Jak obsługiwać i zapobiegać zwrotom w handlu elektronicznym w elektronice?

1. Wstęp

W świecie ekranów urządzenia elektroniczne określają styl życia i status społeczny współczesnego pokolenia. Elektronika użytkowa zawsze była istotną częścią sektora detalicznego. Większość konsumentów lubi doświadczyć produktów z pierwszej ręki przed zakupem. Ponieważ zakupy online stają się nową normą, firmom zajmującym się handlem elektronicznym udało się przyciągnąć klientów na swoje platformy w celu dokonania tych zakupów.

E-commerce zmienił proces zakupu elektroniki użytkowej. Wcześniej konsumenci musieli polegać na informacjach dostarczonych przez sprzedawców w sklepie, aby uzyskać dokładną i uczciwą ocenę produktu. Ale ponieważ konsument nie ma bezpośredniego kontaktu z produktem, przed zakupem produktu przeprowadza on dogłębne badania. Sektor elektroniczny ma stopę zwrotu produktów na poziomie 12%. Chociaż może to być niższe niż w sektorach takich jak moda, nadal jest na tyle znaczące, aby wpłynąć na wyniki finansowe.

Większość artykułów elektronicznych sprzedawanych online ma wyższą wartość. Dlatego też, gdy produkt zostanie zwrócony, firma może ponieść znaczną utratę przychodów. Pozytywne jest to, że konsument robi dokładne rozeznanie przed złożeniem zamówienia, więc jest coraz mniejsza szansa, że ​​kupił go z zamiarem jego zwrotu. Podobnie problemy z produktem i wady w dziale elektroniki mogą być bardziej złożone. Wysoka wartość przedmiotu i konieczność kontroli jakości potęguje potrzebę zarządzania zwrotami w zwrotach towarów elektronicznych w handlu elektronicznym.

2) Typowe problemy ze zwrotami produktów e-commerce w elektronice

Zwroty odgrywają kluczową rolę w sukcesie platform rynku e-commerce. Będziesz konkurować z bezpośrednim producentem/marką, którą próbujesz sprzedawać na swojej platformie. Jedynym sposobem na skierowanie klientów na Twoje platformy jest zapewnienie lepszego doświadczenia zakupów i zwrotów.

Aby zmniejszyć odsetek zwrotów towarów elektronicznych w handlu elektronicznym, musimy zrozumieć najczęstsze powody, dla których klienci zwracają te produkty. Niektóre z najczęstszych powodów zwrotu towarów elektronicznych to:

2.1) Nieprawidłowa reprezentacja

Zdjęcia produktów i specyfikacje techniczne mają istotny wpływ na decyzję o zakupie. Załóżmy, że błędnie przedstawiasz produkty w swojej witrynie lub opis lub wizualizacje dają inne wyobrażenie o produkcie. W takim przypadku jest większe prawdopodobieństwo, że klient zwróci produkt po jego otrzymaniu.

2.2) Prezenty

Elektronika użytkowa jest popularnym wyborem na prezenty. Ponieważ jednak produkt jest kupowany dla kogoś innego, nie zawsze jest konieczne, aby odbiorca mógł go polubić. W takich przypadkach produkty są zwracane, co skutkuje nieuchronnie wyższą stopą zwrotu.

2.3) Wadliwe produkty

Istnieje wiele rzeczy, które mogą towarzyszyć przedmiotowi elektronicznemu. Jest mniejsze prawdopodobieństwo, że klienci zwrócą produkt. Klienci nie mogą przyjmować uszkodzonych i wadliwych produktów. Wadliwe produkty zwiększają Twoją stopę zwrotu i negatywnie wpływają na postrzeganie Twojej marki.

2.4) Zwroty oszustwa

Ze względu na wyższą wartość przedmiotów branża handlu elektronicznego jest korzystnym celem dla osób, które chcą popełnić oszustwo dotyczące zwrotów w handlu elektronicznym. Jeśli masz luki w swojej polityce zwrotów, próby oszustw związanych ze zwrotami mogą być przyczyną wyższego wskaźnika zwrotów na Twojej platformie.

3) Znaczenie zwrotów produktów e-commerce w elektronice

Sukces biznesu e-commerce określa jakość obsługi klienta. W zdominowanej przez handel detaliczny dziedzinie, takiej jak elektronika, firmy zajmujące się handlem elektronicznym musiały włożyć wiele wysiłku, aby przyciągnąć konsumentów do platform internetowych. Nawet dzisiaj wielu konsumentów preferuje fizyczne zakupy, jeśli chodzi o kupowanie konsumenckich towarów elektronicznych.

Jeśli chcesz przekształcić swój biznes elektroniczny w odnoszącą sukcesy platformę e-commerce, zwroty produktów e-commerce odegrają ważną rolę w tym sukcesie. Wrażenia ze zwrotów na platformie zasadniczo określają wrażenia klientów. W sektorze takim jak elektronika, gdzie produkty zwykle nie są zwracane, chyba że wystąpi jakiś problem, bezproblemowe doświadczenie staje się ważniejsze dla utrzymania klienta.

Średnia wielkość biletu na platformie handlu elektronicznego, która sprzedaje towary elektroniczne, jest zazwyczaj wyższa niż w jakimkolwiek innym sektorze. Kiedy konsument pokłada zaufanie i wysiłek w kupowaniu w Twoim sklepie, musisz podjąć odpowiednie kroki, aby poprawić jego wrażenia z zakupów. Proces zwrotów e-commerce jest już złożony, a dodanie problemów technicznych i złożonych wad produktu może utrudnić obsługę klienta. W takich przypadkach zwroty mogą być szczególnie przydatne w budowaniu zaufania klientów.

Wpływ bezproblemowych zwrotów towarów elektronicznych jest wyższy niż w jakimkolwiek innym sektorze. Klient czuje się bezpiecznie kupując te drogie produkty z Twojej platformy. Mogą preferować Twoją platformę do następnego zakupu. Pomaga to poprawić postrzeganie marki i umożliwia stworzenie witryny e-commerce jako platformy dla towarów elektronicznych. Gdy Twoja witryna stanie się popularną nazwą w sektorze e-commerce dla towarów elektronicznych, łatwiej będzie Ci skalować swój biznes.

4) Najlepsze praktyki mające na celu ograniczenie zwrotów produktów e-commerce w branży elektronicznej

Chociaż posiadanie bezproblemowego procesu zwrotów jest korzystne dla Twojej platformy, nie oznacza to, że zwroty są dobre dla biznesu. Niezbędne jest utrzymanie stopy zwrotu e-commerce na platformie poniżej średniej stopy zwrotu w sektorze. Być może będziesz musiał podjąć nadzwyczajne środki, aby utrzymać niską stopę zwrotu.

Aby uniknąć wysokiej stopy zwrotu, możesz postępować zgodnie z poniższymi wskazówkami:

4.1) Jasne zasady

Zasady zwrotów mogą być skutecznym narzędziem do optymalizacji zwrotów w e-commerce. Podczas formułowania polityki zwrotów możesz skorzystać z bezpłatnego szablonu polityki zwrotów lub generatora dostępnego w Internecie. Ale gdy używasz go z tych źródeł, upewnij się, że dokument polisy zawiera wszystkie wymagane warunki.

Możesz nawet ustalić bardziej rygorystyczne warunki zwrotu, jeśli wywnioskujesz, że klienci kupują produkty z zamiarem ich zwrotu. Polityka zwrotów może być również skutecznym narzędziem radzenia sobie z oszustwami dotyczącymi zwrotów e-commerce, poważnym problemem w zwrotach produktów e-commerce dla elektroniki.

4.2) Monitoruj opinie klientów

Wirtualny charakter biznesu e-commerce pozwala na posiadanie wydajnego systemu zbierania informacji zwrotnych od klientów. Możesz monitorować opinie klientów na temat określonych produktów o wyższej stopie zwrotu, aby rozwiązać problem. Następnie możesz wykorzystać tę informację zwrotną, aby ulepszyć swoje produkty i wrażenia z zakupów zgodnie z potrzebami klientów na Twojej platformie.

Opinie klientów mogą być również doskonałym przewodnikiem po rozwoju produktu. Możesz wykorzystać opinie klientów i krytyczne wypowiedzi, aby uczynić swój produkt bardziej przyjaznym dla konsumenta i zmniejszyć wskaźnik zwrotów w e-commerce.

4.3) Analiza trendu zwrotów

Obecność biznesu e-commerce w Internecie sprawia, że ​​jest to kopalnia danych. Możesz wykorzystać dane zebrane z różnych punktów styku, aby przeanalizować i określić trend zwrotów swojego produktu. Jeśli produkt ma wyższą stopę zwrotu niż jesteś w stanie znieść, możesz tymczasowo wstrzymać sprzedaż produktu, aby uniknąć dalszych strat. Możesz również dowiedzieć się, jakie są najczęstsze przyczyny zwrotów na Twojej platformie na podstawie tych trendów, aby poprawić wrażenia z zakupów na Twojej platformie.

4.4) Zainwestuj w treść

W przypadku produktów elektronicznych klient zwykle bada produkt, który planuje kupić. Możesz dołączyć przydatne treści, takie jak filmy z rozpakowywania, filmy demonstracyjne produktów i inne ulepszone technologie wyświetlania produktów wirtualnych, takie jak widoki 360. Konsumenci, którzy znajdą wymagane informacje w Twojej witrynie, są bardziej skłonni do zakupu Twojej platformy. Możesz nawet współpracować z twórcami treści, aby publikować unboxing i przeglądać swoje produkty i filmy z platform.

4.5) Komunikuj się z klientami

Stwórz zespół obsługi klienta, który zajmuje się bezpośrednio problemami konsumentów związanymi z produktem. Gdy klient poprosi o zwrot, możesz poprosić kierownika działu obsługi klienta o skontaktowanie się z nim w celu potwierdzenia i przetworzenia zwrotu. Podczas tej komunikacji możesz zbierać informacje zwrotne od klienta. Jednocześnie możesz upewnić się, że wniosek o zwrot jest prawdziwy. Możesz również odpowiedzieć na niektóre często zadawane pytania na stronie produktu, aby klienci mogli się sprawdzić. Alternatywnie możesz użyć oprogramowania do zarządzania NDR, takiego jak ClickPost, do zarządzania zwrotami produktów e-commerce w elektronice.

5. Wniosek

Dziedzina e-commerce przekształciła doświadczenie zakupowe w zakresie kupowania konsumenckich towarów elektronicznych dla współczesnego klienta. Sektor handlu elektronicznego był w stanie zachęcić konsumentów do zakupu nawet wartościowych przedmiotów elektronicznych online, zapewniając bezproblemowe zwroty w handlu elektronicznym.

Kluczem do określenia zwrotów produktów e-commerce dla elektroniki użytkowej jest analizowanie i słuchanie opinii klientów. Proces zwrotów w e-commerce może być dość złożony, a złożone problemy z produktami i wyjątki mogą utrudnić zapewnienie klientom bezproblemowej obsługi klienta. Musisz postępować zgodnie z najlepszymi praktykami, aby zoptymalizować zwroty produktów e-commerce w elektronice bez narażania obsługi klienta.

6) Często zadawane pytania dotyczące zwrotów produktów e-commerce dla elektroniki

6.1) Jak mogę uniknąć oszustw związanych ze zwrotami e-commerce dla elektroniki?

Platformy e-commerce, które handlują produktami elektronicznymi o wysokiej wartości, są bardziej podatne na oszustwa związane ze zwrotami e-commerce. Aby nie stać się celem tych oszustów, upewnij się, że Twoja polityka zwrotów jest niezawodna. Oprogramowanie do wykrywania oszustw może analizować wzorce zachowań klientów, aby uniknąć podejrzanych zakupów.

6.2) Jak mogę zmniejszyć wskaźnik zwrotów e-commerce na mojej platformie?

Towary elektroniczne są drugim najczęściej zwracanym produktem w sektorze e-commerce. Chociaż funkcja zwrotów ma kluczowe znaczenie dla obsługi klienta, możesz używać modeli AI/ML do analizowania trendów w celu zmniejszenia wskaźnika zwrotów. Upewnij się, że postępujesz zgodnie z najlepszymi praktykami zwrotów dla e-commerce, aby utrzymać wskaźnik zwrotów w ryzach.