Sukces klienta a zespoły sprzedażowe i dlaczego potrzebujesz obu

Ponieważ rozwiązania biznesowe stają się coraz bardziej złożone, niektórzy nabywcy potrzebują dodatkowej pomocy, aby z powodzeniem wprowadzić i wdrożyć nowe produkty lub usługi w środowisku swojej firmy. Organizacje sprzedażowe typu business-to-business (B2B) już nie wystarczają, aby sprzedawać produkt lub usługę i pozostawiać klienta samym sobie. Dziś potrzebują wsparcia i wiedzy na dłuższą metę.

Potrzeba długoterminowego sukcesu sprawia, że ​​zespoły Customer Success stają się coraz bardziej powszechne w organizacjach sprzedażowych B2B. Jednak ważne jest, aby przywódcy sprzedaży rozumieli, że Sukces Klienta to nie to samo, co inne funkcje sprzedażowe. Tutaj przyjrzymy się krytycznym sposobom, w jakie te dwie role są różne i dlaczego zespół ds. Sukcesu Klienta może być dokładnie tym, czego potrzebuje Twoja organizacja.

Czym jest zespół ds. sukcesu klienta?

Dla handlowców ich najwyższym priorytetem jest sfinalizowanie transakcji poprzez pomoc klientowi w identyfikacji najlepszego rozwiązania dla jego potrzeb. Pracują nad pozyskaniem nowych klientów i zademonstrowaniem funkcji i zalet produktów lub usług firmy. Są one zazwyczaj oparte na limitach.

Dla przedstawicieli Customer Success najważniejszy jest sukces posprzedażowy. Ich celem jest dalsze pielęgnowanie relacji z klientami, aby zapewnić, że z powodzeniem przyjmą produkt lub usługę, będą zadowoleni z zakupu i, najlepiej, zostaną klientami na całe życie.

Obowiązki zespołu

Oprócz różnych celów zespołów sprzedaży i ds. sukcesu klienta, kluczowe obowiązki obu zespołów również będą się różnić.

Kluczowe funkcje pracy

Twój zespół sprzedaży najprawdopodobniej spędza większość dni na kilku ważnych zadaniach, w tym:

• Pielęgnacja ołowiu
• Zamykanie nowych kontraktów
• Poszukiwanie nowych leadów
• Większość innych zadań, które pojawiają się przed podpisaniem umowy

Z drugiej strony zespół Customer Success jest zazwyczaj odpowiedzialny za wszystko, co nastąpi po sfinalizowaniu umowy, w tym:

• Onboarding klientów, który obejmuje edukację klientów na temat Twoich produktów i sposobu ich włączenia do ich działalności
• Zapewnienie wsparcia technicznego i produktowego
• Zarządzanie doświadczeniem
• Korzystanie z systemu CRM do gromadzenia i śledzenia kluczowych danych o nowych i istniejących klientach
• Zbieranie i analizowanie opinii klientów
• Rewitalizacja i odnowienie dotychczasowych klientów
• Identyfikacja możliwości zwiększenia przychodów poprzez upselling i cross-selling

Interakcje z klientami

Przedstawiciel handlowy może pracować z potencjalnym klientem przez tygodnie, a nawet miesiące przed zamknięciem sprzedaży, pociągając w razie potrzeby inżynierów sprzedaży, aby dostarczyć więcej informacji technicznych na temat produktu lub usługi.

Po sprzedaży zespół Customer Success będzie wchodzić w interakcje z tym klientem tak długo, jak pozostanie on klientem. Przedstawiciel ds. sukcesu klienta może również przyciągnąć przedstawiciela handlowego lub inżynierów sprzedaży, jeśli pojawi się okazja do upsellingu lub cross-sellingu. Wszystkie te role mają kluczowe znaczenie dla tego, aby klient czuł się doceniany.

Podnieś wartość klienta, zwiększ jego lojalność i twórz ciągłe możliwości sprzedaży. Pobierz e-booka »

Odbieranie przekazania od sprzedaży

Gdy zespół sprzedaży dokona sprzedaży i wprowadzi potencjalnego klienta w szeregi pełnych klientów , zespół ds. Sukcesu Klienta przejmie kontrolę nad relacją. Ten okres przejściowy jest kluczowym momentem. Ostatnią rzeczą, jaką chcesz, aby klient poczuł, że sprzedano mu fałszywą obietnicę, która nie została dostarczona. Z tego powodu to przekazanie musi przebiegać płynnie.

Sukces klienta to miejsce, w którym guma spotyka się z drogą. To tutaj pielęgnuje się relacje, a oczekiwania kształtuje i zarządza. Jeśli zostanie to zrobione prawidłowo, Customer Success pozwala zaangażować klientów w proces i pomóc im poczuć, że produkt lub usługa spełnia ich potrzeby. Customer Success sprawia, że ​​sprzedaż nie jest jednorazowym wydarzeniem i sprawia, że ​​jest to długoterminowa relacja poprzez odnawianie, utrzymanie i zarządzanie sukcesem.

Ponowna aktywacja istniejących klientów

Sukces klienta odgrywa również rolę w ożywieniu relacji z konkretnymi klientami, którzy mogli zamilknąć. Jeśli istniejący klient utracił kontakt przez dłuższy czas, Customer Success może zwrócić się do niego, aby upewnić się, że produkt lub usługa nadal spełnia jego potrzeby. W ten sposób pokazujesz klientowi, że dbasz o jego potrzeby i cele, i może być naturalnym sposobem na sprzedaż i dostosowanie.

Korzyści z sukcesu klienta

Customer Success oferuje szereg potencjalnych korzyści dla organizacji sprzedażowych, w tym...

Lepsze postrzeganie marki

Dzięki ścisłej współpracy z klientami w celu zapewnienia pomyślnego wdrożenia i wdrożenia produktów, przedstawiciele Customer Success pomagają klientom uzyskać jak najlepsze wrażenia, co maksymalizuje postrzeganie marki . Zwiększa to szanse, że klienci staną się orędownikami marki. To niesamowita pozycja, ponieważ gdy Twoi klienci są wystarczająco zainwestowani w Twoją ofertę, aby chętnie promować ją wśród znajomych i współpracowników, ich lojalność i marketing szeptany przyniosą Ci organiczne konwersje z rekomendacji z prawdziwego świata.

Redukcja rezygnacji

Zadowoleni, lepiej przystosowani klienci rzadziej opuszczają Twoją firmę dla innego dostawcy, co znacznie obniża koszty. Jedno z badań firmy McKinsey wykazało, że wiodący dostawcy oprogramowania jako usługi (SaaS) z przychodami z górnego kwartyla przypisują swój sukces wdrażaniu zespołów Customer Success w celu zmniejszenia churn. Nic dziwnego, dlaczego: przyciągnięcie nowego klienta kosztuje zwykle pięć razy więcej niż jego utrzymanie.

Nowe możliwości rozwoju

Zdobywając dogłębną wiedzę o klientach i spostrzeżenia, zespoły ds. sukcesu klienta mogą pomóc w identyfikacji nowych możliwości dostarczania pomocnych rozwiązań i zwiększania wartości każdego klienta. To strategia, która sprawdziła się dobrze: badania wskazują, że prawdopodobieństwo zamknięcia sprzedaży z istniejącym klientem wynosi 60-70 procent, w przeciwieństwie do 5-20 procent dla nowego potencjalnego klienta.

Ulepszone informacje o klientach

Ścisła współpraca z klientami z biegiem czasu daje przedstawicielom Customer Success wyjątkową okazję do dokładnego zrozumienia ich wyzwań biznesowych i możliwości. Śledząc te i inne kluczowe informacje, zespół ds. Sukcesu Klienta może pomóc firmie ulepszyć jej ofertę produktów i usług, przygotować się na zmieniające się wymagania klientów, dostosować podejście marketingowe i nie tylko.

Pierwsze kroki

Insourcing Customer Success wymaga, aby Twoja organizacja korzystała tylko z zasobów i umiejętności, do których aktualnie masz dostęp, co powoduje, że Twój zespół jest szczupły, nadrabia zaległości i stara się zrekompensować wiedzę specjalistyczną w niezbędnym zadaniu, które wykracza poza główną wartość dodaną Nie każda firma może wyspecjalizować się w Sukcesie Klienta od razu; wymaga czasu, wysiłku i znacznych inwestycji. Dlatego wiele organizacji decyduje się na outsourcing tej ważnej funkcji, aby zapewnić udaną podróż klienta.

Customer Success dobrze nadaje się do outsourcingu, ponieważ koncentruje się na utrzymywaniu relacji z klientami, które można łatwo przekazać – w części lub w całości – zespołowi wysoko wykwalifikowanych specjalistów.

Outsourcing może zaoszczędzić czas i pieniądze w porównaniu z budowaniem zespołu we własnym zakresie. Możesz szybko rozpocząć i skalować swój zespół Customer Success, wykorzystując i korzystając z już istniejącej infrastruktury wsparcia i operacyjnej. Outsourcing umożliwia również korzystanie z najnowszych technologii w celu gromadzenia danych analitycznych, śledzenia zadowolenia klientów i informowania sprzedaży o możliwościach sprzedaży dodatkowej i cross-sellingu.