Czym jest doświadczenie klienta 2023: definicja, strategia, przykłady

Witamy w ostatecznym przewodniku po doświadczeniach klientów (CX). W dzisiejszym szybko zmieniającym się krajobrazie biznesowym dostarczanie pozytywnej CX nie jest już miłym dodatkiem, ale koniecznością.

W tym kompleksowym przewodniku poznamy tajniki CX i wyposażymy Cię w narzędzia i strategie potrzebne do dostarczania klientom wyjątkowych doświadczeń.

Od zrozumienia podstawowych zasad, które decydują o sukcesie CX, po mierzenie i ulepszanie wysiłków w zakresie obsługi klienta — ten przewodnik nie pozostawia żadnych wątpliwości. Zagłębimy się w anatomię CX, zwrócimy uwagę na wpływ złej obsługi klienta na firmy oraz omówimy najnowsze trendy i innowacje kształtujące przyszłość CX.

Niezależnie od tego, czy jesteś doświadczonym profesjonalistą CX, czy dopiero zaczynasz odkrywać ten krytyczny obszar, ten przewodnik jest dla Ciebie.

Przygotuj się na ulepszenie swojej gry CX i zapewnianie wyjątkowych doświadczeń, na jakie zasługują Twoi klienci.

Spis treści

• Zrozumienie doświadczenia klienta
• Znaczenie CX
• Pomiar CX
• Poprawa doświadczenia klienta

Zrozumienie obsługi klienta (CX)

Najlepszym sposobem na stworzenie szczęśliwego klienta jest zapewnienie obsługi klienta skoncentrowanej na zadowoleniu.

Powiedzmy to jeszcze raz: aby zadowolony klient skoncentrował się na swoim szczęściu.

Inwestowanie w doświadczenie klienta nie wiąże się z żadnym ryzykiem, ponieważ tak długo, jak prowadzisz firmę, siła CX będzie zawsze paliwem sukcesu.

Jeśli zastanawianie się, od czego zacząć, wydaje się przytłaczające, weź głęboki oddech, usiądź wygodnie i pozwól, aby ten artykuł wyposażył Cię w pomysły, narzędzia, przesłanki i motywację do umieszczenia CX w centrum Twojej misji.

Czym jest doświadczenie klienta: Definicja CX

Doświadczenie klienta (CX) definiuje się jako holistyczne postrzeganie firmy i jej produktów lub usług przez klienta, obejmujące wszystkie interakcje i punkty styku na całej ścieżce klienta. Jest to dynamiczna i stale ewoluująca koncepcja, która obejmuje szeroki zakres emocji i percepcji klientów, od racjonalnych i funkcjonalnych po emocjonalne i psychologiczne.

„Marka nie jest tym, czym mówisz, że jest. Mówią, że tak jest”. — Marty Neumeier

Doświadczenie klienta to sposób, w jaki interakcje z Twoją marką lub produktem sprawiają, że Twoi klienci i potencjalni klienci czują się. Może to być firma (B2B) lub osoba (B2C). Duch uhonorowania ich podróży jest taki sam. To ich doświadczenie i jeśli je zaplanujesz, będzie to dla nich satysfakcjonujące.

Łatwo przypisać doświadczenie klienta do jednego momentu — transakcji przy kasie lub pierwszego użycia produktu. Niestety, ogranicza to Twoje możliwości rzeczywistego wpływania na wrażenia klientów. Doświadczenie klienta to wszystko, od przebywania w sklepie, rozmowy z operatorem, oglądania reklamy, a nawet słuchania o doświadczeniach innej osoby. Wszystkie te rzeczy są połączone, tworząc doświadczenie klienta.

Co to dla Ciebie oznacza? Oznacza to, że trzeba patrzeć na sprawy z perspektywy klienta. Kiedy zdasz sobie sprawę, że klienci nie widzą działów, ale raczej całą jednostkę, rozumiesz, że musisz być silny na wszystkich frontach.

Zaczyna się od zadawania pytań, których niektóre firmy boją się lub nie chcą zadać. Rzeczywistość tego, co klienci myślą o tobie, nie jest czymś, o czym można chować głowę w piasek. Wiedza to potęga. Danie na wynos: nawet jeśli nie zadasz pytania, klient nadal ma uczucia. Daj sobie narzędzia do poprawy CX.

Strategia doświadczenia klienta

Krok 1: Rozpocznij

Co powinieneś zacząć robić? Czy to może być słuchanie? Zrozum, że możesz robić rzeczy, które pomogą zatrzymać klientów.

Firma American Express zdekonstruowała swój pogląd na obsługę klienta z centrum kosztów na inwestycję i pozwoliła skupić się na budowaniu relacji. W efekcie zmiana ta umożliwiła klientom informowanie o procesie, technologii i działaniach politycznych. Skróciło to dystans między poprawą a satysfakcją i doprowadziło do 400% wzrostu retencji klientów.

Krok 2: Zatrzymaj się

Czego nie powinieneś już robić? Czy istnieją działania, które nie generują przychodów ani nie zwiększają lojalności klientów? Przestań je robić.

Rzeczy, które należy zatrzymać, nie zawsze muszą być związane z usługami lub produktami, ale mogą wpływać na wrażenia klientów, jeśli źle odbijają się na Twojej firmie. W lutym 2018 roku, po strzelaninie w szkole w Parkland, kilkanaście firm zerwało więzi z NRA

Krok 3: Kontynuuj

Co działa? Jak możemy na tym bazować? Zobowiąż się do kultywowania wysiłków, które przynoszą korzyści.

Wiele organizacji zdaje sobie sprawę, że wykładniczo zwiększają rentowność , koncentrując się na CX i zwiększając długookresową wartość klienta.

Komponenty doświadczenia klienta (CX)

Komponenty, które kształtują doświadczenie klienta, są dynamiczne, wielopłaszczyznowe i obejmują różnorodne czynniki, od jakości interakcji z klientami, przez łatwość korzystania z produktów lub usług firmy, po emocje, które utrzymują się długo po każdym punkcie kontaktu.

Doświadczenie klienta składa się z komponentów, które mogą obejmować różne czynniki, takie jak:

• Interakcje z klientami: bezpośrednie interakcje między klientem a firmą, takie jak wsparcie telefoniczne lub e-mailowe, wizyty osobiste i czat online.
• Emocje wywołane przez interakcje z klientami i ogólne wrażenia, takie jak szczęście, frustracja lub dezorientacja.
• Postrzeganie: Postrzeganie przez klienta firmy i jej produktów lub usług również odgrywa kluczową rolę. Obejmuje to postrzeganie marki firmy, proponowaną wartość i ogólne wrażenia klientów.
• Wygoda i łatwość użytkowania: Poziom wygody i łatwości korzystania z produktów lub usług firmy.
• Spójność doświadczenia klienta we wszystkich punktach styku, takich jak osobiście, online i za pośrednictwem urządzeń mobilnych, jest również ważnym czynnikiem w CX.
• Jakość interakcji z klientami, produktów i usług.

To tylko kilka przykładów z wielu elementów, które mogą składać się na doświadczenie klienta. Konkretne będą się różnić w zależności od klienta, firmy oraz oferowanych produktów lub usług. Podejmij wyzwanie i ulepsz swoją grę CX!

Ewolucja CX

Ewolucja doświadczeń klientów (CX) została ukształtowana przez wiele czynników i w ostatnich latach stała się najwyższym priorytetem dla firm, napędzana rosnącymi oczekiwaniami klientów i szybkim tempem zmian technologicznych. Dziś CX jest postrzegane jako strategiczny wyróżnik i kluczowy czynnik napędzający lojalność i satysfakcję klientów.

W przeszłości obsługa klienta była postrzegana jako podstawowa miara sukcesu firmy. Ponieważ jednak klienci stają się coraz bardziej wyrafinowani i wymagający, nacisk przesunął się na zapewnienie płynnej i przyjemnej obsługi, która wykracza poza zwykłe rozwiązywanie problemów klienta.

Rozwój Internetu i technologii cyfrowych również odegrał ważną rolę w ewolucji CX.

Dzięki możliwości uzyskiwania dostępu do informacji i dokonywania zakupów z dowolnego miejsca w dowolnym czasie klienci zaczęli oczekiwać poziomu wygody i spersonalizowanych doświadczeń, które po prostu nie były możliwe w przeszłości.

Ponadto zwiększona konkurencja na rynku wywarła większą presję na firmy, aby wyróżniały się na tle konkurencji. CX stał się kluczowym wyróżnikiem i głównym celem, gdy firmy chcą budować trwałe relacje ze swoimi klientami.

Aby sprostać tym zmieniającym się wymaganiom, firmy zaczęły przyjmować bardziej holistyczne podejście do zarządzania doświadczeniami klientów. Obejmuje to uwzględnianie doświadczenia klienta w każdym punkcie kontaktu, od projektowania i rozwoju produktu po marketing i obsługę klienta.

Firmy inwestują w zaawansowane technologie, takie jak sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe, aby lepiej zrozumieć swoich klientów i zapewnić spersonalizowane doświadczenia. Firmy, które priorytetowo traktują CX, odnotowują zwiększoną retencję klientów, wyższą satysfakcję klientów i lepsze wyniki finansowe.

Doświadczenie klienta a obsługa klienta i satysfakcja klienta

Doświadczenie klienta jest często mylone z obsługą klienta i satysfakcją klienta, ale istnieją znaczne różnice między tymi pojęciami.

Obsługa klienta odnosi się do bezpośrednich interakcji między klientem a firmą, takich jak wsparcie telefoniczne lub e-mailowe, wizyty osobiste i czat online. Koncentruje się na rozwiązywaniu konkretnych problemów klientów i zapewnieniu spełnienia ich potrzeb.

Natomiast satysfakcja klienta to ogólna ocena firmy i jej produktów lub usług przez klienta. Bierze pod uwagę doświadczenia klienta z firmą, w tym jakość obsługi klienta, jakość produktu i ogólną wartość oferty firmy.

Z drugiej strony CX obejmuje całą podróż klienta, od pierwszego kontaktu do interakcji po zakupie. Bierze pod uwagę emocje, spostrzeżenia i doświadczenia klienta we wszystkich punktach styku i stara się stworzyć bezproblemowe i przyjemne doświadczenie dla klienta.

Krótko mówiąc, obsługa klienta i satysfakcja klienta są ważnymi składnikami CX, ale CX to bardziej kompleksowe i holistyczne podejście do zrozumienia i poprawy doświadczenia klienta. Koncentrując się na doświadczeniach klientów, firmy mogą budować trwałe relacje z klientami i osiągać sukcesy biznesowe.

Dlaczego doświadczenie klienta jest ważne?

Doświadczenia wiążą się z emocjami. Ludzie mogą czuć się włączeni lub wykluczeni, widziani lub ignorowani, zaspokojeni lub odrzuceni. Jeśli skupiamy się tylko na momentach transakcyjnych dla nas jako firm, pomijamy najważniejsze wymiany, te, które odbywają się z udziałem konsumenta. Wprowadzanie doświadczeń klientów do rozmów w sali konferencyjnej, pokoju socjalnym, sali sprzedaży i magazynie to sposób, w jaki klienci pozostają skoncentrowani na naszej pracy.

Doświadczenie klienta jest zwieńczeniem wszystkich interakcji klienta z marką.

To podstawa percepcji i siła napędowa sukcesu w biznesie. Firmy, które priorytetowo traktują CX, czerpią korzyści, takie jak zwiększona lojalność klientów, poprawa reputacji marki i większe strumienie przychodów.

Przyjrzyjmy się korzyściom biznesowym CX, konsekwencjom słabej CX oraz zasadniczej roli, jaką technologia odgrywa w kształtowaniu doświadczeń klientów.

Korzyści biznesowe z obsługi klienta (CX)

Od zwiększonej lojalności klientów po lepszą reputację marki i zwiększone przychody, oto korzyści płynące z silnej strategii CX:

• Zwiększona lojalność klientów: Klienci, którzy mają pozytywne doświadczenia z firmą, częściej stają się lojalnymi klientami. Kiedy firma zapewnia wyjątkowe wrażenia klienta, tworzy więź między klientem a marką, którą trudno zerwać. Lojalni klienci częściej dokonują kolejnych zakupów, polecają markę innym i pozostają klientami przez dłuższy czas.
• Lepsza reputacja marki : pozytywne wrażenia klientów mogą poprawić reputację marki firmy. Kiedy klienci mają pozytywne doświadczenia z firmą, są bardziej skłonni do dzielenia się swoimi doświadczeniami z innymi, co skutkuje zwiększoną świadomością marki i lepszą reputacją marki. Firmy cieszące się dobrą reputacją dzięki dostarczaniu wyjątkowych doświadczeń klientom są bardziej skłonne do przyciągania nowych klientów i zatrzymywania obecnych.
• Zwiększone przychody: firmy z silną strategią CX częściej odnotowują wzrost przychodów. Lojalni klienci są bardziej skłonni do dokonywania powtarzających się zakupów i z czasem wydają więcej w firmie. Ponadto zadowoleni klienci chętniej polecają markę innym, co skutkuje zwiększonym marketingiem szeptanym i pozyskiwaniem nowych klientów.
• Obniżone koszty: Silna strategia CX może również pomóc w obniżeniu kosztów. Zapewniając bezproblemową i wydajną obsługę klienta, firmy mogą zmniejszyć liczbę zapytań dotyczących obsługi klienta i próśb o wsparcie, co prowadzi do obniżenia kosztów i zwiększenia wydajności.
• Zróżnicowanie: W dzisiejszym wysoce konkurencyjnym krajobrazie biznesowym firmy muszą się wyróżniać, aby się wyróżnić. Silna strategia CX może pomóc firmom wyróżnić się, zapewniając wyjątkowe i niezapomniane wrażenia klienta, które odróżniają je od konkurencji.

Joana de Quintanilha, wiceprezes, główny analityk w firmie Forrester, mówi, że liderzy CX muszą być przygotowani na zrównoważenie badań ilościowych i jakościowych, aby osiągnąć sukces w kluczowych kompetencjach związanych z obsługą klienta. Możliwość dostosowania się do zmieniających się zachowań klientów była kluczowa podczas globalnej pandemii. W przyszłości będzie to równie ważne. De Quintanilha podkreśla również wartość wspierania pracowników w dostarczaniu klientom doskonałych doświadczeń.

Wpływ słabej CX

Złe doświadczenia klientów często wynikają z przekonania klienta, że ​​firma nie rozpoznaje jego indywidualnych potrzeb, nie ma wobec niego empatii lub utrudnia mu życie. Te negatywne postrzeganie lub emocje wynikające z określonych interakcji z firmą mogą prowadzić do następujących negatywnych skutków:

• Zmniejszona lojalność klientów: klienci, którzy mają negatywne doświadczenia z marką, rzadziej stają się lojalnymi klientami i częściej przechodzą do konkurencji. Kiedy firmie nie udaje się zapewnić pozytywnego doświadczenia klienta, zrywa więź między klientem a marką, ułatwiając klientom przejście.
• Negatywne opinie ustne: gdy klienci mają negatywne doświadczenia z firmą, są bardziej skłonni do dzielenia się swoimi doświadczeniami z innymi, co skutkuje nadszarpnięciem reputacji. Negatywne opinie ustne mogą być szczególnie szkodliwe dla firm, ponieważ mogą się szybko rozprzestrzeniać i docierać do dużej liczby odbiorców.
• Utracone przychody: gdy klienci mają negatywne doświadczenia z firmą, jest mniej prawdopodobne, że dokonają powtórnych zakupów lub polecą markę innym. Może to prowadzić do zmniejszenia pozyskiwania i utrzymywania klientów, co z czasem skutkuje utratą przychodów.

W duchu programu „nie mów, nie mów”, kilka godnych uwagi przykładów CX

Zappos od dawna jest drogowskazem wyjątkowej obsługi klienta. Tony Hsieh, dyrektor generalny Zappos, stworzył kulturę, która stawia klientów na pierwszym miejscu i podnosi poziom doświadczenia pracowników. Jego przedwczesna śmierć zszokowała świat, ale jego niepohamowany duch i jasne poglądy na temat obietnic korporacyjnych złożonych konsumentom i pracownikom nie przeminą.

Firma działa w oparciu o strukturę holokracji, która decentralizuje zarządzanie i pobudza samoorganizujące się zespoły o zdolnościach decyzyjnych. Pod wieloma względami odzwierciedla to ideę umożliwienia wkładu klienta w proces, strategię i cechy pomiaru sukcesu.

Hotele Ritz-Carlton mają legendarną politykę zezwalania pracownikom na zajęcie się negatywnymi wrażeniami gości w wysokości do 2000 USD. W ramach niezachwianego zaangażowania w obsługę na najwyższym poziomie i trwałe relacje z gośćmi dostrzegają potencjał swoich pracowników w zakresie wpływania na wrażenia klientów. Ludzki aspekt służby jest zbyt cenny, by go ryzykować.

Przykładem słabej CX w odniesieniu do wyników biznesowych jest przypadek United Airlines. W 2017 roku linie United Airlines trafiły na pierwsze strony gazet z niewłaściwych powodów, gdy wideo przedstawiające pasażera siłą usuwanego z przepełnionego lotu stało się wirusowe. Incydent wywołał powszechne oburzenie i spowodował znaczny spadek ceny akcji United.

Negatywny rozgłos związany z incydentem doprowadził również do zmniejszenia lojalności klientów i negatywnych opinii ustnych, co dodatkowo zaszkodziło reputacji firmy i wynikom finansowym.

Innym przykładem jest Blockbuster, niegdyś dominująca sieć wypożyczalni wideo. Blockbuster nie nadążał za zmieniającym się krajobrazem branży rozrywkowej i nie odpowiadał na rosnące zapotrzebowanie na usługi przesyłania strumieniowego online. W rezultacie doświadczenie klienta Blockbuster stało się przestarzałe i nieatrakcyjne, co doprowadziło do zmniejszenia lojalności klientów i utraty przychodów. Blockbuster ostatecznie zbankrutował, nie mogąc konkurować z nowymi uczestnikami rynku.

Uważaj na spychanie pracowników na tylne siedzenie, oni też wpływają na klientów

Uber i Lyft naprawdę potknęli się o swoich kierowców. Firmy oferujące wspólne przejazdy odnotowały błyskawiczny wzrost, ponieważ ludzie porzucili tradycyjne taksówki na rzecz modelu opartego na aplikacji. Obaj zdawali się wytrzymać oskarżenia oraz przypadki napaści na tle seksualnym i molestowania w imieniu zarówno jeźdźców, jak i kierowców.

Ale ich odmowa uznania kierowców za pracowników doprowadziła do działań prawnych i żałosnych okrzyków ze strony kierowców i zszargała firmę. To, co kiedyś było postrzegane jako wyrównywacz i okazja dla ludzi do zarabiania na życie, zmieniło się w bardziej korporacyjną chciwość i bezduszność.

Twoi pracownicy są nierozerwalnie związani z klientami; znęcać się nad jednym, a to wpływa na drugiego. Klientów zniechęca złe traktowanie pracowników, narażając ich lojalność.

Publix, firma, która konsekwentnie plasuje się w pierwszej dziesiątce pod względem obsługi klienta, rozumie to. Ich slogan „Tam, gdzie zakupy to przyjemność” odnosi się bardziej do doświadczenia niż do produktu, prawie tak, jakby CX była tym, co sprzedają. Innym aspektem ich etosu przyjaznego prowadzenia jest to, że klienci i pracownicy są dla nich najważniejszym celem.

„Po pierwsze, zadbaj o swoich klientów. Po drugie, dbaj o swoich współpracowników. Oni z kolei zajmą się Twoimi klientami”. – George W. Jenkins, założyciel – Publix

Jako firmy mamy cele sprzedażowe. Mamy tendencję do myślenia długoterminowego i ustalania celów narastająco, aby osiągnąć nasze cele. Dla klientów to coś zupełnie innego. Oczekiwania klientów są aktualne. Jeśli ten czas nie jest zgodny z dążeniem firmy do jej celów, istnieje duże prawdopodobieństwo, że wrażenia klientów ulegną pogorszeniu. Możemy mierzyć wyżej.

Rola technologii w kształtowaniu przyszłości doświadczeń klientów (CX)

Szybkie tempo rozwoju technologicznego ma ogromny wpływ na doświadczenia klientów. Od sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego po chatboty i rzeczywistość wirtualną — technologia rewolucjonizuje sposób interakcji klientów z markami i firmami.

Oto pięć sposobów, w jakie technologia kształtuje przyszłość obsługi klienta:

1. Sztuczna inteligencja (AI) i uczenie maszynowe (ML) pomagają firmom personalizować interakcje z klientami, przewidywać potrzeby klientów i zapewniać wydajniejszą obsługę klienta. Na przykład chatboty oparte na sztucznej inteligencji mogą odpowiadać na zapytania klientów w czasie rzeczywistym, skracając czas oczekiwania i zapewniając natychmiastowe wsparcie.
2. Chatboty stają się coraz popularniejszym sposobem interakcji firm z klientami. Ci wirtualni asystenci napędzani sztuczną inteligencją mogą obsługiwać szeroki zakres interakcji z klientami, od odpowiadania na pytania po przetwarzanie zamówień. Dzięki możliwości jednoczesnej obsługi wielu rozmów chatboty pomagają firmom zapewnić bardziej wydajną i wygodną obsługę klienta.
3. Wirtualna rzeczywistość staje się coraz bardziej popularnym narzędziem dla firm, które chcą poprawić jakość obsługi klienta. Od wirtualnych demonstracji produktów po wciągające doświadczenia marki, VR zapewnia klientom nowy poziom zaangażowania i interakcji. Firmy używają również VR do szkolenia i wsparcia pracowników, pomagając zapewnić, że każdy jest przygotowany do dostarczania wyjątkowych doświadczeń.
4. Integracja wielokanałowa: od interakcji osobistych po Internet i urządzenia mobilne, technologia pomaga firmom łączyć się z klientami w bardziej zintegrowany i spójny sposób. Pomaga to firmom zapewnić bardziej spójną obsługę klienta, bez względu na to, jak i kiedy klienci zdecydują się zaangażować.
5. Analiza dużych zbiorów danych pomaga firmom uzyskać głębszy wgląd w zachowania i preferencje klientów. Mając możliwość przetwarzania ogromnych ilości danych klientów, firmy wykorzystują narzędzia analityczne, aby lepiej zrozumieć potrzeby i preferencje klientów oraz spersonalizować swoje interakcje z klientami. Wykorzystując analitykę, firmy są w stanie stworzyć bardziej ukierunkowaną i odpowiednią obsługę klienta, zwiększając satysfakcję i lojalność klientów.

Technologia musi być przyjęta w sposób odpowiadający potrzebom klienta. Najlepszym sposobem na to jest rozpoczęcie od zrozumienia podróży klienta, a następnie wykorzystanie technologii w celu poprawy tego doświadczenia w każdym punkcie kontaktu. Co więcej, technologia stale się zmienia, w wyniku czego firmy muszą nieustannie szukać nowych i innowacyjnych sposobów na poprawę doświadczeń klientów.

Wreszcie, technologia musi sprawić, że informacje będą bardziej dostępne, a nie mniej dostępne. Od portali samoobsługowych po chatboty i wirtualnych asystentów, firmy powinny wykorzystywać technologię, aby wzmocnić pozycję swoich klientów i zapewnić im łatwy dostęp do potrzebnych im informacji.

Podstawy pomiaru CX

Pomiar doświadczenia klienta jest kluczowym aspektem każdej udanej strategii CX. Zrozumienie, w jaki sposób klienci postrzegają Twoją markę i wchodzą w interakcje z Twoją marką, jest niezbędne do podejmowania świadomych decyzji i napędzania rozwoju firmy.

Dysponując odpowiednimi wskaźnikami, możesz uzyskać cenny wgląd w zachowania i preferencje klientów, zidentyfikować obszary wymagające poprawy i śledzić powodzenie inicjatyw CX w czasie. W tej sekcji przyjrzymy się kluczowym metrykom i technikom pomiarowym używanym do oceny i poprawy jakości obsługi klienta.

Różne metody i wskaźniki pomiaru CX

Mierzenie CX może być trudnym zadaniem, ale dostępnych jest wiele metod i wskaźników, które pomagają firmom ocenić ich wydajność. Mogą Ci one powiedzieć, jak łatwe lub trudne jest dla klientów korzystanie z Twoich produktów, co ma bezpośredni wpływ na to, czy klienci polecą Cię swoim znajomym i współpracownikom, czy też pozostaną w Twojej firmie.

Eksperci ds. obsługi klienta z różnych branż wymieniają następujące osiem wskaźników pomiaru CX:

1. 1. Zadowolenie klienta (CSAT)
   2. Wynik promotora netto (NPS)
   3. Ocena wysiłku klienta (CES)
   4. Wskaźnik utrzymania klienta
   5. Współczynnik odpływu klientów
   6. Rozdzielczość pierwszego kontaktu (FCR)
   7. Średni czas rozdzielczości (ART)
   8. Wskaźnik poleceń klientów

Czym jest satysfakcja klienta (CSAT)?

Satysfakcja klienta, czyli CSAT, to powszechnie stosowana miara do pomiaru poziomu szczęścia i zadowolenia, jakiego doświadcza klient po interakcji z marką lub produktem. Ten wskaźnik zapewnia cenny wgląd w doświadczenia klientów i pomaga organizacjom podejmować świadome decyzje dotyczące sposobów ulepszania ich ofert i usług.

Obliczenia zwykle opierają się na prostym pytaniu ankietowym, w którym klient ocenia swoje wrażenia w skali od 1 do 10, gdzie 10 oznacza najwyższy poziom satysfakcji. Po tym pytaniu często następuje otwarta zachęta, w której klient prosi o rozwinięcie swoich doświadczeń. Wyniki ankiety są następnie agregowane i analizowane w celu ustalenia ogólnego wyniku CSAT dla określonego produktu, usługi lub marki.

Zadowolenie klienta jest ważnym wskaźnikiem, który organizacje muszą śledzić, ponieważ zapewnia migawkę tego, jak dobrze spełniają potrzeby i oczekiwania swoich klientów. Informacje te można następnie wykorzystać do podejmowania decyzji i poprawy doświadczeń, co prowadzi do zwiększenia lojalności i rzecznictwa. Ponadto wyniki CSAT można porównywać w czasie, aby śledzić postępy i monitorować wpływ wszelkich zmian wprowadzonych w celu poprawy CX.

Co to jest wynik promotora netto (NPS)?

Net Promoter Score (NPS) to szeroko stosowana miara satysfakcji klienta, która mierzy prawdopodobieństwo, że klient poleci produkty lub usługi firmy innym. To proste, ale potężne narzędzie, które dostarcza cennych informacji na temat lojalności i satysfakcji klientów.

NPS oblicza się, zadając klientom jedno pytanie: „W skali od 0 do 10, jak prawdopodobne jest, że polecisz nasze produkty lub usługi znajomemu lub współpracownikowi?” Wyniki są następnie dzielone na trzy kategorie: Promotorzy (9-10), Pasywni (7-8) i Krytycy (0-6). Wynik NPS jest obliczany poprzez odjęcie odsetka Krytyków od odsetka Promotorów.

NPS jest używany przez firmy do śledzenia i mierzenia zadowolenia klientów w czasie. Zapewnia szybki i łatwy sposób mierzenia lojalności klientów i identyfikowania obszarów wymagających poprawy. Firmy mogą wykorzystywać wyniki NPS do podejmowania świadomych decyzji dotyczących rozwoju produktów, obsługi klienta i strategii marketingowych. Pomaga również firmom zrozumieć wpływ opinii klientów na ich wyniki finansowe. Regularnie śledząc wyniki NPS, firmy mogą podejmować decyzje oparte na danych, aby poprawić CX i osiągnąć długoterminowy sukces biznesowy.

Co to jest ocena wysiłku klienta (CES)?

Customer Effort Score (CES) to miara, która mierzy poziom wysiłku, jaki klient musi włożyć w rozwiązanie problemu lub spełnienie prośby. Jest to krytyczny wskaźnik zadowolenia klienta, ponieważ odzwierciedla łatwość prowadzenia interesów z firmą.

Wynik CES oblicza się, zadając klientom jedno pytanie: „Ile wysiłku musiałeś włożyć w rozwiązanie problemu?” Odpowiedzi są zwykle udzielane w skali od 1 do 5, gdzie 1 oznacza „bardzo mały wysiłek”, a 5 „bardzo duży wysiłek”. Następnie obliczany jest średni wynik, co daje firmom ogólne zrozumienie doświadczeń ich klientów.

CES jest używany przez firmy, aby zrozumieć łatwość prowadzenia z nimi interesów i zidentyfikować obszary, w których mogą poprawić jakość obsługi klienta. Wysoki wynik CES wskazuje, że klient miał płynną i bezproblemową obsługę, podczas gdy niski wynik wskazuje obszary, w których firma może ulepszyć swoje procesy i systemy, aby ułatwić klientom prowadzenie z nimi interesów.

Dzięki zrozumieniu poziomu wysiłku, jaki klienci wkładają w swoje interakcje z firmą, firmy mogą podejmować decyzje oparte na danych, aby poprawić jakość obsługi klienta.

Co to jest wskaźnik utrzymania klienta?

Wskaźnik utrzymania klienta to miara, która mierzy odsetek klientów, którzy kontynuują współpracę z firmą przez określony czas. Ten wskaźnik ma kluczowe znaczenie dla firm, ponieważ zapewnia wgląd w powodzenie ich relacji z klientami i skuteczność ich strategii obsługi klienta.

Obliczanie wskaźnika utrzymania klienta jest prostym procesem. Jest on określany przez podzielenie liczby klientów na koniec określonego okresu przez liczbę klientów na początku tego samego okresu i pomnożenie przez 100. Daje to odsetek klientów, którzy pozostali w firmie w tym czasie.

Wskaźnik utrzymania klientów jest cennym narzędziem dla firm, ponieważ pomaga ocenić ogólny stan firmy. Wysoki wskaźnik retencji wskazuje, że klienci są zadowoleni z produktów lub usług i prawdopodobnie będą kontynuować współpracę z firmą. Z drugiej strony niski wskaźnik retencji sygnalizuje, że mogą wystąpić problemy z doświadczeniem klienta i że należy podjąć kroki w celu jego poprawy.

Co to jest wskaźnik rezygnacji klientów?

Wskaźnik rezygnacji klientów jest miarą odsetka klientów, którzy opuszczają firmę lub usługę w danym okresie. Zrozumienie i monitorowanie współczynnika odpływu klientów ma kluczowe znaczenie dla każdej firmy, która chce się rozwijać i utrzymać swoją bazę klientów.

Aby obliczyć wskaźnik rezygnacji klientów, podziel liczbę klientów, którzy odeszli w określonym czasie, przez całkowitą liczbę klientów na początku tego okresu. Otrzymany odsetek stanowi migawkę tego, ilu klientów odchodzi, i może pomóc w określeniu trendów w czasie.

Firmy wykorzystują wskaźnik odpływu klientów do oceny skuteczności swoich strategii utrzymania, poprawy zadowolenia klientów i ostatecznie zmniejszenia odpływu. Współczynnik odpływu może być również używany do porównywania wydajności ze standardami branżowymi i porównywania wydajności w czasie, pomagając firmom poprawić jakość obsługi klienta.

Co to jest rozwiązanie pierwszego kontaktu (FCR)?

First Contact Resolution, czyli FCR, to zdolność firmy do rozwiązania problemu klienta lub udzielenia odpowiedzi na jego pytanie podczas pierwszej interakcji. Obliczanie FCR polega na określeniu procentu zapytań klientów lub próśb o wsparcie, które są rozwiązywane przy pierwszej próbie.

FCR jest ważnym miernikiem CX, ponieważ zapewnia wgląd w skuteczność procesów wsparcia firmy oraz zdolność personelu wsparcia do szybkiego i skutecznego zaspokajania potrzeb klientów. Wysokie wskaźniki FCR wskazują, że klienci mają pozytywne doświadczenia z firmą i prawdopodobnie pozostaną lojalni, podczas gdy niskie wskaźniki FCR mogą wskazywać obszary do poprawy w procesach wsparcia firmy.

Śledząc FCR, firmy mogą identyfikować trendy i wzorce w interakcjach z klientami oraz podejmować decyzje oparte na danych w celu ulepszenia procesów wsparcia i ogólnej CX. Może to skutkować zwiększeniem zadowolenia klientów, zmniejszeniem frustracji klientów i poprawą lojalności klientów.

Co to jest średni czas rozwiązania (ART)?

Średni czas rozwiązania (ART) – znany również jako średni czas do rozwiązania (MTTR) – to średni czas potrzebny zespołowi obsługi klienta na skuteczne rozwiązanie problemu lub zapytania klienta. ART jest kluczowym miernikiem w mierzeniu efektywności i skuteczności działań firmy w zakresie obsługi klienta.

Aby obliczyć ART, całkowity czas poświęcony na rozwiązanie wszystkich zapytań lub problemów klientów jest dzielony przez liczbę rozwiązanych zapytań lub problemów. Obliczenia te zapewniają średni czas rozwiązania wszystkich zapytań lub problemów, dając jasny obraz ogólnej wydajności zespołu obsługi klienta.

ART lub MTTR to cenna miara dla firm do oceny wydajności operacji obsługi klienta. Niski ART wskazuje, że zespół obsługi klienta jest w stanie szybko i skutecznie rozwiązywać zapytania lub problemy klientów, podczas gdy wysoki ART może wskazywać na potrzebę poprawy procesu obsługi klienta.

Firmy mogą korzystać z ART, aby identyfikować obszary wymagające poprawy, takie jak wąskie gardła w procesie rozwiązywania problemów, lub porównywać swoje wyniki ze standardami branżowymi. Monitorując ART, firmy mogą zapewnić, że ich operacje obsługi klienta zapewniają pozytywne wrażenia dla klientów.

Co to jest wskaźnik poleceń klientów?

Wskaźnik rekomendacji klientów to po prostu liczba klientów, którzy skierowali nowe firmy do Twojej firmy, podzielona przez całkowitą liczbę klientów. Może to być potężnym wskaźnikiem poziomu satysfakcji i lojalności klientów wobec Twojej marki.

Wskaźnik rekomendacji klientów może zapewnić doskonały wgląd w ogólny stan Twojego programu CX. Wysoki wskaźnik rekomendacji sugeruje, że Twoi klienci są bardzo zadowoleni i prawdopodobnie będą kontynuować współpracę z Tobą. Z drugiej strony niski wskaźnik skierowań może wskazywać obszary wymagające poprawy.

Na dzisiejszym konkurencyjnym rynku ważniejsze niż kiedykolwiek jest skupienie się na tworzeniu najwyższej jakości obsługi klienta. Wskaźnik rekomendacji klientów to tylko jeden z wielu wskaźników, które mogą pomóc zmierzyć Twój sukces.

„Nie możesz zmienić czegoś, czego nie rozumiesz. Jeśli nie wiesz i nie rozumiesz, jaki jest obecny stan doświadczenia klienta, jak możesz zaprojektować pożądany stan w przyszłości?” – Annette Franz, założycielka CX Journey, Inc.

Znaczenie mierzenia CX i korzyści płynące z regularnego jego śledzenia

Pomiar doświadczenia klienta jest kluczowym aspektem każdej firmy, ponieważ pomaga organizacjom zrozumieć potrzeby, preferencje i poziom zadowolenia klientów z oferowanych produktów lub usług.

Każda z opisanych powyżej metryk zapewnia wgląd w inny aspekt obsługi klienta, a firmy mogą wykorzystywać te metryki do ulepszania swoich produktów i usług. Na przykład CES mierzy, ile wysiłku klienci muszą włożyć w wykonanie zadania, podczas gdy CSAT mierzy, jak bardzo klienci są zadowoleni z ogólnej usługi.

Zrozumienie i regularne mierzenie tych wskaźników może dostarczyć cennych informacji na temat obszarów wymagających poprawy. Na dzisiejszym konkurencyjnym rynku organizacje, które traktują CX priorytetowo i inwestują w ich śledzenie i ulepszanie, mają większe szanse wyróżnić się na tle konkurencji i przyciągnąć nowych klientów.

Wyzwania związane z pomiarem CX i sposoby ich przezwyciężenia

Nie można przecenić wagi mierzenia CX, ponieważ jest to klucz do zapewnienia klientom wyjątkowych doświadczeń, na jakie zasługują, a co za tym idzie, do osiągnięcia sukcesu biznesowego. Jednak dokładny pomiar CX może również wiązać się z pewnymi wyzwaniami, którym firmy muszą sprostać.

Jednym z największych wyzwań jest gromadzenie dokładnych i odpowiednich danych. Firmy muszą określić odpowiednie wskaźniki do śledzenia, a także odpowiednie metody gromadzenia tych danych, takie jak ankiety klientów, opinie i wyniki Net Promoter. Ważne jest, aby dobrze rozumieć gromadzone dane i upewnić się, że stosowane metody dokładnie odzwierciedlają doświadczenia klienta.

Kolejnym wyzwaniem jest zapewnienie spójności w gromadzeniu i analizie danych. Oznacza to zapewnienie, że używane są te same wskaźniki i że dane są analizowane w ten sam sposób w czasie. Pomaga to firmom identyfikować trendy i podejmować świadome decyzje.

Wreszcie, firmy muszą również stawić czoła wyzwaniu, jakim jest skuteczne komunikowanie wyników swoich pomiarów CX odpowiednim interesariuszom. Wymaga to jasnej i zwięzłej prezentacji danych, a także umiejętności wyjaśnienia wyników w sposób łatwy do zrozumienia.

Aby stawić czoła tym wyzwaniom, firmy muszą inwestować w odpowiednie narzędzia i zasoby, takie jak oprogramowanie do zarządzania doświadczeniami klientów, oraz zapewnić posiadanie dedykowanego zespołu odpowiedzialnego za pomiary CX. Muszą również stale przeglądać i udoskonalać swoje metody, aby zapewnić ich przydatność i skuteczność. W ten sposób firmy mogą lepiej zrozumieć swoich klientów i wykorzystać tę wiedzę do napędzania wzrostu i sukcesu.

Poprawa CX: 10 sposobów na poprawę doświadczenia klienta (CX)

Poprawa jakości obsługi klienta wymaga czegoś więcej niż tylko dostarczenia dobrego produktu lub usługi. Wymaga przemyślanego wysiłku, aby zaprojektować procesy zorientowane na klienta, poprawić interakcje z klientami i wykorzystać technologię do stworzenia spersonalizowanych, wielokanałowych doświadczeń.

Według ankiety przeprowadzonej przez PwC, 86% klientów jest gotowych zapłacić więcej za lepszą obsługę klienta. Ponadto badanie przeprowadzone przez firmę Forrester wykazało, że firmy, które zapewniają doskonały CX, zwiększają swoje przychody 5,1 razy szybciej niż firmy, które tego nie robią. Te statystyki pokazują, jak ważne jest nadanie priorytetu CX jako części strategii biznesowej.

10 sposobów na poprawę CX:

1. Wzmocnij swoich pracowników: Jednym z najważniejszych elementów poprawy CX jest umożliwienie pracownikom świadczenia wyjątkowych usług. Oznacza to zapewnienie im narzędzi, szkoleń i uprawnień do podejmowania decyzji korzystnych dla klienta. Kiedy pracownicy czują się upoważnieni, są bardziej skłonni do przejęcia odpowiedzialności za swoją pracę i dążenia do stworzenia pozytywnego doświadczenia dla klienta.
2. Doceniaj pomysły pracowników : pracownicy często mają cenne spostrzeżenia i pomysły dotyczące tego, jak ulepszyć CX. Doceniając ich wkład i opinie, firmy mogą wykorzystać tę wiedzę i stworzyć bardziej innowacyjne środowisko sprzyjające współpracy.
3. Wykorzystaj technologię do tworzenia przełomowych doświadczeń klientów : od chatbotów AI po samoobsługowe kioski, technologia może zapewnić klientom bardziej płynną i spersonalizowaną obsługę. Jednak ważne jest, aby upewnić się, że każde rozwiązanie techniczne jest zgodne z ogólną podróżą klienta i nie powoduje u niego frustracji.
4. Przyjmij podejście wielokanałowe: dzisiejsi klienci wchodzą w interakcje z firmami za pośrednictwem wielu kanałów, od mediów społecznościowych po wizyty w sklepie, dlatego niezwykle ważne jest przyjęcie podejścia wielokanałowego i zapewnienie bezproblemowej obsługi we wszystkich punktach styku. Oznacza to zapewnienie klientowi tego samego poziomu obsługi i personalizacji, niezależnie od kanału, z którego korzysta.
5. Personalizacja, personalizacja, personalizacja : Personalizacja jest kluczem do zapewnienia wyjątkowej obsługi klienta. Gromadząc dane i spostrzeżenia na temat klienta, firmy mogą tworzyć dostosowane doświadczenia, które odpowiadają unikalnym potrzebom i preferencjom klienta. Personalizacja może wystąpić na każdym etapie podróży klienta, od marketingu i sprzedaży po działania następcze po zakupie.
6. Zastosuj podejście odgórne: doskonalenie CX wymaga od liderów i kadry kierowniczej nadawania tonu zorientowaniu na klienta. Wykazując zaangażowanie w CX i nadanie mu najwyższego priorytetu, firmy mogą stworzyć kulturę, która ceni klienta i koncentruje się na dostarczaniu wyjątkowych doświadczeń.
7. Korzystaj z mapowania podróży klienta : Mapowanie podróży klienta to potężne narzędzie do zrozumienia doświadczenia klienta i identyfikowania obszarów wymagających poprawy. Mapując podróż klienta i identyfikując punkty problemowe i obszary sporne, firmy mogą zapewnić klientowi bardziej usprawnione i spersonalizowane doświadczenie.
8. Uwzględnij opinie w otwartym tekście w ankietach: Ankiety są cennym narzędziem do zbierania opinii klientów, ale muszą wykraczać poza wskaźniki ilościowe i obejmować opinie w otwartym tekście. Zachęcając klientów do przekazywania szczegółowych informacji zwrotnych, firmy mogą uzyskać głębszy wgląd w ich potrzeby i preferencje oraz zidentyfikować konkretne obszary wymagające poprawy.
9. Popraw swoją obsługę klienta: Obsługa klienta jest kluczowym elementem CX i może wpłynąć na jakość obsługi klienta lub ją zepsuć. Inwestując w szkolenia z obsługi klienta, tworząc bezproblemowy proces wsparcia i zapewniając klientom wiele kanałów kontaktu, firmy mogą poprawić ogólną CX.
10. Wdrażaj programy Głosu Klienta: Programy Głosu Klienta (VoC) to skuteczny sposób zbierania spostrzeżeń i opinii od klientów. Programy te mogą obejmować różne metody, od ankiet i grup fokusowych po słuchanie społecznościowe i analizy.

Jak usprawnić obsługę klienta przez CX

Przekraczanie oczekiwań pozytywnie wpływa na doświadczenia klientów, ale jak to zrobić? Poprawa sposobu świadczenia obsługi klienta i poprawa jakości obsługi klienta może zmienić Twoją organizację, poprawić morale pracowników, zwiększyć zyski i wzmocnić utrzymanie klientów.

Kiedy poszerzysz definicję sprzedaży i usługi , łatwiej będzie Ci podejść. Zamiast transakcji, jest wielowymiarowa. Zajmujemy się tym, czym są zainteresowani (naszym produktem lub usługą) i nie tylko — tym, czego mogą chcieć podczas podróży, podniecenia lub dowolnej liczby czynników wpływających na ich stan emocjonalny. Kiedy dopuszczamy ewentualność, że mogą mieć dodatkowe potrzeby lub nieoczekiwane prośby, robi to dwie rzeczy: przygotowuje nas do obsługi próśb i podnosi naszą użyteczność.

„Wyzwaniem dla lidera jest rozejrzeć się za rogiem i dokonać zmiany, zanim będzie za późno”. — Indra Nooyi, były dyrektor generalny PepsiCo, Inc.

1. Przewiduj preferencje klientów — w przypadku sprzedaży internetowej i osobistej zapewniaj bezproblemową obsługę, twórz możliwości dostosowywania i demonstruj wartość. Jedno z badań wykazało, że chociaż tylko 22% ankietowanych konsumentów miało coś, co nazwaliby spersonalizowanym doświadczeniem, 49% kupiło dodatkowe produkty po doświadczeniu personalizacji.
2. Zaspokajaj potrzeby — kiedy konsumenci zastanawiają się, gdzie wydać swoje pieniądze i okazują swoją lojalność, istnieje możliwość przekroczenia oczekiwań i zbudowania relacji. Słuchanie, czy to osobiście, czy za pośrednictwem sztucznej inteligencji, oraz rozważanie najlepszych sposobów dostarczania rozwiązań pozwoli zbudować dobre relacje.
3. Szanuj jednostkę — gdy pozytywne doświadczenia konsumenta zostaną wzmocnione poprzez personalizację, zwracanie się do niego po imieniu, pamiętanie poprzednich zakupów i zapewnianie dodatkowych opcji, 40% konsumentów wyda więcej pieniędzy niż planowano.

„Budowanie dobrego doświadczenia klienta nie dzieje się przypadkowo. Dzieje się tak zgodnie z projektem”. — Clare Muscutt, założycielka CMXperience

Ale poczekaj, jest więcej. Przyjrzyjmy się jeszcze kilku kątom. Americans with Disabilities Act obchodziło w lipcu 30 lat swojego istnienia. Na świecie jest ponad 1,3 miliarda ludzi z niepełnosprawnością ruchową lub wzrokową. Liczba osób z niewidocznymi niepełnosprawnościami wynosi ponad 3 miliardy.

Dostępność nie jest czymś, o co należy zabiegać; to podstawa.

A co z biznesami? Koncepcja business-to-business CX wymaga odpowiedniego traktowania. Chociaż prawdą jest, że ludzie mają tendencję do obniżania oceny giełd B2B jako potrzebujących mniej, powiedzmy, jazzowych rąk i pixie pyłu, i bardziej dopracowanych, daj mi to, czego potrzebuję, bez dodatków.

Ale ostatecznie to ludzie wciąż podejmują decyzje. Ułatwianie czyjegoś życia, ułatwianie płynniejszej wymiany towarów lub oferowanie korzyści i korzyści może sprawić, że potencjalny klient stanie się kimś innym.

Okres ciąży dla B2B może być dłuższy, ale wysiłek zostanie nagrodzony.

Doświadczenie klienta zaczyna się i kończy na naszych decyzjach

Przyszedłeś tutaj, aby przeczytać o CX; może miałeś nadzieję, że uda ci się to rozgryźć i zanurzyć się w nowy sposób robienia rzeczy. Zaproponowaliśmy kompleksowy przewodnik po doświadczeniach klientów (CX), zawierający wskazówki i zasoby dotyczące tworzenia ram działania i pomiaru. Mamy nadzieję, że udało Ci się uchwycić nurt leżący u podstaw tego wszystkiego: Ty i Twój zespół macie wszelkie zadatki na doskonały zespół ds. obsługi klienta.

Twoja gotowość do słuchania i formułowania odpowiedzi na podstawie tego, co słyszysz, a nie tego, co zakładasz, tworzy niesamowity kanał do wglądu. Możesz wprowadzić niewielkie zmiany w języku i procesie, aby przekazać klientom, że inwestujesz w ich szczęście. To jedna z najpotężniejszych rzeczy, jakie możemy zrobić jako istoty ludzkie: akt dostrzegania i oceniania.