Trendy w obsłudze klienta 2024: 5 spostrzeżeń, których nie możesz zignorować

Jeśli ostatnie kilka lat czegoś nas nauczyło, to tego, że musimy przygotować się na nieoczekiwane. Dla firm oznacza to priorytetowe traktowanie obsługi klienta. Właściwie wykonana obsługa klienta może pomóc firmom przetrwać niepewność i kryzysy z wdziękiem i wydajnością.

Ma to kluczowe znaczenie, ponieważ można odnieść wrażenie, że gdy tylko zakończy się jeden pilny kryzys, następny jest gotowy i czeka, aby zająć jego miejsce. W niestabilnych czasach, gdy klienci są niepewni lub szukają dodatkowych wskazówek lub wsparcia, Twoi agenci serwisowi mają możliwość wyróżnienia Twojej firmy. Dobrze poprowadzony może zamienić ich w zwolenników na całe życie.

Jaka zatem przyszłość czeka obsługę klienta w 2024 roku? Jak wyposażyć swoje zespoły, aby poradziły sobie z nieoczekiwanymi sytuacjami?

Trendy w obsłudze klienta 2024: Przygotowanie na wszystko, wszędzie i wszystko na raz

Większość organizacji rozumie, że obsługa klienta jest podstawą ich zdolności do zapewniania dobrej obsługi klienta, i wierzy, że pomaga ona zwiększać wartość marki i przychody, wynika z badania przeprowadzonego przez Harvard Business Review Analytic Services.

Istnieje jednak duża rozbieżność między tym, co uważają za strategiczne, a tym, co faktycznie zapewniają. Tylko 58% ankietowanych organizacji stwierdziło, że jest usatysfakcjonowanych obsługą klienta, którą świadczą. Oznacza to, że przed nami dużo pracy.

Oto 5 najważniejszych trendów w obsłudze klienta, które musisz znać:

1. Generatywna sztuczna inteligencja generuje wpływ
2. Dodawanie wartości poprzez obsługę klienta
3. „Agile” to nowy „gotowy”
4. Usługa typu end-to-end oznacza zakończenie silosów
5. Nadanie priorytetu zaangażowaniu agenta serwisowego

1. Generatywna sztuczna inteligencja generuje realny wpływ na usługi

Rok 2023 był rokiem generatywnej sztucznej inteligencji, a firmy wciąż zastanawiają się, co to oznacza dla ich działalności. Rok 2024 sprawi, że sztuczna inteligencja posunie się dalej, od statusu modnego hasła i przyniesie wymierne korzyści biznesowe.

Kiedy mówimy o sztucznej inteligencji w obsłudze klienta, nie mamy na myśli tylko chatbotów (choć te są bardzo skuteczne). Generatywna sztuczna inteligencja może pomóc agentom serwisowym w szybszym pisaniu odpowiedzi na zapytania klientów, oszczędzając czas i pieniądze. Może także pomóc agentom szybciej znaleźć odpowiedzi i rozwiązania.

78% specjalistów ds. obsługi klienta twierdzi, że sztuczna inteligencja pomaga im spędzić więcej czasu na ważniejszych elementach ich roli, a 62% twierdzi, że narzędzia AI pomagają im lepiej zrozumieć klientów.

Kiedy agenci są lepiej przygotowani do zrozumienia klientów, którym pomagają, i mogą odciążyć mniej ważne zadania, znajdują się na lepszej pozycji, aby zapewnić wysokiej jakości obsługę klienta.

Sztuczna inteligencja może również pomóc:

• Uzupełnienie luk dla firm borykających się z dużą rotacją pracowników (co było szczególnym wyzwaniem dla zespołów obsługi klienta w 2023 r.)
• Szybko wdrażaj nowych agentów i pozwól im od samego początku zapewniać szybką i niezawodną obsługę klienta

W 2024 r. firmy lepiej zrozumieją, jak wykorzystać moc generatywnej sztucznej inteligencji, aby poprawić ogólną jakość obsługi klienta, bez narażania prywatności i zaufania klientów.

2. Dodawanie wartości poprzez obsługę klienta

Tendencje inflacyjne sprawiają, że zarówno klienci B2C, jak i B2B zwracają większą uwagę na wartość, jaką otrzymują z każdej transakcji i interakcji.

Wartość nie musi jednak oznaczać pieniędzy — klienci są skłonni płacić wyższe ceny za dobre doświadczenia. Wartość może oznaczać czas, energię lub cokolwiek innego, co czyni ich życie łatwiejszym lub przyjemniejszym.

W 2024 roku strategie obsługi klienta będą koncentrować się przede wszystkim na dostarczaniu doświadczeń obsługi klienta, które dodają wartości do życia klientów.

Może to oznaczać pomoc w znalezieniu produktów, które najlepiej odpowiadają ich potrzebom, oszczędność czasu poprzez szybkie rozwiązywanie problemów lub umożliwienie im maksymalnego wykorzystania ich produktów i usług. Daj swoim agentom wsparcia możliwość zrobienia wszystkiego, co w ich mocy, aby dodać wartość przy każdym zaangażowaniu klienta.

Pamiętaj: obsługa klienta na najwyższym poziomie pokazuje klientom, że dokonali właściwego wyboru, kupując Twój produkt lub nawiązując współpracę z Twoją firmą.

3. „Agile” to nowy „gotowy”

Kiedy nieoczekiwana sytuacja staje się nową normalnością i nie ma czegoś takiego jak normalne funkcjonowanie, zwinność staje się Twoją supermocą. A dla agentów obsługi klienta pracujących na pierwszej linii frontu, rozwiązujących problemy i łagodzących wątpliwości, będzie to ich najczęściej używana umiejętność.

Pomiędzy inflacją, rosnącymi stopami procentowymi, zawirowaniami geopolitycznymi i klęskami żywiołowymi wielu z nas tęskni za rokiem spokojnym. Rok 2024 zapowiada się zupełnie inaczej.

Na początku 2023 roku McKinsey & Company opublikował artykuł, w którym kwestionuje, czy w ogóle możliwy jest „nowy start” w nowym roku. Prawie rok później można śmiało powiedzieć: firmom lepiej jest przygotować się na nieoczekiwane, niż pragnąć nowego początku.

Przede wszystkim wymaga to zwinności. W obsłudze klienta zwinność oznacza:

• Usuwanie silosów danych i łączenie systemów obsługi klienta z resztą firmy, aby mieć pewność, że agenci mają aktualne informacje dla Twoich klientów
• Spotykanie się z klientami na ich zasadach, w wybranych przez nich kanałach, obejmujące: Kompleksową samoobsługę, dostępną 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu (81% klientów chce większej możliwości samoobsługi); wsparcie w mediach społecznościowych (95% dorosłych w wieku 18-34 lat prawdopodobnie śledzi markę w kanałach społecznościowych); agentów ludzkich.

W 2024 roku organizacje obsługi klienta będą chciały inwestować w rozwiązania i strategie, które pozwolą im dostosować się i szybko reagować, gdy sytuacja (nieuchronnie) się zmieni. Można się spodziewać, że coraz więcej firm zastosuje rozwiązania biznesowe oparte na możliwościach komponowania i inne podejścia zwiększające elastyczność na wszystkich poziomach.

4. Usługa typu end-to-end oznacza zakończenie silosów

Klienci dzwoniąc do firmy, z którą robią interesy, oczekują od niej informacji na ich temat. Oczekują, że agenci serwisowi będą mieli dostęp do swoich wcześniejszych zakupów, biletów serwisowych, interakcji w mediach społecznościowych i historii problemów tak łatwo, jak lekarz ma dostęp do historii medycznej pacjenta.

Połączenie obsługi klienta z systemami zaplecza i obsługi klienta umożliwia pełny, 360-stopniowy widok klienta, umożliwiając płynną, kompleksową obsługę, która jest szybka, skuteczna i bezbolesna.

Łączenie systemów — czy to między działami wewnętrznymi (na przykład obsługą klienta, sprzedażą i logistyką), czy w ramach obsługi klienta (np. gdy problem eskaluje z samoobsługi przez centrum kontaktowe do serwisu w terenie) — daje agentom serwisowym pełny obraz kontekstu klientów.

Ten rodzaj kompleksowej usługi umożliwia szybsze rozwiązywanie problemów od pierwszego kontaktu do rozwiązania. Efektem jest super sprawna obsługa klienta, zadowoleni klienci i niższe koszty dla organizacji.

5. Ustalanie priorytetów zaangażowania agenta serwisowego

Odpływ agentów to duży problem w contact center. I choć zawsze wiązało się to z dużą rotacją pracowników, w ostatnich latach odpływ pracowników nasilił się, co spowodowało ogromne straty w przedsiębiorstwach. Jest to w dużej mierze spowodowane zmniejszonym zaangażowaniem pracowników.

Podsumowując, inwestowanie w doświadczenia pracowników jest dobre nie tylko dla pracowników — to dobry biznes.

Niezaangażowani agenci usługowi stanowią realne zagrożenie dla przedsiębiorstw. Jeśli czują się wypaleni, niedoceniani lub niezainwestowani, ta energia przenika do ich interakcji z klientami.

Z badania Accenture wynika, że ​​47% klientów czuje się mniej docenianych, gdy rozmawiają z niewspierającymi agentami obsługi klienta.

A jeśli poczują się mniej doceniani, przeniosą swoją działalność gdzie indziej.

Co więcej, według Gartnera średni koszt oddania jednego przedstawiciela wynosi 14 113 dolarów. Poprawa retencji musi być najwyższym priorytetem.

Nawet przy presji finansowej, z jaką borykają się obecnie przedsiębiorstwa, nie mogą one sobie pozwolić na ciągłą utratę przedstawicieli obsługi klienta. W 2024 roku można spodziewać się coraz większej liczby firm inwestujących w sposoby podnoszące satysfakcję pracowników i budujące pozytywne zaangażowanie w swoich działach obsługi klienta.

Obsługa klienta w 2024 r.: Wzmocnienie lepszego CX poprzez obsługę

Twoje zespoły obsługi klienta mają wyjątkową możliwość zapewniania lepszych wrażeń klientów, budowania lojalności wobec marki i wzmacniania reputacji Twojej firmy. Szczególnie, gdy czasy są nieprzewidywalne.

Trendy w obsłudze klienta na rok 2024 wzmacniają potrzebę elastyczności, łączności i wartości zarówno dla klientów, jak i agentów.