Co to jest wyjątek dostawy, jak mu zapobiegać i co zrobić, jeśli jest nieunikniony

Co to jest wyjątek dostawy, jak mu zapobiegać i co zrobić, jeśli jest nieunikniony

Pomiń przewijanie — Pobierz plik PDF

Pobierz ten blog jako plik PDF, aby wrócić do niego w dowolnym momencie. Wyślemy Ci kopię e-mailem.

Pobierz teraz

Być może zdarzyło Ci się to:

• Czekasz na dostarczenie paczki, decydujesz się sprawdzić numer przesyłki i stwierdzasz, że podjęto próbę doręczenia podczas jedynej nieobecności w domu.
• Paczka wciąż nie jest nawet w twoim stanie, kiedy myślałeś, że będzie tu wczoraj.
• Lub w inny sposób nie można go dostarczyć.

I tak dalej. I to nie czyni go mniej frustrującym.

Zjawisko to jest znane jako wyjątek dostawy. I prawdopodobnie zdarzyło ci się to wcześniej — niezależnie od tego, czy o tym wiesz, czy nie.

W rzeczywistości Loqate znalazł:

• 62% kupujących online doświadczyło wyjątków dostawy.
• Kiedy tak się dzieje, 78% konsumentów oczekuje, że sprzedawca rozwiąże problem (nawet jeśli nieudana dostawa była winą przewoźnika).
• 1 na 20 zamówień online nigdy nie dociera pod właściwy adres.

Według firmy Convey nawet 11% przesyłek napotyka wyjątki dotyczące wysyłki.

To dużo!

Zwłaszcza, gdy żyjemy w społeczeństwie, w którym kupujący online oczekują, że dostaną to, czego chcą, kiedy tego chcą.

Chociaż przewoźnicy dołożą wszelkich starań, aby paczki dotrzymywały ogólnych i szacowanych terminów doręczenia, istnieje wiele przypadków, w których nikt nie ma wpływu na możliwość dostarczenia na czas. Zdarza się – w końcu takie jest życie.

Ale przygotowanie się na takie zdarzenia i reagowanie na potrzeby klientów, gdy już się pojawią, może wpłynąć na to, czy w przyszłości ponownie będą u Ciebie robić zakupy.

Niezależnie od tego, czy po stronie sprzedawcy, czy konsumenta sprawdzasz status śledzenia przesyłki i widzisz, że jest ona oznaczona jako wyjątek z zmienioną datą dostawy, na szczęście istnieją sposoby, aby temu zapobiec.

Porozmawiajmy o wyjątkach dostawy i ich wpływie na wysyłkę e-commerce.

Co oznacza wyjątek dostawy?

Wyjątek w dostawie ma miejsce, gdy paczka jest tymczasowo zablokowana w transporcie z nieprzewidzianego powodu, co może opóźnić jej dotarcie do miejsca przeznaczenia.

Incydenty te, znane również jako wyjątek dotyczący wysyłki, zdarzają się z różnych powodów, ale zwykle są nieoczekiwane (od zupełnie nieoczekiwanych do czasami możliwych do uniknięcia).

Uwaga: Wyjątek w dostawie niekoniecznie oznacza, że ​​przesyłka będzie opóźniona, ale że wystąpiła blokada drogowa (czasami dosłownie), która fizycznie miała nieplanowany wpływ na dostawę lub wymagała uwagi na pewnym etapie podróży.

Jak wyjątki w dostawie wpływają na Twoją firmę

Firmy e-commerce wiedzą z pierwszej ręki, jak kłopotliwe mogą być wyjątki w dostawie. Poniżej znajduje się kilka powodów, dla których mają one bezpośredni wpływ — i dlaczego firmy e-commerce muszą być przygotowane i posiadać system radzenia sobie z wyjątkami w dostawie.

Zmniejszona satysfakcja klienta

Wyjątki w dostawie to jeden z powodów, dla których przewoźnicy i firmy e-commerce udostępniają numer śledzenia przesyłki. Ta przejrzystość zapewnia wgląd w to, co dzieje się, gdy przesyłka znajdzie się w rękach przewoźnika.

Ale nawet przy najbardziej niezawodnym śledzeniu zamówień e-commerce wiele może się stać z paczką podczas jej transportu — co może nawet przebiegać bez udokumentowania. Dlatego wyjątki w dostawie mogą skutkować opóźnieniami (lub niedostarczeniem) paczek, a tym samym frustracją klientów.

Zwiększony wskaźnik rezygnacji

Chociaż wyjątki w dostawie są zawsze niezamierzone i często nie można im zapobiec, nadal są powodem frustracji klientów i należy się z nimi obchodzić ostrożnie.

Jeśli klient ma złe doświadczenia z dostawą paczki, którą zamówił u Ciebie, może zdecydować, że nie będzie już u Ciebie zamawiał (nawet jeśli technicznie była to wina przewoźnika lub Matki Natury i została uznana za „działanie Boga”).

Uszkodzona reputacja marki

Mimo że marki e-commerce nie są winne wielu przyczyn wyjątków w dostawie, niektórzy konsumenci mogą się na nich obwiniać — nawet jeśli była to wina konsumenta, na przykład wpisanie nieprawidłowego lub niemożliwego do dostarczenia adresu.

Spadek przychodów

Wyjątki w dostawie, takie jak błędy w dostawie i zwroty, są bardzo kosztowne. Może to obejmować koszt ponownej wysyłki zamówienia — potencjalnie w zakresie zapasów i kosztów opakowania/etykiety.

Marnotrawstwo zasobów

Oprócz utraconych kosztów wysyłki i/lub produktów, wyjątki w dostawie mogą również skutkować utratą innych zasobów, takich jak środki marketingowe i nieodzyskiwalna wartość dożywotnia klienta (CLTV) od utraty klienta do wyjątku w dostawie

Wyjątki w dostawie zwiększają również WISMO (pytania wsparcia typu „gdzie jest moje zamówienie?”), które przeciążają zespoły obsługi klienta i prowadzą do godzin spędzonych na pytaniach dotyczących dostawy.

8 typowych przyczyn wyjątków dostawy

Podczas gdy zdecydowana większość kupujących online otrzymuje przesyłki na czas, nadal istnieje prawdopodobieństwo, że napotkasz wyjątki w dostawie. Oto typowi winowajcy.

1. Opóźnienia celne

Transport międzynarodowy nie jest pozbawiony wyzwań. Paczki często są zatrzymywane w urzędzie celnym dłużej niż oczekiwano, co może skutkować przekroczeniem terminu dostawy. Zapewnienie odpowiednich kodów taryfowych na poziomie SKU może pomóc w usprawnieniu procesu wysyłki.

2. Święta państwowe

Paczki mogą zostać dostarczone z opóźnieniem, jeśli przypada święto państwowe — w kraju nadania lub w kraju docelowym — podczas transportu paczki. Jeśli jest to święto federalne, przewoźnicy nie będą działać . Ze względu na dzień wolny nierzadko zdarza się, że przewoźnicy mają dalsze opóźnienia w nadrabianiu zaległości z powodu zaległości w przesyłkach.

3. Warunki pogodowe

Jeśli wystąpią problemy pogodowe lub klęski żywiołowe (np. huragan, tornado, pożar lub powódź), które powodują, że trasa dostawy jest nieprzejezdna, paczka prawdopodobnie zostanie dostarczona z opóźnieniem. Tego rodzaju nieprzewidywalne opóźnienia, na które nikt nie ma wpływu, znane jako „działania siły wyższej”, mają zwykle charakter regionalny.

Jeśli korzystasz z wielu centrów realizacji, możesz być w stanie wysłać zamówienie z innej lokalizacji, o ile znajduje się ona poza ścieżką, której należy unikać. Bezpieczeństwo jest najwyższym priorytetem, ale tak samo jak obsługa klienta. Wielu przewoźników będzie miało plany awaryjne, a przesyłka dotrze, gdy tylko będzie można ją wznowić na dotkniętym obszarze.

4. Uszkodzone lub brakujące etykiety

Jeśli etykieta wysyłkowa na paczce jest uszkodzona, a przewoźnik nie może odczytać adresu dostawy ani zeskanować kodu kreskowego wysyłki, paczka może zostać dostarczona z opóźnieniem. Gdy ważne szczegóły są nieczytelne lub niemożliwe do zeskanowania, zostanie wygenerowany kod wyjątku .

Podobnie, jeśli etykieta zawiera nieprawidłowy adres (niemożliwy do dostarczenia, nierozpoznany przez przewoźników, niekompletny itp.), może utknąć w wyjątku dostawy.

5. Nikogo nie było w domu, aby odebrać paczkę

Paczki mogą zostać dostarczone z opóźnieniem, jeśli wymagają podpisu przy odbiorze, aw domu nie było nikogo, kto mógłby odebrać paczkę . Gdy odbiorca jest niedostępny, w większości przypadków ponawiana jest próba doręczenia następnego dnia.

Klienci mogą korzystać z bezpłatnych narzędzi do zarządzania dostawami (dostarczanych przez niektórych przewoźników), które pozwalają odbiorcy decydować, w jaki sposób, gdzie i kiedy ma nastąpić dostawa do domu zgodnie z ich harmonogramem, takich jak UPS My Choice dla przesyłek UPS lub FedEx Delivery Manager dla przesyłek FedEx.

6. Brakująca dokumentacja

Jedną z najbardziej możliwych do uniknięcia przyczyn wyjątków w dostawie jest posiadanie nieprawidłowych informacji o paczce, która znalazła się już w rękach przewoźnika. Może to być wszystko, od złego adresu po brakujące lub nieprawidłowe informacje celne.

7. Opóźnienia związane z bezpieczeństwem lub przepisami

Opóźnienia w zakresie bezpieczeństwa i przepisów mogą być związane z zagrożeniami dla przewoźników lub problemami na granicach w przypadku przesyłek międzynarodowych. Te zatory mogą być tymczasowe i prowadzić do wyjątków w dostarczaniu.

8. Ingerencja zwierząt

Chociaż zdarza się to rzadko, możliwe jest, że wyjątek w dostawie jest spowodowany przez zwierzę — od psa w środowisku miejskim po krowę w bardziej wiejskim środowisku — albo dostające się do przesyłek podczas transportu, albo stwarzające zagrożenie dla dostawcy.

3 wyniki wyjątku dostawy

Nawet jeśli wystąpi którekolwiek z powyższych zdarzeń, możliwe jest uniknięcie opóźnień, zwłaszcza jeśli okno dostawy jeszcze się nie zamknęło. Oto, co może się wydarzyć.

1. Paczka i tak jest dostarczana na czas

Czasami wyjątek w dostawie jest po prostu proaktywnym powiadomieniem , że Twoja paczka może być opóźniona z różnych powodów (takich jak zła pogoda), ale i tak pojawia się na czas.

2. Paczka jest dostarczana z opóźnieniem

Opóźnienia związane z wyjątkowymi dostawami są zwykle stosunkowo krótkie; Często zdarza się, że wyjątki w dostawie docierają następnego dnia (na przykład, jeśli nikogo nie było w domu podczas pierwszej próby doręczenia, przewoźnik spróbuje ponownie następnego dnia).

3. Paczka jest zwracana

Jeśli przewoźnik nie może dostarczyć paczki (np. z powodu błędnego adresu lub uszkodzenia etykiety), może być konieczne jej zwrócenie do nadawcy.

Jak zmniejszyć częstotliwość wyjątków dostaw

Chociaż niektóre wyjątki w dostawie są nieuniknione, istnieje kilka wyraźnych kroków, które Ty i Twoi klienci możecie podjąć, aby zmniejszyć ryzyko ich wystąpienia.

Zbuduj stronę śledzącą

Śledzenie przesyłek to stawka tabeli dla zamówień e-commerce. Im lepszy wgląd w aktualizacje dostawy w czasie rzeczywistym zapewnisz swoim klientom, tym bardziej prawdopodobne jest, że będą oni w domu, gdy ta paczka dotrze.

Sprawdź adres dostawy

Adres dostawy to zazwyczaj najważniejsza informacja na przesyłce. Podanie wszystkich niezbędnych informacji zapewni przewoźnikowi pomyślne dostarczenie przesyłki do miejsca docelowego!

Istnieją niuanse dotyczące adresów domowych i firmowych, adresów krajowych i międzynarodowych oraz innych typów adresów, takich jak poczta rządowa. Istnieje również bardzo ręczny składnik wyjątków dostarczania związanych z adresami, który jest podatny na błędy ludzkie: wpisanie niewłaściwego adresu. Na szczęście istnieją narzędzia, które pomagają temu zapobiec.

Na przykład ShipBob używa automatycznych narzędzi do sprawdzania poprawności adresu, aby przeglądać wszystkie elementy adresu w celu określenia ich ważności. Jeśli narzędzie do sprawdzania poprawności adresu zweryfikuje, że adres jest prawidłowy, ale popełniono literówki lub wprowadzono nieprawidłowe dane, narzędzie do sprawdzania poprawności wprowadzi poprawki i zwróci czystą wersję adresu. Sprawdź przewodnik formatowania adresu ShipBob tutaj.

ShipBob pozwala również markom e-commerce edytować swoje zamówienia na pulpicie nawigacyjnym ShipBob aż do momentu pobrania zamówienia. Oznacza to, że jeśli klient wpisał błędny adres i szybko go wyłapał, ma jeszcze czas na potencjalne naprawienie błędu.

Włącz powiadomienia o wysyłce

Udostępnianie aktualizacji, linki do śledzenia i inne środki, aby upewnić się, że wiedzą, gdzie się udać, aby zobaczyć najnowsze informacje o swoich przesyłkach — a nawet otrzymywać proaktywne aktualizacje za pośrednictwem poczty e-mail i SMS-ów — pomogą tylko zapobiegać wyjątkom w dostawie.

Optymalizuj procesy logistyczne

Podczas gdy najlepsze strategie logistyczne nie są w stanie wyeliminować przypadkowych zdarzeń, takich jak awaria ciężarówki lub trzęsienie ziemi blokujące, niszczące lub zamykające drogi, można zaplanować pewne działania, aby ograniczyć niektóre wyjątki w dostawach i wprowadzić sytuacje awaryjne w celu zwiększenia elastyczności łańcucha dostaw.

Jednym z przykładów jest dystrybucja zapasów w wielu centrach realizacji, aby zamówienia były wysyłane za każdym razem z najbardziej optymalnej lokalizacji. Służy to również jako rezerwa, gdzie na przykład, jeśli określony region lub obszar zostanie zniszczony przez huragan, nadal będziesz mieć zapasy w innym obiekcie, aby wysłać zamówienia. Jest to szczególnie przydatne dla firm, które sprzedają produkty niezbędne lub zdrowotne, aby utrzymać łańcuch dostaw w potrzebie.

Używaj etykiet odpornych na warunki atmosferyczne

Kiedy paczka znajduje się w rękach przewoźnika, a następnie jest dostarczana do miejsca przeznaczenia, jest narażona na niekorzystne warunki pogodowe, takie jak deszcz lub śnieg. Aby zapobiec wyciekaniu atramentu, rozważ użycie wodoodpornych etykiet i papieru.

Współpracuj z wieloma przewoźnikami

Zróżnicowanie asortymentu przewoźników ma kilka zalet, w tym nie umieszczanie wszystkich jajek w jednym koszyku. Jeśli z Twojego doświadczenia wynika, że ​​jeden przewoźnik jest bardziej podatny na wyjątki w dostawie, spróbuj skorzystać z usług innego przewoźnika, aby sprawdzić, czy sytuacja się poprawi.

Podobnie, ważne jest, aby pamiętać o adresach ograniczonych przez przewoźnika lub adresach docelowych, które mogą korzystać tylko z niektórych usług przewoźnika. Przykładami takich adresów są skrytki pocztowe, bazy wojskowe, więzienia itp. W Stanach Zjednoczonych tylko firma USPS może dostarczać przesyłki pod te adresy.

Jeśli adres zamówienia to skrytka pocztowa, a wybraną opcją wysyłki jest na przykład UPS Ground, wybór przewoźnika może wymagać zmiany na USPS.

Użyj oprogramowania

Wiele rodzajów oprogramowania w przestrzeni logistycznej może pomóc we wszystkich powyższych praktykach. Na przykład oprogramowanie ShipBob pomaga upewnić się, że wszystkie odpowiednie pola zostały wprowadzone dla adresów dostawy i nie tylko, pomaga podzielić zapasy, zapewnia aktualne śledzenie i nie tylko.

Wyjątek dostawy przez przewoźnika

Wszyscy główni przewoźnicy mają wdrożony proces wyjątkowych dostaw, a konsument ma tę zaletę , że wybiera przewoźnika, który najlepiej odpowiada jego potrzebom. Sprawdź stronę ShipBob na temat USPS vs UPS vs Fedex , aby dowiedzieć się więcej.

Wyjątki dotyczące dostaw FedEx

FedEx jest prawdopodobnie najbardziej niezawodnym z głównych przewoźników, specjalizującym się w przesyłkach nocnych i ekspresowych . Witryna FedEx podaje , że przyczyną większości opóźnień są czynniki zewnętrzne , takie jak pogoda, a nawet przebita opona. Ale słusznie stwierdzają, że tylko dlatego, że istnieje wyjątek w dostawie, nie oznacza to, że przesyłka faktycznie dotrze z opóźnieniem.

Wyjątki dotyczące dostaw UPS

Firma UPS jest dobrze znana z wysyłania większych i bardziej wartościowych produktów, przez co wyjątek w dostawie jest tym bardziej niepokojący. Według strony internetowej UPS nieznane adresy , uszkodzone towary lub brak podpisu przy dostawie są częstymi przyczynami wyjątku .

Wyjątki dotyczące dostawy USPS

Ponieważ USPS jest prowadzony przez rząd federalny Stanów Zjednoczonych , najczęstszą przyczyną wyjątku dostawy jest dzień ustawowo wolny od pracy, którego jest 11. Klienci otrzymają powiadomienie o wyjątku dostawy podczas śledzenia przesyłki, jeśli wystąpi opóźnienie. USPS zachęca klientów do zarządzania zamówieniami i pilnowania przesyłek za pomocą funkcji śledzenia tekstu i świadomej dostawy .

Wyjątki dotyczące dostawy DHL

DHL odnosi się również do swoich wyjątków dotyczących dostaw jako wyjątków dotyczących przesyłek, a ponieważ DHL jest przede wszystkim przewoźnikiem międzynarodowym, często opóźnienie jest spowodowane przez organy celne. Sprawdź ich stronę na temat zgodności celnej .

3 najlepsze sposoby reagowania przez firmy e-commerce na wyjątki w dostawie

W zależności od przyczyny wyjątku dostawy może być konieczne podjęcie określonych działań. Oto, co zrobić, jeśli zauważysz wyjątek podczas transportu paczki .

1. Skontaktuj się z operatorem

Powinieneś być w stanie wyszukać online dokładną lokalizację paczki i przyczynę wyjątku dostawy. Jeśli korzystasz z usług FedEx, miej łatwo dostępny numer śledzenia FedEx , aby móc śledzić przesyłkę i udostępniać go klientowi (jeśli chcesz dać mu możliwość śledzenia przesyłek ).

2. Skontaktuj się z klientem

Jeśli adres wysyłkowy klienta jest nieznany lub nieprawidłowy, skontaktuj się z nim, aby zweryfikować poprawność adresu pocztowego i wprowadzić niezbędne poprawki.

Jeśli wiesz o jakichkolwiek opóźnieniach i ich przyczynach (np. złe warunki pogodowe, które zamknęły miejsce wysyłki lub spowodowały wstrzymanie operacji przez przewoźnika), poinformuj klienta o opóźnieniu i jego przyczynie.

Wyślij wiadomość e-mail do osób, których to dotyczy, przeproś za potencjalne opóźnienie w dostawie i podziękuj im za cierpliwość.

Każda okazja do przekształcenia nieoptymalnej sytuacji w pozytywne doświadczenie zostanie zapamiętana na potrzeby kolejnej sprzedaży i przyszłej dostawy.

3. Dokonaj zwrotu pieniędzy lub ponownie wyślij paczkę

Jeśli paczka nie może zostać dostarczona lub została uszkodzona podczas transportu, porozmawiaj z klientem o zwróceniu pieniędzy lub ponownym wysłaniu paczki.

Jeśli paczka została uszkodzona podczas transportu, koszt może zostać całkowicie pokryty w zależności od ubezpieczenia przesyłki dla tej paczki.

Jak ShipBob zarządza wyjątkami dostawy

ShipBob to zewnętrzna firma logistyczna (3PL), która świadczy usługi realizacji zamówień dla sprzedawców e-commerce, w tym przechowywanie zapasów, kompletację i pakowanie zamówień oraz wysyłkę paczek. Dzięki naszej technologii istnieje kilka środków, które możesz podjąć, aby z łatwością zapobiegać wyjątkom w dostarczaniu i obsługiwać je.

Zapobieganie wyjątkom dostawy

Czasami klienci popełniają błędy podczas wpisywania danych adresowych. Oprogramowanie ShipBob zapewnia możliwość wprowadzania zmian w zamówieniach po zakupie, o ile nie rozpoczęły one jeszcze procesu realizacji detalicznej.

Możesz edytować adres i informacje odbiorcy, zamawiać pozycje i ilości, opcję wysyłki, dodawać ubezpieczenie, a nawet ręcznie tworzyć nowe zamówienia.

Reagowanie na wyjątki w dostawie

Rozumiemy i zdajemy sobie sprawę, że w świecie spedycji zdarzają się uszkodzenia i straty. ShipBob zajmuje się przetwarzaniem roszczeń dla naszych klientów bez dodatkowych kosztów . Wszystkie roszczenia mogą być składane szybko i łatwo za pośrednictwem ShipBob w przypadku przesyłek zagubionych lub uszkodzonych podczas transportu.

Każda przesyłka wysłana za pośrednictwem ShipBob jest objęta ubezpieczeniem do 100 USD, niezależnie od przewoźnika, z którego usług korzystasz, a ShipBob zapewni natychmiastowy zwrot kosztów za te przesyłki. Możesz utworzyć ponowną wysyłkę w systemie i ponownie wysłać przedmiot do odbiorcy, kopiując zamówienie i modyfikując je w razie potrzeby.

„Nasz stary 3PL nie zgłaszał nam roszczeń z tytułu uszkodzonych przesyłek, tak jak ShipBob. Wciąż byliśmy małą firmą i nie mieliśmy czasu, aby się tym zająć. Byliśmy zbyt sfrustrowani innym 3PL i wiedzieliśmy, że musimy współpracować z firmą, która spełni nasze potrzeby”.

Lindsay Louise, kierownik ds. realizacji i sprzedaży detalicznej w firmie Synchro

ShipBob ma również funkcje zarządzania kontaktami, które ułatwiają powiadamianie klientów, których to dotyczy, spełniających określone kryteria. Zamówienia, które wracają do ShipBob z powodu nieudanej dostawy, pojawią się na karcie Przetwarzanie ze statusem Wyjątek dostawy.

Wniosek

Niektórym wyjątkom w dostawie można zapobiec, ale wielu jest nieuniknionych. Posiadanie odpowiednich partnerów może pomóc zmniejszyć napięcie w kontaktach z klientami i szybko rozwiązywać problemy, zwłaszcza gdy zamówienia są pilne. Jeśli potrzebujesz pomocy w realizacji e-commerce, sprawdź ShipBob. Poproś o wycenę poniżej.

Często zadawane pytania dotyczące wyjątków dostawy

Poniżej znajdują się odpowiedzi na niektóre z najczęściej zadawanych pytań dotyczących wyjątków dostawy w wysyłce.

Co mam zrobić, jeśli moja paczka ma wyjątek dostawy?

Pierwszą rzeczą do zrobienia jest sprawdzenie numeru śledzenia i skontaktowanie się z przewoźnikiem, aby dowiedzieć się więcej. W zależności od tego, jakich informacji udzieli Ci przewoźnik, możesz skontaktować się z klientem i w razie potrzeby dokonać zwrotu pieniędzy lub zmienić termin dostawy.

Jak naprawić wyjątek dostawy FedEx?

Skontaktuj się z firmą FedEx i przekaż otrzymane informacje, aby uzyskać lepszy wgląd w przyczynę wyjątku w dostawie i co można zrobić. W większości przypadków paczka dotrze zgodnie z planem bez żadnych opóźnień.

Dlaczego moja paczka ma wyjątek dostawy?

Wyjątki w dostawie występują z kilku powodów, takich jak problemy z przewoźnikiem, opóźnienia pogodowe, święta lub nieprawidłowy adres. Kontakt z przewoźnikiem i klientem to pierwsze kroki w przypadku otrzymania wyjątku dotyczącego dostawy.