Ponad 20 ważnych wskaźników KPI e-commerce, które należy śledzić

Prowadzisz biznes eCommerce? Szukasz najlepszych wskaźników KPI do analizy wydajności swojego biznesu eCommerce? Jeśli tak, ten artykuł jest dla Ciebie.

Liczba sprzedaży, ruch w witrynie i przychody to niektóre z kluczowych wskaźników, które każda marka eCommerce śledzi i analizuje. Jeśli jednak chcesz uzyskać głębszy wgląd w zachowania klientów, wydajność witryny i inne aspekty działalności, musisz również śledzić inne wskaźniki wydajności.

W tym artykule zebrałem kluczowe wskaźniki wydajności, które eksperci zalecają śledzić, aby uzyskać lepszy wgląd w biznes.

Co to jest K PI e-commerce ?

KPI e-commerce to kluczowe wskaźniki wydajności, których można używać do analizowania wydajności całej firmy, zespołów i poszczególnych osób w odniesieniu do ogólnych celów biznesowych.

Niezależnie od tego, czy jesteś przedsiębiorcą indywidualnym, małą czy dużą firmą, musisz zdefiniować cele swojej firmy pod względem zysku, przychodów lub udziału w rynku, które chcesz osiągnąć w ciągu miesiąca, kwartału lub roku. Tak więc, aby upewnić się, że każda osoba i zespół przyczyniają się do osiągnięcia tych celów, należy zdefiniować pewne wskaźniki, na podstawie których można mierzyć i śledzić ich wyniki — te wskaźniki nazywane są KPI.

Śledząc te wskaźniki, firmy mogą określić, co im się sprawdza, a co nie. Na tej podstawie możesz zoptymalizować ich strategię, aby poprawić wydajność, a tym samym wyniki.

Kluczowe KPI e-commerce do śledzenia i mierzenia

Teraz, gdy już wiesz, czym są KPI i jak mogą być przydatne w rozwoju Twojej firmy, w tej sekcji wymieniłem KPI, które możesz chcieć śledzić dla zespołów sprzedaży, marketingu i obsługi klienta.

Gotowy? Zacznijmy.

KPI e-commerce dla sprzedaży

Kluczowe wskaźniki wydajności sprzedaży pokazują, jak Twoja firma online radzi sobie pod względem przychodów i konwersji. Oto ważne wskaźniki KPI dotyczące sprzedaży —

1. Średnia wartość zamówienia (AOV)

Średnia wartość zamówienia jest czasami określana jako średni koszyk rynkowy. Pozwala określić, ile klienci wydają na zamówienie. Matematycznie oblicza się to następująco:

 AOV = całkowity przychód/liczba zamówień

Możesz użyć tego wskaźnika do tworzenia ofert opartych na minimalnej kwocie zamówienia, aby zachęcić klientów do wydawania większych pieniędzy w Twoim sklepie.

2. Zysk brutto

Zysk brutto to kluczowy wskaźnik KPI eCommerce dla każdego właściciela firmy, ponieważ pokazuje, ile pieniędzy firma zarobiła na zysku po odjęciu kwoty, którą ponosisz w produkcji lub outsourcingu z innych źródeł.

Oblicza się jako –

 Zysk brutto = Całkowita cena sprzedaży towarów - Całkowita cena zakupu towarów

Im wyższy zysk brutto możesz osiągnąć, tym lepsze wyniki osiąga Twoja firma. Możesz podnieść ceny towarów na swojej stronie internetowej, aby uzyskać wyższe zyski brutto, ale do tego powinieneś mieć kontrolę cen, co wiąże się tylko z silną lojalnością wobec marki.

3. Współczynnik konwersji (CR)

Konwersja pokazuje, ilu odwiedzających Twoją witrynę dokonuje konwersji lub staje się Twoim klientem. Współczynnik konwersji jest obliczany w procentach, który określa tempo, w jakim odwiedzający kupują Twoje produkty.

 Współczynnik konwersji (CR) = (całkowita liczba odwiedzających witrynę/całkowita liczba konwersji) ✕ 100

Im więcej CR, tym lepsza wydajność Twojej witryny eCommerce. A wdrażając odpowiednie strategie, możesz łatwo poprawić współczynnik konwersji dla swojego sklepu internetowego.

4. Wskaźnik porzuceń koszyka (CAR)

CAR pokazuje, ilu odwiedzających porzuca koszyk po dodaniu produktów. Pomaga określić, w jakim tempie kupujący opuszczają Twoją witrynę, nie dokonując zakupu.

 CAR = 1 - (całkowita liczba zakończonych transakcji/całkowita liczba koszyków) ✕ 100

Może istnieć dowolny powód, dla którego klienci opuszczają koszyk bez finalizacji zakupu – musisz zidentyfikować typowe przyczyny i rozwiązać je, aby poprawić CAR w swoim sklepie internetowym.

Ogólnie rzecz biorąc, im niższy wskaźnik porzuceń koszyka, tym lepsza wydajność Twojej witryny.

5. Wartość życiowa klienta (CLV)

CLV uświadamia Ci, jak bardzo klient jest cenny dla Twojej marki w czasie trwania ich związku z Twoją marką. Oblicza się jako –

 Wartość dożywotnia klienta = (roczny wkład klienta w zyski X liczba lat jako klient) – koszt pozyskania klienta

CLV jest bezpośrednim wskaźnikiem lojalności klientów wobec Twojej marki. Dostarczając wysokiej jakości produkty, doskonałą obsługę klienta i oferty, możesz łatwo zdobyć ich lojalność, a tym samym poprawić CLV.

6. Współczynnik rezygnacji

Określa tempo, w jakim klienci opuszczają Twoją markę lub nie odnawiają subskrypcji. Można to obliczyć za pomocą tego wzoru,

 Współczynnik rezygnacji = (Utraceni klienci w danym okresie / Klienci w tym samym okresie) x 100

Możesz śledzić churn w ujęciu miesięcznym, kwartalnym lub rocznym. jeśli wskaźnik rezygnacji w Twoim sklepie jest wysoki, musisz znaleźć przyczynę tego stanu rzeczy i rozwiązać go jak najszybciej, zanim stracisz więcej klientów.

7. Koszt pozyskania klienta (CAC)

Ten KPI eCommerce określa koszt, jaki wydajesz na pozyskanie nowego klienta. Twój koszt nabycia powinien być jak najniższy, aby uzyskać wyższą marżę zysku na produktach.

Można to obliczyć w następujący sposób,

 CAC = Koszt poniesiony na pozyskanie klientów/liczba nowych klientów

Wydany koszt to zazwyczaj kwota, którą wydajesz na marketing i reklamę w danym okresie czasu, aby pozyskać nowych klientów. Twoim celem jako marketera powinno być utrzymanie CAC na poziomie niższym niż cena sprzedaży produktów, aby uzyskać pozytywne wyniki.

8. Wskaźnik powtórnych zakupów (RPR)

Znany jest również jako wskaźnik retencji, liczba klientów, którzy wracają do Twojego sklepu internetowego, aby dokonać dalszych zakupów. To kolejna miara mierząca lojalność klientów wobec Twojej marki.

 RPR = zakupy od stałych klientów/całkowity zakup

Możesz użyć tego wskaźnika, aby odpowiednio zaplanować zapasy i zoptymalizować strategie marketingowe w celu uzyskania lepszych wyników. Wyższa RPR jest ogólnie uważana za lepszą dla rozwoju biznesu.

KPI e-commerce dla zespołu marketingu

Oto niektóre kluczowe wskaźniki efektywności eCommerce służące do pomiaru marketingu:

1. Ruch w witrynie

Jest to najważniejsza metryka dla witryny eCommerce, a większość wskaźników KPI, które zobaczysz, jest związana z ruchem w witrynie. Jest to liczba osób, które odwiedziły Twój sklep internetowy w określonym czasie.

Możesz śledzić i analizować ruch w witrynie za pomocą oprogramowania analitycznego, takiego jak Google Analytics. Jest to bezpłatne narzędzie, które śledzi ruch w Twojej witrynie w czasie rzeczywistym i dostarcza różnych danych o odwiedzających witrynę.

2. Średnia sesja śledzona w Serwisie

Średnia ilość czasu, jaki odwiedzający spędza w Twoim sklepie podczas jednej wizyty, określa średnią sesję śledzoną na stronie.

 Średnia liczba sesji = całkowity czas trwania sesji/całkowita liczba sesji

3. Odsłony na sesję

Ten KPI eCommerce informuje o średniej liczbie stron, które klient odwiedza, aby dotrzeć do pożądanego produktu.

Wyższe odsłony na sesję obniżą wydajność Twojej witryny jako całości.

 Odsłony na sesję = łączna liczba odsłon/całkowita liczba odwiedzających

4. Współczynnik odrzuceń

Liczba odwiedzających, którzy decydują się opuścić witrynę po odwiedzeniu tylko jednej strony Twojej witryny. Powinieneś dążyć do zmniejszenia tej liczby, czyniąc swoją witrynę bardziej atrakcyjną dla użytkowników.

 Współczynnik odrzuceń = Całkowita liczba odwiedzin jednej strony/Całkowita liczba wejść do Twojej witryny

5. Tempo wzrostu listy e-mailowej

Ten KPI eCommerce ocenia listę wzrostu rekordów e-maili. Jest to najważniejszy KPI do poprawy ogólnej wydajności.

 Tempo wzrostu listy e-mail = [(całkowita liczba nowych subskrybentów-całkowita liczba osób, które zrezygnowały z subskrypcji)/łączna liczba subskrybentów]✕100

6. Współczynnik odrzuceń wiadomości e-mail

Liczba e-maili wysłanych przez nadawcę, ale niedostarczonych do odbiorcy. Przy wyższym współczynniku odrzuceń e-maili Twoja wydajność spada, ponieważ użytkownicy nie będą świadomi Twoich ofert na czas. Powinieneś zdecydować się na zmianę usługi hostingu poczty e-mail.

 Współczynnik odrzuceń wiadomości e-mail = (łączna liczba odrzuconych wiadomości e-mail/łączna liczba wysłanych wiadomości e-mail) ✕ 100

7. Współczynnik otwarć wiadomości e-mail

Ten KPI eCommerce informuje o liczbie e-maili, które zostały przeczytane przez odbiorców. Współczynnik otwarć wiadomości e-mail można podnieść dzięki atrakcyjnym tematom wiadomości e-mail.

 Współczynnik otwarć wiadomości e-mail = (łączna liczba unikalnych otwartych/łączna liczba pomyślnie wysłanych e-maili) ✕ 100

8. Współczynnik klikalności wiadomości e-mail (CTR)

Współczynnik odbiorców wiadomości e-mail, którzy kliknęli link załączony przez Ciebie w wiadomości e-mail. Postaraj się, aby CTR e-maili był jak najwyższy.

 CTR = (łączna liczba pojedynczych kliknięć/łączna liczba otwarć wiadomości e-mail) ✕ 100

9. Współczynnik konwersji wiadomości e-mail

Ten KPI eCommerce ujawnia odsetek klientów, którzy kupili coś, klikając link dołączony do wiadomości e-mail.

Im wyższy współczynnik konwersji e-maili, tym większy wpływ ma Twoja kampania e-mailowa, co ostatecznie prowadzi do wyższych zysków.

 Współczynnik konwersji wiadomości e-mail = (łączna liczba konwersji z wiadomości e-mail/łączna liczba wysłanych wiadomości e-mail) ✕ 100

10. Średni CTR

Średni CTR daje wgląd w to, jak chwytliwy jest Twój metaopis, który przyciąga ruch do Twojego sklepu internetowego.

 Średni CTR = łączna liczba kliknięć, które otrzymuje reklama/całkowita liczba wyświetleń

KPI e-commerce dla zespołu obsługi klienta

Skuteczne wskaźniki KPI eCommerce, które mogą łatwo określić ilościowo obsługę klienta w Twojej witrynie, są następujące:

1. Wynik satysfakcji klienta (CSAT)

Ten konkretny KPI eCommerce można zmierzyć za pomocą ankiety konsumenckiej. Oznacza to, że po każdym zakupie musisz zbierać odpowiedzi klientów.

Pytania w ankiecie mogą brzmieć: Jak satysfakcjonujące były Twoje zakupy u nas? Lub Jakie były Twoje doświadczenia z naszym produktem?

Klient odpowiada w skali od 1 do 5/10. Im lepszy wynik uzyskasz na wadze, tym lepsze będą Twoje wyniki.

 CSAT= Suma wszystkich wyników/całkowita liczba respondentów

2. Wynik promotora netto (NPS)

NPS KPI mówi, jak prawdopodobne jest, że kupujący polecą Twoją markę znajomemu lub współpracownikowi, dając wgląd w Twoje relacje z klientami i lojalność.

Wraz z odmianą NPS istnieją trzy rodzaje użytkowników:

• Promotorzy = respondenci, którzy przyznali 9 lub 10 punktów.
• Pasywni = respondenci, którzy przyznają 7 lub 8 punktów
• Krytycy = respondenci, którzy przyznają ocenę od 0 do 6

 NPS = % Promotorów - % Krytyków

3. Liczba e-maili obsługi klienta

Ten KPI eCommerce mierzy całkowitą liczbę e-maili zwrotnych, które klienci odsyłają do Twojego zespołu obsługi klienta.

4. Stawka zwrotu/zwrotu (RR)

Współczynnik zwrotu lub współczynnik zwrotu określa koszt, który naliczysz, gdy klient zwróci zamówienie.

Wysoka stopa zwrotu oznacza, że ​​nie spełniasz oczekiwań klientów, co skutkuje zerwaniem połączenia w Twoim związku.

 RR = [(wartość klienta-wartość pierwotna)/wartość pierwotna] ✕ 100

5. Liczba połączeń telefonicznych z obsługą klienta

To mierzy dostępność zespołu obsługi klienta przez telefon dla klienta.

6. Czas pierwszej reakcji

Jest to średni czas potrzebny na udzielenie odpowiedzi na zapytanie klienta. Postaraj się go maksymalnie zoptymalizować.

7. Średni czas rozwiązania

Mierzy czas potrzebny do rozwiązania dowolnego problemu przez dział obsługi klienta, począwszy od momentu, w którym klient po raz pierwszy zgłosił się ze swoim problemem. Staraj się utrzymywać go na jak najniższym poziomie, aby utrzymać wzrost.

8. Liczba czatów obsługi klienta

Niektórzy właściciele firm internetowych udostępniają czat na żywo w swoich witrynach eCommerce. Jeśli masz funkcję czatu na żywo, powinieneś mieć liczbę czatów obsługi klienta.

9. Aktywne problemy

Ten KPI eCommerce wskazuje, ile problemów jest nadal w toku.

10. Współczynnik trafień

 Współczynnik trafień = Całkowita sprzedaż pojedynczego produktu/Łączna liczba klientów, którzy skontaktowali się w sprawie zespołu obsługi klienta

Gotowy do śledzenia wskaźników KPI dla Twojej firmy?

Teraz jest właściwy czas, aby powiedzieć: wiedza to potęga!

Ta wiedza o twoich danych i informacjach eCommerce może sprawić, że będziesz wystarczająco potężny, aby rządzić światem cyfrowego biznesu.

Możesz łatwo pozostać w tyle za konkurencją, jeśli uzyskasz odpowiedni wgląd w swoje wskaźniki KPI eCommerce i podejmiesz odpowiednie działania przeciwko nim.

Cyfrowy świat jest pełen władzy i działań, wystarczy go chwycić, aby odnieść sukces.