Customer Experience: Trends und Triebkrafte fur das Jahr 2023 und spater

Habt ihr euch schon mal mit dem postdigitalen Zeitalter beschaftigt? Der Bestseller-Autor Thomas Ramge beschreibt dieses Szenario fur das Jahr 2030 in seinem Buch postdigital und meint damit die gelunggene Synthese zwischen analog und digital in den kommenden Jahren.

Der Mensch steht in dieser bevorstehenden Ęra starker als bisher im Mittelpunkt und die Customer Experience (CX) gewinnt weiter an Bedeutung. Unterstutzt von Kunstlicher Intelligenz (KI) und einer besseren Datennutzung.

Ich denke, dass Thomas Ramge und andere Zukunftsforscher mit dieser Vision in vielerlei Hinsicht recht haben konnten. Schließlich gibt es den Begriff „digitale Transformation“ schon seit geraumer Zeit und es wird langsam Zeit fur etwas Neues.

Viele Unternehmen haben sich, meist auf Initiative ihrer CIOs, in den letzten Jahren teilweise rasant verandert, weil sie die digitalen Erwartungen ihrer Kundschaft besser erfullen wollten.

Das Zauberwort war und ist dabei „Customer Experience”. Doch was wird aus dem außergewohnlichen Kundenerlebnis, wenn die Budgets – wie derzeit – schrumpfen und die wirtschaftliche Unsicherheit zunimmt?

Dann mussen die Verantwortlichen in den Unternehmen sicher sein, dass ihre Technologieinitiativen mehr sind als nur einmalige Losungen fur kurzfristige Probleme. Sie sollten vielmehr weit uber das Jahr 2023 hinaus tragen. Am besten bis ins „postdigitale Zeitalter“ hinein.

Um gleich mit einem Missverstandnis aufzuraumen: „Postdigital” bedeutet nicht das Ende der Digitalisierung. Jestem Gegenteilem. Der Begriff beschreibt vielmehr einen Zustand, in dem der von uns so gerne zitierte „digitale Wandel“ ein selbstverstandlicher und normaler Teil des Alltagslebens geworden ist.

Und gleichzeitig als strategischer Ausgangspunkt fur eine ganzheitliche Unternehmensstrategie steht, um die Kundinnen und Kunden – ihre Bedurfnisse, Wunsche und Praferenzen – in den Mittelpunkt samtlicher Aktivitaten zu stellen.

So entwickelt sich die Customer Experience weiter

Unternehmen kommen nur dann sicher ins Jahr 2030, wenn sie heute die richtigen Innovationen vorantreiben, ihr Wachstum weiter beschleunigen und ihr Markenversprechen entlang der gesamten Wertschopfungskette einlosen. Doch wo sollen Sie damit anfangen?

Die folgenden vier Trends und Triebkrafte fur das Jahr 2023 und daruber hinaus, die wir gemeinsam mit Marktforschern und unseren Kundinnen und Kunden diskutiert haben, konnen dafur Anhaltspunkte zum konkreten Handeln bieten. Die oder der CIO (Chief Information Officer) spielt dabei – zumindest in großeren Unternehmen – eine zentrale Rolle.

Nr trendu 1: CIOs ubernehmen die Verantwortung fur die Kundschaft

Daten stehen haufig im Mittelpunkt erfolgreicher CX-Initiativen, und die CIOs sind in der Regel die Personen, die am besten wissen, wo diese Daten zu finden sind und wie sie vernetzt und auf Geschaftsbereiche angewendet werden konnen.

Wenn branchenubergreifend die Abgrenzungen zwischen den Abteilungen verschwinden, erfordert dies ein Umdenken der CIOs und ihrer Teams.

Sie mussen mit unterschiedlichen Ansprechpartnern zusammenarbeiten, um den Wandel im gesamten Unternehmen voranzutreiben und dabei immer wieder wichtige Fragen stellen, wie etwa:

• Czy wunschen sich unsere Kundinnen und Kunden?
• Bieten wir unserer Kundschaft die Technologie, die sie heute erwartet?
• Welche Technologien und CX-Strategien setzen unsere Wettbewerber ein?
• Welche Technologietrends werden zu Best Practices für unsere Customer Experience?

Wenn CIOs großere Verantwortung fur die Kundschaft ubernehmen, konnen sie ihr IT-Wissen nutzen, um innowacyjne Customer-Experience-Losungen bereitzustellen, die das CX-Team moglicherweise bisher noch gar nicht in Betracht gezogen hat.

Nr trendu 2: Mit dem „Composable Enterprise“ anpassungsfahiger werden

In der heutigen Welt des Umbruchs kann man eigentlich nur noch das Unerwartete erwarten. Und auch in der Customer Experience ist der Wandel die einzige Konstante. Modularitat ist deshalb ein wachsender Trend in der gesamten Informationstechnik.

Sie hat auch ein großes Potenzial fur die Weiterentwicklung der CX und kann dabei helfen kann, sich schneller an die notwendigen Veranderungen anzupassen. Im „Composable Enterprise“ wird jede einzelne IT-Komponente als eigenstandiger Baustein betrachtet.

Zespoły, Geschaftsbereiche, Daten und Softwarelosungen, die als modulare Elemente geplant sind, lassen sich so bei Bedarf jederzeit neu positionieren.

Vorausgesetzt, dass die Denkweise und die Infrastruktur im Unternehmen dies zulassen. Sind die entsprechenden Teams und Technologien in den Organisationen bereits vorhanden, mussen die Komponenten bei veranderten Rahmenbedingungen nur auf andere Weise bereitgestellt werden.

Modularitat ist fur die meisten CIOs kein neues Konzept, in der IT sind APIs und die Container-Technologie bereits als Auspragung des Baukastenprinzips bekannt. Allerdings wissen die meisten IT-Verantwortlichen jedoch aus eigener leidvoller Erfahrung, dass ein „Composable Enterprise” nicht so einfach umzusetzen ist.

Denn fur viele Unternehmen ist heute bereits die Integration von Prozessen und Technologien schwierig. Angesichts dessen wurde das regelmaßige Einrichten und Aufschlusseln von Integrationen als Reaktion auf spontane Veranderungen bei Marktbedingungen, Kundennachfrage oder andere Herausforderungen – so meine Vermutung – wahrscheinlich so lange dauern, bis die Chancen einer schnellen Reaktion vertan sind.

CIOs spielen deshalb eine wichtige Rolle bei der Festlegung von Erwartungshaltungen.

Dazu gehort der Aufbau einer modularen Unternehmensarchitektur. Diese bildet die Grundlage dafur, dass die die Vorteile einer starkeren Modularitat voll ausgeschopft werden konnen. Dies gelingt jedoch nicht uber Nacht.

Nr trendu 3: Kein Wachstum auf Kosten der Rentabilitat

Zunachst einmal eine ketzerische Te:

Unternehmen aller Branchen haben sich meiner Meinung nach zu lange auf das Umsatzwachstum konzentriert.

Da aber wirtschaftliche Unsicherheiten und Schwankungen selbst die stabilsten Betriebe heute schnell aus dem Gleichgewicht carryen konnen, sollten sie in der aktuellen Situation mit der Priorisierung der Rentabilitat beginnen und sich auf die „richtigen” Kundinnen und Kunden konzentrieren.

Nehmen wir zum Beispiel eine neue Kundin, die zwolf Paar Schuhe einer Konsumgutermarke kauft. Aus der Umsatzperspektive ist dies eine „gute“ Kundin, die man vielleicht mit einer personalisierten Aktion oder einem Gutschein fur einen zukunftigen Einkauf motivieren will. Doch wenn die Daten zeigen, dass diese Verbraucherin viele identische Schuhe in verschiedenen Großen gekauft und letztendlich alle bis auf ein Paar zuruckgegeben hat, ist dieses Geschaft aus der Rentabilitatsperspektive eher nachteilig.

Denn diese Retouren mussen verarbeitet werden und es kann sogar sein, dass zusatzliche Kosten fur den Ruckversand oder den Warenverlust entstehen, falls sich die Schuhe nicht weiterverkaufen lassen. All dies schmalert den Gewinn noch mehr.

Vergleicht man das jetzt mit einer Kundin, die der Marke seit Jahren treu ist. Sie bestellt zwar jeweils nur zwei oder drei Paar Schuhe, dies aber alle paar Monate. Laut der Umsatzdaten hat diese Kundin eine geringere Prioritat, obwohl sie doch eigentlich im Fokus stehen sollte. Bemerkt ihr den Unterschied?

Durch die Verbindung von Backend-Daten, z. B. aus dem ERP- und Bestandsfuhrungssystem, mit den Frontend-Daten konnen nicht nur die profitabelsten Kundinnen und Kunden identifiziert werden.

Sondern Unternehmen konnen auch auf hochgradig personalisierte Weise mit ihnen in Kontakt treten. Das ermoglicht eine andere Art der Interaktion mit weniger profitn Kunden, die durch Kosteneinsparungen die Rentabilitat verbessert.

Nr trendu 4: Unternehmen mussen mit ihren Werten vorangehen

Gerade in unsicheren Zeiten sind Unternehmenswerte eine Quelle fur Stabilitat und Starke – sowohl fur die Firmen als auch fur ihre Kundinnen und Kunden. Selbst wenn diese unterschiedlich stark wertorientiert sind, konnen Betriebe ihre Werte strategisch nutzen, um ihre Klientel auf eine neue Art und Weise anzusprechen.

So ist es zum Beispiel laut einer Umfrage von SAP Insights fur 83,1 % der Generation Z wichtig, dass ihr Einkauf im Handel positive Entwicklungen in der Welt bewirkt und das Leben der Menschen verbessert.

Fur diese wachsende Zahl an Verbraucherinnen und Verbraucher haben das Engagement von Marken fur Nachhaltigkeit, Menschenrechte und andere Anliegen eine fast genau-so hohe Bedeutung wie die angebotenen Produkte und Dienstleistungen selbst.

Das Engagement von Unternehmen fur bestimmte Ziele ist inzwischen genauso istotne geworden wie jede andere Maßnahme zur Verbesserung der Customer Experience.

Die Kaufkraft der jungeren Verbrauchergenerationen nimmt zu, daher sollte sich der Handel im Jahr 2023 und danach auf sie konzentrieren. Eine Moglichkeit ist zum Beispiel, regelmaßig die eigenen Nachhaltigkeitskennzahlen zu veroffentlichen und die Ziele im Bereich ESG (środowisko, społeczeństwo, zarządzanie) zum Teil der Markenidentitat zu machen.

Dass das Thema Nachhaltigkeit lediglich als Kernwert auf der Unternehmenswebsite aufgefuhrt wird, reicht den kritischen Verbraucherinnen und Verbraucher von heute langst nicht mehr. Unternehmen mussen schon nachvollziehbar uber ihre Fortschritte auf diesem Gebiet berichten, um sich nicht dem Vorwurf des Greenwashings oder der Beschonigung ihrer Umweltbilanz auszusetzen.

Laut einer weiteren Umfrage von SAP Insights sind derzeit allerdings nur 21 % der Unternehmen rundum zufrieden mit der Qualitat ihrer ESG-Daten. Aber 75 % von ihnen geben an, dass diese Informationen wichtig fur ihre strategischen und operativen Entscheidungen sind. Eine ziemliche Diskrepanz.

Die Ursache fur diese Lucke? Ich denke, es ist die Komplexitat des Themas. Fur die meisten Unternehmen sind Nachhaltigkeitsdaten deutlich komplizierter zu erfassen und zu analysieren als andere Datenarten, da sich alle Geschaftsprozesse auf die Nachhaltigkeit auswirken.

Aber trotzdem muss jedes Unternehmen irgendwo anfangen.

Leicht nachzuverfolgen sind etwa folgende Arten von Umweltdaten:

• Reduzierung des Stromverbrauchs, und sei es auch nur bei ein oder zwei wichtigen Prozessen
• Verringerung des Kraftstoffverbrauchs der Fahrzeugflotte
• Effekte fur den Standort, z. B. eine geringere Abfalloder Wassermenge
• CO2-Ausgleichsmaßnahmen wie gepflanzte Baume

Die Zukunft der Customer Experience mitgestalten

Anpassungsfahigkeit, Modularitat und Nachhaltigkeit etablieren und gleichzeitig starkere Verantwortung fur die Kundschaft ubernehmen: Es scheint, als hatten die CIOs derzeit an unterschiedlichen Fronten ziemlich viel zu tun. Sie konnen allerdings ihre Strategie fur die Zukunft stark vereinfachen, solange sie die wichtigsten Akteure immer in den Mittelpunkt ihres Handelns stellen: Die Kundinnen und Kunden.

Denn damit rusten die IT-Verantwortlichen ihr Unternehmen fur den Rest des Jahres 2023 und die kommenden Monate. Die von mir hier beschriebenen vier Entwicklungen, die im Leitfaden des Future of Commerce-Blogs „Customer Experience und CIOs: Trends, die die die Branchen im Jahr 2023 and daruber hinaus pragen“ ausfuhrlich dargestellt werden, helfen bei der Starkung der eigenen CX-Position. Reinschauen lohnt sich dehalb auf jeden Fall!

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