Czy masz strategię obsługi klienta? Oto dlaczego go potrzebujesz

Większość firm rozumie znaczenie obsługi klienta. W końcu badania pokazują, że prawie 75% klientów twierdzi, że obsługa klienta jest ważna dla ich lojalności wobec marki. Nie należy tego jednak mylić z doświadczeniem klienta.

Kiedy firmy skupiają się na zapewnianiu najwyższej jakości obsługi klienta, klienci mówią, że są pięć razy bardziej skłonni do ponownego zakupu od nich. Mówią też, że czterokrotnie częściej polecają tę firmę komuś innemu. Czym więc dokładnie jest doświadczenie klienta i jak firma zapewnia dobre doświadczenie?

Czym jest strategia obsługi klienta?

Zanim przyjrzysz się strategiom, ważne jest, aby zrozumieć wrażenia klientów lub ogólnie CX. CX to wrażenie, jakie klienci uzyskują od firmy, gdy poruszają się przez całą podróż swoich kupujących. Zamiast skupiać się tylko na jednym aspekcie interakcji, plan obsługi klienta uwzględnia wszystkie ich interakcje w wielu punktach kontaktu, takich jak:

• Zdobywanie świadomości firmy poprzez jej działania marketingowe i reklamowe
• Słyszenie o firmie od rówieśników w mediach społecznościowych
• Słuchanie o firmie za pośrednictwem źródeł medialnych lub recenzji online
• Angażowanie się i poruszanie się po stronie firmowej
• Dokonanie zakupu i przejście przez proces transakcji online
• Doświadczanie pozytywnych lub negatywnych obietnic dotyczących wysyłki i dostawy
• Interakcja z obsługą klienta (na żywo i zautomatyzowana)

Dlaczego CX jest ważne dla Twojej firmy?

Gdy firmy zapewniają dobre ramy obsługi klienta we wszystkich punktach kontaktu, mogą poprawić rentowność, zmniejszyć koszty ogólne i koszty oraz zwiększyć lojalność klientów. Ci lojalni klienci stają się promotorami, napędzając rozwój firmy poprzez polecenia.

Z drugiej strony, kiepski CX może zatopić firmę, zarówno finansowo, jak i społecznie, ponieważ kiepski przekaz ustny niezadowolonych klientów, zwanych krytykami, rozprzestrzenia się. Wystarczy spojrzeć na niektóre z tych statystyk z Forbes :

• Firmy zgłaszają 84% wzrost przychodów, gdy poprawiają CX.
• Firmy z ponadprzeciętnym CX osiągają o 73% lepsze wyniki finansowe.
• Klienci wydają średnio 140% więcej po otrzymaniu pozytywnego CX

Jak stworzyć strategię obsługi klienta (CX)?

Aby wykorzystać wszystkie zalety dobrego CX, firmy muszą opracować strategię CX. Ponieważ CX obejmuje każdą interakcję klienta z firmą, zarówno przed, jak i po sprzedaży, strategia obsługi klienta musi nakreślić wykonalne plany, które ostatecznie zapewnią pozytywne, angażujące wrażenia w tych interakcjach.

Dostarczenie dobrego CX musi być wysiłkiem całej firmy; wszyscy muszą być na pokładzie, od pracownika pierwszej linii po dyrektora generalnego. Spostrzeżeniami i opiniami należy dzielić się ze wszystkimi, aby dostosować firmę do celu, jakim jest zapewnienie najwyższej jakości CX.

Możesz być szczęśliwy, wiedząc, że istnieje korelacja między CX a zaangażowaniem pracowników: ta sama historia Forbesa pokazuje, że plan CX poprawia zaangażowanie pracowników, co skutkuje lepszą obsługą o 20%.

Rozwijanie najlepszych praktyk w zakresie obsługi klienta

Istnieje wiele elementów planowania doświadczenia klienta. Jednak firmy, które chcą ulepszyć swoje CX, muszą zacząć od przeglądu wszystkich swoich obecnych strategii CX (prawdopodobnie istnieją pewne), a następnie je rozwinąć.

Podczas gdy przywództwo często potrafi wskazać pewne problemy, często konieczne jest bezpośrednie zapytanie klientów, co im się podoba, a czego nie w firmie, jej produkcie lub usługach. Można to osiągnąć za pomocą ankiety Net Promoter Score (NPS) . Ten rodzaj ankiety pozwala firmom dowiedzieć się, co robią dobrze i gdzie jest miejsce na poprawę.

Ankieta NPS podkreśli najlepsze i najgorsze z tego, co masz do zaoferowania. Ankieta zadaje proste pytanie (często z pewną kontynuacją): „Jak prawdopodobne jest, że polecisz nasz produkt/usługę komuś innemu?” Następnie udziela odpowiedzi w skali od jednego do dziesięciu. Oto jak rzeczy się trzęsą:

• Promotorzy (wynik 9-10). Zadowoleni klienci, którzy mogą pełnić rolę ambasadorów marki, promując Twój produkt lub usługę innym za pośrednictwem poczty pantoflowej.
• Umiejętności bierne (wynik 7-8). Klienci, którzy mogli „wziąć lub odejść”. Nie promują aktywnie Twojej firmy, ale też nie mówią o tym źle.
• Krytycy (ocena 1-6). Niezadowoleni klienci, którzy prawdopodobnie nie dokonają kolejnego zakupu, a nawet mogą zniechęcić innych do wypróbowania Twojego produktu lub usługi.

Gdy zrozumiesz swoją bazę klientów na każdym poziomie, dobrą strategią CX będzie wykonanie następujących czynności:

• Upewniając się, że nadal uszczęśliwiasz promotorów, kontynuując robienie tego, co mówią, że robisz najlepiej, i przewidując, czego mogą chcieć w przyszłości zaskoczyć i zachwycić.
• Dawanie osobom pasywnym powodu do ponownego wypróbowania produktu lub usługi (np. zniżki na kolejne zamówienie), aby spróbować zmienić ich w promotorów.
• Zajmowanie się wszelkimi problemami podnoszonymi przez krytyków i naprawienie wszelkich własnych błędów. Chociaż możesz nie być w stanie nawrócić krytyki, możesz przynajmniej powstrzymać go przed zniszczeniem twojej reputacji przez kiepski przekaz ustny.

Przykład strategii obsługi klienta

Wiele firm dość dobrze trzyma się tego, na czym stoją, jeśli chodzi o niektóre aspekty ich CX. Jeśli wielu może nie dostarczyć (zamierzona kalambur) znajduje się w części „wysyłka i dostawa”. To jeden z obszarów, którego nie należy przeoczyć — i to jest dokładnie to, w czym specjalizujemy się w The Fulfillment Lab. Oto przykład, w jaki sposób możemy zmienić, jeśli chodzi o CX dla firm e-commerce.

Wiele firm zajmujących się handlem elektronicznym korzysta z centrum realizacji zamówień do kompletacji, pakowania i wysyłania swoich produktów; ale wszystkie produkty są umieszczane w zwykłych, nudnych brązowych pudełkach. Nie jest to zbyt ekscytujące dla odbiorców i nie pomaga wyróżnić się marce.

Aby temu zaradzić, The Fulfillment Lab wymyśliło marketing realizacji . Korzystając z naszego autorskiego oprogramowania, firmy mają możliwość dostosowania doświadczeń swoich klientów w oparciu o ich preferencje i historię zakupów, a nie ogólne trendy.

Dzięki niestandardowym opakowaniom , wkładkom, kuponom i nie tylko, można zapewnić klientom wyjątkowe wrażenia w oparciu o dane demograficzne każdego kupującego, historię zakupów i etap podróży zakupowej.

Ta personalizacja zwiększa CX, zmieniając jednorazowych kupujących w stałych klientów i lojalnych adwokatów! W rzeczywistości personalizacja może obniżyć koszty pozyskiwania klientów nawet o 50% , zwiększyć przychody o 5–15% i zwiększyć efektywność wydatków marketingowych o 10–30%. Ponadto pomaga paczkom wyróżnić się w morzu nudnych brązowych pudełek na progach, aby zapewnić trwałe (dobre) wrażenie.

Popraw swoje CX dzięki Fulfillment Lab

Badania pokazują, że 86% kupujących jest gotowych zapłacić więcej za wspaniałe doświadczenia klientów. Przewiduje się, że do końca 2020 roku doświadczenie klienta wyprzedzi cenę i produkt jako kluczowy wyróżnik marki! Tak więc, jeśli jesteś sprzedawcą e-commerce i szukasz łatwego sposobu na poprawę swojej CX, skontaktuj się z The Fulfillment Lab. Dostarczamy CX, który Cię nie zawiedzie!