Rodzaje metryk doświadczenia klienta i ich korzyści (+ 8 wskazówek)

Czy zapewniasz doskonałą obsługę klienta? Dzisiaj wrażenia klientów przewyższają produkt i cenę jako najlepszy sposób, w jaki wiele firm konkuruje, i nie bez powodu: badania pokazują, że 86% kupujących jest gotowych zapłacić więcej za wspaniałe wrażenia klientów! Oczywiście, aby zrozumieć, czy spełniasz oczekiwania, musisz zebrać metryki doświadczenia klienta.

Czym są wskaźniki doświadczenia klienta?

Mierniki doświadczenia klienta to sposoby, w jakie firmy śledzą i mierzą swoje doświadczenia klientów. Zbierając informacje zwrotne od klientów, firmy mogą ustalać punkty odniesienia, aby porównać i ocenić, jak sobie radzą w czasie. Mogą również wykorzystać te informacje zwrotne do ulepszania produktów i usług, informowania o strategiach sprzedaży, udoskonalania komunikatów marketingowych i nie tylko. Istnieje wiele różnych metryk doświadczenia klienta, z których mogą korzystać firmy (i zaleca się, aby korzystały z więcej niż jednego), które wkrótce omówimy.

Czym jest doświadczenie klienta?

Przed zagłębieniem się w metryki doświadczenia klienta ważne jest, aby zrozumieć, czym jest doświadczenie klienta (CX). CX to wrażenie, jakie klienci uzyskują od firmy, gdy przechodzą przez całą podróż swoich kupujących. Zamiast skupiać się po prostu na jednym aspekcie interakcji (takim jak zadowolenie klienta), strategia CX uwzględnia każdą interakcję w wielu punktach kontaktu, w tym:

• Napotkanie jego działań marketingowych i reklamowych
• Uczenie się o firmie od rówieśników w mediach społecznościowych
• Angażowanie się i poruszanie się po stronie firmowej
• Dokonanie zakupu i przejście przez proces transakcji online
• Doświadczanie pozytywnych lub negatywnych obietnic dotyczących wysyłki i dostawy
• Interakcja z obsługą klienta (na żywo i zautomatyzowana)
• Prośba o wsparcie po zakupie (zwroty, pytania, wątpliwości)

Rodzaje metryk doświadczenia klienta

Ponieważ na ścieżce klienta jest wiele punktów styczności, należy wziąć pod uwagę wiele wskaźników CX. Oto osiem najpopularniejszych kluczowych wskaźników wydajności (KPI) używanych przez firmy i marketerów.

Wynik promotora netto (NPS)

NPS jest cennym miernikiem CX i ma kluczowe znaczenie, jeśli chodzi o zrozumienie prawdopodobieństwa, że ​​klienci zarekomendują produkt lub usługę firmy komuś innemu. Często osiąga się to za pomocą ankiety NPS , która określa, czy klienci są promotorami (wysoce zadowolonymi i skłonnymi do polecania), pasywnymi (ambiwalentnymi) lub krytykami (wysoce niezadowoleni i prawdopodobnie nie polecają).

Zadowolenie klienta (CSAT)

Jedna z najczęściej używanych metryk CX, CSAT, to prosty pomiar przy użyciu skali od 1 do 5, aby zmierzyć, czy klient był zadowolony z jednorazowej interakcji. Jest to najczęściej używane, jeśli chodzi o obsługę klienta lub wsparcie; Dobrym przykładem CSAT są oceny Google lub Facebook.

Żywotna wartość klienta (CLV)

CLV próbuje określić zysk netto związany z klientem. Zamiast patrzeć na wartość klienta przy każdym zakupie, mierzy jego wartość w całej relacji. Jest to szczególnie cenne w przypadku firm z wieloletnimi umowami z klientami (np. dostawca usług internetowych) oraz w przypadku zauważenia ścierania się (klient zaczyna rzadziej korzystać z produktów lub usług).

Wynik nakładu klienta (CES)

Czysta metryka transakcyjna, CES lub rozwiązywanie kontaktów pyta klienta, jak łatwo było rozwiązać jego problem po interakcji. Różni się to od CSAT, ponieważ pomaga określić, czy klienci uznają interakcje za łatwe, czy też uważają je za wyzwanie. Docierając do tych, którzy mają problemy, można zmniejszyć odpływ klientów (kolejny wskaźnik omówiony tutaj).

Wskaźnik utrzymania klienta (CRR)

Jakie jest prawdopodobieństwo, że klient ponownie nawiąże z Tobą interesy? CRR (czasami określany jako wskaźnik retencji netto lub NRI) stara się dotrzeć do sedna tego, mierząc, jak dobrze firma utrzymuje klientów w określonym czasie. Ta metryka idzie w parze z churnem (im wyższy poziom retencji, tym niższy churn).

Wskaźnik wykupu lojalności (RR)

Wiele firm posiada programy lojalnościowe, a RR sprawdza, czy klienci aktywnie się w nie angażują. Pomaga to określić, którzy klienci są najbardziej entuzjastycznymi członkami lojalności i wskazać, które rodzaje punktów i nagród są wymieniane częściej niż inne. Na RR wpływa wiele czynników, takich jak postrzegana wartość programu, łatwość zdobywania i wydawania punktów, daty wygaśnięcia i różnorodność nagród.

Średni czas obsługi (AHT)

Niedawne badanie pokazuje, że czas oczekiwania ( 57% ) jest największym problemem wśród klientów. Oczywiście istnieją inne problemy z czasem obsługi, takie jak przekazywanie od przedstawiciela do przedstawiciela, automatyczne labirynty i (przypadkowe?) zawieszanie się. Ponieważ większość klientów nadal rozwiązuje swoje problemy przez telefon, wskaźnik ten analizuje średnią długość kontaktu z klientem podczas połączenia, aby firmy mogły znaleźć sposoby na zmniejszenie wysokich AHT.

Wskaźnik rezygnacji

Wskaźnik rezygnacji klientów (lub utracona wartość biznesowa) określa, ile osób przestało korzystać z produktów lub usług firmy, patrząc na całkowitą liczbę utraconych klientów w określonym czasie. Zrozumienie churnu jest bardzo ważne, ponieważ udowodniono, że pozyskanie nowego klienta może kosztować pięć razy więcej niż utrzymanie istniejącego.

Dlaczego musisz zrozumieć wskaźniki KPI dotyczące obsługi klienta

Nie wystarczy już oferować najlepszy produkt czy najniższe ceny. Dzisiaj klienci wiedzą, że mają opcje, a jeśli nie czują się doceniani lub szanowani, będą szukać gdzie indziej. Aby zapewnić długowieczność swojej firmy, warto mieć na oku te kluczowe wskaźniki efektywności CX. Zrozumienie kluczowych wskaźników wydajności CX pomaga firmom:

• Zwiększ lojalność wobec marki. Firmy mogą zapewnić, że zadowoleni klienci pozostaną w ten sposób dzięki specjalnym promocjom, programom itp. Pomoże to nie tylko utrzymać ich w pobliżu, ale może zmienić ich w rzeczników marki, którzy regularnie polecają Twój produkt lub usługę innym.
• Zamień pasywów w promotorów. Pasywni mogą być na ogrodzeniu Twojej firmy; przy odrobinie dodatkowego TLC mogą zostać przekształcone w promotorów, którzy pomogą rozwinąć Twój biznes.
• Unikaj negatywnych słów z ust. Poprzez „naprawianie rzeczy” ze znanymi krytykami, możesz przekonać ich, aby nie zostawiali komentarzy na temat Twojej firmy, które szkodzą marce, na stronach z recenzjami.
• Popraw obsługę klienta. Od czasu obsługi do czasu rozwiązania problemu, wskaźniki KPI CX mogą identyfikować obszary, w których można wprowadzić ulepszenia.
• Zapewnij spójną usługę. Czy niektórzy klienci są bardzo zadowoleni, a inni bardzo niezadowoleni? KPI CX mogą być w stanie wypełnić luki, aby określić, dlaczego opinie na temat Twojego produktu lub usługi są tak zróżnicowane.
• Zidentyfikuj pracowników stwarzających problemy. Czy klienci stale narzekają i/lub źle oceniają niektórych pracowników? Jeśli tak, to jest to okazja do ich przekwalifikowania.

8 wskazówek dotyczących pomiaru doświadczenia klienta

Czy chcesz zacząć zbierać własne wskaźniki doświadczenia klienta? Oto osiem rzeczy, o których należy pamiętać podczas pomiaru CX.

1. Uzyskaj wyniki w czasie rzeczywistym

Chociaż niektóre pytania powinny być kontynuacją (nie możesz zapytać kogoś, jak cieszy się nowym sprzętem kuchennym przed jego wysyłką), najlepszym momentem, aby poprosić klientów o opinie, jest wtedy, gdy doświadczenie jest świeże w ich pamięci; jeśli chcesz przedłużyć, mogą nie pamiętać, co sprawiło, że interakcja była pozytywna lub negatywna. Poproszenie o informację zwrotną natychmiast po transakcji to najlepszy sposób na uzyskanie prawdziwych i dokładnych odpowiedzi.

2. Rozważ pytania ankietowe

Ankiety CX to świetny sposób na zbieranie opinii klientów, ale nie bierz ich (ani czasu swoich klientów) za pewnik. Ankiety powinny być szybkie i rzeczowe, zadawać tylko najważniejsze pytania. W przeciwnym razie, jeśli nadużyjesz czasu klientów, mogą oni zrezygnować z ankiety, przebrnąć przez nią i odpowiedzieć na pytania niedokładnie tylko po to, aby z tym skończyć, lub całkowicie je zignorować.

3. Zaplanuj podróż klienta

Tworząc mapę podróży klienta (wizualną historię interakcji klientów z Twoją marką w każdym punkcie styku), liderzy biznesowi mogą postawić się w sytuacji swoich klientów i spojrzeć na rzeczy z ich perspektywy. Pomaga to również określić, w których punktach kontaktu chcesz poprosić o opinię i jak to zrobisz.

4. Sprawdź inne źródła opinii klientów

Chociaż ankiety, wyskakujące okienka i inne metody uzyskiwania opinii są świetne, nie zapomnij sprawdzić opinii, które już istnieją w innych miejscach! Oznacza to przeglądanie źródeł zewnętrznych, takich jak witryny z recenzjami online, posty w mediach społecznościowych itp. Wszystko to pomaga lepiej informować o strategiach CX.

5. Wykorzystaj wszystkie opinie

Zbyt często cenne informacje zwrotne, które zbierają firmy, po prostu zbierają kurz. Upewnij się, że mobilizujesz te dane, przekazując je odpowiednim osobom w Twojej organizacji, które mogą je zrozumieć i przekazać wyniki, aby można było podjąć działania.

6. Nie przesadzaj!

Firmy muszą gromadzić wskaźniki CX istotne dla ich działalności. To powiedziawszy, prawdopodobnie nie jest konieczne mierzenie każdego rodzaju KPI, który wyróżniliśmy (nie pytaj klientów o opinie, na które nie wiesz, jak postępować). Nate Jones, dyrektor ds. obsługi klienta w SimpleNexus , powiedział: „Bez względu na to, jakich wskaźników zdecydujesz się użyć, upewnij się, że przewidują one wynik, którego chcesz uniknąć lub promować. Zbyt wiele firm zbiera dane, ponieważ czują, że powinny i nie rozumieją, jak uzyskać z nich wartość”.

7. Połącz kropki

Co przez to rozumiemy? KPI CX mogą mieć wpływ na wiele działów w firmie (marketing, sprzedaż, obsługa klienta, badania i rozwój itp.). Upewnij się więc, że łączysz kropki między tym, co mówią klienci, a tym, jak wpływa to na różne działy. CX nie jest własną inicjatywą; wyniki jego metryk mogą być dalekosiężne!

8. Skup się na przyszłości

Chociaż zrozumienie tego , co się stało, jest ważne (np. ilu straciliśmy klientów? Jakie były nasze współczynniki konwersji?), progresywny pomiar marketingowy może pomóc odpowiedzieć na pytanie „co się stanie?” Proaktywne podejście do wyników pomiarów CX może pomóc w utrzymaniu klientów, budowaniu lojalności i nie tylko.

Popraw wskaźniki doświadczenia klienta dzięki marketingowi realizacji

Nie wystarczy już konkurować produktem lub ceną. Dzisiejsi klienci oczekują więcej! Mierząc wskaźniki KPI dotyczące obsługi klienta, firmy mogą gromadzić informacje zwrotne, których potrzebują, aby zapewniać doskonałe wrażenia klientów w całej podróży klienta.

Innym świetnym sposobem na podniesienie jakości obsługi klienta jest marketing w zakresie realizacji. Fulfillment marketing, koncepcja wymyślona przez zewnętrzną firmę logistyczną The Fulfillment Lab, łączy szybką wysyłkę, przejrzystość i dostosowywanie — bez poświęcania skalowalności.

Fulfillment Lab pozwala wykorzystać spostrzeżenia zebrane na podstawie metryk doświadczenia klienta, aby zapewnić spersonalizowane wrażenia (nawet przy masowym wolumenie), które zadowolą Twoich klientów. Dowiedz się więcej o laboratorium realizacji i marketingu realizacji tutaj .