Customer experience w 2030 roku: tak to wygląda

Sposób, w jaki robimy zakupy i wchodzimy w interakcje, całkowicie zmienił się w ciągu ostatniej dekady, ale cała rewolucja konsumencka jest dopiero w powijakach. Jak będzie wyglądać doświadczenie klienta w 2030 roku?

Technologia wymusiła ogromne zmiany w sposobie, w jaki konsumujemy i wchodzimy w interakcje z markami.

Cyfrowi tubylcy (millenialsi i pokolenie Z) – mniej więcej wszyscy urodzeni między 1980 a teraz – dorastali ze smartfonami, mediami społecznościowymi, sklepami internetowymi i coraz bardziej interaktywnymi, wciągającymi doświadczeniami.

Ich pragnienia i wymagania w dużej mierze determinują to, jak marki powinny się prezentować, ponieważ ta grupa jest zdecydowanie największą grupą konsumentów, zarówno pod względem liczby, jak i siły nabywczej.

Dziś klient indywidualny jest już szefem. Ich satysfakcja i optymalna satysfakcja są wiele warte, a do 2030 roku będą warte jeszcze więcej. Ten rozwój ma ogromne konsekwencje dla projektowania transportu, logistyki i handlu detalicznego.

Customer experience w 2030: Najważniejsze cechy

Doświadczenie klienta w 2030 roku będzie się składać z kilku kluczowych obszarów:

1. Dominować będzie omnichannel , a klienci będą domagać się możliwości zakupu od marki, bez względu na kanał – jeszcze bardziej podkreślając znaczenie bezproblemowego zaangażowania klientów.
2. 3D sprawi, że marki będą się wyróżniać – od drukarek 3D po reklamy 3D, wymiar jest tu na stałe.
3. Zrównoważony rozwój w biznesie i gospodarce o obiegu zamkniętym wzrośnie ze względu na troskę konsumentów o środowisko i ich wymagania, aby marki robiły to, co do nich należy.
4. Usługi i subskrypcje będą niezbędne do rozwoju firm.
5. Inteligencja emocjonalna stanie się podstawową cechą marek, od neuromarketingu, przez zrozumienie potrzeb klientów, po sztuczną inteligencję, spodziewając się ogromnego wzrostu EI.
6. Witryny sklepowe będą ewoluować: zarówno cyfrowe, jak i fizyczne witryny sklepowe staną się bardziej spersonalizowane i wciągną sztuczną inteligencję do wyników.
7. Łańcuchy dostaw będą musiały być przejrzyste i etyczne, ponieważ konsumenci będą bardziej koncentrować się na tym, skąd pochodzą ich produkty, starając się wspierać ich chęć wydawania pieniędzy na marki, które wykazują cel.
8. Dostawa musi dostarczyć: Nie myśl już, że możesz przekazać klienta firmie kurierskiej – jeśli coś nie dotrze zgodnie z oczekiwaniami, to *STWORZY* Twój problem.

Od cegieł, przez outdoor, po internet: zakupy w 2030 roku wyglądają inaczej

E-zakupy i e-commerce będą normą w 2030 roku.

Nie oznacza to, że sklepy fizyczne stracą na wartości, ale będą wyglądać zupełnie inaczej niż to, do czego jesteśmy przyzwyczajeni teraz, kiedy piszę ten post. Tradycyjne domy towarowe zostaną w dużej mierze zastąpione przez „powierzchnie handlowe”, które często będą zlokalizowane na zewnątrz.

Istnieje wiele przyczyn takiego stanu rzeczy, takich jak zwiększone koszty budowy i potrzeba znacznie większej elastyczności, niż oferują cegły. Sklepy plenerowe nie będą koncentrować się tylko na sprzedaży, ale przede wszystkim będą oferować wrażenia.

Ponadto nacisk zostanie położony na aspekt społeczny. A kiedy pada deszcz, sklep szybko zostanie zakryty przy użyciu zaawansowanej technologii.

Przemysłowe drukarki 3D, sprzedawane w sklepie

Konsumenci chcą kupować to, co chcą, gdzie chcą i kiedy chcą. W 2030 r. ryzyko utrzymywania zapasów jeszcze wzrośnie. Odpowiedź? Przemysłowe drukarki 3D wytwarzają produkty „na żądanie”. Te drukarki nie będą umieszczane w obiektach przemysłowych, ale można je po prostu znaleźć w sklepie. Klient stoi i obserwuje, po czym natychmiast zabiera ze sobą do domu swój w pełni „spersonalizowany” produkt.  

Doświadczenia klientów w 2030 r.: wszystko odbywa się w obiegu zamkniętym i tam, gdzie to możliwe, lokalnie

Obawy o planetę znacznie wzrosną do 2030 r. – a także wśród konsumentów, którzy nadal będą prawie wyłącznie wybierać produkty i usługi o obiegu zamkniętym. Doprowadzi to do ogromnego wzrostu liczby udostępnianych koncepcji.

Ubrania, środki transportu, narzędzia, przestrzeń życiowa: co tylko zechcesz – będzie to współdzielenie lub koncepcja „as-a-service”.

Produkty, które są kupowane indywidualnie, będą w pełni i nieskończenie wielokrotnego użytku pod koniec ich cyklu życia. Producenci, którzy nie przedstawili się jednoznacznie jako zrównoważeni, z pewnością poniosą porażkę.

Wzrost świadomości środowiskowej i zdrowotnej doprowadzi również do przeszacowania dla małych i lokalnych. Lokalne rzemiosło będzie niezwykle cenione. Przyniesie to korzyści nie tylko społecznościom lokalnym; sama planeta również doceni tę zmianę w zachowaniu.

Logistyka stanie się znacznie łatwiejsza i mniej uciążliwa. Dzięki obszernym danym i analizom behawioralnym oferta będzie mocno dostosowana do lokalnych preferencji i zwyczajów.

Niemal każdy produkt będzie dostępny jako usługa i będzie oferować subskrypcje, aby zapewnić stałe wyniki finansowe

Niemal wszystkie produkty, które będzie można kupić teraz, będą dostępne jako usługa w 2030 roku.

Tradycyjny model własności będzie się coraz bardziej przesuwał w kierunku wynajmowania produktów i kupowania usług, w których oryginalny produkt nie ma już znaczenia.

Weźmy na przykład kosiarkę. Sam przedmiot ma niewielką wartość. Za produktem kryje się jednak potrzeba: klienci chcą mieć regularnie pielęgnowany trawnik. Powstanie firm takich jak Uber i Snappcar jest przykładem tego rozwoju. Zamiast posiadania samochodu, najważniejszy jest transport z punktu A do punktu B. Wracając do kosiarki: Amazon zrozumiał ten rozwój już w 2015 roku. Już wtedy konsumenci mogli wynajmować kozy do pielęgnacji trawnika.

Tymczasem subskrypcje staną się również krytyczne dla marek, ponieważ prostota i łatwość są kluczowymi czynnikami wpływającymi na zadowolenie klientów w 2030 roku.

Handel subskrypcyjny: modele, korzyści, przykłady w pudełku e-commerce

Handel subskrypcyjny gwałtownie wzrósł podczas pandemii i nie wykazuje oznak spowolnienia. Dowiedz się, dlaczego rozwija się dynamicznie, i dowiedz się wszystkiego, co musisz wiedzieć o tym modelu biznesowym.

Zrozumienie emocji: Klienci są sercem każdej firmy – marki muszą zrozumieć, co napędza ich emocje, aby zatrzymać i zdobyć nowych klientów

Według Gartnera do 2030 roku 80% wszystkich kontaktów z klientami będzie odbywało się za pośrednictwem sztucznej inteligencji. Te systemy AI będą nie tylko rozumieć indywidualne preferencje klienta, ale także rozpoznawać jego nastrój. W zależności od tego, czy klient jest zły, szczęśliwy czy smutny, system dostosuje się do tych emocji.

Systemy sztucznej inteligencji rozpoznają emocje za pomocą głosu, słów i wyrazu twarzy, dlatego marki wykorzystują je zarówno w sklepach stacjonarnych, jak i internetowych.

Technologia może być cenna we wszystkich momentach kontaktu z klientem, które odbywają się za pośrednictwem sztucznej inteligencji.

Klienci cenią sobie zdolności empatyczne, nawet jeśli odbywa się to za pośrednictwem botów. Według ostatnich badań Instytutu Technologii Mody, w szczególności millenialsi poszukują emocjonalnego związku z marką.

System sztucznej inteligencji, który rozpoznaje emocje i przewiduje je, będzie wydawał się bardziej ludzki, wzmacniając to połączenie. Klienci mają poczucie, że „system” myśli razem z nimi i czują się lepiej rozumiani.

Rozpoznawanie emocji nie tylko zmniejsza ryzyko, że niezadowolony klient całkowicie odwróci się od marki, ale także stwarza nowe możliwości dosprzedaży. W końcu zadowolony lub usatysfakcjonowany klient chętniej kupi coś innego, podczas gdy ta technika sprzedaży prawdopodobnie wyda się bardziej nachalna klientowi wściekłemu.

Wyzwaniem w 2030 roku nie będzie przesada w korzystaniu z technologii, co skutecznie ilustruje poniższy film.

Witryny sklepowe staną się interaktywne, sklepy będą prezentować doświadczenia, a wyspecjalizowane lub spersonalizowane sklepy będą się ogromnie rozwijać

Nie wszystkie sklepy są otwarte 24/7 iw 2030 roku tak też nie będzie. Ulice handlowe w godzinach wieczornych iw niedzielę będą jednak znacznie mniej nudne niż dziś.

Witryny sklepowe będą wyposażone w interaktywne ekrany wyświetlające ciągle zmieniające się treści. Wyświetlana treść będzie dostosowana do takich kwestii jak pogoda, czas, a nawet osoba stojąca przed witryną sklepu. Przechodnie mogą od razu zamówić wystawione pozycje za pomocą swojego smartfona. Będą mieli również łatwy dostęp do dodatkowych informacji o produkcie za pomocą kodu QR.

Fizyczne sklepy zamienią się w showroomy i „centra doświadczeń”. Korzystając z hologramów, wirtualnej rzeczywistości i rękawiczek z haptycznym sprzężeniem zwrotnym, klient będzie mógł wypróbować i wypróbować niestandardowe produkty przed zakupem.

Roboty w sklepie będą służyć pomocą, radą, wskażą drogę, pozostawiając pracownikom sklepu więcej czasu na udzielenie bardziej specjalistycznej pomocy.

Konsumenci będą mogli wybierać spośród milionów produktów online. Sklepy stacjonarne będą jednak nadal zapewniać wartość dodaną. Odkryją siebie na nowo, koncentrując się, obok doświadczeń, na specjalnych zainteresowaniach i bardzo specyficznych segmentach rynku.

Pomyśl na przykład o butach do rowerów wyścigowych, wegańskich produktach śniadaniowych, oświetleniu na energię słoneczną i konsolach do gier VR. Bardziej szczegółowe oznaczać będzie większy sukces, jeśli chodzi o doświadczenia klientów w 2030 roku.

CX w 2030: Łańcuch dostaw jest przejrzysty

Które krowy produkowały moje steki i gdzie się pasły? Czy mój burger pochodzi od krowy, czy jest pochodzenia roślinnego, a jeśli tak, to skąd mam pewność, że składniki są bezpieczne? Jakie rodzaje zbóż są używane w moim piwie i gdzie zostały zebrane? Co stanie się z moimi butami sportowymi, gdy zwrócę je, gdy się zużyją?

Konsumenci w 2030 roku będą chcieli uzyskać szczegółowe informacje na temat pochodzenia, źródła i projektu łańcucha dostaw.

W 2030 r. producenci będą również przekazywać wiele z tych szczegółów, jeśli chodzi o łańcuch dostaw i zaopatrzenie. Co więcej, będzie to ważny czynnik konkurencyjny.

Rozpowszechnianie fałszywych informacji będzie daremne, ponieważ dzięki blockchainowi oszuści zostaną zdemaskowani z niespotykaną dotąd szybkością. Ten sam blockchain sprawi, że cały łańcuch będzie bardziej przejrzysty niż kiedykolwiek. Dzięki tej dużej ilości informacji liczba zwrotów znacznie się zmniejszy, co pozwoli zaoszczędzić koszty.

Transport i dostawa: To *IS* Twój problem, jeśli klient nie otrzyma zamówienia na czas, w dobrym stanie

Do 2030 r. jeszcze ważniejsze stanie się natychmiastowe zaspokojenie potrzeb. Czekanie na zamówienie przez kilka dni będzie nie do pomyślenia. To, czego nie możemy zabrać ze sobą od razu z drukarki 3D, zostanie dostarczone w ciągu maksymalnie 24 godzin w wybranym przez nas przedziale czasowym.

Wiele marek i sklepów przestawi się na dostawę tego samego dnia, co umożliwią zdecentralizowane możliwości produkcyjne i dostawa dronami.

Pozostanie w domu na czas porodu nie będzie już konieczne. Za pomocą naszego smartfona możemy zdalnie przyznać dostęp osobom stojącym przed drzwiami, aby mogły dostarczyć rzeczy do domu. Pilot Amazona w 2018 roku zademonstrował technologię. Dzięki monitoringowi kamer mamy pewność, że doręczyciele nie nadużyją korzyści płynących z dostępu do rezydencji.

Najważniejszy czynnik doświadczenia klienta w 2030 roku: nie technologia, ale ludzie

Doświadczenie klienta dotyczy ludzi i tak pozostanie w 2030 roku.

Aplikacja Be My Eyes jest aktualnym przykładem tego, jak technologia może pomóc zaspokoić ludzkie potrzeby. Dzięki tej aplikacji osoba widząca może spojrzeć na kamerę smartfona osoby niewidomej za pomocą wideorozmowy, aby pomóc jej w codziennym życiu. Stojąca za tym technologia być może nie jest przełomowa, ale aplikacja z pewnością tak.

Ci, którzy chcą zbudować przyszłościowe doświadczenie klienta, powinni zdać sobie sprawę, że klienci to ludzie. Technologia jest środkiem do osiągnięcia tego celu, a nie celem samym w sobie.