Znaczenie obsługi klienta w handlu elektronicznym: retencja i nie tylko

Znasz to uczucie, kiedy znalazłeś idealny produkt, kliknąłeś przycisk kasy i wszystko działa jak magia? Jest to wynik wyjątkowego doświadczenia klienta w handlu elektronicznym — i to jest powód, dla którego kupujący decydują się ponownie wybrać markę po pierwszym zakupie.

W tym przewodniku poznamy tajniki obsługi klienta w handlu elektronicznym i udostępnimy narzędzia potrzebne do zabrania klientów w podróż, która sprawi, że będą uśmiechnięci od ucha do ucha.

Czym jest doświadczenie klienta w eCommerce?

Zanim zagłębimy się w sedno obsługi klienta w handlu elektronicznym, zacznijmy od początku.

Mówiąc najprościej, doświadczenie klienta w handlu elektronicznym odnosi się do sposobu, w jaki klient czuje się i wchodzi w interakcję ze sklepem internetowym danej marki. To droga, która prowadzi ich od pierwszego kliknięcia w Twojej witrynie do ostatecznej strony z potwierdzeniem zakupu i jeszcze dalej.

Przypomnij sobie, kiedy ostatnio miałeś fantastyczne zakupy online. Być może poruszanie się po witrynie było łatwe, szybko znalazłeś to, czego szukałeś, a proces realizacji transakcji był bardzo prosty. Być może otrzymywałeś regularne aktualizacje swojego zamówienia, z jasną i przejrzystą komunikacją przez cały czas. Wszystkie te aspekty podróży zakupowej online łączą się, tworząc doświadczenie klienta eCommerce.

Dlaczego doświadczenie klienta eCommerce jest ważne?

W dzisiejszym świecie, w którym zakupy online stają się bardziej powszechne niż kiedykolwiek wcześniej, doświadczenie klienta w handlu elektronicznym stało się kluczowym aspektem sukcesu marki. Pozytywne wrażenia klientów nie tylko prowadzą do większej sprzedaży i zwiększonych przychodów, ale także budują lojalność klientów i poparcie.

Z drugiej strony negatywne doświadczenia klientów mogą prowadzić do niezadowolonych klientów, zwiększonego wskaźnika rezygnacji i nadszarpniętej reputacji. Nic więc dziwnego, że marki coraz więcej inwestują w poprawę obsługi klienta w handlu elektronicznym.

Doświadczenie klienta online a osobiste

Może wydawać się oczywiste, jakie są różnice między sklepem internetowym a sklepowym, ale ważne jest, aby naprawdę zrozumieć ograniczenia – i korzyści – doświadczeń klientów eCommerce, aby móc skoncentrować swoje wysiłki na tym, co dostarczasz kupującym.

Jedną z największych różnic między tymi dwoma doświadczeniami jest możliwość interakcji klientów z produktami. W sklepie stacjonarnym klienci mogą odebrać i obejrzeć produkty, przymierzyć je i przekonać się o ich jakości.

Z kolei klienci online mogą jedynie przeglądać zdjęcia i czytać opisy, co może ograniczać ich zdolność do podejmowania świadomych decyzji. W tym mogą pomóc obszerne zdjęcia, autentyczne recenzje klientów i wizualne treści generowane przez użytkowników.

Kolejną kluczową różnicą jest brak bezpośrednich interakcji z pracownikami sklepu. W sklepie stacjonarnym klienci mogą zadawać pytania, uzyskiwać rekomendacje i rozmawiać z pracownikami o produktach.

W handlu elektronicznym interakcje te są zastępowane chatbotami obsługi klienta lub e-mailami wsparcia, którym może brakować osobistego kontaktu z obsługą klienta w sklepie. Idealnie byłoby, gdyby marki upewniły się, że wykorzystują solidne dane klientów podczas interakcji z klientami online, aby miały wrażenie, że marki naprawdę je znają, zaspokajając ich potrzeby.

Z drugiej strony doświadczenie klienta eCommerce ma również swoje unikalne zalety. Klienci mogą robić zakupy w dowolnym czasie, z dowolnego miejsca i łatwo porównywać produkty, ceny i recenzje w wielu witrynach internetowych. Mogą również skorzystać z wygody dostarczania produktów bezpośrednio do domu, co może być szczególnie atrakcyjne w dzisiejszym szybko rozwijającym się świecie handlu. Im więcej marek bierze udział w tych wyróżnikach, tym lepiej – na przykład jeszcze bardziej skracając drogę do zakupu.

Etapy doświadczenia klienta

Potrzeby Twoich klientów będą się różnić w zależności od etapu ich podróży eCommerce, na którym się znajdują. Zrozumienie różnych etapów obsługi klienta ma kluczowe znaczenie dla zapewnienia wyjątkowej obsługi klienta, która spełnia ich potrzeby na każdym etapie.

Etap przed zakupem

Pierwszym etapem jest etap przedzakupowy, w którym klienci przeprowadzają badania i zbierają informacje o Twoich produktach lub usługach. Na tym etapie klienci muszą mieć możliwość szybkiego i łatwego znalezienia informacji, których szukają, dlatego jasne opisy produktów, wysokiej jakości zdjęcia i recenzje klientów mogą pomóc w budowaniu zaufania i przekonaniu ich do zakupu.

Etap zakupów

Etap zakupów to kolejny krok, w którym klienci przeglądają Twoją witrynę, dodają produkty do koszyka i finalizują transakcję. Na tym etapie klienci muszą mieć możliwość łatwego poruszania się po Twojej witrynie, mieć dostęp do wielu opcji płatności i czuć się bezpiecznie podczas procesu płatności.

Etap po zakupie

Etap po zakupie to moment, w którym klienci otrzymują swoje produkty i jest to etap niezbędny do budowania lojalności klientów. Na tym etapie klienci muszą mieć pewność, że ich zakup był właściwą decyzją i powinni mieć dostęp do pomocy technicznej w przypadku jakichkolwiek pytań lub problemów z zamówieniem. Jest to również dobry moment, aby położyć podwaliny pod następny zakup, jeśli są zadowoleni. Kontaktowanie się z klientami po dokonaniu przez nich zakupu i oferowanie spersonalizowanych rekomendacji może pomóc w zbudowaniu trwałej relacji z Twoją marką.

Znając różne etapy obsługi klienta, możesz dostosować strategię handlu elektronicznego do potrzeb klientów i zapewnić wyjątkowe wrażenia, które budują lojalność klientów i zwiększają przychody Twojej firmy.

Jak doświadczenie klienta wpływa na retencję

Doświadczenie klienta jest jednym z najważniejszych czynników, które mogą wpływać na utrzymanie klienta w eCommerce. Jeśli klienci mają pozytywne doświadczenia z zakupami w Twojej witrynie, istnieje większe prawdopodobieństwo, że wrócą i dokonają kolejnych zakupów. Z drugiej strony negatywne doświadczenia mogą zniechęcić klientów i sprawić, że przeniosą swoją działalność gdzie indziej.

Bezproblemowe i przyjemne zakupy mogą stworzyć poczucie lojalności wobec marki i zbudować zaufanie wśród klientów. Zapewniając spersonalizowane oferty, odpowiednie rekomendacje i doskonałą obsługę klienta, możesz stworzyć połączenie z klientami, które wykracza poza pojedynczą transakcję.

Z drugiej strony, jeśli klienci doświadczają problemów, takich jak długi czas oczekiwania, zła obsługa klienta lub myląca nawigacja, mogą czuć się sfrustrowani lub zniechęceni. Mogą również zostawiać negatywne recenzje lub dzielić się swoimi doświadczeniami w mediach społecznościowych, co może negatywnie wpłynąć na reputację Twojej marki.

Aby temu zapobiec, niezwykle ważne jest nadanie priorytetu doświadczeniu klienta na całej jego ścieżce, od przed zakupem do zakupu. Stale oceniaj swoje wyniki i dostosowuj strategie w razie potrzeby, aby zapewnić jak najlepszą obsługę klienta. W ten sposób zwiększysz prawdopodobieństwo, że klienci wrócą do Twojej witryny i dokonają dodatkowych zakupów, co ostatecznie wpłynie na utrzymanie klientów i wzrost przychodów.

Jak poprawić jakość obsługi klienta e-commerce

Optymalizacja obsługi klienta w handlu elektronicznym to ciągły proces, który może pomóc Ci wyprzedzić konkurencję i zapewnić lojalność klientów. Nieustannie doskonaląc obsługę klienta, możesz identyfikować obszary wymagające poprawy i wprowadzać zmiany, które pomogą zwiększyć zadowolenie klientów, ich utrzymanie i przychody dla Twojej firmy.

Oto kilka strategii poprawy jakości obsługi klienta w handlu elektronicznym:

Oferując szeroki wachlarz możliwości/wyborów

Zapewniając klientom różnorodny wybór produktów lub usług, możesz zwiększyć ich prawdopodobieństwo dokonania zakupu i poprawić ich ogólne wrażenia z korzystania z Twojej witryny.

Interaktywne strony produktów

Dodanie interaktywnych elementów do stron produktów, takich jak zdjęcia produktów lub filmy 360 stopni, może pomóc klientom lepiej zapoznać się z produktem i podjąć świadomą decyzję.

Różnorodność metod płatności

Zapewnienie wielu opcji płatności może pomóc zwiększyć współczynniki konwersji i sprawić, że proces płatności będzie wygodniejszy dla klientów.

Dostosowane oferty

Personalizacja ofert i rekomendacji na podstawie historii przeglądania przez klienta lub wcześniejszych zakupów może pomóc w budowaniu lojalności klientów i zwiększaniu przychodów.

Ciągłe odkrywanie na nowo

Ciągłe aktualizowanie witryny o nowe produkty, funkcje lub elementy projektu może pomóc utrzymać zaangażowanie klientów i zachęcić do ponownych odwiedzin.

Ułatw zakupy i nawigację z różnych kanałów i urządzeń

Upewnij się, że Twoja witryna jest zoptymalizowana pod kątem różnych urządzeń, w tym urządzeń mobilnych, tabletów i komputerów stacjonarnych, i zapewnij bezproblemowe zakupy we wszystkich kanałach. Na przykład częstą blokadą zakupów dla kupujących na urządzeniach mobilnych jest otrzymywanie wiadomości tekstowej o ofercie lub punktach premiowych, ale konieczność zlokalizowania kodu lub miejsca, w którym można go zrealizować po przejściu do witryny. Upewnij się, że jesteś zoptymalizowany pod kątem rozwiązania tych problemów.

Szybkie i łatwe sposoby komunikacji

Zapewnij klientom szybkie i łatwe sposoby kontaktowania się z zespołem pomocy technicznej, takie jak czat na żywo lub wsparcie telefoniczne, aby pomóc rozwiązać wszelkie problemy lub pytania, które mogą mieć.

Przezroczystość

Bądź otwarty z klientami na temat zasad cen, wysyłki i zwrotów, aby budować zaufanie i unikać niespodzianek lub nieporozumień.

Identyfikacja i podkreślenie unikalnej propozycji sprzedaży

Jasno komunikuj unikalną propozycję wartości swojej firmy i produktów, aby wyróżnić się na tle konkurencji i przyciągnąć nowych klientów.

Stań się zorientowany na klienta

Umieść klienta w centrum swojej strategii eCommerce i wykorzystuj opinie klientów, aby stale poprawiać ich wrażenia z korzystania z Twojej witryny.

Jak mierzyć sukces

Śledzenie wskaźników doświadczenia klienta w handlu elektronicznym ma kluczowe znaczenie dla zrozumienia, czy spełniasz oczekiwania klientów, czy też potrzebujesz ulepszeń. Obserwując te wskaźniki, możesz uzyskać cenne informacje na temat tego, co działa dobrze, a czym należy się zająć.

Metryki do śledzenia

W świecie eCommerce istnieje kilka kluczowych wskaźników związanych z doświadczeniem klienta, o których powinieneś wiedzieć. Obejmują one ocenę satysfakcji klienta (CSAT), ocenę wysiłku klienta (CES), ocenę promotora netto (NPS), utratę i utrzymanie klientów, czas pierwszej odpowiedzi (FRT), średni czas rozwiązania (ART) i wartość klienta w czasie życia (LTV).

• CSAT mierzy, jak bardzo klienci są zadowoleni z określonej interakcji lub doświadczenia, zazwyczaj za pomocą ankiety.
• CES mierzy, ile wysiłku musiał włożyć klient, aby osiągnąć swój cel, na przykład dokonać zakupu lub rozwiązać problem.
• NPS to miara lojalności klientów, pytająca o prawdopodobieństwo, że klienci polecą Twoją markę innym.
• Wskaźniki rezygnacji i retencji wskazują odsetek klientów, którzy odchodzą, w porównaniu do tych, którzy kontynuują z Tobą współpracę.
• FRT i ART mierzą czas potrzebny agentowi obsługi klienta na odpowiedź i rozwiązanie problemu klienta.
• LTV mierzy całkowity przychód, jaki klient wnosi do Twojej firmy w ciągu całego życia.

Śledzenie tych wskaźników może pomóc Ci określić, gdzie Twoja marka przoduje i gdzie należy wprowadzić ulepszenia. Na przykład, jeśli Twój wynik CSAT jest niski, być może będziesz musiał popracować nad poprawą obsługi klienta lub użyteczności witryny. Jeśli Twój wynik NPS jest niski, może to wskazywać na potrzebę skupienia się na budowaniu lojalności klientów i rzecznictwie. Uważnie obserwując te wskaźniki, możesz podejmować decyzje oparte na danych, aby poprawić jakość obsługi klienta w handlu elektronicznym i ostatecznie zwiększyć zadowolenie, utrzymanie i przychody klientów.

Narzędzia i metody pomiaru

​​Możesz korzystać z oprogramowania i narzędzi online, które śledzą te wskaźniki, takich jak Google Analytics, Hotjar i SurveyMonkey. Narzędzia te mogą pomóc w mierzeniu satysfakcji klienta, wysiłku klienta i wyników promotorów netto. Ponadto mogą śledzić migrację i utrzymanie klientów, czas pierwszej odpowiedzi, średni czas rozwiązania problemu i wartość klienta w ciągu całego życia.

Ale jeśli nie masz budżetu na te narzędzia lub nie chcesz jeszcze w nie inwestować, nadal możesz mierzyć te wskaźniki za pomocą własnych analiz wydajności. Na przykład zadowolenie klienta można mierzyć, analizując opinie klientów za pośrednictwem wiadomości e-mail lub mediów społecznościowych. Wysiłek klienta można zmierzyć, analizując, ile kliknięć lub kroków wymaga klient, aby sfinalizować zakup. Wynik promotora netto można zmierzyć, analizując prawdopodobieństwo, że klienci polecą Twoją markę swoim znajomym i rodzinie.

Czas pierwszej odpowiedzi i średni czas rozwiązania można zmierzyć za pomocą chatbota Twojej witryny i systemów poczty e-mail pomocy technicznej. A wartość życia klienta można obliczyć, analizując, ile klient wydaje w Twojej witrynie przez cały czas trwania relacji z Twoją marką.

Mierząc te wskaźniki, możesz lepiej zrozumieć, jak działa Twój sklep eCommerce i zidentyfikować obszary, w których musisz się poprawić.

Najważniejsze jest…

Optymalizacja obsługi klienta w handlu elektronicznym ma kluczowe znaczenie dla budowania lojalności klientów i zwiększania przychodów dla Twojej firmy. Śledząc kluczowe wskaźniki i stale udoskonalając podejście do każdego etapu podróży klienta, możesz zapewnić klientom bezproblemową i przyjemną obsługę Twojej witryny.

W ostatecznym rozrachunku pozytywne doświadczenia klientów mogą prowadzić do zwiększonej retencji klientów, co jest niezbędnym elementem każdego planu marketingowego dotyczącego utrzymania eCommerce. Koncentrując się na kliencie i umieszczając jego potrzeby w centrum swojej strategii, możesz zapewnić, że Twoja firma będzie się rozwijać na wysoce konkurencyjnym rynku.

Dlatego poświęć trochę czasu na ocenę doświadczenia klienta i wprowadź niezbędne zmiany, aby zapewnić klientom bezproblemową i przyjemną obsługę.