Praktyczny przewodnik po poziomach obsługi klienta

Opublikowany: 2023-05-02

Zdumiewające 94% klientów twierdzi, że pozytywne doświadczenia z obsługą klienta zwiększają prawdopodobieństwo ponownego zakupu.

Poprawa obsługi klienta e-commerce może mieć duży wpływ na reputację Twojej marki, utrzymanie klientów i przychody. Ale zanim będziesz mógł poprawić jakość obsługi klienta, potrzebujesz obiektywnego sposobu jej pomiaru.

W tym miejscu pojawiają się poziomy obsługi klienta.

Nazywam się Bri Christiano i jestem dyrektorem ds. wsparcia Gorgias, platformy obsługi klienta stworzonej dla marek e-commerce. Mój zespół i ja opracowaliśmy ten przewodnik, aby lepiej zrozumieć poziomy obsługi klienta i sposób, w jaki mogą ci one pomóc:

  • Obiektywnie mierz wyniki swojego zespołu
  • Zmierz, jak klienci postrzegają jakość Twojej usługi
  • Wyznacz osiągalne cele obsługi klienta na poziomie indywidualnym i zespołowym

Jakie są poziomy obsługi klienta?

Poziomy obsługi klienta mierzą jakość usług świadczonych klientom przez firmę.

Istnieje wiele czynników, które określają poziom usług oferowanych przez Twój zespół. Dla uściślenia skupiliśmy się na najważniejszych elementach obsługi klienta, uszeregowanych od najważniejszego do najmniej ważnego:

  • Czasy odpowiedzi : jak szybko odpowiadasz na wiadomości
  • Czas rozwiązania : jak szybko w pełni rozwiązujesz problemy klientów
  • Jakość: jak przyjaźni, związani z marką i pomocni są twoi agenci
  • Dostępność (kanały wsparcia): jak łatwo dotrzeć do zespołu wsparcia
  • Samoobsługa: ile zasobów samoobsługowych oferujesz
  • Proaktywność: czy Twoja marka dociera do odwiedzających i jak znaczące są dla nich te interakcje
  • Zachwyt: jak wychodzisz poza to, aby tworzyć niezapomniane wrażenia dla klientów

Większość firm używa pięciu poziomów do oceny jakości obsługi klienta: niedopuszczalna, poniżej średniej, średnia, powyżej średniej i znakomita.

1. Niedopuszczalne

Na tym poziomie absolutne minimum oczekiwań klientów nie jest spełniane. Pomyśl o tygodniowych opóźnieniach w odpowiedzi na e-mail lub godzinach oczekiwania na odbiór przez agenta call center.

Większość marek oferujących niedopuszczalne usługi wygląda mniej więcej tak:

  • Czas odpowiedzi: kilka dni w przypadku wiadomości e-mail i ponad 1 godzina w przypadku czatu na żywo i innych kanałów błyskawicznych
  • Czas rozwiązania: do dwóch tygodni (w przypadku wiadomości e-mail) i kilku godzin (w przypadku czatu) lub wysoki wskaźnik porzuconych rozmów przed rozwiązaniem
  • Jakość: odpowiedzi z błędami, które utrudniają interpretację wiadomości, oraz nieprawidłowe informacje o Twoich produktach i zasadach
  • Dostępność (kanały wsparcia): tylko jeden kanał (zwykle e-mail)
  • Proaktywność: Brak
  • Zasoby samoobsługowe: Brak

Niedopuszczalna obsługa klienta może mieć druzgocący wpływ na wskaźnik powtarzalności zakupów w Twoim sklepie i reputację marki. Ciągłe tonięcie w zgłoszeniach i zajmowanie się sfrustrowanymi klientami może również stresować Twój zespół wsparcia.

Awans z niedopuszczalnej obsługi klienta można osiągnąć poprzez:

  • Przyjrzyj się, ile pytań otrzymujesz (z dnia na dzień i z godziny na godzinę) i dostosuj harmonogram personelu, aby to uwzględnić
  • Tworzenie szablonów, aby pomóc agentom w szybszym dostarczaniu wysokiej jakości odpowiedzi
  • Prowadzenie rejestru wszystkich wcześniejszych rozmów, aby agenci nie musieli prosić klientów o powtórzenie
  • Tworzenie strony z często zadawanymi pytaniami i wiadomości e-mail z potwierdzeniem zamówienia, które odpowiadają na bardzo proste pytania, takie jak złożenie zwrotu

2. Poniżej średniej

Ten poziom jest niewielką poprawą, ponieważ Twój zespół może rozwiązywać typowe problemy.

Jednak klienci wciąż muszą czekać zbyt długo na odpowiedzi i rozwiązania, więc ten poziom ma również szkodliwy wpływ na Twoją markę.

Zespoły wsparcia poniżej średniej zwykle mają następujące (lub coś podobnego):

  • Czas odpowiedzi: ponad 1 dzień w przypadku wiadomości e-mail i społeczności oraz 30–60 minut w przypadku czatu na żywo
  • Czas rozwiązania: 1 lub więcej dni roboczych
  • Jakość: Zgłoszenia są łatwe do zrozumienia i konsekwentnie udostępniają dokładne informacje o Twoich produktach i zasadach, aw ankietach CSAT otrzymujesz przeważnie 3 i więcej
  • Kanały wsparcia: 1-2 kanały (e-mail i czat lub media społecznościowe, jeśli ma to sens dla Twojej firmy)
  • Proaktywność: Przygotuj małą bibliotekę szablonów na typowe sytuacje i twórz więcej w razie potrzeby
  • Zasoby samoobsługowe: Prosta strona z często zadawanymi pytaniami gdzieś w Twojej witrynie lub aplikacji

Aby przenieść się na przeciętne terytorium, musisz:

  • Zacznij prawidłowo analizować liczbę zgłoszeń do kanałów personelu
  • Twórz samoobsługowe zasoby odpowiedzi na pytania, które zadaje Twoja marka, poza oczywistymi, takimi jak wysyłka i zwroty
  • Zainwestuj w jakość poprzez wdrażanie i szkolenia, aby agenci mogli dokładnie i łatwo odpowiadać na podstawowe pytania oraz w razie potrzeby eskalować złożone pytania

Musisz także rozszerzyć swoją obecność w różnych kanałach, aby klienci mieli łatwy sposób na skontaktowanie się z Tobą poza e-mailem i czatem na żywo lub w mediach społecznościowych.

3. Średnia

W tym momencie konsekwentnie zaspokajasz potrzeby klientów. Łatwo się z Tobą skontaktować i odpowiedzieć w rozsądnym terminie.

Twój zespół może identyfikować trendy w zgłoszeniach i przekazywać opinie klientów do innych działów. Ponadto ustalasz i regularnie sprawdzasz cele oparte na wskaźnikach (dotyczące szybkości i jakości) dla swojego zespołu.

  • Czas odpowiedzi: 12-24 godzin na e-mail i social media oraz 10 minut na pogawędkę
  • Czas rozwiązania: Dość szybko dzięki szablonom i podstawowym automatyzacjom dla często zadawanych pytań
  • Jakość: Spójne 4 i 5 w ankietach CSAT, regularne szkolenie agentów i jasna wewnętrzna definicja biletu wysokiej jakości
  • Kanały wsparcia: 2 kanały (prawdopodobnie czat i e-mail)
  • Proaktywność: informuj klientów o nadchodzących problemach i specjalnych okazjach (poprzez banery na Twojej stronie internetowej i e-maile)
  • Zasoby samoobsługowe: szczegółowe strony z często zadawanymi pytaniami, na których klienci mogą uzyskać informacje na temat wysyłki, zwrotów i refundacji, wymiany i nie tylko; w tym często zadawane pytania w doświadczeniu produktu (niezależnie od tego, czy jest to w aplikacji, czy w opakowaniu produktu)

Marki na tym poziomie mogą próbować wspiąć się wyżej poprzez:

  • Tworzenie programów lojalnościowych dla marek
  • Posiadanie jasnych zasad zorientowanych na klienta (np. wprowadzanie wyjątków dotyczących zwrotów dla klientów VIP)

4. Powyżej średniej

Ponadprzeciętna obsługa oznacza, że ​​konsekwentnie spełniasz wymagania klientów, a nawet przekraczasz ich oczekiwania.

Wykorzystujesz automatyzację, aby pomagać klientom tak szybko, jak to możliwe, poświęcając więcej czasu na ulepszanie obsługi klienta przy większych projektach niż tylko rozwiązywanie zgłoszeń.

Na przykład korzystasz z proaktywnej obsługi klienta, aby rozwiązywać problemy, zanim wpłyną one na kupujących

W tym momencie Twój zespół obsługi klienta jest dobrze naoliwioną maszyną: konsekwentnie raportujesz wskaźniki wydajności, prowadzisz ciągłe szkolenia i optymalizujesz, gdzie to możliwe.

Twoja usługa tworzy niezapomniane wrażenia i jest częścią przewagi konkurencyjnej Twojej marki.

  • Czas odpowiedzi: poniżej 4 godzin w przypadku wiadomości e-mail i mediów społecznościowych oraz poniżej 5 minut w przypadku czatu, wiadomości SMS i telefonu
  • Czas rozwiązania: Szybki dzięki różnorodnym szablonom, zaawansowanym automatyzacjom i doświadczeniu w obsłudze wszelkiego rodzaju problemów
  • Jakość: Dokładne informacje podane w przejrzysty sposób, spójny głos zgodny z marką i średni wynik CSAT 4,8 lub wyższy
  • Kanały wsparcia: oferuj wszystkie kanały, które mają sens dla Twojej firmy (prawdopodobnie w tym czat, e-mail, kanały mediów społecznościowych, telefon, SMS-y i WhatsApp)
  • Proaktywność: docieranie do klientów za pośrednictwem czatu i informowanie klientów o tym, jak poprawić ich wrażenia (zwykle poprzez sprzedaż dodatkową lub sprzedaż krzyżową)
  • Zasoby samoobsługowe: wszystko, o czym wspomniano powyżej, bardziej zaawansowane narzędzia, takie jak automatyczne śledzenie zamówień, oraz rozpoczęcie współpracy z innymi zespołami (takimi jak witryna internetowa i zespół produktowy) w celu szybkiego rozwiązania problemów systemowych u źródła

Zespoły obsługi klienta na tym poziomie są już znacznie powyżej przeciętnego zespołu — więc nie czuj się źle, jeśli nie jesteś na tym poziomie.

Przejście na poziom „Stellar” wymaga przesunięcia celów z spełniania wymagań na dalszą optymalizację procesów i zachwycanie klientów:

  • Regularne raportowanie holistycznych wskaźników, jak również wariancji. (Na przykład, jeśli masz średni czas pierwszej odpowiedzi wynoszący 3 minuty, ale w nocy przeskakuje on do 10 minut, złapiesz go i odpowiednio obsadzisz.)
  • Spersonalizowane filmy powitalne
  • Odręczne notatki dla klientów VIP
  • Świętowanie kamieni milowych, takich jak urodziny i rocznice, specjalnymi prezentami

5. Gwiezdny

Tutaj jesteś w swojej własnej lidze. Twoja firma słynie z wyjątkowej obsługi klienta, która pomaga przyciągnąć lepiej płacących kupujących, zatrzymać ich na dłużej i zwiększyć lojalność klientów.

  • Czas odpowiedzi: poniżej 1 godziny na e-mail, poniżej 15 minut na media społecznościowe i poniżej 1 minuty na kanały w czasie rzeczywistym, takie jak czat na żywo lub SMS
  • Czas rozwiązania: Bardzo szybko dzięki różnorodnym szablonom, zaawansowanym automatyzacjom i doświadczeniu w obsłudze wszelkiego rodzaju problemów
  • Jakość: konsekwentnie zdobywasz 5 punktów w ankietach CSAT i masz niezmiennie wysoki wewnętrzny wynik jakości
  • Dostępność (kanały wsparcia): Oferujesz wszystkie kanały, które mają sens dla Twojej firmy (prawdopodobnie w tym czat, e-mail, kanały mediów społecznościowych, telefon, SMS i WhatsApp), dostępne 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu
  • Proaktywność: Przewidujesz typowe problemy klientów i udzielasz odpowiedzi, zanim staną się pytaniami, dzięki edukacyjnym doświadczeniom produktowym i powiadomieniom 1:1 o nadchodzących problemach
  • Zasoby samoobsługi: solidne strony FAQ, centra pomocy i zautomatyzowana samoobsługa odpowiadają na większość pytań, a Twoje zasady i doświadczenia z produktami są wystarczająco jasne, aby proaktywnie edukować klientów
  • Niespodzianka i zachwyt: spersonalizowane doświadczenia, które wykraczają poza to samo (np. pisanie odręcznych notatek lub kontaktowanie się z klientami w dniu urodzin)

A Twoi klienci mogą korzystać z zasobów samoobsługi w przypadku większości interakcji, więc kontaktują się z Twoim zespołem tylko w przypadku skomplikowanych problemów.

Należy jednak pamiętać, że dążenie do zaskoczenia i zachwytu , zanim będzie można konsekwentnie oferować szybką, niewymagającą wysiłku obsługę, zwykle przynosi odwrotny skutek. Wisienką na torcie jest skupienie się na zadowoleniu klienta; łatwa, szybka obsługa to lody z gorącą krówką.

Jak mierzyć jakość obsługi klienta (7 niezbędnych KPI)

Nie ma uniwersalnego sposobu mierzenia poziomu obsługi klienta. Dlatego większość marek e-commerce stosuje kombinację kluczowych wskaźników wydajności (KPI) w celu określenia jakości swoich usług.

W tej sekcji omówimy osiem z tych wskaźników KPI, z których może korzystać prawie każdy sprzedawca e-commerce.

Uwaga: dobry helpdesk albo śledzi te wskaźniki, albo ułatwia ich obliczanie.

1. Pierwszy i średni czas odpowiedzi

Czas pierwszej odpowiedzi (FRT) mierzy, ile czasu zajmuje agentom udzielenie odpowiedzi na pierwszą wiadomość wysłaną przez klienta.

Średni czas odpowiedzi (ART) to suma wszystkich czasów odpowiedzi w określonym okresie podzielona przez całkowitą liczbę zgłoszeń w tym przedziale czasowym.

Powolne odpowiedzi to niezawodny sposób na zirytowanie klientów, dlatego niezwykle ważne jest, aby utrzymać FRT i średni czas odpowiedzi na jak najniższym poziomie.

Czasy reakcji będą — i powinny — różnić się w zależności od kanału. Klienci wysyłający wiadomości na czacie na żywo oczekują odpowiedzi w ciągu kilku sekund, więc należy nadać priorytet tym zgłoszeniom.

E-mail i inne wolniejsze kanały mogą poczekać. Ogólnie rzecz biorąc, odpowiedzi na zgłoszenia e-mail powinny być udzielane w ciągu jednego dnia, podczas gdy kanały działające w czasie rzeczywistym (czat na żywo, SMS itp.) powinny otrzymywać odpowiedzi w ciągu kilku minut lub krócej.

Średni czas odpowiedzi oblicza się, dzieląc całkowity czas poświęcony na odpowiadanie na zgłoszenia przez całkowitą liczbę zgłoszeń w tym samym okresie.

źródło: Gorgiasz

Możesz skrócić czas reakcji poprzez:

  • Tworzenie szablonów odpowiedzi dla Twoich agentów
  • Wykorzystanie automatyzacji do natychmiastowego potwierdzania, a nawet rozwiązywania zapytań
  • Przenoszenie rozmów ze wszystkich kanałów do jednego źródła za pomocą działu pomocy technicznej, aby Twoi agenci nie tracili czasu na przełączanie się między kartami, a kluczowe informacje nie przelatywały przez szczeliny

Aby uzyskać szczegółowe informacje na temat tego wskaźnika, zapoznaj się z tym przewodnikiem dotyczącym obniżania średniego czasu odpowiedzi.

2. Średni czas rozwiązania

Średni czas rozwiązania (ART) to czas, jaki klienci spędzają na interakcji z Twoją firmą, zanim ich problem zostanie rozwiązany.

Im dłużej ART, tym więcej czasu Twoi klienci muszą czekać lub chodzić tam iz powrotem z Twoim zespołem. Może to prowadzić do frustrującej obsługi klienta i uniemożliwić kupującym ponowne zakupy w Twoim sklepie.

Ten KPI jest obliczany poprzez podzielenie całkowitego czasu rozwiązania dla danego okresu przez liczbę zamkniętych zgłoszeń dla tego samego okresu.

źródło: Gorgiasz

Trzy najlepsze sposoby poprawy tego KPI to:

  1. Automatyzacja typowych zapytań, takich jak „Jakie są Twoje zasady wysyłki?”, „Jak mogę zwrócić produkt?” lub „Jaki jest status mojego zamówienia?”
  2. Rejestrowanie wszystkich informacji o kliencie — adresu, informacji o płatnościach, ostatnich zamówieniach itp. — we wszystkich narzędziach. W ten sposób nie musisz pytać klientów o szczegóły, które już Ci podali, a Twoi agenci mają cały istotny kontekst w jednym miejscu
  3. Zintegrowanie narzędzia obsługi klienta ze sklepem internetowym, aby agenci mogli wprowadzać zmiany (np. zwracać pieniądze za zamówienie) podczas odpowiadania na zgłoszenia, bez konieczności przełączania narzędzi

Sprawdź ten przewodnik po czasie rozwiązania, aby uzyskać więcej informacji na temat ART i sposobów jego ulepszenia.

3. Stawka samoobsługi klienta

Wskaźnik samoobsługi klienta to odsetek zgłoszeń, które klienci rozwiązują bez pomocy agentów. Samoobsługa może obejmować:

  • Szczegółowa strona FAQ zawierająca najczęściej zadawane pytania
  • Baza wiedzy lub Centrum pomocy ze szczegółowymi zasobami pomocnymi w rozwiązywaniu problemów z produktem i innych złożonych pytaniach
  • Samoobsługowe zarządzanie zamówieniami , dzięki czemu klienci mogą żądać anulowania i zwrotu pieniędzy bez wpisywania wiadomości
  • Samoobsługowe śledzenie zamówień , dzięki czemu klienci nie muszą rozmawiać z agentem, aby odpowiedzieć na WISMO („Gdzie jest moje zamówienie?”)

Wysoki wskaźnik samoobsługi pokazuje, że Twoja witryna i automatyzacja ułatwiają klientom samodzielne odpowiadanie na często zadawane pytania.

Wzór na obliczenie tego wskaźnika to:

Stawka za samoobsługę = zgłoszenia, które klienci rozwiązali bez wsparcia agenta na żywo / łączna liczba zgłoszeń w tym samym okresie x 100

Tworzenie zasobów z powyższych punktów to pierwszy krok w kierunku lepszego wskaźnika samoobsługi. Możesz zoptymalizować wydajność tych zasobów poprzez:

  • Regularne przeglądanie zgłoszeń do pomocy technicznej, znajdowanie typowych pytań i tworzenie nowych zasobów samoobsługowych
  • Łączenie ich w nagłówku witryny, wiadomościach e-mail dotyczących wsparcia i potwierdzających zamówienia oraz w innych dobrze widocznych miejscach

4. Rozdzielczość jednym dotknięciem

Współczynnik rozwiązywania problemów za jednym dotknięciem to odsetek zgłoszeń, które zostały rozwiązane za pomocą jednej odpowiedzi od Twojego zespołu.

Gdy więcej zgłoszeń zostanie rozwiązanych za pomocą jednej interakcji, zarówno klienci, jak i agenci są szczęśliwsi, ponieważ nie muszą chodzić tam iz powrotem.

Oto wzór na ten KPI:

Współczynnik rozwiązań za jednym dotknięciem = zgłoszenia zostały rozwiązane za pomocą jednej odpowiedzi / łączna liczba zgłoszeń w tym samym okresie x 100

Wysoki wskaźnik rozdzielczości za jednym dotknięciem uzyskuje się dzięki:

  • Zapewnienie agentom łatwego dostępu do niezbędnych danych. Pomyśl o historii zamówień, wcześniejszych rozmowach, adresach wysyłki i informacjach o płatnościach. Gdy agenci mają te informacje w jednym miejscu, istnieje mniejsze ryzyko pominięcia istotnych szczegółów podczas rozpatrywania zgłoszeń.
  • Szkolenie agentów w zakresie pisania jasnych i szczegółowych odpowiedzi. Dobra odpowiedź w pełni rozwiązuje pytanie klienta i przewiduje wszelkie dalsze wątpliwości. Jest to praktyka rozdzielczości do przodu i jest kluczem do zwiększenia współczynnika rozdzielczości za jednym dotknięciem.

5. Wskaźnik rezygnacji z obsługi klienta

Wskaźnik porzuceń obsługi klienta to odsetek interakcji z klientami, które zostały porzucone przed rozwiązaniem problemu.

Rezygnacje są na ogół oznaką frustracji klienta — nie zawsze tak jest, ale czasami porzucenie rozmowy oznacza, że ​​klient zdecydował się zwrócić produkt lub zrezygnować z Twojej marki, zamiast dążyć do rozwiązania.

Oto wzór na ten KPI:

Wskaźnik rezygnacji z obsługi klienta = Interakcje z obsługą klienta, które zostały porzucone / Całkowita liczba interakcji w tym samym okresie x 100

Najlepsze sposoby na utrzymanie niskiej liczby porzuceń to:

  • Przyspieszenie czasu reakcji. Im dłużej klienci muszą czekać, tym większa szansa, że ​​zrezygnują z interakcji.
  • Zatrudnianie agentów do pisania lepszych odpowiedzi. Niejednoznaczne odpowiedzi mogą sprawić, że klienci poczują, że Twój zespół nie może im pomóc, przez co przestaną odpowiadać.

6. Satysfakcja klienta (badania CSAT)

Zadowolenie klienta (CSAT) to podstawowy poziom satysfakcji, jaki odczuwają kupujący w związku z doświadczeniami z Twoją marką.

Wysoki wynik CSAT pokazuje, że klienci są zadowoleni z jakości otrzymanej usługi. Niskie wyniki wskazują na frustrację i mogą być wiodącym wskaźnikiem klientów, którzy nie powtarzają się, a w przypadku firm korzystających z abonamentu – utraty klientów.

Aby obliczyć ten KPI, musisz zapytać klientów „Jak oceniasz pomoc, której udzielił ci [Agent]?” i niech odpowiedzą liczbami od jednego do pięciu. Następnie weź liczbę odpowiedzi z 4 i 5 gwiazdkami, podziel ją przez całkowitą liczbę odpowiedzi i pomnóż przez 100, aby uzyskać wynik CSAT.

źródło: Gorgiasz

Aby uzyskać wiarygodne odpowiedzi i poprawić wyniki CSAT, upewnij się, że:

  • Wysyłaj ankiety CSAT natychmiast po interakcji z obsługą klienta
  • Dodaj elementy wizualne do ankiet, takie jak przyciski, gwiazdki i obrazy.

Chociaż CSAT to świetny wskaźnik, nie możesz zagwarantować, że klienci odpowiedzą na Twoje ankiety CSAT. Rozważ także ustanowienie wewnętrznego wyniku jakości i regularne przeglądanie zgłoszeń jako zespół, aby upewnić się, że interakcje z klientami są zgodne z wewnętrznymi standardami.

Aby uzyskać więcej sprawdzonych taktyk, sprawdź te 9 sposobów na poprawę wyniku CSAT i wskaźnika odpowiedzi.

7. Wskaźnik utrzymania klienta

Wskaźnik retencji to odsetek klientów, którzy pozostają klientami (tj. nie odchodzą) w danym okresie.

Ten KPI jest biznesowe wyniki jakości — w tym produkt, doświadczenia zakupowe i obsługa klienta — w przeciwieństwie do większości innych KPI, które analizowaliśmy, a które są wskaźnikami wyprzedzającymi.

W przypadku firm abonamentowych wskaźnik retencji to odsetek osób, które nadal płacą za subskrypcję w danym okresie.

W przypadku firm bez subskrypcji retencja to odsetek klientów, którzy wracają po drugi (lub trzeci i czwarty) zakup w danym okresie.

Załóżmy na przykład, że masz 350 klientów na początku roku, 300 na koniec i 76 pozyskanych w ciągu roku. Współczynnik retencji e-commerce można obliczyć w następujący sposób:

[(300 – 76) / 350] * 100 = 64%

Warto również zauważyć, że na ten KPI może mieć wpływ wiele czynników poza obsługą klienta, takich jak opóźnienia w wysyłce, złe opakowanie i inne problemy z realizacją.

Jak poprawić satysfakcję z obsługi klienta

Teraz, gdy wiesz już, jak mierzyć poziomy obsługi klienta, przyjrzyjmy się kilku najlepszym taktykom, które pomogą Ci wspiąć się po drabinie. Podzieliliśmy wskazówki na dwie kategorie:

  1. Cechy obsługi klienta, które należy zaszczepić w swoim zespole poprzez wdrażanie nowych pracowników (i szkolenia, zwłaszcza dotyczące nowych uruchomień, nowych uruchomień i sytuacji, gdy Twoi agenci utkną w martwym punkcie)
  2. Systemy do skonfigurowania w celu zapewnienia doskonałej obsługi klienta

Najwyższe standardy obsługi klienta i cechy, które możesz zaszczepić w swoim zespole

Po pierwsze, musisz ustalić cechy wysokiego poziomu (lub standardy), do których Twój zespół powinien dążyć. Twoja polityka obsługi klienta to dobre miejsce na ich spisanie, aby wszyscy znali oczekiwania od pierwszego dnia.

Prędkość

Powolna pierwsza reakcja pozostawi klientów z złym wrażeniem, nawet jeśli ostatecznie rozwiążesz ich problem. To samo dotyczy wolnych czasów rozdzielczości, nawet jeśli twój FRT jest szybki.

Ustalanie jasnych umów dotyczących poziomu usług (SLA) i regularne mierzenie wydajności zespołu w stosunku do nich to najlepszy sposób na zaszczepienie wartości szybkości.

Życzliwość

Życzliwość polega na zapewnieniu, że Twoi pracownicy obsługi klienta są mili i gościnni podczas interakcji z klientami, ale powinna również wiązać się z wyjątkowym głosem i tonem Twojej firmy.

Rozważ utworzenie listy zwrotów, których agent powinien i których nie powinien używać, aby brzmiały przyjaźnie, oraz utworzenie biblioteki pomocnych szablonów (zwanych także makrami). Jeśli nie wiesz, od czego zacząć, zapoznaj się z tymi 15 zwrotami dotyczącymi obsługi klienta.

Dokładność i dbałość o szczegóły

Udzielanie dokładnych odpowiedzi jest tak samo ważne jak szybkie reagowanie. Dlatego powinieneś szkolić agentów, aby wykonywali następujące czynności dla każdego przychodzącego zapytania:

  • Przeczytaj go lub posłuchaj uważnie i oceń w pełni problem klienta
  • Sprawdź swoje zasady i wytyczne, zwłaszcza jeśli nie są pewni, jak zareagować
  • Odpowiedz na pytanie, rozwiąż problem i przekaż klientom informacje o kolejnych krokach

Zapewnienie agentom dostępu do niezbędnego kontekstu — takiego jak historia zakupów klienta, adresy wysyłki i metody płatności — znacznie to ułatwia.

Przejrzystość i uczciwość

Obsługa klienta to nie tylko odpowiadanie na pytania. To także budowanie poczucia wiarygodności i rzetelności marki.

Nawet jeden błąd może podważyć zaufanie, które zbudowałeś z klientem przez lata. Dlatego należy poinstruować Twój zespół, aby udzielał uczciwych odpowiedzi na pytania klientów, nawet jeśli Twoja firma popełniła błąd.

O wiele łatwiej jest przyznać się do błędu i naprawić go, niż odzyskać klientów, którzy Ci nie ufają.

Sprawdzone sposoby na poprawę jakości obsługi klienta

Po ustaleniu cech obsługi klienta na wysokim poziomie w swoim zespole nadszedł czas na wdrożenie większych systemów w celu skalowania usług.

Dostępność

Ułatwienia dostępu zapewniają klientom różne sposoby dotarcia do Ciebie lub samodzielnego rozwiązania ich problemów.

Odbywa się to przez:

  • Ułatwianie wyszukiwania zasobów samoobsługowych w Twojej witrynie
  • Wdrożenie omnikanałowej obsługi klienta, aby klienci mogli kontaktować się z Tobą przez preferowany punkt kontaktu (e-mail, czat na żywo, media społecznościowe, SMS itp.)
  • Zapewnienie klientom alternatywnego sposobu kontaktowania się z Tobą, jeśli Twój zespół nie jest teraz online (np. e-mail zamiast czatu na żywo poza godzinami pracy)

Analizuj bilety i zbieraj opinie klientów

Analiza zgłoszeń i regularne ankiety są niezbędne do poprawy jakości obsługi klienta w czasie. Może pomóc Ci dotrzeć do pierwotnej przyczyny typowych skarg.

Skargi klientów mogą wynikać z długiego czasu odpowiedzi lub czasu rozwiązania, mylących odpowiedzi lub innych błędów obsługi klienta. Jednak wiele problemów po zakupie skutkuje również biletami obsługi klienta, takimi jak:

  • Opóźnienia w wysyłce
  • Produkty wysłane na błędne adresy
  • Niewłaściwe produkty wysyłane do klientów

Te wpadki często wskazują na problemy z procesem realizacji zamówienia. Jeśli tak jest w przypadku Twojego sklepu, system zarządzania zamówieniami może pomóc zmniejszyć liczbę błędów ludzkich i zautomatyzować ręczne zadania realizacji.

Ustaw odpowiednie zachęty dla zespołu obsługi klienta

Zachęty są kluczem do tworzenia korzystnych dla wszystkich relacji w miejscu pracy.

Aby uzyskać odpowiednie zachęty, musisz najpierw zidentyfikować obszary obsługi klienta (i wskaźniki KPI), które wymagają poprawy, np.

  • Wstępne czasy reakcji (FRT)
  • Czasy rozwiązywania problemów (ART)
  • Satysfakcja po interakcji z obsługą klienta (CSAT)

Następnie ustalasz benchmarki i wybierasz odpowiednie nagrody za ich osiągnięcie. Firmy często stosują zarówno nagrody indywidualne, jak i zespołowe, takie jak:

  • Dodatkowe dni wolne lub karty podarunkowe dla agentów z najwyższymi wynikami CSAT
  • Kwartalne premie dla całego zespołu, jeśli utrzymają niski średni FRT i rozdzielczość

Jest to szczegółowy temat, więc zapoznaj się z tym artykułem na temat zachęt do obsługi klienta, aby uzyskać bardziej szczegółowe zrozumienie.

Rozważ outsourcing obsługi klienta i innych czasochłonnych czynności

Wiele procesów e-commerce staje się trudnych do utrzymania, gdy zamówienia i liczba klientów zaczynają rosnąć. Dzieje się tak często w przypadku obsługi klienta, ponieważ w miarę skalowania trzeba zatrudniać, szkolić i monitorować więcej agentów.

Dlatego wielu właścicieli firm e-commerce zleca to zewnętrznym usługodawcom.

Outsourcing obsługi klienta może zaoszczędzić mnóstwo czasu i wysiłku, pod warunkiem, że znajdziesz partnera o sprawdzonej wiedzy w zakresie organizowania zespołów obsługi klienta.

Jednak obsługa klienta nie jest jedyną działalnością, którą możesz zlecić na zewnątrz.

Proces realizacji staje się również bardzo skomplikowany na dużą skalę. Outsourcing do dostawcy obsługi wielokanałowej to świetny sposób na zmniejszenie obciążenia pracą i optymalizację czasu cyklu zamówień, dzięki czemu masz mniej powtarzających się zgłoszeń i więcej czasu na zapewnienie doskonałej obsługi klienta.

Na przykład niezawodne rozwiązanie do realizacji zamówień innej firmy, takie jak ShipBob, może:

  • Przechowuj swoje zapasy i zarządzaj nimi w sieci centrów realizacji
  • Pobieraj i pakuj zamówienia wkrótce po zweryfikowaniu informacji o kliencie
  • Zapakuj i wyślij je do miejsca przeznaczenia najbardziej zoptymalizowaną trasą

Przyjmij strategiczne podejście do obsługi klienta dzięki oprogramowaniu do pomocy technicznej

Oprogramowanie Helpdesk umożliwia zespołom współpracę podczas zarządzania, organizowania, odpowiadania i raportowania zgłoszeń klientów.

Narzędzia te obejmują zarówno proste systemy biletowe, jak i kompleksowe platformy obsługi klienta z funkcjami samoobsługi, automatyzacji, generowania przychodów i raportowania.

Nowoczesne centrum pomocy, takie jak Gorgias, może pomóc przyspieszyć czas reakcji, poprawić zadowolenie klientów i zwiększyć przychody poprzez:

  • Korzystanie z automatyzacji w celu udzielania klientom natychmiastowych odpowiedzi na często zadawane pytania (co również pozwala agentom skupić się na zgłoszeniach o dużym wpływie)
  • Ustalanie priorytetów, oznaczanie i przydzielanie zgłoszeń zamiast zajmowania się nimi na zasadzie „kto pierwszy, ten lepszy”
  • Łączenie wszystkich kanałów obsługi klienta w jednym widoku dla agentów, aby nie musieli ciągle przełączać kart
  • Przechowywanie wszystkich danych klientów przed agentami, w tym danych z innych narzędzi e-commerce, takich jak ShipBob, Klaviyo i Shopify, aby mogli łatwo znajdować i dołączać informacje o klientach podczas obsługi zapytań
  • Analizowanie zgłoszeń i monitorowanie wydajności agentów, dzięki czemu można stale znajdować i naprawiać przyczyny źródłowe.

Aby zagłębić się w te tematy, zapoznaj się z tym przewodnikiem: Co to jest centrum pomocy, dlaczego jest potrzebne i funkcje, których należy szukać.

Poproś o wycenę realizacji

Często zadawane pytania dotyczące poziomów obsługi klienta

Oto często zadawane pytania dotyczące poziomów obsługi klienta e-commerce.

Jakie są 5 poziomów obsługi klienta?

Pięć poziomów obsługi klienta to:

  1. Gorszący
  2. Poniżej średniej
  3. Przeciętny
  4. Powyżej średniej
  5. Gwiezdny

Najlepszym sposobem na osiągnięcie dobrego poziomu obsługi klienta (tj. średniego lub ponadprzeciętnego poziomu) jest udzielanie klientom natychmiastowych odpowiedzi na często zadawane pytania, szybkie rozwiązywanie ich problemów i kierowanie ich do odpowiednich zasobów samoobsługi.

Osiągnięcie poziomu „Stellar” wymaga bardziej spersonalizowanych taktyk, takich jak personalizacja, odręczne listy i nagrody dla klientów VIP.

Jak określić poziom obsługi klienta?

Możesz określić poziom obsługi klienta za pomocą kombinacji wskaźników, takich jak czas pierwszej odpowiedzi, średni czas rozwiązania i wyniki CSAT.

Czym jest obsługa klienta e-commerce?

Obsługa klienta e-commerce to połączenie agentów obsługi klienta i zasobów samoobsługi, które pomagają kupującym podczas podróży w Twoim sklepie online — od fazy przed zakupem po dostawy, zwroty, zwroty kosztów i wymiany.

Zapewnienie doskonałej obsługi klienta to duża przewaga konkurencyjna, ponieważ zwiększa zadowolenie klientów, lojalność wobec marki i powtarzalność zakupów.