Wyposaż zespół obsługi klienta, aby zapewnić najlepsze wrażenia po zakupie

Wszystko o obsłudze klienta w handlu elektronicznym

Nowa normalność wymaga obsługi klienta eCommerce, aby stać się mądrzejszą i bardziej proaktywną w odgrywaniu swojej roli w doświadczeniu klienta po zakupie.

• Za każdym razem, gdy klient dzwoni do zespołu pomocy technicznej, aby zapytać, gdzie jest zamówienie, tracisz około 5 USD na agenta, który obsługuje te żądania.
• Jeśli nie zostaną rozwiązane, koszty te mogą się bardzo szybko sumować, zwiększając koszty pomocy technicznej ze względu na niekontrolowaną liczbę przychodzących połączeń WISMO.
• Niewłaściwe zarządzanie połączeniami WISMO może prowadzić do pogorszenia doświadczeń zakupowych i wzrostu negatywnych recenzji klientów.

Wraz ze wzrostem konkurencji o uwagę konsumentów, marketing relacji i lojalność klientów stały się integralną częścią rozwoju firm eCommerce.

Nie chodzi już tylko o oferty i rabaty, które możesz zaoferować. Chodzi o wrażenia, które dostarczasz, a nie ogranicza się to do drogi konsumenta do dokonania zakupu. Idzie o kilka kroków dalej, aby zapewnić wrażenia po zakupie, które sprawią, że będą chcieli wracać po więcej.

I zarekomenduj swoją markę w swojej sieci.

W tym blogu nie mówimy o zakupach na miejscu. Mówimy o znaczeniu obsługi klienta i o tym, jak musi ewoluować w „sukces klienta”, aby naprawdę zapewnić wrażenia po zakupie, o których warto mówić.

Ale zacznijmy od tego, czym jest doświadczenie klienta eCommerce.

Czym jest doświadczenie klienta eCommerce?

Doświadczenie klienta w handlu elektronicznym dotyczy tego, jak konsument postrzega markę na podstawie ich interakcji w całym cyklu życia klienta. Składa się z najmniejszych doświadczeń, które prowadzą do tego, że wybierają markę, aby dokonać u nich zakupu oraz stały przepływ komunikacji między nimi a biznesem. Dlatego obejmuje wyświetlenia przed i po sprzedaży, które obejmują zarówno doświadczenia online, jak i offline podczas podróży klienta.

Czy wiesz, że 60% konsumentów jest skłonnych zapłacić więcej za lepsze wrażenia?

W tym miejscu pojawia się kolejna sekcja naszego bloga, a właściwie jedyny sposób na zapewnienie doskonałej obsługi klienta - obsługa klienta.

Czym jest obsługa klienta eCommerce i dlaczego jest ważna?

Znajdziesz tysiące definicji w Internecie. Pominiemy więc tę część i powiemy Ci, gdzie i jak doświadczyłeś obsługi klienta – dobre lub złe.

• Kiedy szukałeś przewodnika po rozmiarach
• Kiedy miałeś pytanie dotyczące jakości i dostępności produktu
• Kiedy potrzebna była pomoc w sfinalizowaniu zakupu produktu

Ale najprawdopodobniej (i co najważniejsze)

• Kiedy chciałeś uzyskać informacje o statusie zamówienia
• Kiedy chciałeś śledzić swoje zamówienie, aby koordynować dostawę

Podczas gdy większość firm zajmujących się handlem elektronicznym obejmuje wszystkie podstawy, aby zapewnić doskonałą obsługę pierwszych trzech punktów, wiele z nich pomija znaczenie dwóch ostatnich.

Powód? Ponieważ to pierwsze trzy prowadzą do udanej sprzedaży. Na tym polega dochód.

Oferowanie obsługi klienta po zakupie jest nieistotne, prawda? ZŁO.

Świetny produkt, dobra oferta może zapewnić Ci sprzedaż.

Ale złe doświadczenie po zakupie powoduje złą sławę.

• 54% osób dzieli złe doświadczenia z więcej niż pięcioma osobami
• 90% osób podejmuje decyzję o zakupie na podstawie tych wspólnych doświadczeń

Zatem brak zapewnienia doskonałego doświadczenia po zakupie i skupienie się tylko na dokonaniu sprzedaży gwarantuje, że nowi klienci nie ufają Twojej marce.

Czekaj, jest coś gorszego.

• Pozyskanie nowego klienta jest 5 razy droższe niż utrzymanie nowego. Jeśli jednak skupisz się również na doświadczeniu po zakupie , możesz skorzystać z następujących możliwości:

• 33% osób dzieli dobre doświadczenia z więcej niż pięcioma osobami
• Poprawa doświadczenia po zakupie zwiększa retencję o 23%
• 5% wzrost retencji może skutkować 25% do 95% wzrostem zysków

W jaki sposób obsługa klienta jest częścią strategii obsługi klienta?

Podajmy przykład, jak szybko przebrnąć przez tę część.

Kiedy robisz zakupy online, jakie są Twoje typowe punkty kontaktu z marką?

• Media społecznościowe
• Czat na żywo
• Adres e-mail
• Numer telefonu

Każdy z nich jest obsługiwany przez zespoły obsługi klienta.

Jeśli odpowiedzą na czas, podając potrzebne informacje, masz pozytywne doświadczenia z marką. Ale jeśli nie są w stanie dobrze Cię poprowadzić lub odpowiedzieć na czas, już rozmawiasz o złych doświadczeniach z rodziną i przyjaciółmi, zanim jeszcze otrzymasz złożone zamówienie.

W ten sposób obsługa klienta i ogólne doświadczenie zakupowe klienta są ze sobą powiązane .

Podczas gdy zapytania, takie jak przewodniki po rozmiarach, kalkulacje kosztów wysyłki, dostępność produktów i inne, są często rozwiązywane za pomocą inteligentnych automatyzacji i biblioteki łatwo dostępnych (i udostępnianych) dokumentów, zapytania po zakupie często nie są brane pod uwagę.

Dzieje się tak, ponieważ zwykle wymaga to od zespołu obsługi klienta koordynacji z wieloma partnerami logistycznymi w celu uzyskania informacji. Ale jest mądrzejsze wyjście!

Umożliwienie zespołom obsługi klienta wspaniałego doświadczenia po zakupie

Wprowadź do procesu agregatora logistycznego, aby uzyskać większą widoczność zamówień

Jeśli jesteś podobny do nas, prawdopodobnie skontaktowałeś się ze sklepami, w których kupujesz, aby poznać status swojego zamówienia. Albo przez e-mail, media społecznościowe, albo bezpośredni telefon do zespołu obsługi klienta.

W większości przypadków prawdopodobnie słyszałeś te odpowiedzi:

• Daj nam 24 godziny, a my skontaktujemy się z Tobą z informacją o statusie Twojego zamówienia
• Poczekaj, aż skontaktujemy się z naszym partnerem kurierskim, aby uzyskać właściwe informacje

Tak czy inaczej, nie jesteś zadowolony z odpowiedzi. Jesteś zmuszony czekać, kiedy już martwisz się o status swojego zamówienia.

Jednak zespoły obsługi klienta/opieki zwykle nie mają pełnego wglądu w logistykę. Dlatego często kontaktują się ze swoimi zespołami logistycznymi, które następnie kontaktują się z partnerem kurierskim, aby zebrać te informacje z powrotem do Ciebie. To długi cykl i często potrzeba wielu e-maili lub połączeń telefonicznych między dwiema stronami, aby rozwiązać problem.

Oto przykład konwersacji e-mail WISMO:

To samo możesz sobie wyobrazić podczas rozmów telefonicznych.

Jakie jest lepsze rozwiązanie?

Większy wgląd zespołów obsługi klienta w logistykę zamówień składanych w Twoim sklepie.

Dzięki agregatorom logistycznym, takim jak ClickPost, możesz umożliwić zespołom obsługi klienta większą widoczność statusu zamówienia.

Od identyfikatorów zamówień, zarejestrowanych kont, partnera kurierskiego przypisanego do zamówienia, jego danych kontaktowych, danych o wydajności dostawy, statusu zamówienia u partnera i nie tylko, wprowadzenie Twojego zespołu do agregatora logistycznego daje mu 360-stopniowy wgląd we wszystko, czego potrzebują aby rozwiązać zapytania po zakupie i zapewnić szybki czas ich realizacji.

Teraz zamiast zapętlać wielu członków z różnych zespołów, mogą samodzielnie rozwiązać zapytanie.

W minutach.

Mniej czasu zajmuje rozwiązanie zapytania po zakupie. Mniejsze zasoby wydawane na zaadresowanie zapytania.

Zmniejszony żal zakupowy po stronie klienta.

Aby dowiedzieć się, jak agregator logistyczny ClickPost może współpracować z Twoim helpdeskiem w zakresie obsługi klienta, skontaktuj się z nami w celu uzyskania demonstracji.

Zmniejsz liczbę połączeń i zapytań WISMO dzięki markowej stronie śledzenia

Czy wiesz, że ponad 50% konsumentów decyduje się samodzielnie śledzić swoje zamówienie, zanim skontaktuje się z zespołem obsługi klienta?

Dopiero, gdy nie mogą znaleźć odpowiednich informacji, nie wiedzą o partnerze kurierskim lub nie są zadowoleni z tego, co widzą, docierają do marki.

Aby więc zespoły obsługi klienta mogły nadal zapewniać kupującym doskonałe wrażenia z zakupów, musisz znaleźć skuteczny sposób na zmniejszenie liczby połączeń i zapytań WISMO z góry. Pomoże im to skupić się na rozmowach, które wymagają interakcji międzyludzkich, aby najpierw rozwinąć silniejsze więzi z klientami!

Możesz to zrobić, konfigurując markową stronę śledzenia w swoim sklepie.

Markowa strona śledząca to miejsce, w którym kupujący odwiedza w dowolnym momencie, aby dowiedzieć się, gdzie dotarło jego zamówienie. Ta sama przestrzeń może być również wykorzystana do zaangażowania tego kupującego w kampanie up-sellingowe i cross-sellingowe w oparciu o jego zainteresowania i preferencje, dając mu mniejsze pole do żalu z powodu dokonanego zakupu i zwiększając prawdopodobieństwo ponownej konwersji.

Oto przykład ze sklepu kosmetycznego Nykaa:

Automatyzuj aktualizacje statusu zamówień, aby informować klientów

Za każdym razem, gdy klient dzwoni do zespołu pomocy technicznej, aby zapytać, gdzie jest zamówienie, tracisz około 5 USD na agenta, który obsługuje te żądania. Jeśli nie zostaną rozwiązane, koszty te mogą się bardzo szybko sumować, zwiększając koszty pomocy technicznej ze względu na niekontrolowaną liczbę przychodzących połączeń WISMO.

Ponadto brak możliwości obsłużenia tych połączeń w odpowiednim czasie skutkuje złym doświadczeniem po zakupie, co prowadzi do wzrostu liczby negatywnych recenzji.

Obecnie wiele sklepów internetowych ma podstawowe, zautomatyzowane wiadomości e-mail i SMS z potwierdzeniem zamówienia. Chociaż wszystko jest w porządku, co dzieje się między potwierdzeniem zamówienia a faktycznym dostarczeniem go do klienta?

70% kupujących online faktycznie chce otrzymywać aktualne informacje o swoich zamówieniach w drodze. Informuje ich o ich „rzeczywistym” statusie zamówienia i usuwa obawy związane z zamówieniem, kiedy ich zakup zostanie dostarczony do domu.

Rozwiązaniem jest tutaj wdrożenie systemu, który pomoże Ci bezproblemowo śledzić status zamówienia u partnera kurierskiego i proaktywnie komunikować się z klientem na różnych etapach ścieżki klienta:

• Zamówienie złożone
• Potwierdzenie zamówienia
• Zamówienie zapakowane
• Zamówienie wysłane
• Zamówienie w tranzycie (z szacowanym terminem dostawy)
• Zamów z dostawą
• Zamówienie dostarczone
• Opóźnienia w zamówieniach

Oto przykład z Pepperfry:

Informując klientów na bieżąco o statusie zamówienia i aktualizacjach dostaw, możesz zredukować liczbę połączeń WISMO nawet o 60%. Ponadto poprawia jakość obsługi klienta, a także zwiększa zaufanie klienta do Twojej marki, dzięki czemu jest bardziej prawdopodobne, że wróci po więcej zakupów.

Cały czas Twój zespół obsługi klienta nadal koncentruje się na byciu mistrzem w zapytaniach, które wymagają większego zaangażowania.

Odpowiedzi na często zadawane pytania w sekcji FAQ

Jeśli zauważyłeś zestaw pytań dotyczących różnych produktów, udostępnij publicznie swoje odpowiedzi. Przygotuj sekcję często zadawanych pytań w swoim sklepie, aby odpowiedzieć na typowe pytania, które najczęściej otrzymuje Twój zespół obsługi klienta. Chodzi o to, aby zmniejszyć liczbę telefonów lub e-maili, które muszą wykonać Twoi klienci, aby uzyskać odpowiedzi, które pomogą im podjąć świadomą decyzję o zakupie.

Innym dobrym pomysłem jest rozpoczęcie odpowiadania na pytania dotyczące konkretnych produktów w samych opisach produktów.

Zautomatyzuj kampanie angażujące klientów, aby zwiększyć liczbę powtórnych zakupów

Dokonanie jednej sprzedaży to nie koniec tęczy. Jeśli myślałeś, że Twoja praca została wykonana, a teraz Twoi klienci będą sami wracać po więcej, to się mylisz. Musisz je przywrócić, stale przypominając im o tym, co oferujesz (ale nie spam).

Oznacza to, że musisz zautomatyzować komunikację z klientami we wszystkich punktach kontaktu, które zdecydują się użyć do interakcji z Twoją marką. Czy to przez e-mail, powiadomienia web push, Facebook Messenger czy SMS!

Zaplanuj kampanie tygodniowe/dwutygodniowe/miesięczne w taki sposób, aby utrzymać zaangażowanie zarówno klientów, jak i subskrybentów. Najlepszym sposobem na to jest segmentacja klientów na podstawie ich wcześniejszych interakcji i zakupów oraz wykorzystanie danych do personalizacji kampanii w celu maksymalnego zaangażowania i konwersji.

Czy to naprawdę ważne, aby skupić się na poprawie obsługi klienta, którą oferujesz po zakupie?

O ile nie chcesz, aby klienci odchodzili do nowszych marek lub szukali alternatyw dla oferowanych przez Ciebie produktów, odpowiedź brzmi TAK.

Jak zamienić obawy po zakupie i rozmowy WISMO w okazję do budowania relacji z klientami? Odpowiedź leży w oferowanej przez Ciebie obsłudze klienta eCommerce.