Optymalizacja doświadczenia klienta: jak uzyskać właściwy CX

Kiedyś klienci opierali swoje decyzje zakupowe przede wszystkim na jakości i cenie, obecnie przy zakupie uwzględniają swoje doświadczenia z marką. To sprawiło, że optymalizacja obsługi klienta stała się priorytetem biznesowym.

Według badania IDC Future of Customer Experience Survey 49% firm uważa, że ​​poprawa doświadczeń klientów poprawi lojalność wobec marki, a 43% uważa, że ​​poprawi to świadomość i widoczność marki.

Jednakże, ponieważ oczekiwania klientów co do ich doświadczeń z marką stale się zmieniają, odpowiednie CX nie jest łatwe.

Sprawę utrudnia fakt, że samo doświadczenie jest mgliste. Rozciąga się od osobistej interakcji z pracownikiem pierwszej linii w sklepie, poprzez możliwość znalezienia właściwych informacji o produkcie i zakupu go na stronie internetowej, w aplikacji lub za pośrednictwem kanału mediów społecznościowych, aż do czasu jego trwania. ma pojawić się pod drzwiami klienta.

Jak firmy mogą stawić czoła wyzwaniom CX?

Podstawowe elementy doświadczenia klienta

Aby sprostać nowej erze i sprostać oczekiwaniom klientów, firmy muszą skoncentrować się na budowaniu zaufanego połączenia danych, technologii i procesów biznesowych.

Dane to podstawa, ale nie tylko dane klientów. Są to także dane operacyjne, dane produkcyjne, dane dotyczące łańcucha dostaw, dane finansowe i inne. Niemal każdy fragment danych w przedsiębiorstwie może mieć wpływ na doświadczenie klienta.

Podobnie jest z technologią. Doświadczenie, jakie otrzymuje klient, zależy od czegoś więcej niż tylko stosu marketingowego, systemu CRM, czy nawet rozwiązania e-commerce. Na przykład snafu w aplikacji kadrowej może spowodować, że klient będzie czekał w kolejce przez dłuższy czas.

Wreszcie, procesy biznesowe odgrywają dużą rolę w CX. Czy istnieje zgodność pomiędzy sposobem działania firmy i leżącymi u jej podstaw przepływami pracy a oczekiwaniami klienta?

Wszystkie trzy elementy mają kluczowe znaczenie i stanowią odrębny zestaw wyzwań w zakresie optymalizacji obsługi klienta.

Oto cztery sposoby optymalizacji obsługi klienta zapewnianej przez Twoją firmę:

1. Niech dane staną się kamieniem węgielnym
2. Wybierz technologie i partnerów zaangażowanych w CX
3. Staraj się dostosować procesy biznesowe do podróży klienta
4. Nie trać z oczu bezpieczeństwa i zaufania klientów

1. Optymalizacja doświadczeń klientów: Analiza danych

Dane stanowią podstawę każdego kontaktu z klientem, ale firmy są zalewane danymi, z których większość nigdy nie jest wykorzystywana. Aby zapewnić skuteczny CX, firmy muszą zadać trzy pytania dotyczące każdego fragmentu danych:

• Czy ważne jest, aby pomóc klientowi odnieść sukces, a tym samym i nam?
• Czy jest to absolutnie niezbędne do prowadzenia działalności?
• Jak długo dane są cenne i potrzebne?

50% firm wdrożyło analizę danych w celu ulepszenia obsługi klienta, ale tylko 25% firm ma scentralizowaną obsługę danych klientów obejmującą wszystkie funkcje, w tym partnerów i dostawców.

Gromadzenie niezbędnych danych może być kosztowne, ale gromadzenie niepotrzebnych i nigdy nie wykorzystywanych danych jest niepotrzebną stratą pieniędzy.

2. Współpraca z właściwymi partnerami technologicznymi

Czy partner technologiczny, którego rozważasz, jest zaangażowany w doświadczenia, które Ci zapewnia? Jak bardzo są zaangażowani we wspieranie doświadczeń, które zapewniasz swoim klientom?

Dostępnych jest mnóstwo rozwiązań dla każdego problemu biznesowego, w tym obsługi klienta, i istnieje wiele bardzo ważnych kryteriów, takich jak koszt, zwrot z inwestycji, koszt, złożoność wdrożenia, interoperacyjność i inne. Ale CX musi być kluczowym miernikiem jakościowym przy wyborze rozwiązań technologicznych i partnerów wdrożeniowych.

28% firm twierdzi, że ich najbardziej strategicznym partnerem w zakresie obsługi klienta jest ich główny dostawca CRM/CS.

3. Dostosowanie procesów biznesowych do podróży klienta

Wiele firm nie zawsze uważa procesy biznesowe za kluczowy element obsługi klienta, ale wadliwe procesy biznesowe i przepływy pracy często stanowią barierę dla dobrego doświadczenia.

40% firm twierdzi, że ich największym wyzwaniem w poprawie jakości obsługi klienta jest integracja z innymi kluczowymi procesami biznesowymi, takimi jak ERP, łańcuch dostaw i HR.

Może to być tak proste (lub doprowadzające do szału), jak przerwany proces, w wyniku którego klient raz lub kilka razy jest przekazywany do niewłaściwego działu. Może też być tak skomplikowane, jak ustalenie, dlaczego przedstawiciel obsługi klienta nie ma odpowiednich danych i informacji, aby zająć się sprawami kluczowych klientów.

Niezależnie od tego, czy jest to proste, czy skomplikowane, procesy biznesowe i przepływy pracy muszą być dostosowane do podróży klienta, aby zapewnić właściwe informacje w odpowiednim procesie, właściwej osobie we właściwym czasie.

4. Rola bezpieczeństwa + zaufania w optymalizacji doświadczeń klientów

Bezpieczeństwo i zaufanie mogą wydawać się nie na miejscu w dyskusji na temat CX, ale w rzeczywistości bezpieczeństwo jest integralną częścią lepszego CX. W 2022 r. konsumenci w Stanach Zjednoczonych stracili w wyniku oszustw 8,8 miliarda dolarów. W Wielkiej Brytanii w tym samym okresie konsumenci stracili na skutek oszustów szacunkowo 4 miliardy funtów.

Nic więc dziwnego, że klienci obawiają się o bezpieczeństwo każdej transakcji i ochronę swoich danych, a firmy reagują.

51% firm stwierdziło, że wdrożyło technologie bezpieczeństwa specjalnie w celu poprawy jakości obsługi klienta.

Zastosowanie technologii bezpieczeństwa to tylko część rozwiązania; firmy muszą rozmawiać, a klienci muszą rozumieć, co robisz, aby chronić ich dane, aby nie padły ofiarą oszustw i innych oszustw.

Staraj się służyć wyróżniającym się CX

Markom nie będzie łatwiej. Rynek będzie stawał się coraz bardziej konkurencyjny, w miarę jak technologie takie jak sztuczna inteligencja i druk 3D otwierają rynki dla nowych konkurentów, od małego jednoosobowego sklepu znajdującego niszę po międzynarodowe przedsiębiorstwo identyfikujące rynek styczny.

Bez skupienia się na zapewnianiu zróżnicowanej obsługi klienta, która zwiększa satysfakcję i lojalność klientów, firmy po prostu nie przetrwają.