Jakie są najważniejsze trendy w zakresie procedur i zasad zwrotów w handlu elektronicznym?

Wstęp

Wymagania klientów ewoluują, podobnie jak trendy w zakresie procedur i zasad zwrotów. Ewolucje, które znajdowały się na szczycie list sprzedawców e-commerce, spadają i są zastępowane przez nowe.

Jednak nie trzeba być prorokiem, aby zgadnąć, jakie trendy w zakresie zwrotów będą nabrać tempa w nadchodzącym czasie. Wszystko czego potrzebujesz to trochę badań i danych.

Dlatego przeprowadziliśmy wywiady z niektórymi członkami naszego wewnętrznego zespołu, zagłębiliśmy się w raporty z badań branżowych i obserwowaliśmy, co preferują nasi klienci. Następnie przygotowaliśmy listę 11 najważniejszych trendów w zakresie procedur i zasad zwrotów.

11 najważniejszych trendów w zakresie procedur i zasad zwrotów w handlu elektronicznym, na które należy zwrócić uwagę

Oto najważniejsze trendy zwrotów, które odkryliśmy:

1) Klienci często myślą o bezpłatnych zwrotach

Jeśli zastanawiasz się nad obciążeniem swoich klientów kosztami wysyłki zwrotnej – pomyśl jeszcze raz! Jasne, bezpłatne zwroty stwarzają wiele wyzwań dla sprzedawców eCommerce, takich jak wyższe koszty operacyjne, nadużywanie zasad i garderoba (praktyka, w której kupujący kupują przedmioty wyłącznie z zamiarem ich zwrotu), ale problem ten pozostanie i więcej sprzedawców detalicznych nadal będzie oferować politykę bezpłatnych zwrotów.

Dlaczego? Firma SAP Emarsys ds. zaangażowania klientów przeprowadziła niedawno ankietę, w ramach której przeprowadziła wywiady z ponad 2000 kupującymi online w USA. 88% z nich stwierdziło, że zaprzestało zakupów u marek eCommerce, które wprowadziły politykę płatnych zwrotów. W rzeczywistości ponad 54% klientów unika sprzedawców pobierających opłaty za zwrot przedmiotu.

Jeśli więc weźmiesz pod uwagę doświadczenia klientów i części sprzedażowe, w nadchodzącym czasie nadal będą obowiązywać bezpłatne zwroty.

Ponadto dzięki gigantycznym rynkom eCommerce, takim jak Amazon i Flipkart oferującym bezpłatne zwroty, podniosło to poprzeczkę oczekiwań kupujących, którzy będą nadal kupować od marek, które nie obniżają kosztów wysyłki zwrotnej.

Kluczowy wniosek: dodaj proces wysyłki zwrotnej do swojej polisy. Jeśli jednak oznaczysz nieuczciwych klientów, którzy zwracają każdy zakupiony przez siebie przedmiot, podziel tych kupujących na segmenty i ogranicz dla nich proces.

2) Szczegółowa i dostosowana do indywidualnych potrzeb polityka zwrotów będzie kluczem do minimalizacji zwrotów

Nie ma wątpliwości, że zwroty to zmora każdego sprzedawcy eCommerce. Chociaż nie mogą uniknąć tych zwrotów, ponieważ jest to część przedsiębiorstw internetowych, mogą je w dużym stopniu zmniejszyć, stosując kilka metod. Szczegółowa polityka zwrotów jest jedną z nich.

Jeśli opracujesz politykę zwrotów zawierającą wszystkie warunki, zachowa ona przejrzystość i przejrzystość w zakresie tego, które produkty podlegają zwrotowi, a które nie.

W efekcie możesz ograniczyć swoich klientów do określonych kryteriów, które obniżą stopę zwrotu. Widzieliśmy wiele marek oferujących bardzo szczegółowe zasady zwrotów.

Weźmy na przykład politykę zwrotów Adidasa. Wyraźnie jest w nim mowa, że ​​„przedmioty przeznaczone do sprzedaży ostatecznej nie podlegają zwrotom ani wymianom”.

Z drugiej strony polityka zwrotów Sugar wyraźnie mówiła, że ​​używane produkty nie podlegają zwrotowi.

Kluczowe wnioski: jasno zdefiniuj zasady zwrotów, wymieniając wszystkie zasady i warunki, których należy przestrzegać, aby zwrócić przedmiot. Ponadto możesz wskazać produkty, które nie kwalifikują się do zwrotu, aby uniknąć niepotrzebnych, gorączkowych procesów.

3) Sztuczna inteligencja będzie odgrywać dużą rolę w zarządzaniu powrotami

Niezależnie od tego, czy chodzi o logistykę forward, czy logistykę zwrotną – sztuczna inteligencja okazuje się zmieniać zasady gry. Dlatego w miarę upływu czasu właściciele firm zajmujących się handlem elektronicznym coraz częściej niż wcześniej integrują sztuczną inteligencję w swoich operacjach.

W ubiegłym roku około 58% internetowych firm logistycznych wdrożyło sztuczną inteligencję, aby przyspieszyć proces i wyeliminować powtarzalne, zniechęcające zadania.

Obejmują one automatyczne składanie zwrotów, automatyczne zatwierdzanie zwrotów, zarządzanie wyjątkami w zakresie odbioru poprzez automatyzację i wiele innych. Marki takie jak Myntra, Meesho, AJIO i Amazon wdrożyły sztuczną inteligencję, aby usprawnić i sprawić, że proces zwrotu będzie bezproblemowy.

Kluczowy wniosek: jeśli nie wykorzystujesz sztucznej inteligencji, tracisz coś wspaniałego i pozwalasz swoim konkurentom wygrać z tobą (być może już z niej korzystają). Wybierz więc oprogramowanie wysyłkowe, takie jak ClickPost , i zautomatyzuj większość zadań związanych ze zwrotami, aby wyprzedzić konkurencję.

4) Wydłużone okna zwrotów na nowo zdefiniują satysfakcję klienta

Czy kiedykolwiek czułeś się sceptyczny, gdy zobaczyłeś, że marka oferuje 7-dniowy okres zwrotu? Dokładnie tak się dzieje, gdy oferujesz swoim klientom politykę ograniczonych zwrotów.

Biorąc pod uwagę, że 63% klientów chce, aby okno zwrotu trwało co najmniej 30 dni, marki skłaniają się ku długiemu okresowi zwrotu. Buduje poczucie wiarygodności wśród kupujących i sprawia, że ​​czują się pewniej podczas zakupów.

Allbirds, marka zajmująca się sprzedażą detaliczną odzieży, oferuje 30-dniowy okres zwrotu i to również w ramach systemu „bez zadawania pytań”.

Tak naprawdę Nike również zna tę grę bardzo dobrze. Oferuje nawet 60-dniowy okres próbny i akceptuje zwrot bez podania przyczyny.

Kluczowe wnioski: Zaoferuj swoim klientom przyzwoity okres na zwrot produktów. Jeśli nie możesz zaoferować 60-dniowego okresu zwrotu, dobrze sprawdzi się polityka zwrotów w ciągu 20–30 dni. Możesz także wydłużyć okres zwrotu w czasie wakacji, takich jak Amazon. W okresie świątecznym Amazon wydłuża ten czas do 30 dni.

5) Firmy będą polegać na najwyższej klasy platformach do zarządzania zwrotami

Chcesz dodać do swojego arsenału rozwiązanie do zarządzania zwrotami ? To doskonały czas, aby to zrobić. Według najnowszego indeksu oczekuje się, że wielkość światowego rynku usług zarządzania zwrotami produktów wzrośnie w 2024 r. o 5,1%.

Oznacza to, że system zarządzania zwrotami jest jedną z najskuteczniejszych inwestycji dokonywanych przez sprzedawców detalicznych. Będą to robić nadal, ponieważ sprzedawca internetowy otrzymuje średnio 145 milionów dolarów w zamian za każdy miliard dolarów sprzedaży.

Ponieważ zwroty są częstym wyzwaniem dla sprzedawców e-commerce, oprogramowanie do zarządzania zwrotami okazuje się w tym przypadku wybawieniem. Czemu nie?

Oferują samoobsługowy portal zwrotów, pomagają marce śledzić w jednym miejscu każdy zwrot inicjowany przez klientów, zarządzać raportami o braku odbioru i, co najważniejsze, zapewniają im wgląd w zwroty.

To sprawia, że ​​rozwiązania do zarządzania zwrotami są koniecznością w stosie technologii eCommerce.

Kluczowy wniosek: wybierz skuteczne rozwiązanie do zarządzania zwrotami. Jeśli jednak czujesz się zagubiony w oceanie pełnym opcji, rozważ wypróbowanie ClickPost. Współpracuje z ponad 350 firmami logistycznymi.

Oznacza to, że nie ma znaczenia, kim są Twoi ulubieni przewoźnicy; możesz bezproblemowo sobie z nimi poradzić poprzez ClickPost.

Oh! Czy powiedzieliśmy Ci, że oferuje już wszystkie ekskluzywne funkcje zwrotów (wspomniane powyżej), aby ułatwić procedury zwrotów? Ponadto możesz także zwiększyć wiarygodność swojej marki, wyświetlając dostosowany portal zwrotów.

6) Chociaż przedpłacone etykiety zwrotne nadal pozostaną, liczba zwrotów bez etykiet będzie rosnąć

Był czas, gdy opłacone z góry etykiety zwrotne znajdowały się na szczycie listy każdego sprzedawcy detalicznego, który chciał, aby proces zwrotu był dla klientów bardziej płynny. Teraz czas ewoluował, a wraz z nim oczekiwania klientów. Chcą zwrotów bez etykiet!

Czy kiedykolwiek zwróciłeś produkt kupiony w Amazon? Jeśli tak, wiesz, że nawet nie proszą klientów o wydrukowanie etykiety zwrotnej. Po prostu zwróć przedmiot wraz z oryginalnym pudełkiem dostawcy i to wszystko.

Te same zwroty bez etykiet są stosowane przez dzisiejsze marki e-commerce. Stało się to znacznie bardziej intensywne, ponieważ około 25% klientów uważa, że ​​etykiety zwrotne są jednym z największych problemów w całej procedurze zwrotu.

Bez wątpienia przedpłacone etykiety wysyłkowe będą nadal istnieć, ale zasady zwrotów większości marek będą uwzględniać zwroty bez etykiet.

Kluczowe wnioski: oferuj kombinację zwrotów opłaconych z góry i bez etykiet, aby lepiej spełniać potrzeby klientów i efektywność operacyjną.

7) Klienci będą potrzebować okresowych aktualizacji dotyczących zwrotów środków

Podobnie jak w przypadku spedycji spedycyjnej, klienci czekają na swój towar; Również w logistyce zwrotów klienci z niecierpliwością czekają na zwrot pieniędzy.

Im szybciej otrzymają zwrot pieniędzy, tym lepiej. Dokładnie to wykazało badanie Zipdo. Wspomniano, że około 56% klientów oczekuje zwrotu w ciągu tygodnia od przetworzenia zwrotu.

Jednak przez cały proces pozostają w stanie niepokoju. Dlatego chcą częstego zapewniania o rozpoczęciu zwrotu środków. Tak czy inaczej tracą zaufanie do marki, co prowadzi do niższego wskaźnika utrzymania klienta .

Kluczowe wnioski: pamiętaj, aby informować klientów o całym procesie zwrotu, wysyłając powiadomienia na czas.

Zazwyczaj oprogramowanie do zarządzania zwrotami ma już wbudowaną funkcję, która od czasu do czasu wysyła do klientów aktualizacje dotyczące zwrotów i zwrotów. Dzięki temu nie musisz inwestować w żadne inne rozwiązania umożliwiające aktualizację kupujących.

8) Kupujący preferują samoobsługowe portale zwrotów i łatwe zwroty

Postaw się na chwilę w sytuacji klienta. Załóżmy, że chcesz zwrócić przedmiot, ale okazuje się, że proces ten jest zbyt skomplikowany. Musisz wysłać e-mail do personelu, długo czekać na zatwierdzenie, wydrukować etykiety zwrotne, a następnie przejść przez żmudny proces, aby to zrobić.

Czy nie jest to zniechęcające? Twoi klienci czują to samo. Ponieważ kilka marek, w tym Zalando, Sugar i Amazon, oferuje bezproblemowe zwroty, kupujący chcą, aby proces zwrotu był tak prosty, jak to tylko możliwe.

Jedno z badań Invesp wykazało, że 92% klientów chętniej kupiłoby produkty od tych marek, które sprawiają, że proces zwrotu jest dla nich bezbolesny. Co więcej, samoobsługowy zwrot również pozostanie na szczycie listy klientów, ponieważ pomaga im zażądać zwrotu za pomocą jednego kliknięcia.

Kluczowe wnioski: dodaj samoobsługowy, dostosowany portal zwrotów i zastosuj proces automatycznego zatwierdzania w swoim systemie. Jeśli to możliwe, wybierz politykę zwrotów „bez zadawania pytań”.

9) Polityka zwrotów umieszczona na stronach produktu i kasy zachowa przejrzystość

Trend 1 na naszej liście już udowodnił, że szczegółowa polityka zwrotów może przesądzić o sukcesie lub zepsuciu całej gry. Ale co, jeśli będą musieli przejrzeć niezliczone strony Twojej witryny, aby znaleźć zasady zwrotów? To ostudzi ich emocje.

Jeśli weźmiesz pod uwagę, że 60% osób odwiedzających sklep sprawdza zasady zwrotów przed dokonaniem zakupu, obowiązkowe jest udostępnienie im tych zasad. Na szczęście marki przyjmują to podejście.

Teraz łączą zasady zwrotów na stronach produktu i kasy. Nie tylko zwiększa lojalność wobec marki, ale także pomaga pozyskać klientów pod wpływem impulsu.

Spójrz na stronę produktu Allbirds. Dodano tam link do zasad ze szczegółowymi informacjami, dzięki czemu klienci mogą bez obaw robić zakupy.

Podobnie Patagonia dodała politykę zwrotów do strony realizacji transakcji, aby szybciej pozyskiwać klientów do zakupów.

Kluczowe wnioski: Podobnie jak w przypadku marek wymienionych powyżej, możesz dodać zasady zwrotów do stron produktów i kasy. Jeśli to możliwe, dodaj go także w odpowiednich miejscach swoich sklepów, takich jak strona FAQ, baner witryny i czat witryny.

10) Sprzedawcy detaliczni zastosują różne metody zwrotu

Korzystanie z różnorodnych metod zwrotu będzie modne w tym roku i w kolejnych latach.

Ponieważ głównym celem marki jest poprawa jakości obsługi klienta, a łatwy proces zwrotu jest dla nich najważniejszym priorytetem, zobaczymy, że sprzedawcy detaliczni będą wybierać kilka metod zwrotu, aby sprostać rosnącemu zapotrzebowaniu. Należą do nich między innymi zwroty w sklepach, miejsca nadania i usługi paczkomatów.

Lenskart jest palącym przykładem. Jeśli odwiedzisz stronę z zasadami zwrotów, znajdziesz opcje takie jak „odwiedź najbliższy sklep”, „zaplanuj odbiór” i „wyślij produkt do Lenskart”.

Kluczowe wnioski: spróbuj wdrożyć w swojej polisie wiele metod zwrotu, aby zachować bezpieczeństwo i poprawić doświadczenia kupujących.

11) Przedsiębiorstwa skłaniają się ku przyjaznej dla środowiska logistyce zwrotnej

Wraz z rozwojem gospodarki o obiegu zamkniętym i zielonej logistyki uwaga marek eCommerce przesuwa się na przyjazne dla środowiska procedury zwrotów. Z badania wynika, że ​​w 2028 roku globalny rynek zielonej logistyki osiągnie wartość 1481,5 miliarda dolarów.

Czemu nie? Badanie Business of Sustainability wykazało, że około 78% klientów chce robić zakupy od marek wspierających gospodarkę o obiegu zamkniętym.

Dlatego badają różne podejścia, takie jak regeneracja, sprzedaż po obniżonych cenach i naprawa. H&M jest tego doskonałym przykładem. Zachęca swoich klientów do zwrotu delikatnie używanych przedmiotów w zamian za niewielką zniżkę na kolejne zakupy.

Aby wesprzeć ten trend, znani dostawcy usług 3PL, tacy jak DHL, FedEx i Ceva, włączyli operacje neutralne pod względem emisji dwutlenku węgla do swoich pakietów usług.

Kluczowy wniosek: Przyjmij różne podejścia do ekologicznej logistyki zwrotnej, aby zaspokoić potrzeby kupujących.

Bądź o krok do przodu dzięki procedurom zwrotów w handlu elektronicznym i trendom politycznym

Dzięki podejrzeniu tego, co wydarzy się w tym roku i kolejnych latach, będziesz na bieżąco w tym stale zmieniającym się świecie i będziesz mógł lepiej obsługiwać swoich klientów. To dodatkowo przyczynia się do rozwoju Twojej firmy.

Zatem polegaj na tych strategiach, stwórz mocny fundament i przygotuj swoją firmę na sukces.