Chcesz zwiększyć swój współczynnik konwersji e-commerce? Poznaj 5 czynników, które na to wpływają.

Szukasz przydatnego przewodnika, jak zwiększyć konwersje e-commerce? Wylądowałeś na właściwej stronie. Ale zanim zanurkujemy, szybko omówimy podstawy.

Co to jest współczynnik konwersji e-commerce?

Współczynnik konwersji e-commerce to wskaźnik obliczany przez podzielenie łącznej liczby odwiedzających witrynę przez liczbę konwersji. Ponieważ jest to kluczowy wskaźnik sukcesu Twojego sklepu, opłaca się zainwestować jak najwięcej czasu i zasobów w jego optymalizację.

Jak mierzyć współczynnik konwersji e-commerce

Aby uzyskać współczynnik konwersji witryny, potrzebujesz dwóch wartości — liczby konwersji i łącznej liczby odwiedzających. Obie wartości można uzyskać z Google Analytics.

Oto prosty wzór na określenie współczynnika konwersji Twojej witryny:

Współczynnik konwersji = (liczba konwersji ÷ łączna liczba odwiedzających) x 100

Na przykład liczba konwersji wynosi 10, a całkowita liczba odwiedzających 100, to będzie równanie:

współczynnik konwersji = (10 ÷ 100) x 100

współczynnik konwersji = (0,1) x 100

współczynnik konwersji = 10

​​​​​​​​​​​​​​Co to jest dobry współczynnik konwersji e-commerce?

Możesz się zastanawiać: jaki jest dobry średni współczynnik konwersji dla sklepu e-commerce? Krótka odpowiedź jest taka, że ​​zależy to od Twojego rynku.

Omniconvert niedawno przeprowadził badanie, aby określić średnie współczynniki konwersji dla najpopularniejszych nisz e-commerce. Oto, co znaleźli:

• Sztuka i rzemiosło: 3,84% – 4,01%
• Sprzęt elektryczny i handlowy: 2,49% – 2,70%
• Opieka nad zwierzętami: 2,51% – 2,53%
• Zdrowie i dobre samopoczucie: 1,87% – 2,02%
• Kuchnia i AGD: 1,61% – 1,72%
• Akcesoria domowe i upominki: 1,46% – 1,55%
• Samochody i motocykle: 1,35% – 1,36%
• Moda, odzież i dodatki: 1,01% – 1,41%
• Sport i rekreacja: 1,18%
• Jedzenie i picie: 0,90% – 1,00%
• Niemowlę i dziecko: 0,71% – 0,87%
• Rolnictwo: 0,62% – 1,41%

Ale chociaż można pogodzić się z dobrym współczynnikiem konwersji zgodnie z tą definicją, słodszym rozwiązaniem jest wyjście poza średnią. Daje Ci to możliwość prześcignięcia konkurencji i generowania wyższych dochodów.

Na przykład, jeśli średni współczynnik konwersji w Twojej branży wynosi od 0,90% do 1,00%, najlepiej dążyć do wyższej wartości — 2,50% (lub więcej).

5 czynników, które wpływają na konwersje e-commerce

Aby pomóc Ci osiągnąć współczynnik konwersji lepszy niż średnia, zwróć uwagę na czynniki, które mogą wpływać na wzrost konwersji.

1. Dopasowanie produktu do odbiorców

Dopasowanie produktu do odbiorców odnosi się do popytu rynkowego (lub jego braku) na Twój produkt. Dopasowanie produktu do odbiorców jest jednym z filarów udanego biznesu.

Jeśli osiągniesz dopasowanie produktu do odbiorców, oznacza to, że rynek jest po Twojej stronie. Istnieje zapotrzebowanie na Twój produkt, a Ty wiesz, jak dotrzeć do odpowiedniego typu klientów, którzy go szukają.

Oto wskazówki, jak osiągnąć dopasowanie produktu do odbiorców:

• Zdefiniuj (i skoncentruj się) na swoim kliencie docelowym - ustal, kto kupi Twój produkt i określ jego potrzeby. Wykorzystaj metody jakościowe (wywiady) i ilościowe (ankiety), aby stworzyć szczegółowe persony swoich klientów. Pamiętaj, aby im służyć i staraj się spełnić ich oczekiwania.
• Ustal swoją propozycję wartości — w oparciu o potrzeby klientów docelowych stwórz lepszy produkt niż oferuje konkurencja. Możesz to osiągnąć na wiele sposobów. Na przykład Twój produkt może mieć więcej funkcji, być bardziej intuicyjny, ładniejszy lub po prostu tańszy niż produkty konkurencji. Połączenie wszystkich tych czynników stanowi Twoją wyjątkową propozycję sprzedaży.
• Określ zestaw funkcji MVP (Minimum Viable Product) — uwzględnij najlepsze i najważniejsze funkcje swojego produktu przy pierwszym wdrożeniu. Upewnij się, że cały produkt jest funkcjonalny i prosty.
• Stwórz swój prototyp MVP — zaprezentuj go klientom docelowym, aby ocenić ich odpowiedzi. W zależności od ich opinii, dostosuj swój prototyp w razie potrzeby.

2. Projektowanie formularzy zamówień i płatności

Projekt formularza zamówienia i płatności jest również jednym z powodów, dla których klient może zdecydować, czy chce kontynuować zakup Twojego produktu. Jeśli Twój formularz utrudnia im proces zamawiania i płatności, potencjalny klient prawdopodobnie opuści Twoją stronę przed sfinalizowaniem zakupu.

Oto elementy w formie, które utrudniają zakupy online:

• Mała szybkość i wydajność — większość osób zniechęca się, jeśli wypełnianie formularza zajmuje dużo czasu i w rezultacie decydują się nie kontynuować. Usuń wszelkie dodatkowe elementy, których nie potrzebujesz do realizacji zamówienia.
• Brak automatyzacji - W miarę możliwości włącz automatyzację, aby zminimalizować wysiłek związany z wypełnianiem formularza. Obejmuje to funkcje automatycznego wypełniania, automatycznego wykrywania i automatycznego wpisywania wielkich liter w formularzach.
• Długie formularze bez pasków postępu — Wypełnianie długich formularzy może być uciążliwe. Jeśli to możliwe, skróć je. W przeciwnym razie dodaj paski postępu.
• Niejasne wezwanie do działania (wezwanie do działania) — potencjalni klienci mogą ponownie rozważyć złożenie zamówienia, jeśli przycisk CTA jest problematyczny. Aby rozwiązać ten problem, zaprojektuj czytelny, obejmujący cały ekran przycisk CTA.

Źródło obrazu

Jeśli Twoje zamówienia i formularze płatności nie są zoptymalizowane pod kątem urządzeń mobilnych, masz inny problem do rozwiązania.

Według różnych badań współczynniki konwersji w formularzach nieresponsywnych dość znacznie spadają. Biorąc pod uwagę, że duża część kupujących woli używać telefonów komórkowych do robienia zakupów, responsywność Twoich formularzy może wpłynąć na Twój biznes lub go zepsuć.

Oto więcej wskazówek dotyczących projektowania formularzy zamówień i płatności:

• Podaj jasne instrukcje — poinformuj odbiorców, do czego służy formularz i czego oczekujesz od nich, aby z nim zrobić. Bądź jak najbardziej przejrzysty.
• Mądrze dobieraj słowa - Przeprowadź badanie słów kluczowych i używaj pozytywnych słów. Przyjmij przyjazny i zachęcający ton. Ponadto, kiedy uznasz to za stosowne, wyrażaj wdzięczność.
• Uważaj na wygląd — twórz formy, które są nie tylko funkcjonalne, ale także piękne. Zacznij od wyboru naturalnych kolorów i czcionek, które pasują do Twojej marki i branży.
• Uwzględnij istotne pola wejściowe — Wyeliminuj pola wejściowe, które mogą powodować opóźnienia. Nazwa klienta, informacje rozliczeniowe i informacje o wysyłce mogą być wszystkim, co jest niezbędne.

3. Obsługiwane metody płatności

Bramki płatności to usługi handlowe, które przetwarzają płatności dla sklepów e-commerce. Są istotną częścią Twojej witryny, ponieważ bez nich Twoi klienci nie mogą wysyłać Ci płatności.

Dlatego też ważne jest, aby wybrać godną zaufania bramkę płatniczą, którą Twoi klienci uznają za łatwą w użyciu.

Najpopularniejsze bramki płatnicze wysokiej jakości to:

• PayPal
• Venmo
• Naszywka
• Kwadrat
• Samsung Pay
• Alipay
• Apple Pay
• Amazon Pay

Obawą jest to, że nadal mogą istnieć luki w zabezpieczeniach, nawet jeśli wybierzesz wysokiej jakości bramki płatnicze. Problemy ze złośliwym oprogramowaniem, naruszenia danych i incydenty nieuczciwego włamania to możliwości — i są poza Twoją kontrolą. Rozwiązanie? Bądź ich świadomy i z wyprzedzeniem szukaj ochrony.

Oto najlepsze praktyki wyboru obsługiwanych bramek płatności:

• Wybierz bramki, z których korzysta wiele osób — na przykład wybierz PayPal — jedną z najpopularniejszych bramek płatności. Według Statista w czwartym kwartale 2021 r. było 426 milionów kont PayPal.
• Przyjmuj międzynarodowych kupujących - Skoncentruj się na bramkach płatności dostępnych dla docelowych odbiorców. Jeśli większość Twoich potencjalnych klientów znajduje się w Azji, wybierz popularną i dostępną bramkę płatności dla tego regionu.
• Zawsze zapewniaj przejrzystość — wyświetlaj wszystkie dostępne bramki płatności w swojej witrynie. I pamiętaj, aby ujawnić wszystkie opłaty związane z każdą transakcją.

Zapewnienie klientom alternatywnych opcji płatności może również wpłynąć na konwersje. Dzieje się tak, ponieważ nawet jeśli niektóre bramki płatnicze są bardziej popularne i powszechnie używane, są klienci, którym wygodniej byłoby przelać pieniądze innymi metodami.

Oto kilka alternatywnych opcji płatności:

• Portfele mobilne - Portfele mobilne umożliwiają klientom dokonywanie transakcji finansowych za pomocą smartfonów. Ta opcja jest szczególnie popularna wśród kupujących z pokolenia na pokolenie.
• Natychmiastowe finansowanie - umożliwia klientom wysyłanie płatności (określonych kwot) w ustalonym okresie. Jego korzyści obejmują umożliwienie ludziom dokonywania „ciężkich” zakupów, na które w przeciwnym razie nie mogliby sobie pozwolić.
• Płatności kryptowalutami - Przyjmowanie płatności kryptowalutowych pozwala pomieścić potencjalnych klientów zapasami BTC, ETH i innych kryptowalut. To świetna opcja, biorąc pod uwagę wzrost popularności kryptowalut.
• Punkty lojalnościowe - To kolejna coraz popularniejsza opcja płatności. Poza otrzymywaniem płatności, zachęca potencjalnych klientów do regularnego sprawdzania nowych ofert.

4. Odznaki zaufania

Odznaki zaufania to wizualne symbole, które możesz dodać do swojej witryny, potwierdzając wiarygodność Twojej firmy. W przypadku serwisu e-commerce zdobycie zaufania klientów ma ogromne znaczenie.

Źródło obrazu

Jak pokazuje poniższy obrazek, jednym z powodów porzucania koszyka jest brak zaufania klientów do witryny e-commerce. Warto zauważyć, że wykres słupkowy pokazuje, że 17% porzuceń koszyków ma miejsce, ponieważ klient nie ufa witrynie.

Źródło obrazu

Sprawiedliwym sposobem spojrzenia na tę sytuację jest postawienie się na miejscu klienta. Jeśli masz zamiar kupić w witrynie internetowej, czy nie czułbyś się bezpiecznie, gdyby miał odznakę zaufania?

Oto fakty dotyczące używania odznak zaufania:

• Miejsce umieszczenia — to od Ciebie zależy, gdzie umieścisz swoje plakietki zaufania — gdziekolwiek w Twojej witrynie jest w porządku. Powszechną praktyką wielu witryn e-commerce jest jednak umieszczanie ich na stronach płatności i stronach docelowych.
• Bardzo ważne dla małych i średnich firm (małych i średnich firm) — chociaż witryny e-commerce każdej wielkości mogą korzystać z odznak zaufania, małe i średnie firmy mogą z nich w pełni korzystać. Dzieje się tak dlatego, że małe i średnie firmy nie mają tak ugruntowanej pozycji jak duże firmy i mogą wykorzystać wszelkie wysiłki na rzecz budowania zaufania.
• „Najlepszy” rodzaj odznaki zaufania — żadna odznaka zaufania nie jest najlepsza ani najskuteczniejsza. Temat ten zależy od rodzaju posiadanej witryny e-commerce i produktów.

Poniżej znajdują się główne rodzaje odznak zaufania.

• Zaakceptowane płatności — biorąc pod uwagę wcześniejszą dyskusję, dobrą praktyką jest umieszczenie plakietki, która pokazuje akceptowane bramki płatności. Informuje klientów, czy mogą korzystać z określonej bramki płatności.
• Gwarantowana bezpieczna realizacja transakcji — wskazuje, że proces realizacji transakcji w Twojej witrynie jest wart zaufania. Ta plakietka informuje również klientów, że jeśli zdecydują się podać dane karty kredytowej i inne poufne informacje, dane zostaną zaszyfrowane i znajdą się w bezpiecznych rękach.
• Bezpłatna wysyłka — opłaty za wysyłkę mogą być bardzo wysokie. A strona oferująca i promująca bezpłatną wysyłkę może wzbudzić zainteresowanie potencjalnych klientów.
• Bezpłatne zwroty — ta plakietka pomaga potencjalnym klientom czuć się pewnie podczas kupowania produktów od Ciebie. Dzięki temu wiedzą, że jeśli nie są zadowoleni z zakupionego produktu, mają możliwość jego zwrotu.
• Gwarancja zwrotu pieniędzy — to jedna z najskuteczniejszych odznak zaufania. Podobnie jak odznaka Darmowe zwroty, wzbudza zaufanie kupujących, zapewniając im, że mogą odzyskać pieniądze, jeśli nie spodoba im się ich zakup.

5. Obsługa klienta

Obsługa klienta może zaowocować lub zepsuć Twój biznes. Jeśli obsługa klienta działa jak dobrze naoliwiona maszyna, zobaczysz, że współczynniki konwersji Twojej witryny gwałtownie wzrosną. Ale jeśli nie będziesz zawracać sobie głowy sprawianiem, by klienci czuli, że mogą na Tobie polegać, stawka spadnie.

Oprócz zwiększania liczby konwersji, oto inne powody, dla których ważna jest obsługa klienta:

• Większe szanse na polecenia — jeśli Twoi klienci są zadowoleni z tego, jak im pomogłeś w potrzebie, prawdopodobnie będą o Tobie mówić. I prawdopodobnie przekierują również osoby ze swojej sieci do Twojej witryny.
• Zapewnia przewagę konkurencyjną — Twoja witryna e-commerce zawsze wygra z konkurentami, których obsługa klienta jest gorsza lub wolniejsza.
• Daje możliwość poprawy — Twoi klienci idą do obsługi klienta, ponieważ mają problem. To zwraca twoją uwagę na problemy i możliwości, które możesz rozwiązać na stałe.

Najskuteczniejszymi kanałami obsługi klienta są telefon (system telefoniczny VoIP) i czat na żywo. Ich główną przewagą nad e-mailem jest to, że rozmowy odbywają się w czasie rzeczywistym, rozwiązując problemy klientów w miarę ich pojawiania się.

Oto więcej podejść, które możesz zastosować, aby zapewnić imponującą obsługę klienta:

• Spersonalizuj swoje podejście — klienci docenią indywidualne podejście do nich. Zadzwoń do nich po imieniu i zwróć się do nich tak, jak rozmawiasz z normalną osobą.
• Rozwiązuj problemy kreatywnie — Klienci kontaktują się z pomocą techniczną, ponieważ nie są w stanie samodzielnie rozwiązać problemu. Musisz myśleć nieszablonowo, aby pomóc im rozwiązać ich problemy, nawet jeśli nie jest to w pełni proste.
• Odpowiadaj szybko — skróć czas oczekiwania. Twoi klienci mogą chcieć Twojej pomocy. Ale jeśli każesz im czekać, często spędzają ten czas na szukaniu alternatyw.
• Promuj samoobsługę - Pomóż klientom samodzielnie rozwiązywać ich problemy. Poprowadź ich, aby mogli samodzielnie zobaczyć rozwiązania. Samoobsługa jest opłacalna i skalowalna.

Wniosek

Pamiętaj, że aby zwiększyć współczynniki konwersji e-commerce, musisz skupić się na optymalizacji różnych funkcji i obszarów swojego biznesu. W końcu konwersje są tylko odzwierciedleniem tego, jak prawdopodobne jest, że klienci kupią produkty za pośrednictwem Twojej witryny.

Przekonaj ich, że to dobry pomysł, spraw, aby ten proces był łatwy i przyjemny, a później zachwyć ich po zakupie — a poradzisz sobie świetnie!

To gościnny post Vlada Shvetsa, menedżera ds. rozwoju w Paperform.