Kompletny przewodnik po zaangażowaniu klientów w 2022 r. | Shoutem

Jeśli prowadzisz jakąkolwiek działalność gospodarczą, z pewnością słyszałeś o koncepcji zaangażowania klienta.

Być może jesteś już zagłębiony w swoją kampanię angażującą klienta lub dopiero poznajesz, jak działa marketing angażujący klienta.

Niezależnie od przypadku, ten obszerny przewodnik po strategii zaangażowania klienta jest wszystkim, czego potrzebujesz, aby rozpocząć lub poprawić swoją obecną pozycję na rynku.

Jeśli jesteś właścicielem firmy, prawdopodobnie słyszałeś o pozyskiwaniu klientów. To proces przyciągania nowych klientów do Twojej firmy przy użyciu różnych strategii i metod.

Czym jest Zaangażowanie Klienta? Definicja i znaczenie

Zacznijmy od podstaw, definicji zaangażowania klienta. Zaangażowanie klienta to proces interakcji między firmą a klientami, który tworzy lojalne relacje z klientami.

Proces ten rozpoczyna się podczas pierwszej interakcji z firmą i trwa długo po ostatecznym zakupie. Dlatego strategie i platformy skutecznego angażowania klientów w dużej mierze zależą od Twoich docelowych klientów.

Firmy mogą docierać do klientów za pomocą różnych platform, takich jak media społecznościowe, poczta e-mail, strony internetowe… Nasza rada jest taka, że ​​najlepiej pozwolić klientowi wybrać sposób interakcji z Tobą, ponieważ zwiększa to jego emocjonalną inwestycję.

Dlaczego zaangażowanie klienta jest ważne?

Zaangażowanie klienta ma na celu oferowanie wartości dla klienta, aby czuli się zaangażowani i przyczyniali się do przychodów marki.

Badanie przeprowadzone przez Hall and Partners „Zaangażowanie” wykazało, że nawet 2/3 zysków marki może być uzależnione od skutecznego zaangażowania klientów.

Tak więc istnieje bezpośredni związek między tym, jak bardzo jest zaangażowany Twój klient, a tym, jak dochodowy jest Twój biznes.

Aby Twoja firma się rozwijała, musisz popracować nad strategiami zaangażowania i utrzymania klientów.

Jak wdrożyć strategię marketingową zaangażowania klienta?

Aby wdrożyć dobrą strategię marketingową angażującą klienta, musisz wykorzystać następujące techniki.

1. Wyznacz cel skutecznego zaangażowania klientów

Każda dobra strategia zaczyna się od celu, a każda firma potrzebuje dobrej strategii zaangażowania klienta, aby odnieść sukces.

Ale jeśli chcesz, aby klienci zaangażowali się, spróbuj głębiej przemyśleć. Jaki jest konkretny cel zaangażowania klientów w Twojej firmie? Jakie korzyści możesz dać niezaangażowanym klientom, aby przyciągnąć uwagę klientów?

Zastanów się nad tym, zanim ustalisz nierealistyczny cel i niepotrzebną strategię obsługi klienta.

2. Rozpocznij wielofunkcyjną współpracę zespołową

Błędem jest zakładanie, że tylko określony dział musi wykonać całą pracę związaną z zarządzaniem zaangażowaniem klienta.

Określ, jakie zespoły mogą odegrać kluczową rolę i jak mogą sobie nawzajem pomagać. Znacznie lepiej jest podzielić zadania między wiele działów, ponieważ doprowadzi to do bardziej kompleksowej strategii.

3. Określ, gdzie i jak klienci powinni angażować się zarówno w perspektywie długoterminowej, jak i krótkoterminowej

Posiadanie krótko- i długoterminowej strategii zaangażowania klienta to świetny sposób na podzielenie celów marketingowych na mniejsze segmenty.

Pomoże Ci to skoncentrować się na właściwych rezultatach we właściwym czasie. Po ukończeniu określonej fazy planu możesz sprawdzić, czy się powiódł i czy powinieneś poruszać się mniej więcej w tym kierunku.

4. Zbierz informacje zwrotne od interesariuszy wewnętrznych i zewnętrznych oraz klientów

Podstawy zaangażowania klientów obejmują ciągłe zbieranie informacji zwrotnych od klientów. Śledź wskaźniki zaangażowania klientów od początku kampanii, aby móc przełączyć się na inną strategię, jeśli dane wskazują na dużą liczbę pasywnych klientów.

Zasoby z opiniami klientów są również ważne, aby pokazać zewnętrznym interesariuszom, jak postępuje kampania marki.

5. Regularnie powtarzaj swoją strategię marketingową angażującą klienta

Nie musisz czekać cały rok, aby powtórzyć swoją strategię marketingową angażującą klienta. Zamiast tego śledź postępy co tydzień, co miesiąc lub co kwartał, w zależności od tego, co najlepiej sprawdza się w prowadzonej przez Ciebie kampanii.

Zadowolenie klienta może szybko się zmienić w krótkim czasie. Jeśli często mierzysz sukces strategii marketingowej angażującej klienta, możesz szybko reagować na niezadowolonych klientów.

Przykłady zaangażowania klientów

Korzystanie z tych różnych strategii zaangażowania klientów może znacznie zmniejszyć odpływ klientów. Zainspiruj się przykładami firm, które robią to dobrze.

Coca-Cola

Najpopularniejszym zaangażowaniem klientów Coca-Coli było to, które odbyło się w 2014 roku, #ShareACoke. Zamienili logo Cola-Coli na butelkach na 250 najpopularniejszych nazw w USA

Ta firma odniosła ogromny sukces właśnie dzięki zaangażowaniu klienta. Ponieważ klienci widzieli na butelkach część siebie, swoich przyjaciół i rodziny, kupili butelkę, chociaż może zwykle tego nie robią.

Oprócz nazw zwyczajowych klienci o imionach spoza tych 250 mogli również personalizować puszki. To dodatkowo przyczyniło się do zaangażowania klientów.

Luźny

Dla wielu firm Slack stał się częścią codziennego życia. Ta użyteczna platforma komunikacyjna stworzyła również aplikację, dzięki której użytkownicy mogą być dostępni na swoich telefonach.

Ponieważ zespół Slacka wie, że przyczynia się do kultury „zawsze włączonej”, dodali miłe, delikatne przypomnienie, aby pić wodę, spać, jeść warzywa itp. dla każdego, kto pobiera lub aktualizuje aplikację.

To tylko pokazuje, jak bardzo Slack analizuje emocje klientów, aby pobudzić ich zaangażowanie. Udostępnianie wiadomości w tak często odwiedzanym miejscu z pewnością sprawi, że klienci nawiążą relacje i zaangażują się.

Starbucks

Być może zastanawiasz się, jak Starbucks ma tak w pełni zaangażowanych klientów. Cóż, zdobyli lojalność klientów dzięki serii przemyślanych strategii.

Na przykład uruchomili palarnię i salę degustacyjną Starbucks Reserve, projekt, który pozwala lojalnym klientom komunikować się ze specjalistami od kawy, próbować rzadkich kaw i ogólnie zbliżyć się do procesu parzenia kawy.

Uzyskując wgląd w proces rozwoju produktów firmy, klienci czuli się aktywną częścią Starbucks.

Gymshark

Gymshark poważnie zwiększył swoją potencjalną bazę klientów dzięki treściom w mediach społecznościowych, wpływom i marketingowi partyzanckiemu.

Dzięki jednej ze swoich ostatnich kampanii dotyczących niedoboru gazu w Wielkiej Brytanii poprawili relacje z obecnymi klientami i przyciągnęli potencjalnych.

Dzięki tej i wielu poprzednim kampaniom Gymshart przygotował grunt pod przyszłe zaangażowanie klientów.

Jak mierzyć i obliczać zaangażowanie klienta?

Jeśli nie mierzysz i nie obliczasz zaangażowania klientów, nie możesz go poprawić. Istnieje wiele wskaźników zaangażowania klientów, tutaj przedstawimy kilka popularnych.

Opłaty za wymeldowanie gości

Stawki za wymeldowanie gości to liczba klientów, którzy dokonali zakupu bez posiadania lub założenia konta.

Celem jest nakłonienie klientów do utworzenia konta, ponieważ wtedy jest bardziej prawdopodobne, że staną się stałymi klientami.

Częstotliwość zakupu (PF)

Częstotliwość zakupów to liczba zakupów dokonywanych przez klientów w Twoim sklepie. Możesz to obliczyć, dzieląc liczbę zamówień w ciągu ostatnich 365 dni przez liczbę unikalnych klientów w ciągu ostatnich 365 dni.

Gdy już wiesz, ile czasu zajmuje przeciętnemu klientowi dokonanie kolejnego zakupu, możesz pracować nad inicjatywami angażującymi klientów.

Średnia wartość zamówienia (AOV)

Średnia wartość zamówienia to średnia kwota, jaką klient wydaje podczas dokonywania zakupu. Możesz to obliczyć, dzieląc łączny przychód z ostatnich 365 dni przez łączną liczbę zamówień złożonych w ciągu ostatnich 365 dni.

W większości powracający klienci wydają 7 razy więcej niż klient jednorazowy, więc miej to na uwadze przy opracowywaniu strategii zaangażowania klienta.

Wszystkie wysiłki związane z konwersją pójdą na marne, jeśli nie dotrzesz do docelowego klienta, przyszłych stałych klientów. Dlatego przed ukierunkowaniem na rynek przeprowadź badania, aby potwierdzić rynek docelowy.

Wskaźnik ponownego zakupu (RPR)

Wskaźnik ponownych zakupów to odsetek klientów, którzy dokonali więcej niż jednego zakupu w Twoim sklepie w określonym czasie.

Możesz to obliczyć, dzieląc liczbę klientów, którzy kupili więcej niż raz, przez całkowitą liczbę klientów.

RPR daje Ci jasne dane dotyczące skuteczności Twojej strategii retencji.

Jak zwiększyć zaangażowanie klientów

Personalizuj doświadczenia klientów

Jeśli kiedykolwiek kupiłeś coś na Amazon, być może zauważyłeś, że polecają przyszłe zakupy na podstawie poprzednich. To część złożonego oprogramowania, które służy do personalizacji obsługi klienta.

Możesz skorzystać z innych, prostszych sposobów tworzenia spersonalizowanej, wysokiej jakości obsługi klienta. Rozpocznij całą podróż klienta, prosząc go o wypełnienie quizu lub wypełnienie profilu użytkownika. To bardzo pomaga w pozytywnych doświadczeniach klientów w przyszłości.

Twórz treści na podstawie historii klienta

Podobnie jak w przypadku oprogramowania Amazon, ankiety zwrotne mogą pomóc w tworzeniu odpowiednich treści na podstawie wcześniejszych zakupów klientów.

Chociaż te informacje zwrotne nie są niezbędne dla zadowolenia klienta, tak jak na Amazon, pomogą Ci w wyjątkowym doświadczeniu klienta.

Na przykład spójrz na listę odtwarzania Spotify Discover Weekly, która jest funkcją, która tworzy nowe listy odtwarzania na podstawie wcześniej słuchanych utworów.

Korzystaj z konkursów w mediach społecznościowych

Konkursy w mediach społecznościowych mogą być świetną taktyką angażującą klientów. Chociaż tworzy to szum wokół Twojej marki, często jest to tylko krótkotrwałe zaangażowanie.

Aby przekształcić to w długoterminowe zaangażowanie, musisz mieć dalekosiężny plan zaangażowania w media społecznościowe.

Na przykład, jeśli masz nową usługę lub produkt, wybierz platformę, która służy do długoterminowego angażowania klientów, taką jak Youtube. Następnie promuj swoją usługę lub produkt w konkursie w mediach społecznościowych, z adnotacją o subskrybowaniu swojego kanału YouTube.

4. Obecność na wydarzeniach

Chociaż w dzisiejszych czasach przeszli do świata online, wydarzenia takie jak konferencje i webinary nadal są świetnym sposobem na poznanie klientów i poznanie ich zainteresowań.

Co więcej, jeśli Twoje wydarzenie odbywa się online, będziesz potrzebować adresu e-mail od uczestników, który w innym przypadku byłby trudny do zdobycia. Daje to szansę na stworzenie obszernej listy e-mailowej, którą możesz później wykorzystać w swojej strategii pozyskiwania klientów.

Dodatkowa wskazówka: Jak program lojalnościowy może pomóc Ci zwiększyć zaangażowanie klientów

Jak widzieliście w wielu markach, posiadanie programu lojalnościowego znacznie zwiększyło zaangażowanie klientów.

Dzieje się tak, ponieważ program lojalnościowy sprawia, że ​​klienci są bardziej emocjonalnie zainwestowani i mniej skłonni do zakupów marek konkurencyjnych.

Wiadomo, że członkowie programu lojalnościowego nie tylko częściej dokonują zakupów, ale także mają średnią wartość zamówienia, która jest o 12% wyższa niż ich odpowiednicy niebędący członkami.

Tak więc stworzenie programu lojalnościowego dla Twojej firmy z pewnością pobudzi efektywne zaangażowanie klientów.

Często zadawane pytania dotyczące zaangażowania klientów

Czym jest dobre zaangażowanie klienta?

Dobre zaangażowanie klienta daje klientowi wartość, aby poczuć się zaangażowanym i przyczynić się do przychodów marki.

Jaki jest model zaangażowania klienta?

Model zaangażowania klienta to podejście, które firmy przyjmują, aby angażować i budować relacje z klientami. Świetny model zaangażowania klienta znacznie poprawi konwersje próbne, doświadczenie klienta, przychód na klienta i utrzymanie klienta.