Najlepsze praktyki dotyczące zwrotów i refundacji w eCommerce

1) Wprowadzenie do najlepszych praktyk dotyczących zwrotów e-commerce

Kiedy idziesz do sklepu, aby coś kupić, może ci się to nie podobać i po prostu odrzuć to na bok lub odłóż na półkę. Aby odtworzyć to doświadczenie w sektorze e -commerce, opracowano proces zwrotów e-commerce . Procedura poprawiła satysfakcję klientów w sektorze e-commerce na tyle, że stała się istotną cechą branży.

W przypadku zwrotów najlepsze praktyki obejmują poprawę obsługi zwrotów na platformie przy jednoczesnym zmniejszeniu wskaźnika zwrotów produktów. Ale ponieważ była to funkcja, która zaspokajała potrzeby klientów i oznaczała stratę dla firmy, absolutnie kluczowe stało się, aby firmy stosowały najlepsze praktyki w zakresie zwrotów. To pozwoliło im utorować drogę do świadczenia klientom tej podstawowej usługi przy jednoczesnej minimalizacji strat.

Branża e-commerce musi zawsze sprostać wyzwaniu, aby zakupy online były jak najbardziej zbliżone do rzeczywistych zakupów. Wraz z rozwojem Internetu i technologii firmom stało się łatwiej zoptymalizować to doświadczenie i zapewnić podobne wrażenia za pomocą ekranu. Możliwość zwrotu produktu stała się istotnym czynnikiem w tym rozwoju i rozwoju sektora e-commerce, zwłaszcza w takich segmentach jak Moda i Elektronika.

Proces zwrotów musi być zgodny z absolutnie najlepszymi praktykami dotyczącymi zwrotów e-commerce. Firma straciła już sprzedaż w procesie zwrotu i musi ponieść koszty logistyki zwrotnej i uzupełnić towar. Najlepsze praktyki dotyczące zwrotów w e-commerce pomagają zminimalizować tę stratę i zapewnić bezpieczne otrzymanie produktu i zatrzymanie klienta do dalszych zakupów.

2) Co to jest proces zwrotów e-commerce?

Projekt przepływu pracy dla procesu decyduje o wydajności i opłacalności procesu w świecie rzeczywistym. W przypadku procesu tak skomplikowanego i ważnego jak zwroty e-commerce bardzo ważne jest, aby korzystać z najlepszych praktyk dotyczących zwrotów e-commerce w przepływie pracy i postępować zgodnie ze zoptymalizowanym procesem zwrotów e-commerce. Proces zwrotu w przypadku zwrotu e-commerce powinien zazwyczaj wyglądać tak:

Krok 1: kupujący składa prośbę o zwrot!

Twoja platforma powinna być w stanie akceptować i przetwarzać automatyczne zwroty, zwłaszcza jeśli masz do czynienia z przedmiotami o niskiej wartości. Możesz ustawić poszczególne parametry i zaakceptować zwrot automatycznie, jeśli zamówienie spełnia te parametry.

Krok 2: Generowanie paragonu/etykiety przesyłki zwrotnej

Aby upewnić się, że zwrócony produkt dotrze do właściwego magazynu lub centrum realizacji, należy nawiązać współpracę z partnerem zajmującym się logistyką zwrotów i wysłać potwierdzenie zwrotu do kierowcy dostawy odbierającego zwrot.

Krok 3: kupujący zwraca produkt

Po odebraniu zwrotu i w tranzycie lepiej jest zapewnić klientowi markowe narzędzie do śledzenia zwrotów. Proces zwrotów e-commerce może trochę potrwać, ale możesz wybrać wysyłanie aktualizacji o ich zwrotach za pomocą powiadomień push lub wiadomości e-mail w zależności od swoich preferencji.

Krok 4: Sprzedawca otrzymuje produkt.

Gdy sprzedawca otrzyma produkt, używa etykiety zwrotnej, aby wyświetlić szczegóły zamówienia i zwrotu, aby zweryfikować integralność zwrotu. Produkt jest następnie wysyłany do kontroli jakości, a klient jest powiadamiany o otrzymaniu zwrotu.

Krok 5: Skanowanie i uzupełnianie zapasów

Gdy produkt przejdzie niezbędne kontrole jakości, produkty są następnie skanowane i uzupełniane jako nowy SKU do ponownej sprzedaży. Skorzystaj z najlepszych praktyk dla e-commerce, aby sprawdzić jakość otrzymanego produktu i dyktować warunki zwrotów w polityce zwrotów.

Krok 6: Zaktualizuj status zamówienia i dokonaj zwrotu

Po uzupełnieniu zapasów lub zweryfikowaniu przyczyny zwrotu będziesz musiał zaktualizować status zamówienia na swojej stronie internetowej i dokonać zwrotu.

Krok 7: Powiadom klienta

Komunikacja z klientem jest kluczem do bezproblemowego procesu zwrotów. Po dokonaniu zwrotu należy powiadomić klienta. Możesz wysłać im numer referencyjny i określić ramy czasowe przetworzenia zwrotu zgodnie z warunkami bramki płatności.

3) Jakie są niektóre z najlepszych praktyk dotyczących zwrotów e-commerce?

Zwrot zamówienia oznacza utratę sprzedaży, poniesienie kosztów logistyki w przód i w tył oraz opłatę za kontrolę jakości i uzupełnienie zapasów. Kiedy musisz ponieść tak wiele strat w jednym procesie, ale ma to kluczowe znaczenie dla obsługi klienta, musisz upewnić się, że używasz najbardziej zoptymalizowanego przepływu pracy, aby go obsłużyć. Oto niektóre z najlepszych praktyk dotyczących zwrotów e-commerce, które możesz zastosować w swoim przepływie zwrotów.

3.1) Właściwa polityka zwrotów

Jednym z kluczowych kroków zapewniających bezproblemowe i bezproblemowe zwroty jest ustanowienie i opublikowanie jasnej, zwięzłej polityki zwrotów. Polityka zwrotów opublikowana na Twojej stronie powinna być łatwa do znalezienia. Możesz również dołączyć fragment zasad zwrotów i połączyć go z głównym dokumentem w zasadach wysyłki.

Musisz określić stan produktu i okno zwrotu, aby zamówienie kwalifikowało się do zwrotu. Dokumenty dotyczące polityki mogą być trudne do naśladowania, zwłaszcza gdy używa się drobnym drukiem do opisania wszystkiego. Dlatego optymalne może być wykorzystanie ilustracji i schematów blokowych w celu wyjaśnienia niektórych bardziej skomplikowanych warunków.

3.2) Wiele trybów zwrotów

Jeśli masz sklep stacjonarny, idealnym rozwiązaniem jest umożliwienie klientom dokonywania zwrotów w sklepie. Ma to dwie zalety – możesz bezpośrednio zweryfikować zwracany produkt i masz doskonałą szansę na ponowne fizyczne zaangażowanie klienta. Zwroty w sklepie pomagają również wzbudzać lojalność klientów, ponieważ sprawiasz, że zwroty są tak płynne, jak to tylko możliwe.

Alternatywnie możesz wybrać partnerów wysyłkowych i realizujących zamówienia z istniejącym łańcuchem dostaw i siecią odbiorów w sklepie i przy krawężniku, aby zapewnić swoim klientom więcej opcji.

3.3) Ponowne zaangażowanie klienta

Być może straciłeś już sprzedaż w przypadku zwrotu, ale możesz to wykorzystać, aby zaangażować klienta w swoją platformę i zaoszczędzić na kosztach pozyskania klienta. Możesz użyć markowej strony śledzenia zwrotów, angażować proaktywnych klientów podczas całego procesu zwrotu i sugerować rekomendacje produktów za pośrednictwem tych stron w witrynie.

Aby zaangażować klienta, powinieneś również zebrać informacje zwrotne dotyczące powodów zwrotu, produktu i doświadczenia zwrotu. Jeśli masz portfel lub system punktów nagrody, zapewnij im możliwość uzyskania szybszego zwrotu za pomocą tych metod, aby ponownie zaangażować się w swoją platformę.

3.4) Popraw satysfakcję klienta

Bezproblemowy zwrot prawie gwarantuje, że klient wróci na Twoją platformę. Ponieważ już musisz ponieść część kosztów w procesie zwrotu, skup się na pełnej satysfakcji klienta. Unikaj niepotrzebnych cięć kosztów w procesie zwrotów, zwłaszcza w obszarach, które mogą utrudniać obsługę klienta.

4) Zwroty e-commerce: najlepsze praktyki mające na celu zmniejszenie stopy zwrotu

Mimo że zwroty są nieuniknioną częścią doświadczenia e-commerce, istnieją pewne najlepsze praktyki zwrotów e-commerce, które można zastosować, aby zwiększyć stopę zwrotu. Możesz wprowadzić modyfikacje w procesie zwrotów e-commerce i swojej platformie, aby wdrożyć te zmiany i zmniejszyć liczbę zwrotów na swojej platformie.

4.1) Zoptymalizowane wizualizacje i opisy produktów

Wizualizacje i opisy produktów to kluczowe odniesienia, które pomagają klientom w podejmowaniu decyzji zakupowych. Jeśli klient uzna, że ​​wizualizacje lub szczegóły produktów różnią się od tego, za co je postrzegał, najprawdopodobniej zwróci produkt. Upewnij się, że podajesz również dokładne wymiary produktów i tabele rozmiarów.

4.2) Zbierz opinie klientów

Uważa się, że zbieranie opinii klientów jest jedną z najlepszych praktyk dotyczących zwrotów w e-commerce, które można zastosować. Informacje zwrotne od klientów zapewniają cenny wgląd w zachowanie klientów i pozwalają zoptymalizować platformę oraz dostosować swoje doświadczenia i usługi do potrzeb klientów.

4.3) Zapewnij doskonałą obsługę klienta

Obsługa klienta może być kluczową, ale niezauważalną częścią zwrotów. Zapewnienie szybkiej obsługi klienta pozwala szybko odpowiadać na pytania klientów związane z dostawą, zakupami i produktami, a klienci będą pewni zakupu. To nieuchronnie zmniejszy stopę zwrotu na Twojej platformie.

4.4) Korzystaj z portalu zarządzania zwrotami

Powinieneś korzystać z portalu zarządzania zwrotami dostarczanego przez oprogramowanie do zarządzania doświadczeniami klientów, takie jak ClickPost, aby zapewnić bezproblemowe zwroty dla swojego klienta. Portale te pozwolą Ci dostosować obsługę zwrotów do klienta i zapewnić lepsze zaangażowanie klientów.

5. Wniosek

Możliwość zwrotu produktu kupionego przez Internet była jednym z krytycznych czynników penetracji e-commerce na rynkach detalicznych. Dało to klientom większą pewność siebie i swobodę zakupów online. Ale ponieważ internet dotarł do każdego zakątka świata, firmy e-commerce muszą znaleźć najlepszy sposób dostarczania swoich produktów i usług klientom.

Proces zwrotów w e-commerce może być dość złożony, ponieważ firmy muszą znaleźć optymalny pod względem operacyjnym i finansowym sposób gromadzenia i uzupełniania zapasów produktu.

Aby zminimalizować straty, firmy muszą postępować zgodnie z najlepszymi praktykami w zakresie zwrotów e-commerce. Dzięki temu możesz mieć pewność, że utrata sprzedaży nie wpłynie znacząco na wyniki finansowe. Jednocześnie najlepsze praktyki dotyczące zwrotów w e-commerce pozwolą Ci ulepszyć obsługę klienta i podjąć działania w celu zmniejszenia wskaźnika zwrotów na Twojej platformie.

Często zadawane pytania dotyczące najlepszych praktyk w zakresie zwrotów e-commerce

1) Jak mogę zmniejszyć wskaźnik zwrotów e-commerce, korzystając z najlepszych praktyk dotyczących zwrotów e-commerce?

Możesz postępować zgodnie z niektórymi sprawdzonymi metodami zwrotów w e-commerce, aby mieć pewność, że Twój wskaźnik zwrotu zostanie zmniejszony. Jednym z idealnych sposobów, aby to zrobić, jest zbieranie opinii klientów w portalu zwrotów, dzięki czemu można dostosować doświadczenie do potrzeb klienta.

2) Jaka jest najlepsza opcja, aby zastosować zoptymalizowany proces zwrotów e-commerce?

Jednym z najlepszych sposobów na przyjęcie zoptymalizowanego procesu zwrotów jest użycie oprogramowania do zarządzania realizacją i wysyłką, takiego jak ClickPost, które ma portal do zarządzania zwrotami.