Zarządzanie doświadczeniem klienta w handlu detalicznym

Zarządzanie doświadczeniem klienta odnosi się do podróży między Twoją marką a klientami. Jest to proces, poprzez który zarządzana jest każda interakcja między klientem a firmą. Zarządzanie doświadczeniem klienta rozpoczyna się jeszcze przed skorzystaniem przez odbiorców z Twoich usług lub zakupem Twoich produktów i trwa nawet po zakończeniu transakcji.

Zarządzanie doświadczeniami klientów koncentruje się na utrzymaniu i lojalności klientów. To coś więcej niż sprzedaż produktów i usług odbiorcom. CXM polega na poznaniu swoich konsumentów oraz ich pragnień i potrzeb tak dobrze, że możesz dostarczać klientom indywidualnym dostosowane do ich potrzeb doświadczenia, które zachęcają do lojalności wobec marki.

Zarządzanie doświadczeniem klienta w handlu detalicznym

Zarządzanie doświadczeniami klientów w branży detalicznej to główny sposób na zapewnienie, że wszystkie cele firmy są realizowane prawidłowo i na czas. Doświadczenie klienta w sektorze detalicznym sprawia, że ​​sprzedawcy detaliczni muszą zapewniać swoim klientom pomoc w czasie rzeczywistym, pracując z obszernymi ilościami danych. Zamiast kontaktować się z klientami twarzą w twarz, jak dawniej, sprzedawcy muszą kontaktować się z klientami za pośrednictwem różnych kanałów online. Podstawowe wartości branży pozostają takie same, nawet jeśli podążają za trendami cyfrowymi, jednocześnie starając się wpasować w stale zmieniający się świat.

Jak każda inna branża, handel detaliczny doświadcza bardzo konkurencyjnego środowiska. Aby mieć szansę na walkę na rynku, sprzedawcy detaliczni potrzebują Lucidya idealnego rozwiązania CXM, które pomoże im dotrzymać kroku zmieniającym się trendom i zająć lepsze miejsce na rynku.

Poniżej wymieniono kluczowe elementy zarządzania doświadczeniem klienta i różne sposoby, w jakie marki detaliczne mogą zapewnić doskonałe wrażenia klientów.

Rozpoznanie Klienta

Pierwszym krokiem w zarządzaniu doświadczeniami klientów w handlu detalicznym jest rozpoznanie klienta. To prosta koncepcja, ale w praktyce może być trudna. Skąd wiesz, kim są Twoi klienci? Jakie są ich potrzeby i pragnienia?

Możesz pomyśleć, że pytanie klientów o to, czego chcą, jest oczywiste – ale nie zawsze działa w ten sposób. Zadając pytania otwarte, takie jak „Co moglibyśmy zrobić lepiej?” lub „Jak możemy ulepszyć nasze usługi?” pozwalasz im opowiedzieć swoją historię poprzez odpowiedzi, zamiast kazać im opisywać to, czego potrzebują z bezosobowego formularza ankiety lub kwestionariusza. Jeśli klient przychodzi do Twojego sklepu z przedmiotem, który chce wymienić, zapytaj, czy nie było jeszcze czegoś, co nie spełniło jego oczekiwań i notuj, jakie problemy pojawiają się na każdym etapie procesu, aż wszystko zostanie rozwiązane w sposób zadowalający dla obu zaangażowanych stron (sprzedawca i konsument). Te informacje pomogą ukształtować przyszłe cykle rozwoju produktów i sprawią, że wszyscy wygrają!

Mapa podróży klienta

Mapa podróży klienta to wizualna reprezentacja kroków i punktów styku, przez które przechodzi klient podczas procesu zakupu. Pomaga zrozumieć i poprawić jakość obsługi klienta.

Mapę podróży klienta tworzymy, wymieniając wszystkie możliwe punkty styku od pierwszego kontaktu z Twoją marką (np. znalezienie jej w Google), poprzez zakup, dostawę i obsługę posprzedażową, a także wszelkie inne działania podejmowane zarówno przez Ciebie, jak i przez Ciebie. klientów na tej ścieżce. Mapując wszystkie te interakcje, możesz zidentyfikować możliwości poprawy na każdym etapie podróży (np. upewniając się, że personel sprzedaży posiada odpowiednią wiedzę lub poprawiając czas dostawy).

Rozwijanie relacji konsumenckich

Rozwijanie relacji z konsumentami to jeden z najważniejszych sposobów na poprawę obsługi klienta. Im więcej czasu spędzasz z klientami, tym większą masz szansę na poznanie ich i upewnienie się, że dostają to, czego chcą od Twojej firmy.

Jak więc zabierasz się do budowania tych relacji? Media społecznościowe to świetny sposób na zrobienie tego! Nawet jeśli nie jest to możliwe lub praktyczne dla każdego właściciela firmy w każdej branży, media społecznościowe z pewnością mają swoje zalety, jeśli chodzi o rozwijanie relacji z klientami. Chodzi o budowanie zaufania między sobą a ludźmi, którzy kupują od Ciebie.

Wykorzystanie opinii klientów

Informacje zwrotne od klientów to jedno z najważniejszych narzędzi, których możesz użyć, aby usprawnić swój biznes. Pozwala zidentyfikować obszary, w których można ulepszyć, a także pomaga klientom poczuć się tak, jakby zostali wysłuchani. Im bardziej klienci są zadowoleni z doświadczenia interakcji z Twoją marką, tym większe prawdopodobieństwo, że dokonają powtórnych zakupów, a nawet polecą Twoją firmę innym!

Na początek przejrzyjmy kilka sprawdzonych metod uzyskiwania i wykorzystywania opinii klientów w handlu detalicznym:

• Dowiedz się, jakich informacji oczekujesz od klientów. Czy potrzebują szczegółowych informacji o zamówieniu? Czy chcieliby, aby istniał sposób na bezpośredni kontakt? A może jest jakaś funkcja na stronie, która wymaga ulepszenia? Po określeniu tych informacji wykorzystaj je jako okazję do zadawania pytań otwartych, które pomogą odkryć sposoby, w jakie można ogólnie poprawić ich doświadczenie. Na przykład: „Jaka część naszej usługi/produktu/marki naprawdę się wyróżniała?” lub „Jak wypadamy na tle innych firm, takich jak nasza?”

Zapewnij doskonałą obsługę w każdym punkcie styku

To najważniejszy krok w tworzeniu silnego doświadczenia klienta. Doskonała obsługa jest podstawą każdej firmy i musi być dostarczana w każdym punkcie kontaktu z każdym klientem. Jeśli nie zapewniasz doskonałej obsługi, Twoi klienci już nigdy nie będą czuli się na tyle komfortowo i pewnie, by znowu robić z Tobą interesy.

Możesz pomóc w zapewnieniu doskonałej obsługi pracowników pierwszej linii, wdrażając systemy i procesy, które wspierają ich w ich wysiłkach na rzecz zapewniania klientom doskonałych doświadczeń. Widzieliśmy, jak wielu sprzedawców detalicznych boryka się z problemami, ponieważ sposób, w jaki zarządzają procesem obsługi klienta, nie działa dobrze w przypadku pracowników pierwszej linii lub wiąże się ze zbyt dużymi kosztami ogólnymi, co skutkuje powolnymi reakcjami, straconymi szansami i niezadowolonymi klientami.

Spersonalizowane doświadczenie dla klientów

• Personalizacja obsługi klienta ma kluczowe znaczenie dla Twojego sukcesu.
• Najlepszym sposobem na personalizację obsługi klienta jest wykorzystanie danych.
• Wykorzystaj dane, aby pomóc Ci dokładnie zrozumieć, kim są Twoi klienci i czego chcą.
• Gdy już to wiesz, możesz dostosować sposób robienia zakupów do ich potrzeb.

Na przykład, jeśli klient kupił już wcześniej produkty w Twoim sklepie, to prawdopodobnie dlatego, że podobają mu się oferowane przez Ciebie produkty i usługi – dlaczego więc nie upewnić się, że te same produkty znajdują się na szczycie jego „listy życzeń”, gdy odwiedzą go ponownie? Lub jeśli ktoś kupuje bilety online na wydarzenie w Twoim lokalu, upewnij się, że te bilety mają dostęp VIP, aby ta osoba czuła się wyjątkowo, gdy przybędzie na miejsce na wielką noc!

Całkowicie omnichannel

Obecność na różnych kanałach brzmi dobrze i możesz pomyśleć, że jest profesjonalna, ale w rzeczywistości jest irytująca dla konsumentów. Tak więc posiadanie omnichannel dla swoich klientów i zapewnienie im płynnej, ciągłej obsługi jest tym, co wyróżni Twoją markę. Dlatego, aby zapewnić swoim klientom wspaniałe wrażenia, musisz

• Zintegruj wszystkie kanały
• Ułatw klientom kupowanie
• Zapewnij spójne doświadczenie we wszystkich kanałach
• Zapewnij klientom spójne, spersonalizowane wrażenia we wszystkich punktach kontaktu, w tym w witrynie i obsłudze sklepu

Zbieranie opinii

Zbieranie informacji zwrotnych jest ważnym elementem zarządzania doświadczeniami klientów. Opinie klientów możesz zbierać na wiele sposobów:

• Ankiety to jedna z najczęstszych metod zbierania informacji zwrotnych.
• Media społecznościowe mogą być wykorzystywane do zbierania opinii, ale tylko wtedy, gdy masz silną obecność w mediach społecznościowych i wiesz, co robisz.
• Poczta e-mail działa dobrze, ponieważ ludzie codziennie otwierają swoje skrzynki odbiorcze i oczekują wiadomości e-mail od firm. Jednak należy to robić ostrożnie, ponieważ łatwo jest urazić ludzi nieudaną kampanią e-mailową lub wysyłaniem zbyt wielu niechcianych wiadomości e-mail.
• Chatboty stają się popularne jako alternatywny sposób na zbieranie zgłoszeń do obsługi klienta bez konieczności robienia wszystkiego za kulisami ręcznie, co było dotychczas tradycyjną metodą

Wniosek

Zarządzanie doświadczeniami klientów jest niezbędną częścią każdej organizacji handlu detalicznego, ponieważ pomaga budować lojalność i napędzać sprzedaż. Jeśli szukasz sposobów na ulepszenie strategii obsługi klienta i wdrożenie nowych pomysłów w swoim biznesie, nie szukaj dalej niż ten wpis na blogu!