Zaufanie klientów: definicja, wartość i 6 wskazówek, jak je zdobyć

Zaufanie klientów zdobywa się nie środkami pasywnymi. Dla marek budowanie zaufania klientów może być świętym Graalem długoterminowych przychodów i lojalności. Jednak sceptycyzm konsumentów i bogactwo opcji sprawiają, że wydaje się to nieuchwytne.

Czym tak naprawdę jest zaufanie klientów? A jak zabrać się za jego budowę?

W swojej istocie zaufanie klientów nie różni się od zaufania, jakie pokładasz w swoich osobistych relacjach, pracodawcy lub najczęściej odwiedzanych publikacjach prasowych. Budowanie zaufania klientów jest jak każde zaufanie, na nie zasługujesz i musisz pracować, aby je chronić.

Czym jest zaufanie klienta: definicja

Zaufanie klienta to przekonanie lub wiara, jaką klient pokłada w firmie, jeśli chodzi o robienie tego, co obiecał, że zrobi i wywiązywanie się ze swoich zobowiązań. Uproszczona definicja zaufania klientów jest taka, że ​​klienci wierzą, że firma postąpi słusznie – lub nie.

Budowanie zaufania klientów polega na chodzeniu, mówieniu i szanowaniu tego, że ludzie zwracają na nich uwagę.

Dwie zasady zaufania klienta są kluczowe dla zrozumienia jego roli w relacjach biznesowych i innych:

1. Na zaufanie klienta, jak na każde zaufanie, trzeba sobie zasłużyć. To nie jest dane i nie da się tego sfałszować. Nalicza się je z biegiem czasu, poprzez każdą interakcję klienta z Twoją firmą, od małych ( np. Czy od razu żałuję, że podałem Ci mój adres e-mail? ) po duże ( np. Jak Twoja firma poradziła sobie z krytycznym naruszeniem bezpieczeństwa danych? ). Każdy punkt kontaktu jest szansą na zbudowanie zaufania na solidnym fundamencie w relacji lub jego zburzenie.
2. Zaufanie klienta może zostać nadszarpnięte. A odbudowa nadszarpniętego zaufania jest o wiele trudniejsza niż budowanie go od zera. Nie oznacza to jednak, że nigdy nie będziesz popełniać błędów. Niektóre błędy można wybaczyć po zbudowaniu zaufania, w zależności od tego, co firma zrobi po błędzie.

Dlaczego zaufanie klientów ma znaczenie w biznesie

Aby odnieść sukces, firma potrzebuje zaufania klientów – to proste. Zaufanie klientów napędza lojalność, która ma kluczowe znaczenie dla sprzedaży, ponownych zakupów i reputacji marki.

Lojalni klienci z większym prawdopodobieństwem pozostaną przy marce, co sprzyja bogatym relacjom, które napędzają długoterminowy sukces. Chętniej też polecają markę innym ustnie lub poprzez recenzje w Internecie, co napędza rozwój.

W miarę jak handel staje się coraz bardziej cyfrowy, posiadanie i utrzymanie zaufania klientów staje się coraz ważniejsze. Rozważ wszystkie możliwości, jakie mają dziś konsumenci w zakresie zakupu produktów i dokształcania się przed dokonaniem zakupu.

Według Gartnera 83% konsumentów nie zrobi interesów z marką, której nie ufa.

A wraz z rozwojem mediów społecznościowych bardzo łatwo jest wyrazić niezadowolenie, jeśli klient uważa, że ​​marka nie dotrzymała obietnic, a tym samym nadszarpnęła jego zaufanie.

Złe recenzje szybko szkodzą reputacji firmy, która jest nierozerwalnie powiązana z wartością biznesową. W ankiecie przeprowadzonej wśród menedżerów z całego świata 63% przypisało wartość rynkową swojej firmy swojej reputacji.

Stawka jest wysoka po obu stronach

Pomiędzy postępem technologicznym, takim jak uczenie maszynowe i sztuczna inteligencja, a rozprzestrzenianiem się danych klientów, dzisiejsi konsumenci stawiają na więcej niż pieniądze: udostępniają swoje dane osobowe. Stawką – całkiem dosłownie – jest ich tożsamość.

W naszym świecie w coraz większym stopniu opartym na danych może to mieć poważne i dalekosiężne konsekwencje.

Klienci są skłonni udostępniać swoje dane w zamian za lepsze, bardziej spersonalizowane doświadczenia, a te doświadczenia mogą przełożyć się na sukces sprzedażowy. Jeśli jednak niewłaściwie wykorzystasz lub udostępnisz te dane bez ich zgody, całkowicie przestaną z Tobą współpracować.

Krótko mówiąc: aby konkurować, trzeba dostarczać wyjątkowych wrażeń. Aby to zrobić, potrzebujesz cennych danych klientów. Aby to osiągnąć, klienci muszą Ci zaufać.

Jak budować zaufanie klientów: sześć sposobów na jego zdobycie

Oczywiście firmy mogą aktywnie pracować nad budowaniem (lub odbudową) zaufania klientów i byciem godnym zaufania.

Oto sześć podstawowych wskazówek dla marek, jak budować zaufanie klientów:

1. Obsługa klienta jest pierwszą linią, jeśli chodzi o zaufanie klientów. Był czas, kiedy obsługa klienta i doświadczenie klienta były oddzielone. To już nie jest prawdą – obsługa jest teraz integralną częścią CX i wszyscy w Twojej organizacji są za nią odpowiedzialni. W tym miejscu współpraca w całej firmie staje się krytyczna, a oprogramowanie do obsługi klienta CRM może pomóc w uproszczeniu współpracy w czasie rzeczywistym.
2. Bądź szczery i otwarty we wszystkim, co na nich wpływa. Przejrzystość ma ogromne znaczenie, jeśli chodzi o budowanie zaufania klientów. A dzisiejsi konsumenci są niezwykle dobrze zorientowani w dostępnych rozwiązaniach zapewniających ich ochronę. Poinformuj ich, co robisz i jakie zabezpieczenia wprowadziłeś, aby zapobiec naruszeniu ich danych.
3. Szanuj ich prywatność i granice. Daj klientom kontrolę nad sposobem gromadzenia, wykorzystywania i udostępniania ich danych. Ułatw im dobrowolną zgodę i rezygnację (najlepiej z jednego miejsca). A następnie uszanuj te preferencje.
4. Rozwiązuj konflikty w sposób jasny i zdrowy. Budowanie zaufania klientów wymaga, abyśmy w przypadku jego zerwania przyznali się i obiecują poprawę. Błędy się zdarzają. Kiedy to zrobią, przyjmij je i zwróć się do nich bezpośrednio. Nie bagatelizuj sytuacji, w której dane Twoich klientów mogły być zagrożone; nie ignoruj ​​tego w nadziei, że minie. Wyposaż swój personel serwisowy, aby mógł odpowiedzieć na wszelkie pytania w sposób jasny i bezpośredni, aby Twoi klienci czuli się wysłuchani.
5. Rozmawiaj o zaufaniu klientów. Zaufanie zostaje utracone, gdy Twoje słowa i czyny nie pasują do siebie. Najprostsze rozwiązanie? Autentyczność i kontynuacja. Jeśli mówisz, że prywatność jest dla Ciebie ważna, pokaż to na każdym etapie podróży klienta.
6. Pamiętaj, że relacje to dawanie i branie. Nie można oczekiwać, że ludzie oddadzą najważniejsze posiadane aktywa i nie dostaną nic w zamian. Twoim zadaniem jest pokazanie, jakie korzyści odniosą z udostępniania swoich danych. Zainwestuj w znakomitą obsługę klienta i spersonalizowane kampanie. Potwierdź lojalność i okaż swoje uznanie – czy to za pomocą wielkich gestów, czy po prostu pokazując się codziennie. Budując zaufanie klientów, nie pozwól, aby czuli się brani za pewnik.

Przyszłość biznesu zależy od relacji opartych na zaufaniu

W miarę jak procesy biznesowe stają się coraz bardziej zautomatyzowane, firmy w jeszcze większym stopniu polegają na zaufaniu klientów i inteligencji emocjonalnej.

Zdobycie i utrzymanie zaufania klientów to długa gra. Możesz szybko zarobić, korzystając z zaufania klientów, ale nie zarobisz na ponownych transakcjach (a konsekwencje mogą zniszczyć twoją reputację).

Jest prawdopodobne, że czytając taki artykuł, bardziej interesują Cię długoterminowe korzyści niż krótkoterminowy zysk.

Aby odnieść sukces w dłuższej perspektywie, marki muszą działać z empatią wobec swoich klientów. Oznacza to nie tylko poznanie ich, ale także szanowanie ich i pielęgnowanie relacji. Ponieważ biznes jest osobisty.