Jak stworzyć najlepszą w swojej klasie politykę zwrotów w handlu elektronicznym?

Tylko w 2018 roku 369 miliardów dolarów ze sprzedaży zostało utraconych na rzecz zwrotów. Co więcej, co najmniej 30% wszystkich produktów zamówionych przez Internet jest zwracanych, w porównaniu do zaledwie 8,89% w sklepach stacjonarnych. Oznacza to, że szczególnie sprzedawcy internetowi nie mogą sobie pozwolić na przeoczenie swojej polityki zwrotów w handlu elektronicznym.

Dowodem na to są liczby — kupujący, którzy są niezadowoleni z procesu zwrotu sprzedawcy, są trzykrotnie bardziej skłonni do tego, aby nigdy więcej nie kupić od tego sprzedawcy. Z drugiej strony 95% kupujących, którzy są zadowoleni z procesu zwrotu, powiedziało, że w przyszłości dokonaliby ponownego zakupu od tego sprzedawcy. Chociaż tworzenie polityki zwrotów w handlu elektronicznym może wydawać się jednym wielkim kłopotem, jest to cenna okazja, aby odróżnić się od innych sprzedawców internetowych i sprawić, by klienci wracali po więcej.

Proste sposoby na proaktywne zmniejszanie ilości zwrotów w handlu elektronicznym

Logistyka zwrotnej realizacji zamówień może być dużym wydatkiem dla Twojej firmy internetowej. Istnieją więc proste kroki, które możesz podjąć, aby zmniejszyć ogólną liczbę zwrotów i zminimalizować niektóre koszty związane ze zwrotami eCommerce:

• Twórz jasne opisy produktów. Podanie z góry wiarygodnych informacji o produktach może zmniejszyć liczbę zwrotów w handlu elektronicznym. Gdy Twoi klienci otrzymają produkt, który odpowiada ich oczekiwaniom, będą mniej skłonni go zwrócić. Upewnij się więc, że produkty w Twojej witrynie mają jasny i dokładny opis. Tutaj również mogą pomóc wysokiej jakości zdjęcia produktów!
• Regularnie przeprowadzaj kontrolę jakości. Jeśli Twoje opisy i zdjęcia dokładnie odzwierciedlają Twoje produkty, ale nadal otrzymujesz dużą liczbę zwrotów z handlu elektronicznego, może to oznaczać problem z samymi produktami. Jeśli masz do czynienia z tym problemem, oceń jakość produktów, które są regularnie zwracane, przeprowadź testy produktów i skontaktuj się z producentem, aby rozwiązać wszelkie problemy produkcyjne, które mogą mieć wpływ na jakość.
• Zwiększ swoje okna czasowe na zwrot. Klienci zazwyczaj oczekują co najmniej 30 dni na zwrot zakupu online, ale tylko 5% kupujących twierdzi, że faktycznie zwraca zamówienia online po ponad 30 dniach od zakupu. Tak więc wydłużenie limitów czasu zwrotu (na przykład oferowanie 60-dniowej polityki zwrotów w porównaniu z 30-dniową) może w rzeczywistości zmniejszyć liczbę zwrotów eCommerce, ponieważ zmniejsza to pilną potrzebę odesłania produktu przez klienta.
• Identyfikuj trendy w często zwracanych przedmiotach. Dobrym pomysłem jest włączenie do procesu zwrotów eCommerce krótkiej ankiety zawierającej jedno pytanie, która pyta, dlaczego klient zdecydował się zwrócić określony produkt. Dzięki temu można określić, czy występuje problem z jakością — na przykład, jeśli te same elementy odzieży są zwracane, a klienci powtarzają, że jest to spowodowane problemem z dopasowaniem, możesz zidentyfikować potencjalny problem z rozmiarem u producenta. Następnie możesz wprowadzić niezbędne ulepszenia w przyszłych zapasach, aby uniknąć zwracania tych samych produktów z tych samych powodów.

Wskazówki dotyczące tworzenia polityki zwrotów w handlu elektronicznym

Nawet jeśli wykonasz powyższe kroki, aby proaktywnie zmniejszyć liczbę zwrotów eCommerce, które musisz obsłużyć, nigdy nie będziesz w stanie całkowicie wyeliminować wszystkich zwrotów. Dlatego ważne jest, aby mieć skuteczną politykę zwrotów w handlu elektronicznym.

Oto pięć kluczowych wskazówek dotyczących tworzenia prostej, usprawnionej polityki zwrotów w handlu elektronicznym, która zachwyci Twoich klientów!

Zachowaj prostotę i bądź przejrzysty

Przejrzystość jest kluczowym elementem zapewniania doskonałej obsługi klienta. Podobnie jak w przypadku polityki wysyłkowej, ważne jest, aby polityka zwrotów była łatwo dostępna dla klientów. Powinien być prosty, zrozumiały i wyraźnie umieszczony na Twojej stronie. Brak przejrzystej polityki zwrotów w handlu elektronicznym lub sprawianie, że proces zwrotów jest mylący, może negatywnie wpłynąć na wyniki finansowe. Jeśli klienci będą musieli polować na Twoją politykę zwrotów lub przeskoczyć przez obręcze, aby odesłać produkt, prawdopodobnie po prostu wejdą na stronę innego konkurenta. Z drugiej strony przejrzysta, bezproblemowa polityka i proces zwrotów może zwiększyć lojalność wobec marki i przychody!

Zapewnij widoczność na każdym etapie procesu realizacji zamówienia — w tym zwrotów w handlu elektronicznym

Przejrzystość nie powinna kończyć się, gdy klient złoży u Ciebie zamówienie! Równie ważne jest zapewnienie przejrzystości, gdy zwroty Twoich klientów będą wracać do Twojego centrum realizacji. Klienci będą chcieli poznać status ich zwrotu i zwrotu lub wymiany. Dlatego ważne jest, aby współpracować z dostawcą, który zapewni Tobie i Twoim klientom wgląd w ten proces. Dobrym pomysłem jest, aby zawsze podawać klientom informacje o śledzeniu ich przesyłki zwrotnej i skonfigurować automatyczne powiadomienia tekstowe, aby powiadomić ich o otrzymaniu zwrotu i zwrocie.

Rozważ oferowanie bezpłatnych zwrotów

Czy wiesz, że 79% klientów nie dokona zakupu w sklepie internetowym, który pobiera opłaty za przesyłkę zwrotną? Bezpłatna wysyłka zwrotna nie będzie miała sensu w przypadku marż każdej firmy, zwłaszcza mniejszych sprzedawców internetowych lub tych, które dopiero rozpoczęły działalność. Ale jeśli to możliwe, oferowanie bezpłatnych zwrotów w handlu elektronicznym może spowodować na tyle duży wzrost ogólnej sprzedaży, że z czasem się zwróci. Spróbuj przeanalizować kilka liczb, aby dowiedzieć się, ile dodatkowych zamówień musisz zrealizować, aby wyjść naprzeciw bezpłatnej wysyłce zwrotnej. Jeśli musisz pobierać opłaty za zwroty eCommerce, upewnij się, że te koszty są jasne dla klienta i że nie ma żadnych ukrytych opłat.

Szybko przetwarzaj zwroty w handlu elektronicznym

W 2016 r. 88% klientów stwierdziło, że ograniczyłoby lub przestało robić zakupy u sprzedawcy, któremu zwrot środków trwał zbyt długo, a 77% stwierdziło, że rzadziej polecałoby sprzedawcę swoim kręgom społecznościowym, gdyby trwało to zbyt długo. wydać kredyt. Liczby te stale rosły, ponieważ procesy zwrotów i procesy bankowe są coraz szybsze, aby dostosować się do bardziej wymagających preferencji konsumentów. Z tego powodu ważne jest, aby współpracować z dostawcą usług realizacji zamówień, który ma wydajną logistykę realizacji zamówień, aby mógł przetwarzać zwroty tak szybko, jak to możliwe.

Zwróć się do profesjonalnego dostawcy usług realizacji

Współpraca z dostawcą usług realizacji zamówień oznacza, że ​​zwroty klientów mogą być obsługiwane przez stronę trzecią, a nie przez własny personel wewnętrzny. Dzięki temu Twoi pracownicy mogą skoncentrować się na innych zadaniach. Ponadto wykwalifikowani dostawcy usług realizacji zamówień będą mogli wykorzystać wieloletnie doświadczenie i wiedzę w branży, a także najnowocześniejszą technologię, aby szybciej i na dużą skalę zarządzać zwrotami z handlu elektronicznego. Może to obejmować dostarczanie klientom przedpłaconych etykiet zwrotnych, udostępnianie informacji o śledzeniu zwrotów oraz wspieranie integracji za pośrednictwem oprogramowania do realizacji zamówień, które automatycznie wysyła SMS-em aktualizacje dotyczące zwrotów i zwrotów.

Twórz i realizuj najlepszą politykę zwrotów w handlu elektronicznym z The Fulfillment Lab!

Czas przywitać się z przyszłością realizacji i sprawnymi, efektywnymi procesami realizacji zamówień z The Fulfillment Lab! Nasze innowacyjne usługi realizacji eCommerce obejmują:

• Opatentowane, łatwe w użyciu oprogramowanie Global Fulfillment, które sprawia, że ​​automatyzacja aktualizacji tekstów dla zwrotów eCommerce jest prosta
• Dostęp do naszych 14 centrów realizacji (2 krajowych i 12 międzynarodowych) w celu przyspieszenia procesu zwrotu eCommerce
• Pełny wgląd w kompleksowy proces realizacji zamówień, w tym zwroty eCommerce
• I więcej!

Dzięki tym usługom realizacji eCommerce możesz łatwo pokonać przeszkody związane ze zwrotami eCommerce! Gotowy żeby zacząć? Skontaktuj się z jednym z członków naszego zespołu już dziś!