnym stopniu temu przeciwdziałać, wprowadza nowe komplikacje. W dobie nieustępliwej konkurencji bezwzględnie należy stosować odpowiednie praktyki kontroli jakości, aby zapewnić, że klienci nie otrzymają wadliwych produktów.

5. Oferuj najwyższej jakości usługi transportowe

Wysyłka i dostawa to jedyna rzeczywista interakcja klientów z Twoją marką. To z kolei uzależnia wizerunek Twojej marki od jakości Twoich usług spedycyjnych.

Aby zapewnić prawidłowe usługi wysyłkowe i terminowe powiadomienia, należy rozważyć wybór dedykowanego dostawcy usług logistycznych. Uprości to również proces uzyskiwania informacji zwrotnych i przydatnych spostrzeżeń.

Wniosek

Odpływ klientów w e-commerce jest ważnym wskaźnikiem. Zapewnia wgląd w zrównoważony rozwój Twojej firmy i jakość produktów. Ponieważ odpływ klientów jest skorelowany z wieloma wskaźnikami wydajności, często wydaje się to zawiłą metryką.

Zrozumienie czynników wpływających na współczynnik odpływu klientów może ułatwić zrozumienie wyników Twojej firmy. Daje to również przegląd tego, dlaczego wskaźnik rezygnacji klientów jest ważny i jak można go zminimalizować.

Często zadawane pytania

1) Które kluczowe wskaźniki wydajności (KPI) są skorelowane ze wskaźnikiem odpływu klientów?

KPI, takie jak średnia wartość zamówienia, wskaźnik utrzymania klienta, wskaźnik porzuceń koszyka, średni zysk na klienta i zwrot z wydatków na reklamę, są skorelowane ze współczynnikiem rezygnacji klientów. Zmiany w tych KPI z pewnością pojawią się we współczynniku rezygnacji klientów.

2) Jakie inne terminy są używane w odniesieniu do rezygnacji klientów?

Niektóre popularne terminy używane w odniesieniu do rezygnacji klientów to utrata klientów, odejście klientów, utrata klientów i wskaźnik utraty klientów. Podczas gdy niektóre z nich są zasadniczo takie same, inne mają niewielkie różnice w metodzie obliczania.

Aby lepiej zrozumieć cały obraz, należy przyjrzeć się dokładnej metodzie obliczeń. Zwykle wymaga to solidnej wiedzy na temat przestrzeni e-commerce, ponieważ musisz zrozumieć wszystkie dane, które są uwzględniane w obliczeniach.