Głos Bazaru
Opublikowany: 2024-03-13Klient właśnie skończył przeglądać Twoją witrynę. Wypełnili swój koszyk gadżetami, które tylko Ty możesz zapewnić, i teraz stoją na progu zaangażowania na koniec procesu realizacji transakcji: na stronie kasy. W tym momencie albo dzieje się magia, albo znika w otchłani porzuconych wózków.
Dlaczego strona kasy ma tak dużą moc? Cóż, jest to ostateczny test uroku, wydajności i wiarygodności Twojego sklepu internetowego. Zrób to dobrze, a Twoje wyniki finansowe będą Ci wdzięczne. Źle się zrozumiesz, a w skądinąd doskonałym wykonaniu uderzysz w kwaśną nutę.
Rozdziały:
- Jak wygląda proces realizacji transakcji w e-commerce?
- Jak usprawnić proces realizacji transakcji w sklepie internetowym
- Przewodnik krok po kroku dotyczący wdrażania optymalizacji procesu realizacji transakcji
- Nie zatrzymuj się na procesie realizacji transakcji
Jak wygląda proces realizacji transakcji w e-commerce?
Proces realizacji transakcji w handlu elektronicznym to podróż, którą podąża kupujący, kupując produkty w sklepie internetowym. Przepływ rozpoczyna się w momencie dodania przez kupującego jednego lub więcej artykułów do koszyka i kończy się w momencie otrzymania potwierdzenia, że zakup został zrealizowany.
Kasa to punkt, w którym klient dodaje szczegóły płatności i dokonuje zakupu produktu(ów). Cały proces realizacji transakcji musi być tak przejrzysty i bezproblemowy, jak to tylko możliwe, aby zapewnić najlepsze możliwe doświadczenia zakupowe, które zachęcą kupujących do sfinalizowania zakupów.
Jak usprawnić proces realizacji transakcji w sklepie internetowym
Masz pytania, my mamy odpowiedzi. Oto nasze najważniejsze wskazówki, dzięki którym zapewnisz swoim klientom doświadczenie przy kasie, które pokocha tak bardzo, że wkrótce wrócą po więcej.
1. Optymalizuj pod kątem urządzeń mobilnych
W samych Stanach Zjednoczonych 76% konsumentów robi zakupy za pomocą urządzeń mobilnych. Odsetek ten jest jeszcze wyższy (91%) w przypadku osób w wieku od 18 do 49 lat. Zignorowanie tego faktu (i brak odpowiedniej optymalizacji procesu płatności) jest jak pójście na maraton w klapkach – po prostu nie jesteś przygotowany na wyścig. I prawdopodobnie będziesz miał zadrapane kolano. Lub dwa.
Po pierwsze, rozmiar ma znaczenie. Spraw, aby wszystkie klikalne elementy były przyjazne dla kciuka, ponieważ nic tak nie testuje cierpliwości, jak próba naciśnięcia małego przycisku na ekranie dotykowym.
Szybkość też jest istotna. Wolno ładujące się płatności nie są wskazane, dlatego zoptymalizuj obrazy i wykorzystaj funkcje przeznaczone dla urządzeń mobilnych, takie jak portfele cyfrowe, aby zapewnić szybkie tempo realizacji transakcji.
Kolejnym ciekawym trikiem jest możliwość zeskanowania karty kredytowej za pomocą aparatu w telefonie. Ta funkcja nie tylko dodaje warstwę nowoczesnej wygody, ale także znacznie przyspiesza proces płatności.
2. Wdrażaj sygnały zaufania i dowód społeczny
W handlu elektronicznym walutą jest zaufanie, a proces realizacji transakcji to miejsce, w które kupujący je inwestują. Jeśli chcesz ich zapewnić, że wykonanie ostatniego kroku jest bezpieczne, musisz zasygnalizować zaufanie — czy to poprzez treści generowane przez użytkowników (UGC), plakietki, czy jedno i drugie.
Wyświetlanie treści UGC dosłownie oznacza, że klienci poręczają za Ciebie przy kasie. Według naszego indeksu doświadczeń zakupowych 78% kupujących korzysta z tych treści, aby czuć się pewniej podczas zakupów. Niezależnie od tego, czy jest to zdjęcie zadowolonego klienta, czy entuzjastyczna recenzja, umieszczenie tych elementów przy kasie może znacznie zwiększyć zaufanie kupujących.
Plakietki natychmiast sygnalizują Twoim klientom, że Twoja witryna jest bezpieczna, a ich informacje chronione. Przykładami tych sygnałów zaufania są certyfikaty SSL, które szyfrują dane, oraz identyfikatory płatnicze, takie jak Visa, Mastercard i PayPal.
Znajome logo zapewnia poczucie bezpieczeństwa i znajomości w bezmiarze (i ogólnym szaleństwie) Internetu.
Wskazówka dla profesjonalistów: Bazaarvoice pomaga gromadzić, rozpowszechniać i wyświetlać recenzje użytkowników oraz inne treści UGC w Twoim sklepie internetowym i witrynach partnerów handlowych.
3. Nie traktuj utworzenia konta jako zerwania umowy
Nie każdy jest gotowy nawiązać pełną relację z Twoją witryną już na pierwszej randce (przepraszam, że jestem zwiastunem złych wieści, ale prawdopodobnie mają w kolejce inne terminy). Utworzenie konta może być dla niektórych osób niewielką niedogodnością, ale dla innych może zerwać umowę.
Dąż do wygody, oferując ścieżki dostosowane do potrzeb wszystkich typów odwiedzających. Opcje takie jak logowanie się za pomocą mediów społecznościowych lub pozostanie gościem mogą zmienić proces realizacji transakcji z stresującej prezentacji sprzedażowej w swobodną chwilę „przyjdź tak, jak jesteś”.
Logowanie do mediów społecznościowych wykorzystuje istniejące profile, dzięki czemu proces ten nie wydaje się zobowiązaniem, a bardziej widokiem znajomej twarzy w tłumie nieznajomych. Z drugiej strony umożliwienie klientom kontynuowania działalności w charakterze gości to e-commerce wersja „bez zobowiązań, po prostu cieszmy się chwilą”. To zaproszenie do odkrywania świata bez konieczności irytujących formalnych prezentacji.
Wskazówka dla profesjonalistów: możesz skorzystać z usług innych firm, takich jak Auth0, aby udostępnić opcje logowania społecznościowego. Jeśli korzystasz z WordPress, Shopify lub dowolnego z popularnych systemów CMS, CCMS lub e-commerce, możesz przeglądać ich sklepy z aplikacjami lub katalogi w poszukiwaniu integracji.
4. Jasno informuj o opłatach i wysyłce
Znalezienie idealnego produktu jest ekscytujące, ale wiesz, co nie jest takie wspaniałe? Otrzymujesz nieoczekiwane opłaty i koszty wysyłki przy kasie. Okazuje się, że jest to główny powód porzucania koszyków. Niespodzianka! , nie powiedział nikt.
Od samego początku wyłóż wszystkie karty na stół. Niezależnie od tego, czy jest to szczegółowe zestawienie kosztów, czy kalkulator kosztów wysyłki, który dostosowuje się w czasie rzeczywistym, dając Twoim klientom jasny obraz tego, za co płacą (i dlaczego), buduje zaufanie i od razu określa oczekiwania.
Ale dlaczego poprzestać na byciu przejrzystym? Dołóż wszelkich starań, oferując opcje wysyłki dostosowane do różnych potrzeb i budżetów. Od wysyłki standardowej po ekspresową, dzięki zapewnieniu możliwości wyboru klienci mogą rozważyć opcje w oparciu o to, jak szybko potrzebują swoich produktów i ile są skłonni zapłacić za szybkość.
5. Oferuj wiele opcji płatności
Jak często irytowały Cię miejsca, w których przyjmuje się tylko gotówkę? Dotarcie do najbliższego bankomatu jest uciążliwe. Tak właśnie czują się klienci, gdy preferowana przez nich metoda płatności jest niedostępna. W tym przypadku nie ma magicznej skarbonki, do której można się udać. Prawdopodobnie po prostu wyjdą.
Niezależnie od tego, skąd pochodzą Twoi klienci i jak wolą wydawać swoje cyfrowe pieniądze, zapewnij im wygodę. Każda metoda płatności ma własne zabezpieczenia, które odpowiadają różnym poziomom zaufania i znajomości Twojej bazy klientów.
Od kart kredytowych i PayPal po Apple Pay, Portfel Google, kryptowalutę i rozwiązania „kup teraz, zapłać później” – im więcej opcji podasz, tym szersze drzwi otworzysz na potencjalną sprzedaż.
6. Wyświetl wskaźnik postępu
Pasek postępu to prosty dodatek, który jednak zmienia proces realizacji transakcji w wyraźnie oznaczoną podróż, z kamieniami milowymi i końcem w zasięgu wzroku. Zamiast zmniejszać niepokój i/lub niecierpliwość, wykorzystuje słodkie uczucie ukończenia zadań. Każdy krok do przodu to małe zwycięstwo, które motywuje ludzi do dalszego działania, aż dotrą do mety.
Wdrożenie paska postępu to także szansa na udoskonalenie i usprawnienie procesu realizacji transakcji. Dzieląc podróż na odrębne etapy, możesz zidentyfikować i wyeliminować niepotrzebne komplikacje.
Każdy segment paska postępu powinien przedstawiać jasne, zwięzłe i niezbędne działanie. Przyspiesza to transakcję i minimalizuje ryzyko, że klienci zgubią się lub będą przytłoczeni po drodze.
Wskazówka dla profesjonalistów: dostawcy tacy jak FastSrping i FunnelKit ułatwiają tworzenie paska postępu, a sklep z aplikacjami Shopify oferuje w tym samym celu integracje z aplikacjami takimi jak CheckIt .
7. Zezwalaj na zakupy jednym kliknięciem
Uwielbiamy przewijać reklamy do przodu, więc dlaczego nie przyspieszyć zakupów? Dla klientów, którzy już od Ciebie kupili i zbudowali stałą, pełną zaufania relację, zakupy jednym kliknięciem są dobrodziejstwem. Nie ma potrzeby ponownego wprowadzania informacji — mogą po prostu przejść obok i spotkać się następnym razem.
Gdy klienci wiedzą, że ponowny zakup jest tak prosty, jak jedno kliknięcie, chętniej wrócą. To proste równanie: mniej kłopotów = większa sprzedaż. Ta funkcja sprawia również, że Twoja marka jest zorientowana na technologię i zorientowana na klienta, a to atrybuty, które mogą wzmocnić lojalność klientów i wyróżnić Cię na zatłoczonym rynku.
Wskazówka dla profesjonalistów: możesz znaleźć zewnętrznych dostawców, takich jak Stripe , którzy pomogą Ci bezproblemowo skonfigurować zakupy jednym kliknięciem.
8. Udostępnij opcje wsparcia
Rzeczy się zdarzają. Być może jest to kod promocyjny, który nie ma zastosowania, lub pytanie dotyczące wysyłki wprawia kupujących w zakłopotanie. Tak czy inaczej, upewnienie się, że ma kogoś lub miejsce, do którego może się zwrócić ze swoimi problemami, może zadecydować o sprzedaży lub porzuceniu koszyka.
Wsparcie może przybierać różne formy, od czatu na żywo po często zadawane pytania na stronie lub dane kontaktowe Menedżera ds. sukcesu klienta. Liczy się to, że pokażesz, że jesteś po to, by pomagać, a nie tylko sprzedawać. To dodatkowy poziom troski i uwagi, który może zamienić jednorazowego nabywcę w Twojego fana nr 1.
9. Zmniejsz liczbę obowiązkowych pól formularza
Mniej naprawdę znaczy więcej. Czy znasz kogoś, kto kiedykolwiek powiedział „och, nie mogę się doczekać, aż wypełnię ten 25-stronicowy formularz”? NIE? A to dlatego, że ich nie ma (tak, sprawdzaliśmy. Zaufaj nam). Należy o tym pamiętać podczas projektowania przepływu płatności.
Skoncentruj się na najważniejszych informacjach — nazwisku klienta, adresie rozliczeniowym, adresie wysyłki i danych kontaktowych. To wystarczy, nie potrzebujesz całej historii ich życia. Co więcej, ryzykujesz, że zrezygnują z całego procesu.
Pamiętaj, że optymalizacja realizacji transakcji w e-commerce polega na usuwaniu przeszkód i sprawianiu, że proces zakupu będzie tak zachęcający, jak świeżo upieczony placek na parapecie.
10. Uprość stosowanie rabatów
Sprawienie, że klienci będą skakać przez przeszkody, aby zastosować kody kuponów, szybko zepsuje atrakcyjną ofertę. Prawdopodobnie oddałeś je na początku, więc upewnij się, że stosujesz je w sposób przejrzysty i przystępny, bez zakłócania procesu realizacji transakcji.
Kiedy klienci z łatwością widzą, ile oszczędzają, zwiększa to wartość ich zakupu i zwiększa prawdopodobieństwo, że nacisną ostatni przycisk „kup”. Ponadto prosty proces może poprawić ogólne wrażenia z zakupów. Pokazuje, że pomyślałeś o każdym szczególe podróży klienta – nawet tej części, w której oszczędza trochę pieniędzy.
11. Oferuj oferty last minute
Skoro mowa o rabatach, dlaczego nie zaoferować ich podczas procesu realizacji transakcji? To podstępny sposób na zwiększenie średniej wartości zamówienia, dając klientom coś w zamian (np. produkty objęte wyprzedażą lub bezpłatną wysyłkę).
Zasadniczo wykorzystujesz dynamikę decyzji o zakupie. W tym momencie kupujący są już zdecydowani dokonać zakupu, a oferta w ostatniej chwili może być impulsem, który sprawi, że poczują, że zarabiają jeszcze więcej.
Nie wspominając, że oferty last minute to doskonała okazja do oczyszczenia zapasów lub promowania określonych produktów. Strategicznie wybierając oferty do zaoferowania, możesz zwiększyć sprzedaż, jednocześnie skuteczniej zarządzając zapasami. Wygrana-wygrana.
12. Potwierdź zakup
Gratulacje, dokonałeś zakupu! Szybka wskazówka: nie zostawiaj klientów w zawieszeniu. Chwila po zakupie jest Twoją szansą na pozostawienie trwałego wrażenia. Dzięki starannie zaprojektowanej stronie z podziękowaniami możesz przekształcić moment transakcyjny w początek trwałej, pięknej i dochodowej relacji.
Poinformuj klientów o nadchodzących wydarzeniach, korzystając z jasnych instrukcji dotyczących terminów dostaw, informacji kontaktowych z obsługą klienta i sposobu śledzenia ich zamówień. Strona z podziękowaniami może być również platformą do pogłębiania zaangażowania klientów.
Tutaj możesz podać sugestie dotyczące powiązanych produktów, zaproszenia do programu lojalnościowego, a nawet prostą prośbę o opinię.
Przewodnik krok po kroku dotyczący wdrażania optymalizacji procesu realizacji transakcji
Masz najnowsze i najlepsze wskazówki. Nadszedł czas, aby faktycznie zoptymalizować przepływ transakcji. I jak większość rzeczy w życiu i biznesie, jest to w pewnym sensie proces, ale nie skomplikowany.
Krok 1: Oceń swój bieżący proces realizacji transakcji
Zacznij od przejścia mili w butach swoich klientów i samodzielnie przeprowadź proces realizacji transakcji. Zwróć uwagę na wszelkie punkty sporne, takie jak niepotrzebne pola formularzy, myląca nawigacja lub brak opcji płatności. To są Twoje pierwsze wskazówki dotyczące tego, co wymaga optymalizacji. Możesz też poprosić kogoś z innego działu, aby wypróbował to za Ciebie.
Następnie zagłęb się w dane. Analityka może ujawnić, gdzie potencjalni klienci rezygnują i które kroki mogą powodować wahanie. Szukaj wzorców i trendów, które wskazują konkretne obszary wymagające poprawy.
Nie zapomnij zebrać informacji zwrotnych bezpośrednio od źródła – swoich klientów. Ankiety, formularze opinii lub bezpośrednie rozmowy mogą zapewnić bezcenny wgląd w ich doświadczenia i spostrzeżenia.
Krok 2: Ustal jasne cele
Zamień swoje spostrzeżenia w realne cele. Najpierw ustal priorytety zidentyfikowanych problemów na podstawie ich wpływu na obsługę klienta i współczynniki konwersji. Czy to szalona liczba pól formularzy spowalnia klientów? A może brak opcji wymeldowania gościa spowodował, że opuścili statek?
Każde wydanie powinno odpowiadać konkretnemu celowi, np. „skrócić czas realizacji transakcji o 30%” lub „zmniejszyć współczynnik porzucania koszyków o 15%”.
Twoje cele powinny być zgodne zarówno z potrzebami klientów, jak i szerszymi celami biznesowymi. Niezależnie od tego, czy chodzi o zwiększenie średniej wartości zamówienia, czy zwiększenie liczby powtarzających się zakupów, każdy cel powinien przyczyniać się do realizacji nadrzędnej wizji Twojego sukcesu w handlu elektronicznym.
Krok 3: Wprowadź zmiany
Tutaj strategia łączy się z działaniem. Zacznij od zajęcia się nisko wiszącymi owocami — zmianami, które są stosunkowo łatwe do wdrożenia, ale mogą mieć natychmiastowy wpływ na doświadczenie klienta. Może to obejmować uproszczenie pól formularzy, zapewnienie, że witryna będzie dostosowana do urządzeń mobilnych lub dodanie widocznych sygnałów zaufania i plakietek bezpieczeństwa.
Następnie zajmij się bardziej złożonymi problemami, które mogą wymagać nieco więcej czasu i zasobów (np. integracją nowych opcji płatności, opracowaniem funkcji zakupów jednym kliknięciem lub przeprojektowaniem całej strony realizacji transakcji w handlu elektronicznym w celu zapewnienia lepszej użyteczności).
Chociaż wprowadzenie tych zmian może zająć więcej czasu, ich potencjał w zakresie znacznego zwiększenia liczby konwersji i zadowolenia klientów w miarę upływu czasu sprawia, że warto je podjąć.
Krok 4: Monitoruj i udoskonalaj
Droga optymalizacji transakcji się nie kończy, ona po prostu ewoluuje. Chcesz naprawić to, co zepsute, ale co więcej, chcesz stale ulepszać proces realizacji transakcji.
Monitoruj wpływ wprowadzonych zmian. Użyj narzędzi analitycznych, aby śledzić kluczowe wskaźniki, takie jak współczynnik porzuceń koszyka, współczynnik konwersji i średnia wartość zamówienia. Zbieraj opinie klientów poprzez ankiety, testy użytkowników i bezpośrednią komunikację w celu uzyskania spostrzeżeń jakościowych, które uzupełniają dane ilościowe.
Niektóre zmiany mogą przynieść natychmiastowe pozytywne rezultaty, podczas gdy inne mogą wymagać dalszych udoskonaleń, aby osiągnąć swój pełny potencjał. Kontynuuj dostosowywanie, aż trafisz w czuły punkt. Elastyczność i chęć uczenia się na sukcesach i niepowodzeniach są kluczem do długoterminowej poprawy.
Nie zatrzymuj się na procesie realizacji transakcji
Strona kasy jest bardzo ważna, ale także reszta Twojej witryny e-commerce. W końcu płynny proces realizacji transakcji na stronie internetowej, po której w innym przypadku byłaby trudna w nawigacji lub wolno się ładowała, nie ma sensu. Chcesz zapewnić przyjazne użytkownikowi doświadczenie od chwili, gdy klienci trafią do Twojego sklepu, aż do momentu, gdy dokonają zakupu.
Aby uzyskać więcej informacji i praktycznych wskazówek, jak poprawić ogólną wydajność, zapoznaj się z tymi 15 sposobami na poprawę wydajności witryny e-commerce.
