Polityka wymiany handlu elektronicznego — przewodnik ekspercki po najlepszych praktykach

Wstęp

Sektor e-commerce to najszybciej rozwijający się sektor w ostatniej dekadzie. Przy nieograniczonej ekspozycji marki muszą teraz jeszcze bardziej starać się przyciągnąć uwagę klienta na swoją markę i produkt. Jeśli sprawdzisz ogólne wskaźniki klientów, okaże się, że dostępność płynnego procesu wymiany ma pozytywny wpływ na utrzymanie klientów. Dlatego każda firma zajmująca się handlem elektronicznym potrzebuje nienagannej polityki wymiany e-commerce .

Ten dokument zasad wymiany e-commerce umożliwi Ci utworzenie procesu biznesowego dotyczącego zwrotów i/lub wymian oraz zapewni przejrzystość procesu zakupu. Wykazano, że łagodna polityka walutowa zwiększa liczbę zakupów. Zwiększy to również średnią wartość koszyka, ponieważ klienci będą skłonni dokonać większej liczby zakupów.

Jeśli chcesz czerpać te korzyści, przeczytaj poniższy blog, aby dowiedzieć się, co sprawia, że ​​polityka wymiany e-commerce jest dobra. Gdy to zrozumiesz, będziesz mógł określić zasady wymiany e-commerce dla swojej witryny.

Co to jest polityka wymiany e-commerce?

Polityka wymiany e-commerce to dokument, który kieruje i dyktuje proces wymiany. Dokument został sformułowany w celu zbudowania płynnego procesu ułatwiającego proces wymiany.

Polityka wymiany zapewnia klientowi, że marka będzie działać, dopóki klient nie będzie zadowolony z produktu. Oprócz tego dokument polityczny ujednolici i zautomatyzuje proces wymiany e-commerce.

Zanim zaakceptujesz jakiekolwiek zakupy, należy napisać i opublikować politykę wymiany e-commerce. Upewnij się, że wyświetlasz link do zasad w momencie dokonywania płatności i na stronie internetowej.

3 rzeczy, które powinny zostać uwzględnione w polityce wymiany e-commerce

Zasady wymiany są zwykle częścią dokumentu polityki zwrotów . Wskazane jest posiadanie osobnej polityki. Niezależnie od tego, jak reprezentujesz swój program wymiany, oto kilka kluczowych elementów, które musisz uwzględnić w swojej polityce wymiany.

1) Ramy czasowe okna wymiany

Polityka powinna jasno określać ramy czasowe, w których klienci mogą dokonać wymiany. Ten przedział czasowy można oddzielić od okna zwrotów, aby zachęcić do wymiany. Zazwyczaj zaleca się zachowanie okna wymiany od 7 do 30 dni. Możesz zmienić ten przedział czasowy w zależności od kategorii produktu i jego okresu przydatności do spożycia.

2) Tryb wymiany

W zależności od preferencji klienta i konfiguracji łańcucha dostaw możesz dostosować proces wymiany. Może to obejmować wprowadzenie wymian w sklepie lub przy krawężniku lub wdrożenie oceny jakości na miejscu. Warunki te muszą zostać określone w polityce wymiany e-commerce, aby zapewnić lepszą obsługę klienta.

3) Akceptowalny stan produktu do wymiany

Zaakceptowanie każdego wniosku o wymianę nie będzie możliwe w przypadku firmy. Naraża to je na oszustwa związane ze zwrotami i może prowadzić do wzrostu strat. Dlatego konieczne staje się określenie w polisie warunków kwalifikującego się wniosku o wymianę. Powinno to obejmować, czy chcesz, aby był nieużywany, nieotwarty lub nieuszkodzony. Warunki mogą się różnić w przypadku różnych jednostek magazynowych (SKU), ponieważ każdy zwracany produkt może wymagać poddania się oddzielnym procesom.

4 wskazówki, jak ulepszyć program wymiany e-commerce

Oto kilka wskazówek, które pozwolą Ci opracować przyjazną dla użytkownika wymianę.

1) Jasne i zwięzłe zasady wymiany

Podczas pisania polityki wymiany kluczowy jest język i przejrzystość dokumentu polityki. Czytelnicy ze wszystkich środowisk powinni być w stanie przeczytać i zrozumieć zasady określone w polityce wymiany. Ta przejrzystość pozwala uniknąć zamieszania po stronie klientów, a także pomaga zespołowi obsługi klienta w podejmowaniu trafnych działań bez żadnych nieporozumień.

2) Zachęcaj do wymiany zamiast zwrotów

Zwrot będzie zasadniczo oznaczać utratę sprzedaży. Jeśli zachęcisz klientów do wymiany produktu w ramach rozwiązania, zminimalizujesz straty i zatrzymasz sprzedaż oraz klienta. W rezultacie będziesz w stanie zapewnić lepszą obsługę produktu i płynną obsługę klienta.

3) Analizuj dane dotyczące wymiany klientów

Zapytaj o powód wymiany podczas przetwarzania wniosku o wymianę. Ten zestaw danych może być niezwykle przydatny w przewidywaniu wzorców zachowań klientów. Pozwoli Ci to również uzyskać lepszy wgląd w doświadczenia klientów z Twoimi produktami. Na przykład, jeśli otrzymujesz wiele próśb o wymianę ze względu na problemy z rozmiarem, korzystne będzie załączenie dokładnej tabeli rozmiarów.

4) Wdrażaj automatyzację wymiany

Ręczna obsługa procesu wymiany może być uciążliwa i często prowadzić do błędów. Platformy zarządzania zwrotami pozwalają na wdrożenie automatycznego przepływu wymiany. Możesz skonfigurować warunki i parametry automatycznego zatwierdzania żądań wymiany w oparciu o Twoją politykę wymiany.

Dlaczego warto promować giełdy e-commerce?

Dobre firmy zapewniają doskonałe warunki zwrotu. Doskonałe firmy przekształcają prośby o zwrot w źródła generowania leadów. Wykazano, że proces zwrotów i wymiany ma wpływ na wskaźnik utrzymania klienta.

W przypadku firmy e-commerce wymiany mają mniejszy wpływ finansowy niż zwrot. Dzieje się tak, ponieważ zachowujesz zakup podczas procesu wymiany. W związku z tym prośby o wymianę ze względu na niewłaściwy rozmiar, wadę produkcyjną itp. nie oznaczają całkowitej straty dla biznesu e-commerce.

Giełdy pozwalają także zachować zaufanie klienta. Promuje to lepszy wizerunek marki i zachęca do ponownych zakupów.

3 przykłady idealnej polityki wymiany dla handlu elektronicznego

Nie ma lepszego sposobu na naukę i zrozumienie czegoś niż studiowanie historii sukcesów w tej dziedzinie. Oto trzy przykłady zasad wymiany e-commerce, które możesz przestudiować i z których możesz czerpać.

1) Myntra

Sektor odzieżowy ma najwyższy zwrot i kurs wymiany . Myntra, będąca jedną z najpopularniejszych platform e-commerce z modą na rynku indyjskim, całkiem dobrze zorientowała się w przepływie wymiany. Platforma wymiany Myntra jest doskonałym przykładem tego, jak w ramach polisy można zdefiniować zasady dla klientów.

W dokumentach politycznych zastosowano ikony infografiki w celu podkreślenia warunków. Posiada odrębny program wymiany mający na celu zmniejszenie stopy zwrotu i promowanie wymian. Cykl wymiany działa dość szybko, a płynna automatyzacja zaimplementowana w backendie pozwala na znacznie szybszą wymianę.

2) Decathlon

Decathlon to jedna z największych marek akcesoriów sportowych i omnichannel w indyjskim sektorze e-commerce. Dlatego też polityka wymiany i zwrotów jest doskonałym przykładem marek omnichannel. Polityka wymiany jest doskonałym przykładem tego, jak można zdefiniować różne zasady dla różnych kategorii produktów.

Polityka wymiany oddziela zasady wymiany w oparciu o charakter jednostek SKU . Pozwala to na bogatsze doświadczenie wymiany i minimalizuje straty dla firmy. Oprócz tego określa osobne zasady zwrotów dla różnych sposobów dostawy. Pozwala to uniknąć nakładania się zapasów dla różnych trybów dostawy.

3) Kroma

Croma to sieć sklepów z artykułami elektronicznymi i gadżetami, posiadająca sklepy na terenie całego kraju. Polityka wymiany przedmiotów o dużej wartości może być trudnym orzechem do zgryzienia. Możesz jednak zapoznać się z polityką wymiany Croma, aby zrozumieć, jak idealnie poruszać się po tym terenie. Musisz znaleźć właściwą równowagę pomiędzy rygorystycznymi wytycznymi dotyczącymi kontroli jakości a bezproblemową obsługą klienta.

Ponieważ Croma posiada ogromną sieć sklepów na terenie całego kraju, zachęca do wymiany towarów w sklepach, aby ułatwić kontrolę jakości. Oprócz tego zawiera bardzo szczegółowe wytyczne dotyczące zasad kwalifikowania produktu do zwrotu. To połączenie pozwala firmie zapewnić bezbłędny proces wymiany w konkurencyjnym sektorze, takim jak elektronika.

Wniosek

Konieczne jest znalezienie właściwej równowagi w procesie wymiany e-commerce. Proces musi być zaprojektowany tak, aby zapewnić klientom maksymalną wygodę. Jednocześnie należy zachować ostrożność przy przyjmowaniu wniosków o wymianę. Musisz chronić swoją firmę przed wszelkimi oszustwami związanymi ze zwrotami/wymianą. Mamy nadzieję, że powyższy blog pomoże Ci sformułować politykę wymiany, która zapewni lepszą obsługę klienta, jednocześnie chroniąc Twoje interesy biznesowe.

Często zadawane pytania

1) Czy powinna istnieć odrębna polityka wymiany?

Jeśli chcesz zachęcać do wymiany, lepiej mieć osobną politykę wymiany e-commerce. To nie tylko poinformuje klientów o dostępności wymiany, ale także umożliwi lepszy przepływ wymiany. Możesz dodać wzmiankę o zasadach wymiany w dokumencie polityki zwrotów.

2) Jaki jest wspólny kurs wymiany dla poszczególnych kategorii e-commerce?

Proces wymiany e-commerce jest szeroko stosowany w sektorach takich jak odzież i elektronika. Dzieje się tak dlatego, że zwroty w tych sektorach są w większym stopniu powiązane z produktem. W rezultacie sektory te mają jeden z najwyższych kursów walut w sferze e-commerce.