Obsługa klienta B2B ma problem: 3 sposoby na jego rozwiązanie

Kiedy sprawy stają się trudne, klienci potrzebują pomocy firm. Taka jest oczywiście rola obsługi klienta – i nie jest tajemnicą, że możesz poprawić lojalność klientów (a tym samym sukces swojej firmy), oferując doskonałą obsługę.

A dla firmy poruszającej się po burzliwych wodach dzisiejszego środowiska gospodarczego nie można lekceważyć znaczenia obsługi klienta dla bezpiecznego przejścia. Obsługa powinna działać jak tarcza dla marki, chroniąc ją przed zakłóceniami, pomagając klientom, gdy sprawy stają się trudne.

Mimo to w obsłudze klienta B2B istnieje problem: rozdźwięk między tym, co organizacje chcą osiągnąć dzięki obsłudze, czego oczekują ich klienci, a tym, co faktycznie osiągają.

Nadrabianie zaległości: obsługa klienta B2B

Ankieta przeprowadzona przez Harvard Business Review Analytics Service wykazała, że ​​94% liderów B2B uważa usługi za kluczowe dla sukcesu biznesowego. Ale tylko 58% z nich jest zadowolonych z usług świadczonych przez ich organizację.

To 42% uważa, że ​​świadczona przez nich usługa nie jest wystarczająco dobra. Luka jest ogromna i jest to luka, która mogła być spowodowana historycznym brakiem inwestycji, problemem, który trwa od dziesięcioleci.

Problem ten będzie się pogłębiał przez presję ekonomiczną i geopolityczną, zmuszającą organizacje do dokonywania trudnych wyborów w zakresie wydatków.

Problem polega na tym, że obsługa klienta B2B wciąż pozostaje w tyle za obsługą B2C.

Inwestycje rosną, ale nadrabianie zaległości zajmuje dużo więcej czasu, a przy tak wielu różnych naciskach wywieranych na organizacje różnej wielkości trudno jest je utrzymać. Dzisiaj klienci B2B oczekują tego samego rodzaju doświadczeń, jakie otrzymują jako konsumenci.

A to, co jest potrzebne, aby wypełnić lukę między oczekiwaniami a rzeczywistością, aby świadczyć usługi zadowalające klientów, stale ewoluuje. Ale oto kilka kroków na początek:

1. Przejdź od podejścia taktycznego do strategicznego
2. Popraw doświadczenie agenta
3. Pracuj nad usługą proaktywną

Strategia obsługi klienta dla sukcesu B2B

Chociaż stopniowe ulepszenia są przydatne i robią różnicę, same w sobie nie zbudują operacji serwisowej, która przetrwa przyszłe burze. Wymaga to strategicznego podejścia, w którym obsługa klienta staje się jednostką biznesową – zarabiającą i chroniącą markę.

Raport HBR Analytics Service mówi, że chodzi o coś więcej niż dodanie nowej technologii. Organizacje B2B muszą wyjść poza podejście taktyczne.

„Nie chodzi tylko o dodanie kanału samoobsługowego lub chatbota czy zastosowanie narzędzi automatyzacji w celu wydajniejszego świadczenia usług” — czytamy w raporcie.

„Zamiast tego firmy muszą zaplanować strategiczną zmianę, która wpłynie na cały sposób działania funkcji usługowej, zarówno w samej organizacji usługowej, jak iw całym przedsiębiorstwie”.

To samo w sobie jest bardziej efektywnym sposobem prowadzenia obsługi klienta. Każda organizacja, której sercem jest obsługa, poprzez pełne włączenie jej do działalności biznesowej, tworzy działalność usługową, która lepiej pomaga klientom.

Problemy są rozwiązywane szybciej iz lepszymi wynikami, dzięki czemu agenci mają czas na pomoc większej liczbie osób. Koszty spadają, ponieważ problemy są rozwiązywane (i rozwiązywane szybciej), pracownicy są szczęśliwsi i pozostają na swoich stanowiskach, a klienci pozostają lojalni.

Priorytety obsługi klienta: Żegnaj silosy, witaj wzroście

Świadczenie znakomitych usług, które chronią markę, zwiększa długoterminową wartość klienta i wspiera nowe modele biznesowe, wymaga nowego podejścia.

Popraw doświadczenie agenta usług

Istnieje jednak wiele sposobów na poprawę sytuacji poprzez samo doskonalenie się w tym, co już robisz. Poprawa wydajności ma ogromne znaczenie, a wzrost wydajności może być stopniowy: czasami małe rzeczy mogą mieć duże znaczenie, zwłaszcza jeśli chodzi o poprawę sposobu pracy ludzi.

Jedną z tych pozornie drobnych rzeczy jest sposób, w jaki agenci szukają i znajdują informacje.

W globalnej ankiecie przeprowadzonej wśród 859 firm z różnych branż i o różnej wielkości firma Aberdeen Strategy & Research wykazała, że ​​pracownicy spędzają 13% swojego czasu na szukaniu informacji potrzebnych im do wykonywania pracy.

Skracając czas spędzony na szukaniu odpowiedzi w środowisku usługowym, od razu zwiększyłeś wydajność firmy, dając pracownikom więcej czasu na wykonywanie ich rzeczywistej pracy i przyspieszyłeś rozwiązanie dla klienta.

Baza wiedzy oparta na sztucznej inteligencji, która natychmiast udostępnia informacje całej organizacji, ułatwia znalezienie tego, czego szukają. Automatyzacja pomaga im następnie podjąć właściwą decyzję o tym, co robić dalej.

Korzystając ze wszystkich danych, które organizacja posiada na temat klienta, buduje pełny profil, który pomaga agentowi zrozumieć historię klienta w firmie. A zapewnienie agentom dostępu do wiedzy specjalistycznej w całej organizacji pomaga im szybciej rozwiązywać problemy. W rezultacie pracownicy mają więcej czasu na lepszą pracę i więcej obsłużonych klientów.

Wyjście poza tryb reaktywny

Obsługa klienta jest z natury reaktywna. Gdy coś pójdzie nie tak lub sprzęt ulegnie awarii, klienci wzywają serwis. Wiodące firmy B2B zdają sobie jednak sprawę, że obsługa musi wykraczać poza reagowanie na telefony od klientów.

Badanie Aberdeen wykazało, że najlepsze w swojej klasie organizacje świadczące usługi B2B są o 14% bardziej skłonne do korzystania z automatycznych alertów i powiadomień w celu proaktywnego angażowania klientów w takie kwestie, jak opóźnienia w dostawie części lub część maszyny, która ma zostać wymieniona.

Ten rodzaj proaktywnej usługi pomaga zredukować przestoje i frustrację klientów oraz przenosi obsługę poza rozwiązywanie problemów do roli zaufanego partnera. Sam serwis jest teraz produktem i źródłem przychodów – nie sprzedajesz tylko maszyny, sprzedajesz pakiet wsparcia, części zamiennych, pomocy i porady.

W ankiecie HBR 75% respondentów oceniło usługi proaktywne jako ważne, ale tylko 36% może je obecnie świadczyć. 52% stwierdziło, że planuje zainwestować w proaktywne możliwości w ciągu najbliższych dwóch lat.

Firmy B2B wykorzystują monitorowanie, sztuczną inteligencję, uczenie maszynowe i analitykę, aby pomóc im przyjąć bardziej proaktywne podejście do obsługi.

Bądź dla swoich klientów

Obsługa jest jednym z najbardziej użytecznych narzędzi organizacji do radzenia sobie z niepewnością i zakłóceniami. Zapewniając szybką, empatyczną obsługę, marki mogą kształtować postrzeganie klientów i budować dożywotnią lojalność.

W B2B, gdy w grę wchodzą środki do życia ludzi, obsługa może zadecydować o porażce lub sukcesie.