Optymalizacja cyfrowej ścieżki klienta: podejście holistyczne

Podróż klienta to droga do zakupu dowolnych towarów lub usług. Cyfrowe podróże klientów są wykorzystywane jako narzędzie ułatwiające mapowanie pytań i problemów, które napotykają konsumenci, zanim będą mogli ruszyć do przodu z podróżą zakupową.

Customer journey to koncepcja, która skupia się na ścieżce, jaką klienci przechodzą przez lejek, zaczynając od świadomości marki, a kończąc na zakupie. Zrozumienie podróży klientów może pomóc zoptymalizować je tak, aby były zgodne ze strategią marketingową marki.

Cyfrowe mapy podróży klienta to wizualna reprezentacja procesu, w którym klienci wchodzą w interakcję z Twoją marką (lub produktami). Mogą być wykorzystywane do identyfikacji możliwości udoskonalenia obsługi klienta lub poprawy satysfakcji klienta. Cyfrowa podróż klienta to proces, który przechodzi każdy użytkownik Internetu, począwszy od etapu internetowego, aż do retencji.

4 etapy cyfrowej podróży klienta

Ta podróż to seria kroków, które podejmują Twoi klienci, a każdy krok można zoptymalizować, aby zwiększyć skuteczność Twojej ogólnej obecności cyfrowej. Aby zoptymalizować swoją cyfrową podróż klienta, musisz zidentyfikować kluczowe etapy tej podróży. Te etapy są; świadomość, zaangażowanie, transakcja/spełnienie i utrzymanie.

Świadomość:

Świadomość klienta to pierwszy krok w każdej podróży klienta. To etap odkrywania, w którym klient uświadamia sobie, że czegoś brakuje w jego życiu i czegoś potrzebuje. Na przykład może to być wszystko, od zakupu nowego telefonu po wymianę zepsutego okna.

To etap świadomości, który prowadzi klienta do Ciebie, wiedząc, że Twoja marka istnieje. Każdy internauta, który czegoś potrzebuje, wchodzi do sieci i prowadzi poszukiwania produktu lub usługi, której potrzebuje. Oznacza to, że musisz mieć silną obecność w Internecie, aby mogli Cię znaleźć, i że musisz mieć dostępną obsługę klienta, aby odpowiedzieć na wszelkie pytania, które mogą Ci zadać.

Zaręczyny:

Po etapie świadomości następuje zaangażowanie. W tym momencie konsument już wie, czego chce i co ma do zaoferowania Twoja marka. Angażowanie klientów oznacza dawanie im powodu do zainteresowania się tym, co masz do powiedzenia, tym, co masz do zaoferowania. Aby tak się stało, marki muszą skoncentrować się na dostarczaniu treści, które są odpowiednie i wartościowe dla ich docelowych odbiorców. Dostarczając im treści, takie jak samouczki, posty na blogu, e-booki lub e-przewodniki, pozwalasz im na interakcję z Tobą. Być może nie sprzedajesz im jeszcze, ale musisz być tam, aby odpowiedzieć na ich pytania, więc myślą o Twojej marce, gdy potrzebują Twojego produktu lub usługi.

Korzystaj z narzędzi do analizy danych i mediów społecznościowych, takich jak Lucidya , aby zrozumieć, z jakim rodzajem treści Twoi docelowi odbiorcy lepiej wchodzą w interakcję. Narzędzia takie jak te mogą pomóc Ci zrozumieć, jakie treści generują większe zaangażowanie i mogą pomóc w odpowiednim dostosowaniu przyszłych treści.

Transakcja/spełnienie:

Transakcja lub etap realizacji to trzeci etap i to tam klient dokonuje zakupu i tworzy rekord w Twoim systemie. Jest to również etap, na którym możesz prosić o recenzje, inicjować prośby o wsparcie i utrzymywać ich dalsze zaangażowanie w swoją markę, polecając produkty.

Po podjęciu przez konsumenta decyzji o dalszym kupowaniu czegoś od Ciebie, może dokonać dodatkowych zakupów podczas tej samej sesji lub podczas kolejnych sesji (pamiętaj: klienci wracają!). Realizacja może oznaczać różne rzeczy dla różnych marek, ważne jest, aby zdefiniować, co oznacza dla Twojej firmy.

Bez względu na to, jak opisujesz spełnienie, jest to etap, na którym klienci naprawdę stają się klientami i angażują się w Twój produkt lub usługę.

Zatrzymanie:

Pozyskiwanie nowych firm jest zawsze świetne, ale jako marka, która chce prosperować, chcesz mieć pewność, że Twoi klienci pozostaną lojalni i nadal będą korzystać z Twoich produktów lub usług. Na tym ostatnim etapie podróży klienta ważne jest, aby utrzymywać kontakty z klientami, upewniając się, że są zadowoleni ze swoich doświadczeń i nie tracą zainteresowania.

Utrzymanie może być traktowane jako miara tego, jak dobrze Twoja marka jest w stanie zatrzymać swoich klientów. Często jest postrzegany jako najważniejszy etap na ścieżce klienta, ponieważ decyduje o tym, czy te osoby będą w przyszłości prowadzić interesy.

Cyfrowa podróż klienta związana z doświadczeniem klienta:

Cyfrowa podróż klienta ma kluczowe znaczenie dla doskonałego doświadczenia klienta, ponieważ każde doświadczenie klienta zaczyna się od świadomości marki lub potrzeby, a kończy na lojalności. Zapewnienie doskonałej obsługi klienta polega na słuchaniu życzeń i potrzeb konsumenta. Gdy klienci czują się wysłuchani, nie tylko chętniej będą nadal kupować Twój produkt, ale także chętniej podzielą się z innymi, jak świetny jest Twój produkt lub usługa.

Doświadczenie klienta może również pomóc zrozumieć, dlaczego klienci nie przechodzą z różnych etapów swojej cyfrowej podróży klienta. Klienci mogą zdecydować się na obejrzenie Twoich produktów i usług, ale nie przechodzą do etapu transakcji, a nawet zaangażowania. Dzięki ankietom lub kwestionariuszom możesz lepiej zrozumieć, dlaczego klienci zachowują się inaczej niż oczekiwałeś i jak zapewnić im przejście do etapu zakupu.

Zrozumienie cyfrowej podróży klienta i tego, jak działa dla każdej marki, jest ważne dla budowania lojalnej bazy klientów. Oprócz skupienia się na ogólnej ścieżce klienta, wymieniliśmy kilka sposobów optymalizacji cyfrowej podróży klientów.

Podejście wielokanałowe:

W dzisiejszym dynamicznym i cyfrowym świecie podróż klienta musi spełniać wymagania klientów w wielu kanałach. Dlatego zamiast koncentrować się na kanałach, marki powinny skoncentrować się na swoich klientach, stosując podejście wielokanałowe, które zapewnia odpowiednią równowagę ważności na wszystkich etapach podróży klienta. Dzięki temu konsumenci nie tracą szans, ponieważ zbytnio skupiają się na jednym kanale, a nie na drugim. Zapewni to również bezproblemową podróż klienta i doskonałą obsługę klienta, ponieważ zespół obsługi klienta będzie otrzymywał alerty w tym samym czasie z każdego kanału, zamiast przegapić zapytania klientów.

Wszystkie ręce na pokładzie:

Optymalizacja i usprawnienie podróży klienta to ogromne zadanie i może wymagać dużo siły roboczej i wysiłku. Może również prowadzić do dużych zmian w organizacji, dlatego ważne jest, aby zaangażować w ten proces pracowników.

Twój zespół powinien składać się z ludzi oddanych obsłudze klienta i podróży klienta. Oznacza to, że wszyscy w Twojej organizacji powinni mieć podstawową wiedzę o tym, jak klienci wchodzą w interakcję z Twoją marką, na jakim etapie się znajdują i jakie zmiany należy wprowadzić na podstawie tych informacji.

Optymalizacja podróży klientów oznacza, że ​​nadszedł czas, aby wszyscy w organizacji: marketerzy, programiści, projektanci — a nawet finansiści — mogli się zaangażować, przekazywać informacje zwrotne i przyczyniać się do opracowania namacalnej ścieżki opartej na wiarygodnych danych .

Spersonalizuj doświadczenie:

Personalizacja jest główną częścią dzisiejszej cyfrowej podróży klienta. Personalizacja może zrobić ogromną różnicę i sprawić, że Twoja marka będzie wyróżniać się na rynku. Należy pamiętać, że podejścia uniwersalne nie działają i że należy używać odpowiedniego rodzaju danych dla różnych konsumentów.

Personalizacja podróży klientów wymaga doskonałej znajomości własnego biznesu i jego celów oraz jasnego zrozumienia rynku docelowego.

Upewnij się, że Twoje podejście jest wystarczająco skalowalne, aby nie wymknęło się spod kontroli, gdy zaczniesz skalować w górę, i upewnij się, że nie jesteś zbyt inwazyjny przy użyciu skalowalnych metod.

Po omówieniu tego wszystkiego będziesz wiedział, jakie treści powinieneś wyświetlać na swojej stronie internetowej i w mediach społecznościowych zgodnie z grupą demograficzną Twojego rynku.

Wniosek:

Cyfrowe podróże klientów stają się coraz ważniejsze dla firm, zarówno pod względem sposobu ich projektowania, jak i optymalizacji. Chociaż istnieje wiele różnych sposobów optymalizacji cyfrowej podróży klienta, najważniejszą rzeczą do zapamiętania jest to, że zawsze musi uwzględniać potrzeby i preferencje klientów. Optymalizacja podróży klienta polega na stworzeniu ogólnego doświadczenia marki dla Twoich klientów i upewnieniu się, że czują się doceniani i słyszani na każdym kroku. Musisz pomyśleć o każdym możliwym punkcie kontaktu, od e-maili po posty w mediach społecznościowych, a nawet gdy ktoś zadzwoni do Ciebie przez telefon.

Jeśli potrafisz to zrobić na tyle dobrze, że będzie to dla nich naturalne doświadczenie, a nie seria taktyk przeznaczonych dla twojej korzyści, sprawi, że nigdy nie poczują się, jakby byli kolejną liczbą w bazie danych.