Zarządzanie doświadczeniem klienta Co musisz wiedzieć

Fakty i liczby dotyczące zarządzania doświadczeniem klienta (CEM)

Co to jest CEM?

Zarządzanie doświadczeniem klienta (CEM) odnosi się do procesów wykorzystywanych do zarządzania każdą interakcją między klientem a firmą. Zarządzanie doświadczeniem rozpoczyna się przed zakupem produktu lub usługi i jest kontynuowane po zakończeniu sprzedaży. CEM ma na celu zwiększenie retencji i lojalności klientów.

Zarządzanie doświadczeniem klienta to coś więcej niż tylko obsługa klientów online. Nie wystarczy wiedzieć, gdzie ludzie kupują i jaką markę karmy dla psów preferują. Chodzi o to, aby tak dobrze poznać swoich konsumentów, aby móc tworzyć i dostarczać dostosowane do ich potrzeb doświadczenia, które zachęcają ich do pozostawania wobec Ciebie lojalnymi i opowiadania o Tobie znajomym, co jest najbardziej dochodowym rodzajem reklamy. Poniżej znajdują się szczegółowe statystyki wskazujące fakty i liczby dotyczące CEM.

  Dlaczego doświadczenie klienta jest tak ważne?

Doświadczenie klienta jest ważne, ponieważ każdy klient je ceni. Podobnie badania wykazały, że klienci chętnie płacą dodatkowo za pozytywne wrażenia klientów. Z drugiej strony statystyki pokazują, że negatywne doświadczenia skutkują negatywną reputacją i utratą dochodów. Niektóre z zauważalnych statystyk są pokazane poniżej, dotyczące znaczenia doświadczenia klienta.

• 32 proc. klientów jest skłonnych porzucić uwielbianą markę z powodu jednego nieprzyjemnego doświadczenia,
• Korzystne spotkanie z marką ma większy wpływ niż reklama dla 65 procent klientów w Stanach Zjednoczonych.
• Po okropnych doświadczeniach 88 procent użytkowników online rzadziej wraca do witryny.
• Klienci uważają, że doświadczenie w kontaktach z firmą jest tak samo istotne, jak produkty i usługi, które oferują.
• Klienci, którzy mieli najlepsze doświadczenia w przeszłości, wydają o 140 procent więcej niż ci, którzy mieli najgorsze.
• Wysiłki mające na celu poprawę obsługi klienta mogą obniżyć opłaty za obsługę klienta nawet o 33 procent.
• Różnice w wynikach promotorów netto odpowiadają za 10-70 procent różnic wzrostu sprzedaży między bezpośrednimi konkurentami.
• Gdy firma zapewnia usługi dostosowane do indywidualnych potrzeb, 80 procent klientów jest bardziej skłonnych do zakupów.
• Klienci dzielą się pozytywnymi doświadczeniami średnio z 9 osobami, a negatywnymi ze średnio 16 osobami.
• Doświadczenie konsumentów jest postrzegane jako czynnik konkurencyjności przez 81 procent firm.
• Według 90 proc. prezesów to klienci mają największy wpływ na strategie firmy.

Aktualna wartość zarządzania doświadczeniem klienta

W miarę upływu czasu doświadczenie konsumentów staje się coraz ważniejsze. Klienci chcą płynnych doświadczeń ułatwianych przez technologię w naszym nowym cyfrowym świecie.

• Według 67 procent klientów ich oczekiwania dotyczące dobrej obsługi są silniejsze niż kiedykolwiek.
• 81 proc. firm konkuruje przede wszystkim w oparciu o obsługę klienta.
• 67 procent liderów biznesu obawia się, że ich firma nie będzie już konkurencyjna bez cyfrowej transformacji.

Jak upadają firmy?

Według statystyk doświadczenie klienta ma kluczowe znaczenie dla organizacji. Niestety, wydaje się, że wiele firm nie spełnia oczekiwań klientów.

• Według 51 procent klientów większość firm nie spełnia ich oczekiwań dotyczących pozytywnego doświadczenia klienta.
• Konsumenci są niezadowoleni z marek w 82 proc. przypadków.
• Wiele firm zaniedbuje znaczenie cyfrowej transformacji, przez co ich działania nie są gotowe.
• Według 72 proc. strategów korporacyjnych, ich wysiłki cyfrowe nie są zgodne z docelowymi przychodami.
• 70 procent pracowników nie posiada umiejętności wymaganych do wykonywania swojej pracy.

Wpływ na biznes doświadczenia klienta

Statystyki dotyczące doświadczenia klienta i rentowności pokazują, że zapewnienie pozytywnego doświadczenia klienta zwiększa szanse na przyciągnięcie nowych klientów i zwiększenie sprzedaży. Oto kilka sposobów, w jakie doświadczenie klienta może wpłynąć na firmę.

• Firmy, które cenią doświadczenie klienta, odnotowują wzrost przychodów o 4-8 procent w porównaniu z konkurencją.
• 89 procent klientów przeszło do konkurencji po złym spotkaniu klienta z marką,
• Firmy zorientowane na klienta zwiększają przychody 1,4 raza szybciej niż firmy nieskoncentrowane na kliencie.
• Firmy wydadzą 641 miliardów dolarów na technologie obsługi klienta do 2022 roku,
• 4% klientów najprawdopodobniej zmieni markę, jeśli proces zakupowy preferowanej marki jest zły.

Personalizacja doświadczeń klienta

Ludzie bardziej niż kiedykolwiek domagają się bardziej spersonalizowanego doświadczenia.

• Tylko 34 proc. firm traktuje swoich klientów jako jednostki, a nie grupy.
• 74 procent klientów jest zirytowanych, gdy treść witryny i wrażenia użytkownika nie są dostosowane.
• Konsumenci twierdzą, że chcą komunikować się za pomocą spersonalizowanych wiadomości tylko w 72% przypadków.
• Tylko 13 procent konsumentów stwierdziło, że korporacja kiedykolwiek aktywnie ich poszukiwała. 85 procent klientów, z którymi skontaktowano się indywidualnie, uważało, że to doświadczenie było warte zachodu.
• 54 procent konsumentów twierdzi, że od początku pandemii zauważyło więcej „człowieczeństwa” w komunikatach, które otrzymywali od firm.

Retencja i Churn

• Walka z churnem stała się kluczowa dla firm zajmujących się malejącą lojalnością wobec marki,
• Prawie dwie trzecie konsumentów (58%) zakończy relację z firmą z powodu złej obsługi klienta,
• 70% klientów stwierdziło, że opuszcza stronę internetową, jeśli nie mogą znaleźć tego, czego szukają za pomocą kilku kliknięć.
• Konsumenci przyznają, że 43% zrezygnowało z prowadzenia interesów z firmą, która nie spersonalizowała ich doświadczeń.
• Jeśli korporacja popełni błąd, 78 procent klientów wybaczy to, jeśli uznają, że otrzymali dobrą obsługę.
• 81 procent zirytowanych klientów twierdzi, że gdyby otrzymali kupon o wysokiej wartości lub kartę podarunkową, rozważyliby kontynuowanie współpracy z firmą w przyszłości.

Konsumenci oczekują szybkich odpowiedzi.

• 75% konsumentów oczekuje natychmiastowej informacji podczas korzystania ze smartfona.
• 53% osób w Stanach Zjednoczonych porzuca koszyk online, jeśli nie mogą znaleźć szybkiej odpowiedzi na swoje pytanie.
• Klienci oczekują „natychmiastowej” odpowiedzi na pytania dotyczące wsparcia od 90% firm (10 minut lub mniej).

Klienci są bardziej mobilni i niezależni niż kiedykolwiek wcześniej

• Klienci oczekują natychmiastowego dostępu do potrzebnych im informacji, bez względu na to, gdzie się znajdują, a wielu wolałoby mieć narzędzia do samodzielnego pozyskiwania tych informacji.

Nie zapomnij o wygodzie zakupów w telefonie

• Przewiduje się, że do końca 2020 r. handel mobilny będzie stanowić 45 procent całego rynku e-commerce w USA, w porównaniu z 25 procentami w 2019 r.
• 76 proc. kupujących woli kupować za pomocą smartfonów, ponieważ oszczędza im to czas. Tylko 12% kupujących uważa, że ​​oferuje im najwygodniejsze zakupy.
• Klienci wolą pomagać sobie, gdy tylko jest to możliwe.
• Obecnie ponad 6 na 10 klientów woli korzystać z cyfrowych kanałów samoobsługowych, aby uzyskać odpowiedzi na swoje pytania (strona internetowa, aplikacja mobilna, czat online i system odpowiedzi głosowych).

Statystyki dotyczące złej obsługi klienta

• Według 57 proc. klientów rzadziej polecają firmę, jeśli jej witryna jest źle zaprojektowana i nieprzyjazna dla urządzeń mobilnych,
• Połowa klientów odrzuci stronę internetową, jeśli nie jest dostosowana do urządzeń mobilnych,
• 92 procent klientów zapomniałoby o tym po dwóch lub trzech słabych doświadczeniach klientów z tą samą marką.
• Tylko 19,3 proc. klientów, którzy mieli negatywny kontakt z firmą, zgłosi to bezpośrednio do firmy.

AI i automatyzacja

Sztuczna inteligencja i chatboty nadal dzielą ludzi.

• Według 81 procent liderów biznesu inteligentna automatyzacja poprawiła jakość obsługi klienta, umożliwiając szybsze reagowanie.
• 35 proc. detalistów zamierzało w 2021 roku zwiększyć swoje inwestycje w sztuczną inteligencję i chatboty dla swoich operacji e-commerce.
• Według 86% respondentów nadal wolą operatorów ludzkich od chatbotów. Z drugiej strony 71 procent wskazało, że byłoby mniej prawdopodobne, że skorzystałoby z produktu lub usługi, gdyby nie oferowało personelu obsługi klienta na żywo.
• Tylko 22 proc. konsumentów pozytywnie oceniło chatboty. Według 60 proc. respondentów chatboty nie wyjaśniają odpowiednio swoich trudności.
• Konsumenci będą wykorzystywać sztuczną inteligencję i chatboty do obsługi klienta w 67 proc. przypadków w 2020 r., w porównaniu z 46 proc. w 2019 r.

Sekretem wyjątkowego CEM jest spójność

• Według 63 proc. klientów największe marki konsekwentnie przewyższają ich oczekiwania na całej ścieżce klienta.
• 65 procent respondentów stanie się długoterminowymi konsumentami, jeśli marka może zapewnić wspaniałe wrażenia podczas podróży klienta.
• Bezbłędne doświadczenie na wszystkich urządzeniach i kanałach to „wysokie oczekiwania” dla 42 procent konsumentów. Jeśli chodzi o zapewnianie wysokiej jakości doświadczeń, 11% decydentów uważa, że ​​bezproblemowe, wielokanałowe doświadczenia są najważniejszym elementem.

Lojalność to także klucz do sukcesu

• 42% konsumentów stwierdziło, że od początku epidemii stało się mniej lojalne wobec firm, w których zwykle kupują,
• Klienci zgadzają się, że organizacje, które wykażą się empatią podczas interakcji z obsługą klienta, zdobędą ich lojalność.
• Obsługa klienta jest niezwykle ważna dla 90 proc. respondentów w zakresie wyboru marki i lojalności.