Wymagania dotyczące obsługi klienta: dlaczego platforma ma znaczenie

Czasy, kiedy firma B2B mogła skupić się wyłącznie na produkcie, minęły. W tamtych czasach obsługa klienta była często postrzegana jako nieuniknione centrum kosztów, uruchamiane pod koniec cyklu sprzedaży.

Dzisiaj klienci oczekują znacznie więcej, a firmy, które nie spełniają nowoczesnych wymagań w zakresie obsługi klienta, nie będą istnieć długo.

„Firmy muszą podnieść rolę obsługi klienta do roli strategicznej, która zwiększa przychody, reputację marki i lojalność klientów” – napisali naukowcy w badaniu Harvard Business Review Analytic Services.

Przyjrzyjmy się nowym wymaganiom dotyczącym obsługi klienta i ewolucji oprogramowania, aby pomóc firmom nadążyć.

Wymagania dotyczące obsługi klienta B2B

Obsługa klienta B2B jest z natury bardziej złożona niż obsługa klienta B2C. W porównaniu z indywidualnym konsumentem wzywającym pomocy, klienci B2B to wiele osób i zespołów z całej organizacji. Ich problemy są bardziej techniczne, a stawka może być wysoka. Jeśli są przestoje, cierpi na tym ich biznes.

W naszym coraz bardziej cyfrowym środowisku ci klienci B2B — którzy obecnie często są cyfrowymi tubylcami — oczekują tego samego rodzaju szybkich i wygodnych doświadczeń, jakie mają w świecie konsumenckim. Biorąc pod uwagę szybkie tempo innowacji, sprostanie ich oczekiwaniom może być wyzwaniem.

Siedemdziesiąt osiem procent kierowników ankietowanych przez Harvard Business Review Analytics Services stwierdziło, że oczekiwania klientów zmieniły się w ciągu ostatnich kilku lat, w niektórych przypadkach znacząco. Ale tylko dwie trzecie stwierdziło, że wprowadziło zmiany w usługach, aby nadążyć.

Firmy nie tylko znajdują się pod presją, aby zapewniać bezproblemowe wsparcie, ale także muszą wyjść poza reaktywny tryb rozwiązywania problemów i przejść do trybu proaktywnego, który umożliwi klientom uzyskanie jak największej wartości z ich zakupu.

„Oprócz skupienia się na wydajności i szybkości, funkcja usługowa będzie w coraz większym stopniu odpowiadać za wyniki, które są znacznie ściślej powiązane z przychodami, zadowoleniem klientów i stanem konta” – stwierdzili naukowcy.

Poza modnymi słowami: elastyczność obsługi klienta

Oprócz rosnących wymagań w zakresie obsługi klienta, warunki makroekonomiczne wystawiają liderów usług na próbę. Trwająca inflacja, obawy przed recesją i niepokoje na świecie zwiększyły popyt na usługi.

W tak niestabilnych czasach, kiedy trudno przewidzieć, co będzie dalej, zwinność jest niezbędna. Znacznie więcej niż trend marketingowy, zwinność to szybkość i wydajność — oraz możliwość szybkiego reagowania na zmiany.

Radzenie sobie i prosperowanie w dobie ciągłych zmian wymaga wiele od przedstawicieli obsługi, ale także od technologii. Rozwiązania do obsługi klienta ewoluują, aby zapewnić firmom elastyczność w zarządzaniu dużą liczbą kontaktów i dbaniu o zadowolenie klientów.

Platformy obsługi klienta obsługują nowe wymagania

Nowoczesne platformy chmurowe zapewniają firmom B2B elastyczność pozwalającą nadążać za tym, co dzieje się dalej. Zapewniają szybkość, wydajność i skalowalność, dzięki którym obsługa klienta działa na najwyższym poziomie.

1. Hostowane na hiperskalerach
2. Zbudowany w oparciu o mikroserwisy
3. Połączone z natury

Ponieważ są one hostowane na hiperskalerach — dużych graczach w chmurze, takich jak Amazon, Google i Microsoft — nowoczesne platformy usługowe zapewniają globalny zasięg, wysoką dostępność, wysoką wydajność i szybki czas uzyskania wartości. Firmy mogą łatwo dostosowywać i rozszerzać swoją ofertę usług w miarę zmieniających się wymagań.

W ten sposób firmy mają maksymalną elastyczność, aby wspierać skoki obciążenia pracą i rozwój firmy. Nie muszą inwestować w lokalny sprzęt i mogą szybko wprowadzać zmiany.

Nowoczesne platformy usług w chmurze również wykorzystują mikrousługi, aby umożliwić firmom szybkie poruszanie się i szybkie wprowadzanie innowacji. Mikrousługi umożliwiają firmom dostosowywanie rozwiązań i dostosowywanie ich do zmieniających się wymagań. Mogą szybko wprowadzać innowacje na dużą skalę, korzystając z modeli z niskim kodem/bez kodu.

Aby obsługa klienta B2B była skuteczna, musi być powiązana z resztą organizacji. Agenci serwisowi potrzebują dostępu do tych samych informacji, które mają członkowie innych zespołów, takich jak sprzedaż, i mają łatwe sposoby współpracy nad rozwiązaniami i proaktywną obsługą.

Zaawansowane rozwiązania wspierają to, tworząc ujednolicone modele danych, umożliwiające 360-stopniowy widok klienta i łącząc funkcje front office z operacjami back office. Na przykład przedstawiciel serwisu mógłby z łatwością zobaczyć stan zapasów lub dostaw, aby zapewnić klientom najbardziej aktualne i dokładne informacje.

Transformacja obsługi klienta B2B

Jak wynika z raportu McKinsey & Company, transformacja oparta na technologii stanowiła ogromne możliwości produktywności i wydajności. Podobnie wykorzystanie technologii do przekształcenia organizacji obsługi klienta może pomóc firmie w zdobyciu lojalności na rzecz zrównoważonego rozwoju.

Aby odnieść sukces, przedsiębiorstwa muszą jednak przyjąć kompleksowe podejście.

„Inicjatywa działa tylko wtedy, gdy rozwiązania technologiczne są wplecione w strukturę organizacji i procesów, integrując się ze sposobem funkcjonowania firmy” — napisali McKinsey & Company.