Lojalność klienta: co to jest i jak budować + przykłady

Lojalność klienta to termin często używany w przypadku marek. Dlaczego wielu z nich ma problemy z utrzymaniem lojalnej bazy klientów, podczas gdy inni cieszą się dożywotnią obsługą klienta?

Cóż, lojalność klientów to o wiele więcej niż czysty zbieg okoliczności. W tym artykule dowiesz się wszystkiego o lojalności klientów, jakie są dla niej najlepsze strategie i dlaczego jest to ważne dla marki.

Czym jest lojalność klienta? Definicja i znaczenie

Mówiąc najprościej, lojalność klienta to długoterminowa pozytywna relacja między klientem a firmą. Lojalność osiąga się, gdy klient ma powtarzające się pozytywne doświadczenia z daną marką.

Przez pozytywne doświadczenie rozumiemy doskonałą obsługę klienta, stałą jakość usług lub produktów oraz bliską kulturę i wartości firmy.

Ale najważniejsze, jeśli chodzi o lojalność klientów, są emocje. Konsumenci o wysokim zaangażowaniu emocjonalnym kupują markę w 82% przypadków, podczas gdy konsumenci o niskim zaangażowaniu emocjonalnym kupują ją tylko w 38% przypadków.

Ponieważ nie możemy jeszcze zmierzyć emocji, istnieje kilka różnych sposobów mierzenia lojalności klientów. Podstawowy polega na obliczeniu ilości zakupów w ciągu życia klienta.

Chociaż lojalni klienci mogą nie być klientami, którzy robią największe zakupy, z pewnością osiągną z czasem większe przychody Twojej marki niż jakikolwiek duży jednorazowy nabywca.

Dlaczego lojalność klienta jest krytycznie ważna i lista 7 korzyści

Co jest tak ważnego w lojalności klientów i dlaczego?

Cóż, utrzymanie klienta jest znacznie łatwiejsze niż pozyskanie nowego. Jak mówi Paul Farris, „powtarzalny klient ma 60-70% szans na konwersję”. Ponadto koszty pozyskania klientów są znacznie wyższe niż w przypadku jakiejkolwiek obecnej strategii utrzymania klientów.

Gdy zdobędziesz lojalną bazę klientów, zawsze będą oni Cię wspierać. Zadowolony klient wybierze Cię spośród podobnej, a nawet tańszej marki i dokona wielokrotnego zakupu.

Zrobią również dla Ciebie najlepszy rodzaj marketingu organicznego, marketingu ustnego. Ludzie są o 90% bardziej skłonni do zaufania i kupowania od marki polecanej przez znajomego.

Lista 7 korzyści lojalnościowych dla klientów

• Zaangażowani klienci stają się praktycznie ambasadorami marki
• Wyższość nad konkurencją
• Całoroczny przychód, bez względu na sprzedaż błyskawiczną
• Zdobywanie cennych informacji zwrotnych
• Rozwój działalności gospodarczej
• Zwiększenie retencji klientów
• Zwiększone zaangażowanie klientów

Rodzaje lojalności klientów

Oczywiście istnieje wiele rodzajów lojalności klientów. To dlatego, że różni ludzie są lojalni z różnych powodów. Jednak najcenniejszych klientów można podzielić na sześć podstawowych typów.

Bardzo zadowolony klient

Ten typ klienta jest zadowolony z Twojego produktu lub usługi, dokonał wielu zakupów i ma dobre doświadczenia z Twoją marką. Mimo to bądź ostrożny. Zadowoleni klienci z łatwością przeniosą się do konkurencji, jeśli zaoferuje im lepszą cenę lub dobrą obsługę.

Klient lojalny cenowo

Jak sama nazwa mówi, ci klienci są lojalni tylko ze względu na ceny. Gdy ceny wzrosną, nagle odejdą. Równie łatwo je zachować, jak i stracić. Niestety na Twój koszt.

Program lojalnościowy dla lojalnych nabywców

Jeśli masz tego typu klienta, to musisz mieć świetny program lojalnościowy. To jedyny powód, dla którego tam są, uwielbiają dobre oferty, które oferujesz. Nie myl tego z lojalnością wobec marki lub produktów/usług.

Klient lojalny wobec wygody

Tego typu klienci wskazują, że Twoja marka jest łatwa do znalezienia, zakupu i komunikacji. Przyciąga ich przede wszystkim wygoda, a nie wahania cen. To tak, jakby pić kawę w kawiarni niedaleko budynku tylko dlatego, że jest blisko, a co za tym idzie, wygodnie.

Naprawdę lojalny klient

Najlepszy typ klienta. Kupują często, regularnie i rozpowszechniają dobre słowo. Są to typy klientów, na których powinieneś się skupić podczas pracy nad marketingiem doświadczeń klientów.

3 najlepsze przykłady programów lojalnościowych

McDonald's – silne podejście do lojalności klientów

Nowy program lojalnościowy McDonald's stał się już jednym z najpopularniejszych programów lojalnościowych w branży. MyMcDonald's Rewards działa w sposób, który nagradza klientów za każdym razem, gdy jedzą w Mcdonald's. W ten sposób zachęcają do częstszego odwiedzania sieci i jednocześnie zbierają dane o indywidualnych potrzebach klientów, które mogą być później przydatne.

Starbucks – podejście oparte na lojalności klientów

Dzięki aplikacji Starbucks Rewards klienci mogą zdobywać darmowe dodatki, napoje i artykuły spożywcze, zamawiać z wyprzedzeniem i płacić za pomocą aplikacji na smartfony, bezpłatne dolewki parzonej kawy i herbaty… Zdobywają „gwiazdki” z każdym wydanym dolarem, każdym zakupem marki … Dostosowują nawet ofertę gwiazdek bonusowych, aby poprawić wrażenia klientów. Zachęca to klientów do codziennego wydawania większych sum pieniędzy.

Sephora – podejście oparte na lojalności klienta Frieebe

Program Beauty Insider firmy Sephora ma ponad 25 milionów członków. Ten program jest dość prosty. Klienci zdobywają punkty za każdy zakup. Ale mogą wybrać, jak wydać punkty. Poza tym często korzystają również z kart podarunkowych i strategii bezpłatnych próbek. Jeśli uważasz, że nie jest to tak skuteczne, jak programy innych firm, po prostu wiedz, że uczestnicy programu stanowią do 80% rocznej sprzedaży Sephora.

Strategie i sposoby doskonalenia programu lojalnościowego

Osiągnięcie i utrzymanie lojalności klienta niezależnie od tego, czy jest to firma B2B czy B2C, jest procesem ciągłym. Należy pamiętać o różnych czynnikach.

Wprowadzenie kupującego

Onboarding klienta to proces prezentowania klientowi Twoich produktów lub usług. Należy to zrobić po sprzedaży przez zespół sprzedaży lub zespół obsługi klienta. Ten proces różni się od marketingu świadomościowego, który również wprowadza markę.

Często zadawane pytania klientów

Jak zauważyłeś, najczęściej zadawane pytania znajdują się na stronie internetowej niemal każdej firmy. I nie bez powodu. To świetny (i prosty!) sposób na nawiązanie kontaktu zarówno z obecnymi, jak i potencjalnymi klientami.

Zachęty poziomu

Ten rodzaj strategii koncentruje się na tworzeniu długotrwałych relacji z klientami poprzez organizowanie poziomów lojalności klientów, czyli poziomów. Poziom, na którym znajdują się klienci, zależy od liczby dokonanych przez nich zakupów lub poleconych.

Pętle opinii klientów

Najprostsze, ale często zapominane rozwiązanie lojalnościowe dla klientów. Gdy klienci wyrażają (nie)zadowolenie fizycznie lub zostawiają recenzję, ważne jest, aby odpowiedzieć w znaczący sposób. Zaufanie klientów można łatwo przywrócić, rozpoznając i odpowiadając na wszelkie recenzje klientów.

Grywalizacja

Aby wpłynąć na długoterminowe relacje z klientami, firmy mają tendencję do wprowadzania krótkoterminowych zmian w zachowaniu. I często robią to z jakimś rodzajem gier. Może to być dowolna prosta gra, na przykład koło ze zniżkami na stronie głównej.

Zespoły Zarządzania Kontem Klienta

Zespoły zarządzające są istotną częścią strategii lojalnościowej dla klientów. Pracują jako kontakt między klientami/innymi firmami a zespołami obsługi klienta, sprzedaży i sukcesu klienta firmy.

Inny

Chociaż wyszczególniliśmy te najczęściej używane i popularne, strategii zwiększania lojalności klientów jest jeszcze więcej. Możesz wypróbować takie rzeczy, jak oferty subskrypcji, treści generowane przez użytkowników, przepływy pracy dotyczące obsługi klienta, bardziej spersonalizowane doświadczenia klienta i wiele innych…

Badania i statystyki dotyczące lojalności klientów

• Firma może wydać od 5 do 25 razy więcej na koszty pozyskania klientów niż na strategie utrzymania klientów.
• Zwiększenie wskaźników retencji klientów o 5% zwiększa zysk o 25-95%.
• Powtarzający się klient ma 60-70% szans na konwersję.
• 94% klientów, którzy otrzymali nieoczekiwaną nagrodę lub specjalne wyróżnienie, było bardziej optymistycznie nastawionych do firmy, a 34% z nich stwierdziło, że doświadczenie skłoniło ich do zwiększenia działalności firmy.
• 86% klientów zapłaci więcej za lepszą obsługę klienta.
• Konsumenci o wysokim zaangażowaniu emocjonalnym kupują markę w 82% przypadków, podczas gdy konsumenci o niskim zaangażowaniu emocjonalnym kupują ją tylko w 38% przypadków.
• 79% konsumentów twierdzi, że program lojalnościowy zwiększa prawdopodobieństwo zakupu od firmy.

Co to jest utrzymanie klienta?

Lojalność i utrzymanie klienta są ze sobą ściśle powiązane. Retention śledzi zaangażowanie i transakcje lojalnych klientów.

Punktem zatrzymania jest utrzymanie istniejącej bazy klientów, aby generować z nich przychody. Firma potrzebuje tych klientów do dokonywania regularnych zakupów produktów.

Osiągają to, oferując wartość i dostarczając wspaniałe doświadczenie wniesione przez zaangażowanych pracowników.

Dlaczego utrzymanie klienta jest ważne?

• Oszczędza koszty pozyskania klienta
• Zbiera cenne dane
• Przynosi większe przychody
• Daje większą wartość klientom
• Usprawnia pracę przedstawicieli obsługi klienta

Dodatkowa wskazówka: Jakie są wymagania w każdym programie lojalnościowym dla klientów?

Tworząc program lojalnościowy, upewnij się, że zapewnia on wszystkie niezbędne rzeczy, których potrzebuje przeciętny klient:

• Łatwy w użyciu
• Ładny interfejs użytkownika
• Łatwo dołączyć
• Osiągalne nagrody
• Elitaryzm
• Zaangażowanie klienta
• Pobudzający i przyjemny

Często zadawane pytania dotyczące lojalności klientów

Jak zdobywasz Lojalność Klienta?

Wychodząc naprzeciw oczekiwaniom klientów. Obejmuje to doskonałą obsługę klienta, stałą jakość usług lub produktów oraz odpowiednią kulturę i wartości firmy. Oczywiście dużą rolę odgrywają też emocje.

Jak mierzyć lojalność klientów?

Istnieją różne sposoby mierzenia lojalności klientów. Podstawowym i najczęstszym z nich jest obliczanie ilości zakupów w ciągu życia klienta.

Jak poprawić lojalność klientów?

Istnieje wiele sposobów na zwiększenie lojalności klientów:

• Wdrażanie klientów
• Często zadawane pytania klientów
• Zachęty poziomu
• Pętle opinii klientów
• Oferty partnerów
• Grywalizacja
• Nieoczekiwane nagrody