Strategie obsługi klienta, które napędzają Twój biznes DTC

Bezpośrednio do konsumenta (DTC) jest łącznie największym kanałem wzrostu produktów konsumenckich. DTC niesie ze sobą oczywiste korzyści, takie jak wyższa marża brutto, możliwość pilotowania nowych produktów w kontrolowanych, należących do marki przestrzeniach i oczywiście zapewnienie klientom kanału sprzedaży, którego prawdopodobnie oczekują.

Jednak sukces firmy DTC wymaga działania na dużą skalę z wysokim stopniem wydajności i doskonałym doświadczeniem klienta. Właściwe strategie obsługi klienta mogą pomóc w realizacji celów DTC.

Nowoczesna usługa łącząca operacje back-office z zaangażowaniem klientów front-office może być katalizatorem wzrostu.

Strategie obsługi klienta: Budowanie lojalności

Zastanówmy się, jaką rolę odgrywa obsługa klienta dla każdej firmy, w tym DTC. Czy jest to centrum kosztów czy centrum zysku? Czy to pomaga budować lojalność i rzecznictwo klientów?

Oczywiście istnieje możliwość, aby obsługa klienta była centrum zysków i jest łatwa do zmierzenia. Jednak lojalność i rzecznictwo to obszary, w których obsługa klienta naprawdę staje się strategiczna. Można to zmierzyć na wiele sposobów. Jednym z kluczowych pomiarów jest wartość życiowa klienta (CLV).

Obsługa klienta w miejscu jego potrzeby jest punktem zwrotnym dla CLV za każdym razem, gdy dana osoba wchodzi w kontakt z firmą.

Od samoobsługi do ambasadora korporacyjnego

Obsługa klienta zazwyczaj zaczyna się od samoobsługi. Niski koszt i często preferowany przez klientów, jest dostarczany w aplikacji, w Internecie oraz za pośrednictwem kanałów na żywo, takich jak SMS i OTT, czat i głos. Ale kiedy istnieje potrzeba komunikacji międzyludzkiej, sukces zależy od wydajności operacyjnej i doskonałości usług.

Wydajność operacyjna jest szczególnie istotna w czasach, gdy marki zmagają się z problemami łańcucha dostaw, które wraz z brakiem siły roboczej stały się codziennością.

W miarę jak kanały samoobsługowe stały się bardziej inteligentne, rola agenta obsługi została podniesiona do rangi ambasadora korporacyjnego. Agenci mają do czynienia z bardziej złożonymi problemami; źle traktowane, mogą wywoływać silne reakcje klientów, takie jak:

• „Byłem wielokrotnie przenoszony; Musiałem się powtórzyć”.
• „Agent był bardzo miły i chciał pomóc, ale wygląda na to, że nie wiedzieli jak”.

To, co chcielibyśmy usłyszeć od klienta po skorzystaniu z usługi, to: „Wiedzieli dokładnie, kim jestem. Od razu otrzymałem odpowiedź i faktycznie mieli świetną sugestię, jak to może działać jeszcze lepiej”.

Niezaprzeczalny wpływ obsługi klienta na sukces biznesowy

Wpływ dobrej obsługi klienta na biznes wzrósł w następstwie pandemii. Poprawa obsługi zwiększa lojalność klientów i wyniki finansowe.

4 strategie obsługi klienta dla lepszego DTC

Jak więc dostarczamy wyjątkowe doświadczenia, które mogą wyróżnić Twoją firmę DTC na tle konkurencji?

1. Korzystaj z nowoczesnej obsługi, aby skrócić wdrażanie nowych agentów dzięki szkoleniom kontekstowym, kierowanym przepływom usług i kontekstowym artykułom z wiedzą, aby zapewnić spójność usług.
2. Poznaj swojego klienta dzięki rekordowi klientów, który jest zasilany spostrzeżeniami z platformy danych klientów.
3. Dowiedz się w czasie rzeczywistym, jak wygląda zaangażowanie Twoich klientów dzięki analizie nastrojów.
4. Całkowicie zaspokajaj potrzeby swoich klientów dzięki bezpośredniemu dostępowi do systemów zaplecza, takich jak rozliczenia, gwarancje, części i zapasy.

Kiedy zaangażowanie w obsługę klienta kończy się sukcesem, to osobiste zaangażowanie buduje zaufanie. Znaj moment, aby płynnie przejść od wsparcia do sprzedaży dzięki sugestiom ofert uzupełniających.

Przykład obsługi klienta DTC

Aby lepiej zobaczyć, jak te strategie mogą wspierać biznes DTC, rozważmy ten scenariusz.

Best Run Coffee dodała model biznesowy DTC, aby odzyskać udział w rynku i sprostać zmieniającym się potrzebom klientów. Angela, nowy klient, zamówiła ekspres do kawy w witrynie e-commerce firmy, ale otrzymała niewłaściwy produkt. Ponieważ za dwa dni przyjeżdża gość w domu, jest gotowa wybrać się z inną marką i wystawić negatywną opinię.

Angela korzysta z samoobsługi, aby zainicjować powrót, ale proaktywny chatbot łączy ją z agentem na żywo, Aaronem, który słyszy jej frustrację. Pełny profil klienta Angeli i przepływ spraw związanych ze zwrotami pozwalają mu określić problem, dostarczyć jej odpowiednią maszynę na noc i poprawić jej nastrój, oferując uzupełniającą parę Coffee Lovers' Chocolate.

Teraz, gdy nastrój Angeli się zmienił, przepływ pracy z przewodnikiem ostrzega Aarona, że ​​Angela sprawdziła subskrypcję kawy, ale nigdy nie dokonała zakupu. Pyta, czy nadal jest zainteresowana, oferując jej 2-miesięczny bezpłatny okres próbny.

Angela wyraża swoje zaniepokojenie dostawami, ponieważ często podróżuje w interesach. Nie ma problemu, Aaron pomoże jej zaplanować dostawę w pierwszym miesiącu i udostępni artykuł, który pokazuje, jak zaplanować przyszłą dostawę w jednym prostym kroku.

Aaron wysyła potwierdzenie e-mail ze śledzeniem zamówienia, cyfrowy kupon, który Angela może udostępnić znajomym na dwumiesięczną ofertę próbną subskrypcji, oraz ankietę zadowolenia klientów.

Wykorzystanie usługi

Gdy zamówienie nie dotrze lub nadejdzie niewłaściwy produkt, jest to niebezpieczny punkt rezygnacji dla firmy DTC.

Best Run Coffee wykorzystał kanał usług premium, aby zmienić to, co mogło być utraconym klientem, w okazję do zdobycia lojalności i sprzedaży dodatkowej oferty.