Bolesne punkty: jak identyfikować i rozwiązywać problemy klientów

Sujan Patel

• 24 maja 2021

Czy natknąłeś się na ten artykuł, ponieważ próbujesz ulepszyć swoje procesy sprzedaży poprzez zrozumienie problemów klientów?

Jeśli tak jest, to jest to Twój problem – i jak w przypadku większości, motywuje Cię to do działania dokładnie w taki sam sposób, w jaki chcesz, aby podjęli działania Twoi klienci.

Jakie są problemy klienta?

Dlaczego ludzie przyciągają Twoje produkty?

Dzieje się tak zazwyczaj dlatego, że mają problem, który muszą rozwiązać, a Twoje produkty oferują rozwiązanie.

To właśnie są bolączki: problemy, które klient potrzebuje rozwiązać. Chociaż każdy (i każda firma) jest wyjątkowy, istnieje kilka podstawowych tematów dotyczących problemów ludzi, a te cechy wspólne powinny pomóc w kształtowaniu strategii sprzedaży.

Twoi klienci mogą nawet nie wiedzieć, że mają jeszcze problem, ale ważne jest, aby zespoły sprzedaży (i firma jako całość) rozumiały problemy, z którymi mogą się zmierzyć Twoi docelowi odbiorcy.

Gdy zrozumiesz problemy, możesz zacząć opowiadać historię o tym, jak Twoje produkty oferują rozwiązanie.

Typowe rodzaje punktów bólu

Każda firma jest wyjątkowa, ale generalnie problemy, z którymi się borykają, są uniwersalne i można je podzielić na pięć kategorii. Po ustaleniu, do której kategorii pasują problemy Twojego klienta, będziesz mieć jasny obraz konkretnych korzyści, jakie Twoje produkty mogą im zaoferować.

1. Finansowe punkty bólu

W ostatecznym rozrachunku firmy istnieją po to, by zarabiać pieniądze, więc będzie to poważny problem dla każdej firmy. Widać to w każdym procesie decyzyjnym – zawsze pojawia się kwestia zwrotu z inwestycji, bez względu na to, jakie działania podejmie firma.

Odbywa się to na wiele różnych sposobów, jeśli chodzi o problemy klientów, i możesz być w stanie ich zidentyfikować, gdy potencjalni klienci mówią takie rzeczy jak:

• Produkt lub usługa są za drogie
• Nie mamy wystarczającego kapitału obrotowego
• Nasz budżet marketingowy został okrojony
• Przychody są dobre, ale zyski pozostają niskie

Są to problemy finansowe, które są okazją dla Twojej firmy do wkroczenia i pomocy w rozwiązaniu problemów.

2. Problemy z produktywnością

Często słyszysz powiedzenie „czas to pieniądz”, a stracony czas jest dużym problemem dla wielu firm. Firmy chcą, aby ich ludzie koncentrowali się na robieniu tego, co robią najlepiej, a wszystko, co ich od tego odciąga, jest głównym problemem.

Firmy często mają następujące problemy związane z wydajnością (i wiele innych):

• Nasze systemy operacyjne nie są wydajne
• Za dużo czasu spędzamy na spotkaniach
• Za dużo papierkowej roboty na podstawowe funkcje
• Nasza akcja na zimno trwa zbyt długo

Zauważysz, że wszystkie pięć rodzajów problemów są powiązane, a problemy z wydajnością wpłyną na finanse, gdy problemy nie zostaną rozwiązane.

3. Ludzie Punkty Bólu

Firmy są tak dobre, jak ludzie, którzy się w nich znajdują. Jeśli firma ma problemy ze znalezieniem utalentowanych pracowników, jak najlepszym wykorzystaniem ich pracowników lub utrzymaniem najlepszych ludzi, będzie to miało poważne konsekwencje.

Niektóre wskaźniki tych punktów bólu mogą być:

• Walczymy o wdrożenie naszej idealnej kultury biznesowej
• Wysoka rotacja pracowników
• Szkolenie nie istnieje – pracownicy muszą sami dochodzić do wniosku
• Nie przyciągamy odpowiedniego talentu

Jeśli Twoje produkty pomagają rozwiązać te problemy, jesteś w doskonałej sytuacji, aby dokonać sprzedaży.

4. Przetwarzanie punktów bólu

Procesy są istotną częścią operacji i w wielu przypadkach nie są tak usprawnione, jak mogłyby być.

Jak zauważa Kissflow, „proces stanowi koło ratunkowe dla każdej firmy i pomaga usprawnić poszczególne działania, zapewniając optymalne wykorzystanie zasobów”. Jeśli tak nie jest, spowoduje to problemy w całej firmie, powodując problemy w wielu innych obszarach.

Przykłady zawierają:

• Leady się gubią
• Nie ma przepływu informacji między sprzedażą, marketingiem i obsługą klienta
• Nie maksymalizujemy wartości życiowej klientów, ponieważ nie mamy procesu opieki posprzedażowej
• Nasze zimne e-maile nie są powiązane z naszym wielkim zasięgiem społecznościowym

5. Wspieraj punkty bólu

Firmy mogą mieć rozwiązania, które pozwalają rozwiązać niektóre z ich bolączek, ale jeśli nie mają niezbędnego wsparcia, mogą nie rozwiązać problemu. Niektóre problemy są skomplikowane, a firmy szukają odpowiednich narzędzi, aby zapewnić im kompletne rozwiązanie.

Jeśli problemy Twojego potencjalnego klienta są związane ze wsparciem, może on wspomnieć o takich rzeczach, jak:

• Nie otrzymaliśmy odpowiedniego wdrożenia oprogramowania, więc nie wykorzystujemy go w pełni
• Nasi pracownicy starają się jak najlepiej wykorzystać produkt – nie przeszliśmy wystarczającego przeszkolenia
• Nie ma z kim porozmawiać, gdy coś pójdzie nie tak, naprawienie problemów zajmuje dużo czasu
• Nie czujemy, że nasi obecni dostawcy są zainwestowani w pomaganie naszej firmie w osiągnięciu sukcesu.

Jak zidentyfikować problemy klienta?

W wielu przypadkach Twoi potencjalni klienci nie przyjdą od razu i nie powiedzą Ci, jakie są ich problemy (w niektórych przypadkach nawet ich nie znają), więc musisz zająć się znalezieniem tych informacji.

W tym miejscu pojawia się Twoja zdolność do nawiązania kontaktu z klientami i może dać dobry obraz wyzwań, przed którymi stoją firmy.

1. Jakościowe badania klientów

Twoi klienci mają wszystkie odpowiedzi, których szukasz, więc zapytaj ich!

Nowoczesna technologia sprawia, że ​​jest to niezwykle łatwe, ale czasami staromodny sposób jest najlepszy. Zaproś swoich klientów do pokoju i poprowadź warsztat. To świetny sposób na dyskusję o ludzkich problemach i wspólne szukanie rozwiązań.

Jeśli możesz zaoferować ludziom swoją wiedzę, chętnie wezmą w tym udział.

2. Otwarte rozmowy – nie tylko prezentacje sprzedażowe

Jeśli chcesz uzyskać informacje, musisz zadać właściwe pytania. Nie możesz tego zrobić, jeśli Twoi sprzedawcy po prostu wykonują ruchy z propozycją sprzedaży.

Zamiast tego powinieneś dążyć do otwartej rozmowy, w której twoje pytania pomogą klientowi odkryć jego problemy. Techniki sprzedaży, takie jak sprzedaż SPIN, są w tym doskonałe i mogą pomóc pokierować rozmową, tak aby zrozumieć problemy klienta i pomóc mu rozwiązać jego problemy.

3. Ucz się na doświadczeniach swoich przedstawicieli handlowych

Twoi przedstawiciele handlowi cały czas rozmawiają z potencjalnymi klientami, więc jakie otrzymują informacje zwrotne?

• Jakie są główne powody, dla których obiecujące leady odpadają?
• Jakich funkcji chcą, a których nie zapewniasz?
• Jakie funkcje najczęściej zarabiają na sprzedaży?

Upewnij się, że nie odkrywasz problemów swojego zespołu sprzedaży (np. niewystarczająca liczba wykwalifikowanych potencjalnych klientów), ale rzeczywiste problemy klientów, którymi nie zajmujesz się.

4. Recenzje

Uwielbiamy wykorzystywać pozytywne recenzje jako dowód społeczny, ale te mniej pozytywne są równie przydatne.

Negatywne recenzje nigdy nie są zabawne, ale mogą dać ci pomocny wgląd w problemy ludzi i to, co możesz poprawić. Zbieranie opinii społecznościowych powinno już być częścią Twojej strategii marketingowej, więc upewnij się, że w pełni wykorzystujesz te dane.

Przykłady pytań, które należy zadać dla każdego rodzaju bólu

Kluczem do znalezienia właściwych informacji jest zadawanie właściwych pytań. Oto kilka pytań, które możesz zadać dla każdego rodzaju bólu:

Budżetowy

• Co powstrzymuje rozwój Twojej firmy?
• Jak obraz ekonomiczny wpływa na budżet marketingowy?
• Czy Twoje obecne rozwiązania są opłacalne?

Wydajność

• Gdzie są największe załamania w twojej operacji?
• Czy fakt, że Twój CRM i e-mail nie są zintegrowane, powoduje, że tracisz czas w ciągu dnia?
• Czy ilość przestojów u obecnego dostawcy powoduje, że tracisz cenny czas?

Ludzie

• Czy uważasz, że ciągle musisz zastępować wysokiej jakości pracowników?
• Czy masz zasoby, aby zaoferować poziom szkolenia, którego potrzebują Twoi pracownicy, aby jak najlepiej wykorzystać ich czas?
• Czy wysoki wskaźnik rotacji kosztuje Twoje pieniądze?

Proces

• Czy ciągle przełączasz się między różnymi programami, aby wykonywać proste zadania?
• Czy Twoje zespoły sprzedaży i marketingu działają według tego samego podręcznika, czy też podążają w różnych kierunkach?
• Czy są pewne procesy, które pojawiają się na spotkaniach całej firmy, ponieważ nie wykorzystujesz ich w pełni?

Wspierać się

• Czy czujesz, że problemy są szybko naprawiane, gdy się pojawiają?
• Czy Twój dostawca aktywnie pracuje nad zapewnieniem Twojej firmie jak najlepszego wykorzystania produktu?
• Czy istnieje dobry system wdrażania nowych pracowników?

Wskazówki dla sprzedawców, jak rozwiązywać problemy klientów

Punkty bólu są na ogół skomplikowane, w przeciwnym razie ludzie sami by je naprawili. Jest jednak kilka kroków, które Twoi sprzedawcy mogą podjąć, aby zapewnić im dobrą pozycję do rozwiązania problemów klienta.

1. Zrozum, kim są kluczowi interesariusze i kto podejmuje decyzje

Podróż klienta B2B jest skomplikowana – jest wielu interesariuszy i wiele interakcji tam i z powrotem. Jednym z najważniejszych kroków dla sprzedawców jest zrozumienie, kim są ci kluczowi interesariusze i kto jest odpowiedzialny za podejmowanie ogólnej decyzji.

Dzięki tym informacjom łatwiej jest dotrzeć do właściwych osób za pomocą komunikacji, umożliwiając im rozwiązanie problemu.

2. Angażuj się w Otwarty Dialog

Powinieneś starać się współpracować z potencjalnym klientem, aby zidentyfikować problemy i znaleźć rozwiązania ich problemów. Jeśli Twoi handlowcy są zainteresowani tylko szybką sprzedażą, nie będzie to możliwe.

Wymaga otwartego dialogu i empatii, więc unikaj branżowego żargonu i odzwierciedlaj język klienta.

3. Wykorzystaj dowód społeczny

Twoja firma codziennie pomaga ludziom rozwiązywać problemy. Wykorzystaj dowód społeczny, aby pokazać potencjalnym klientom dokładnie, jak to robisz.

Dowód społeczny jest jednym z największych motywatorów, gdy ludzie podejmują decyzje zakupowe, więc musi być integralną częścią tego, co robisz.

4. Pracuj z klientem podczas całej podróży klienta

Dobra sprzedaż nie polega na zrobieniu sprzedaży, a następnie zapomnieniu o kliencie. Chcesz pomóc im w pełni wykorzystać swoje produkty, co oznacza, że ​​powinieneś współpracować z nimi, aby rozwiązać problemy podczas podróży klienta.

Chcesz, aby Twoi klienci wracali do Ciebie w kółko. Aby to zrobić, musisz nadal rozwiązywać problemy ludzi.

Wniosek

Ludzie kupują Twoje produkty lub usługi, aby rozwiązać problem.

Jeśli Twoi sprzedawcy będą mogli skoncentrować się na tych problemach, będą mieli znacznie lepszą szansę na sprzedaż, ponieważ będą mogli pokazać klientowi, w jaki sposób Twoje produkty konkretnie rozwiązują ich problemy.

Każdy jest wyjątkowy, ale w biznesie problemy sprowadzają się do pięciu kluczowych punktów: finansów, produktywności, ludzi, procesów i wsparcia.

Dowiedz się, jak pasują do tego Twoje produkty i usługi, a prawdopodobnie zwiększysz sprzedaż.