Magia obsługi klienta: jak sprawić, by każde spotkanie było okazją

Kiedy klient kontaktuje się z Tobą, masz rzadką szansę, aby porozmawiać bezpośrednio z najważniejszą osobą w Twojej firmie. Nie musi to odbywać się za pośrednictwem call center. Każda interakcja z klientem, od wizyty w sklepie po czat na żywo, daje szansę na wykonanie magicznej obsługi klienta.

Te kanały nie są oddzielnymi bytami. Klienci kupują online i odbierają w sklepie. Klienci w sklepach oczekują, że pracownicy zrozumieją cyfrowe oferty marki.

Obsługa klienta leży u podstaw tych doświadczeń. Łączy każdą część doświadczenia klienta z organizacją, od personelu w sklepie po zaplecze.

Zunifikowany system stwarza możliwości na każdym etapie podróży klienta i pozwala je zrealizować. Niektóre są transakcyjne, inne empiryczne, ale wszystkie mogą i powinny oferować dodatkową wartość zarówno klientowi, jak i marce. W końcu ma to być relacja korzystna dla obu stron.

50% WZROSTw wydajności agenta usług.Zobacz wyniki (bez bramkowania) TUTAJ .

Połączone przedsiębiorstwo tworzy magię obsługi klienta w sklepie

Wyobraźmy sobie, że klient – ​​nazwijmy go Jane – idzie do swojego ulubionego sklepu meblowego. Potrzebują dodatkowego stolika na imprezę, którą organizują w ten weekend, ale są też w nastroju do przeglądania. Kiedy wchodzą do sklepu, uruchamiany jest złożony, zakulisowy proces, który przeniesie Jane z przeglądarki przyczynowej do zadowolonego klienta.

Pracownik sklepu Jeff wita się z Jane i pyta, czy jest coś, czego szukają. Jane ma aplikację sklepu i włączyła geolokalizację, więc jej profil jest ładowany na urządzenie Jeffa, który widzi, że Jane niedawno kupiła swoją trzyosobową skórzaną sofę i przeglądała boczne stoliki za pośrednictwem aplikacji. Rozpoznając Jane jako stałego klienta, system generuje jednorazowy kupon rabatowy.

To daje Jeffowi możliwość zaproponowania stolika bocznego, który pasuje do sofy, ze spersonalizowanym rabatem, który Jane uwielbia i kupuje od razu. Jeff zamawia stół z magazynu z dostawą następnego dnia i solidną usługą montażu.

Gdy tak się dzieje, tworzona jest sprawa serwisowa, która pozwala Jane śledzić przesyłkę i powiadamiać Jeffa, gdy nadejdzie, aby mógł kontynuować.

Jane jest zachwycona obsługą klienta: jest szybka, bezproblemowa i daje poczucie osobistej opieki.

W oparciu o system CRM, który zapewnia pełny obraz relacji Jane z marką, sprzedawca zapewnił doskonałe wrażenia klienta.

Wyczarowanie szczęścia z niedoskonałości

Wszystko idzie świetnie, ale kiedy magazyn podnosi stół, jest uszkodzony – i to już ostatni. Wygląda na to, że magia obsługi klienta zniknęła, ale magazyn wrócił.

Selektor zapasów oznacza problem, a ponieważ jest to ostatni stół, zostaje on eskalowany do kierownika, który zamawia u dystrybutora kolejny. Będzie spóźnienie o jeden dzień, więc system automatycznie powiadomi Jeffa o problemie, a on użyje preferowanej przez Jane metody komunikacji (wiadomości tekstowej), aby się z nimi skontaktować, a stolik nadal będzie przyjeżdżał przed weekendem.

Ujednolicone rozwiązanie obsługi klienta oferowane przez detalistę stworzyło możliwość uszczęśliwienia zadowolonych klientów.

Mogli poczekać, aż dystrybutor uzyska więcej zapasów, co byłoby mniejszym wysiłkiem, ale zawiodłoby lojalnego klienta. Zamiast tego stół Jane pojawia się na czas na przyjęcie.

Kiedy coś idzie nie tak, naprawiaj rzeczy

Wyobraź sobie, że stół był opóźniony o tydzień. Sprzedawca planuje kampanię marketingową mającą na celu promocję nowej lampy z tej samej kolekcji, ale zachęcanie ludzi do kupowania większej ilości rzeczy, gdy nie otrzymali zamówienia, nie jest dobrą taktyką.

Tak więc sprawa serwisowa automatycznie usuwa Jane z kampanii, dopóki nie otrzyma potwierdzenia, że ​​stół dotarł, a klient jest z niego zadowolony. Jeśli Jane nie byłaby usatysfakcjonowana, marka mogłaby rozważyć zaoferowanie kuponu na lampę, aby zrekompensować opóźnienie.

Takie chwile są punktami przegięcia, w których może nastąpić pozytywna lub negatywna zmiana. Marka może albo zaszkodzić relacji z klientami, albo wykorzystać te punkty do wzmocnienia relacji.

Te chwile mogą się zdarzyć podczas jednego połączenia z kontaktem lub call center. Klient dzwoni z problemem – może nawet być zły. Rozwiąż ich problem, a miejmy nadzieję, że zostaniesz z zadowolonym klientem, który będzie szczęśliwszy niż wtedy, gdy zadzwonił.

Zbudowałeś z nimi poziom zaufania, a to daje szansę na zadanie powiązanego pytania: być może o ankietę lub o to, czy byliby zainteresowani promocją. Korzystając z platformy danych klientów, możesz zaoferować coś dopasowanego do ich zainteresowań.

Sprowadzając to w całości dla magii usługowej

Bądź jednak ostrożny – uważasz, że to dobry moment, aby zapytać, ale klient może nie, więc wszystko, co zbliża się do sprzedaży dodatkowej, musi pasować do chwili. Wrócić do stołu Jane, a kiedy się dowiedzą, że stół zostanie opóźniony o jeden dzień. To nie jest czas na sprzedaż wyższą, o której zunifikowany system będzie świadomy.

Ten ujednolicony system przenosi obsługę klienta poza rejestrowanie reklamacji i przeglądanie historii zakupów. Doświadczenie Jane było dobre, ponieważ pracownicy mieli dostęp do każdej części firmy, która wchodzi w interakcję z Jane, od geolokalizacji w sklepie, przez dane klientów, po zapasy.

Dostarczanie doskonałego CX, które sprawia, że ​​klienci czują się doceniani, będzie napędzać lojalność, która napędza biznes przez wiele lat.