Trendy w obsłudze klienta 2023: Z popiołów niepewności wznosi się obsługa

Cała zmienność ostatnich trzech lat sprawiła, że ​​obsługa klienta stała się ważniejsza niż kiedykolwiek. Klienci w dużym stopniu polegali na organizacjach w celu uzyskania wsparcia, a firmy polegały na lojalności, jaką zapewnia dobra obsługa w obliczu szybkich zmian.

W nadchodzącym roku obsługa pozostanie priorytetem, ponieważ klienci i firmy będą nadal borykać się z niesłabnącą presją związaną z inflacją, globalnymi konfliktami, problemami z łańcuchem dostaw i ciągłymi zagrożeniami związanymi z COVID-19.

Trendy obsługi klienta na rok 2023 koncentrują się na rosnącej roli obsługi w strategiach korporacyjnych. Mając na uwadze usługi jako siłę napędową wzrostu, firmy będą wdrażać nowe podejścia i technologie w celu zapewnienia wsparcia, którego potrzebują ich klienci.

5 trendów obsługi klienta w 2023 roku

Trudności napotykane przez klientów i organizacje w radzeniu sobie z kryzysami oznaczają, że usługi przechodzą duże zmiany. Oczekiwania klientów są wyższe, a technologia pozwala firmom osiągnąć więcej przy tych samych zasobach.

Tak więc, chociaż rok 2023 może nie przynieść znaczącego złagodzenia złożonych problemów, możliwości poprawy usług pierwszej linii i usprawnienia operacji są ogromne.

1. Obsługa klienta może uratować — lub zatopić — markę
2. Rozbijanie silosów staje się wymogiem świadczenia usług, których oczekują klienci
3. Powstanie robota: Automatyzacja będzie nadal poprawiać zdolność agentów do wykonywania ich pracy
4. Nowa rola serwisu: Promowanie i zachęcanie do zrównoważonego rozwoju
5. Obsługa klienta staje się częścią biznesu, który można komponować

1. Obsługa klienta: Usługa jako obrońca marki

Tradycyjnie ochrona marki koncentrowała się na ochronie własności intelektualnej i produktów. Obecnie obsługa odgrywa dużą rolę jako obrońca marki, aktywnie chroniąc reputację firmy, robiąc to, co właściwe dla jej klientów.

Usługi, jakie otrzymują klienci, wpływają na ich postrzeganie marki i prawdopodobieństwo, że pozostaną klientami. W końcu obsługa jest głównym punktem styku firmy z jej klientami – często jedynym punktem styku.

• 60% klientów kupiłoby więcej, gdyby firma traktowała ich lepiej
• 62% twierdzi, że firmy muszą bardziej o nich dbać

Stanowi to szansę dla marek, które chcą podjąć ten wysiłek. Traktuj klientów lepiej i dbaj o nich bardziej, a uzyskasz naturalną przewagę nad rywalami.

W świecie, w którym niepewność jest stała, empatia dla klientów jest bardzo ważna.

Gospodarcze i geopolityczne przeciwności, które sprawiły, że rok 2022 był tak trudny, wciąż wieją. W ciągu najbliższych 12 miesięcy wszystko, co wzmacnia reputację marki w oczach jej klientów, będzie mile widziane. Jeśli tę przewagę można uzyskać z istniejącej infrastruktury – tj. działania usług – tym lepiej.

2. Koniec z silosami: połączeni agenci, lepsza obsługa

W swoim raporcie Changes Ahead for B2B Customer Service, Harvard Business Review Analytic Services stwierdził, że prawie wszyscy respondenci ankiety (95%) zgodzili się, że obsługa klienta ma kluczowe znaczenie dla zapewnienia wysokiej jakości obsługi klienta.

Większość uważa również, że obsługa wpływa zarówno na wartość marki (94%), jak i przychody (92%).

Jednak raport ujawnił również dużą lukę między tym, co organizacje chcą osiągnąć dzięki usługom, a tym, co faktycznie osiągają. Tylko 58% jest zadowolonych ze świadczonej obsługi klienta.

Podczas gdy 86% respondentów uważa, że ​​współpraca między działami jest „bardzo ważna dla skutecznej obsługi klienta”, tylko 53% uważa, że ​​ich organizacja ma taką możliwość.

Oznacza to, że prawie połowa (47%) nie radzi sobie dobrze ze współpracą między działami, mimo świadomości, że ma to znaczenie. Rozbijanie tych silosów będzie głównym trendem w obsłudze klienta w 2023 roku.

Aby naprawdę pomagać klientom, agenci muszą być połączeni z resztą organizacji, w tym ze sprzedażą, operacjami, logistyką i handlem elektronicznym. Na przykład muszą wiedzieć, jakie interakcje zespół sprzedaży miał z klientem, a także wgląd w systemy zaplecza, aby uzyskać wgląd w status zamówienia, wysyłkę i inne szczegóły.

Szybkie łączenie agentów z odpowiednimi ekspertami w organizacji przyspiesza rozwiązywanie problemów w celu zwiększenia zadowolenia klientów.

3. Roboty na ratunek

Nadchodzi zwiększona automatyzacja, potencjalnie obejmująca każdą część organizacji. Gartner odkrył, że 80% dyrektorów biznesowych uważa, że ​​automatyzację można zastosować do każdej decyzji biznesowej. Może to oznaczać przyjęcie zautomatyzowanych procesów w całej firmie.

To dobra wiadomość dla obsługi klienta w 2023 roku. Usunięcie powtarzalnych, prozaicznych zadań pomaga uporać się z ogromnym problemem rotacji pracowników. Spraw, aby praca była bardziej satysfakcjonująca, a zwiększysz prawdopodobieństwo zatrzymania pracowników.

Ułatwia też pracę. Systemy wykorzystujące sztuczną inteligencję umożliwiają agentom szybkie znajdowanie odpowiedzi, sugerując najlepsze osoby do kontaktu i następny najlepszy sposób działania.

To nie zdejmuje odpowiedzialności z agentów; daje im więcej czasu na radzenie sobie ze złożonymi zapytaniami, z którymi automatyzacja sortowania nie poradzi sobie sama, oraz na spędzanie większej ilości czasu z klientami. Klienci mają wrażenie, że naprawdę otrzymują pomoc, a agenci osiągają doskonałe wyniki.

Dzięki sztucznej inteligencji zmierzamy do świata, w którym problemy można rozwiązać w ciągu kilku minut, a nie dni.

4. Obsługa klienta i zrównoważony rozwój

Ponieważ zrównoważony rozwój staje się priorytetem dla klientów, w 2023 r. usługi mają pomóc. Obsługa klienta odgrywa rolę w promowaniu zrównoważonego rozwoju korporacyjnego, a także pomaga klientom w podejmowaniu świadomych ekologicznie decyzji.

Niedawne badanie przeprowadzone przez First Insight i Baker Retailing Center z Wharton School na Uniwersytecie Pensylwanii wykazało, że 75% ankietowanych konsumentów postrzega zrównoważony rozwój jako ważny czynnik przy zakupie.

Ponadto czołowe firmy wymagają od swoich dostawców zrównoważonych praktyk. CDP, organizacja charytatywna, która pomaga organizacjom mierzyć ich wpływ na środowisko, odkryła, że ​​73% kupujących „wycofało lub rozważało wycofanie wyboru istniejących dostawców na podstawie ich wyników w zakresie ochrony środowiska”.

Pracując na pierwszej linii, agenci serwisowi mogą pomóc w promowaniu przesłania i wartości marki dotyczących zrównoważonego rozwoju. Co więcej, mogą pomóc marce w realizacji jej celów środowiskowych, pomagając klientom w dokonywaniu właściwych wyborów.

Na przykład agenci mogą wskazać klientom produkty, które zużywają mniej energii, lub pomóc im wydłużyć żywotność produktów poprzez odpowiednie serwisowanie. Mogą też zachęcać klientów do korzystania z elektronicznych rozliczeń i dokumentacji pomocy technicznej.

Inne sposoby, w jakie serwis pomaga zwiększyć zrównoważony rozwój, obejmują zdalną diagnostykę i naprawy, które zmniejszają emisję dwutlenku węgla. Proaktywna konserwacja wydłuża żywotność sprzętu.

5. W 2023 r. usługi stają się częścią biznesu komponowalnego

Organizacje zajmujące się obsługą klienta są dobrze przygotowane do wykorzystania trendu biznesowego, który można komponować, aby pomóc im szybciej reagować na zmiany.

Podczas gdy idea platformy komponowalnej istnieje już od jakiegoś czasu, koncepcja biznesu komponowalnego, który może szybko dostosować się do nowych okoliczności, jest rosnącym trendem.

Sprowadzając podstawy: składany biznes jest zbudowany z wymiennych bloków, które można łatwo wymieniać i przenosić w razie potrzeby. Blokadami tymi może być wszystko, od całych działów, przez kanały mediów społecznościowych, po strategie; nie tyle chodzi o zestawienie poszczególnych elementów, co raczej o umiejętność szybkiego ich przemieszczania w celu stworzenia innego modelu biznesowego lub sposobu pracy.

Usługa może odnieść duże korzyści z komponowalnego podejścia biznesowego, ponieważ zarządza stale zmieniającymi się wymaganiami klientów i warunkami makroekonomicznymi.

Zdolność do bycia elastycznym i szybkiego rozwiązywania problemów klientów sprawia, że ​​klienci są zadowoleni i zapobiegają przejściu na konkurencję, dlatego trendy w obsłudze klienta 2023 tak bardzo koncentrują się na zwinności i upraszczaniu procesów.

Czas obsługi klienta zabłysnąć

Firmy, które słuchają swoich klientów i dostarczają usługi, które naprawdę im pomagają, pójdą na szczyt. Dzięki wyjątkowemu CX zdobędą dożywotnią lojalność, która wzmacnia firmę i ostatecznie napędza wzrost.