Koszt zwrotów w handlu elektronicznym i dlaczego powinieneś się tym przejmować

1. Wstęp

Stworzenie idealnego doświadczenia po zakupie dla klienta online odbywa się kosztem zwrotów eCommerce. Wygląda na to, że jedyne pieniądze, które płacisz, to koszt etykiety zwrotnej. Zapewniamy jednak, że koszty zwrotu to o wiele więcej niż na pierwszy rzut oka.

Utrzymanie klientów mogło okazać się lepszą opcją dla Twojego sklepu internetowego. Ale płacisz wysoką cenę, aby zaoferować liberalną politykę zwrotów i refundacji, których żąda każdy kupujący. Nic dziwnego, że prawie 30% przesyłek wychodzących zamienia się w zwroty eCommerce. Przyczynia się to do znacznej części wypływu gotówki.

Żyjemy w czasach, w których większość nowych firm musi radzić sobie z dużymi stratami. W ciągu pierwszych kilku lat będą krwawić pieniądze. Wszystko po to, by zdobyć zaufanie klientów, podbić ich segment docelowy i budować wizerunek marki. Ale zrozumienie kosztów zwrotów w handlu elektronicznym może pomóc w ograniczeniu wydatków. Stworzenie unikalnego przepływu logistyki zwrotnej dopasowanego do Twojej firmy pomoże Ci zoptymalizować oszczędności.

2) Podział kosztów zwrotów w handlu elektronicznym

Gdy produkt wysłany do klienta nie jest dla niego przydatny, zwracany jest do Twojego magazynu. Zwroty eCommerce wykorzystują logistykę zwrotną, aby przenieść towar z powrotem od klienta do magazynu. Pozwala to odzyskać wartość produktu.

Koszty zwrotu nie ograniczają się do kosztów produkcji i sprzedaży, jak ma to miejsce w przypadku logistyki wychodzącej. Zwrócone towary ponoszą koszty w drodze powrotnej. Koszty szybko sumują się w łańcuchu dostaw. A wydatki narastają w całej organizacji.

2.1) Koszt logistyki zwrotnej

Koszt logistyki zwrotnej jest uruchamiany przez etykietę wysyłkową i może kosztować Cię więcej niż koszt wysyłki produktów do klientów. Dzieje się tak, ponieważ w drodze powrotnej paczki mają tendencję do przestrzegania innego zestawu zasad i punktów kontrolnych.

Podczas gdy firmy zajmujące się handlem elektronicznym często uwzględniają koszty dalszej wysyłki podczas wyceny swojego produktu, mają tendencję do pomijania kosztów zwrotów. Koszt zwrotów eCommerce jest ważny niezależnie od tego, czy paczka jest transportowana przez kilka mil, czy przez granice międzynarodowe.

Oprócz tego, jeśli chodzi o prośby o wymianę produktów, być może będziesz musiał zapłacić za dwie dalsze i jedną zwrotną etykietę wysyłkową. Chociaż skromne, etykiety wysyłkowe często mogą poważnie zaszkodzić Twojemu wynikowi finansowemu.

2.2) Wyjątki dotyczące kosztów odbioru

Czasami awaria odbioru może być spowodowana tym, że kierowca nie jest w stanie dotrzeć na miejsce w zaplanowanym dniu lub szczelinie czasowej. Ich furgonetka może nie mieć miejsca na paczkę lub paczka może nie być gotowa do odbioru.

Jeśli awaria odbioru jest spowodowana przez partnera logistycznego, przełoży się on na inny termin i podejmie próbę odbioru. Jeśli jednak awaria odbioru jest spowodowana przez klienta, być może będziesz musiał zapłacić dodatkowo za dodatkowe próby odbioru.

2.3) Koszty kontroli jakości

Zwracane produkty muszą przejść kontrolę jakości, zanim będzie można im przypisać różne kategorie działań. Produkty mogą być przeznaczone do odsprzedaży, naprawy lub likwidacji.

Produkty, którym grozi likwidacja, są zwykle sprzedawane ze znaczną zniżką, ponieważ firma uważa je za niesprzedające. Jednak zwroty produktów nie zawsze wynikają ze złej jakości. Czasami zwroty produktów są po prostu spowodowane wyrzutami sumienia lub zmianą zdania kupującego. W takich przypadkach produkt jest nadal w dobrym stanie i można go odsprzedać po pełnej cenie.

2.4) Koszty pakowania

Niektórzy partnerzy wysyłkowi oferują torebki z możliwością wielokrotnego zamykania do dostarczania produktów. Dzięki temu Twoi klienci mogą je ponownie wykorzystać w przypadku zwrotów. Jednak typ i wymiary mogą nie pasować do wszystkich typów produktów. Być może znalazłeś również bardziej odpowiednie rozwiązania logistyczne dla swojej firmy, w których nie ma tego typu opakowań.

Skrzynie, palety, opakowania kartonowe, styropianowe orzeszki ziemne, folia bąbelkowa i poduszki powietrzne to jedne z najczęściej stosowanych materiałów opakowaniowych w logistyce.

Jeśli jednak Twoje produkty są łatwo psujące się lub medyczne, mogą wymagać specjalnych warunków tranzytu. Mogą one obejmować kontrolę temperatury, izolację, folię i suchy lód. Wszystko to będzie Cię kosztować, jeśli chodzi o zwroty eCommerce.

2.5) Dopłaty

Podobnie jak wysyłka spedycyjna, procesy logistyczne Zwrotów eCommerce wiążą się z szeregiem dopłat. Obejmują one cła i cła, specjalną obsługę, wyjątkowe okoliczności, magazynowanie podczas tranzytu oraz podwyżki paliw.

Zwroty eCommerce muszą przejść przez odprawę celną z dokładną dokumentacją, która między innymi określa powód zwrotu. Jeśli papierkowa robota nie jest kompletna, być może będziesz musiał zapłacić dodatkowe kary.

Dopłaty do opłat manipulacyjnych są szczególnie wysokie w przypadku przesyłek nietypowych, ciężkich lub niebezpiecznych. Zwykle do załadunku i rozładunku lub do specjalistycznej obsługi wymagana jest więcej niż jedna osoba.

Jeśli Twoja firma zajmuje się produktami podlegającymi ograniczeniom i regulowanym, być może będziesz musiał uiszczać opłaty za magazynowanie. Dzieje się tak, ponieważ odprawa przesyłki może zająć działowi celnemu trochę czasu. Twoja przesyłka zwrotna może również wymagać przechowywania, jeśli produkt jest zwracany z lub przez kraj, w którym panują niepokoje społeczne lub jest w stanie wojny. W takich przypadkach kraje zazwyczaj zawieszają wszelkie operacje logistyczne.

Miejsca odbioru znajdujące się poza miastem lub w odległych obszarach będą kosztować dodatkowo. Odbiory w soboty lub harmonogramy poza standardowymi godzinami pracy będą również należeć do kategorii usług premium z cenami, które to odzwierciedlają.

Wahania cen paliwa mogą spowodować lub obniżyć koszty wysyłki zwrotnej. Ponieważ koszt paliwa jest trudny do przewidzenia, większość dostawców usług żeglugowych dodaje koszt buforowy ponad bieżący koszt, aby pokryć swoje operacje.

2.6) Opłaty za pracę

Twój partner zajmujący się logistyką zwrotną uwzględni opłaty za robociznę w kosztach wysyłki zwrotnej. Odbywa się to w celu zapewnienia rekompensaty za pracę, która jest sprawiedliwa dla zespołu zajmującego się magazynem i wysyłką. Te zespoły są zaangażowane w odbiór, pakowanie, ładowanie i dostarczanie zwrotów.

Twój dział obsługi klienta i serwisu to kolejny obszar, który będzie świadkiem ogromnej ekspansji. Jest to potrzebne do obsługi napływu próśb o zwrot, kontroli statusu i roszczeń. Koszty uzgadniania związane z wystawianiem kredytu, analizą zapasów i zwrotami produktów nieobjętych gwarancją to kolejny obszar, który spowoduje poniesienie kosztów.

Jeśli proces zwrotu Twojej firmy nie zostanie zautomatyzowany w możliwym zakresie, poniesiesz wyższe koszty pracy.

2.7) Koszt remontu

Odnawianie zwrotów pomaga w pełni wykorzystać istniejące zapasy. Pozwala także na ulepszanie przedmiotów, które w przeciwnym razie zostałyby skasowane. Jednak stanowi to dużą część kosztów zwrotu.

Zamiast otwierać wiele centrów napraw, bardziej opłacalne jest posiadanie mniejszej liczby strategicznie zidentyfikowanych centrów. Konieczne jest, aby te lokalizacje były również dobrze skomunikowane.

Remont wiąże się z wysokimi kosztami. Jednym z czynników jest przechowywanie zwróconego towaru w magazynie w tym okresie. Twój produkt zajmie cenną przestrzeń, dopóki nie będzie gotowy do powrotu na półkę. Magazynowanie odpowiednich materiałów i narzędzi potrzebnych do naprawy produktu jest również drogie. Zarządzanie zapasami dostaw zajmuje również najlepszą półkę i powierzchnię podłogi.

2.8) Koszt uzupełnienia zapasów

Gdy produkt eCommerce zostanie zwrócony, Twoja firma poniesie koszty odbioru i magazynowania. Koszty te pojawiają się podczas logowania produktu do swoich obiektów i przechowywania go. Mogą jednak wystąpić błędy w dokumentacji podczas odbioru towaru. Twój dział finansowy może być zmuszony do wykonania dodatkowej pracy, aby rozwiązać wszelkie problemy księgowe, które mogą się pojawić.

Uzupełnianie zapasów obejmuje również przygotowanie produktu na półki. W tym miejscu zwracany produkt jest przepakowywany w metki i pudełka, dzięki czemu jest gotowy do sprzedaży. Pojedyncze pudełka i przywieszki mogą nie kosztować dużo. Ale weź pod uwagę same wielkości zwrotów, którym poddawana jest większość firm eCommerce. Koszty mogą wzrosnąć do szokującej liczby szybciej, niż się zorientujesz.

2.9) Zwrot płatności

Niezależnie od tego, czy Twój sklep oferuje kredyt sklepowy, czy zwrot pieniędzy, będzie to wypływ pieniędzy. Nie każdy zwracany przedmiot może być sprzedany bez procesu odnawiania i uzupełniania zapasów. Spełnienie prośby klientów o zwrot pieniędzy będzie Cię drogo kosztować. W większości scenariuszy pomocne może być przekonanie klienta do wymiany produktu.

2.10) Usługi utrzymania klientów

Branża detaliczna uważa, że ​​utrzymanie klientów jest tańsze niż pozyskiwanie klientów. Ale Twoja polityka zwrotów dyktuje, czy ten fakt będzie prawdziwy dla Twojej firmy.

Kompetentny zespół obsługi klienta i wsparcia, który zajmie się Twoimi zwrotami, jest koniecznością. Muszą być przeszkoleni i aktualizowani w zakresie zasad, przepisów i umiejętności miękkich wymaganych do sprawnej obsługi zwrotów. Pomoże to utrzymać wysoki poziom zadowolenia klientów. Jednak te inwestycje, które można szybko sumować.

3) Dlaczego zrozumienie kosztów zwrotów w handlu elektronicznym jest ważne?

3.1) Radzenie sobie z rosnącymi zwrotami

Zrozumienie kosztów zwrotów w handlu elektronicznym może pomóc w zidentyfikowaniu obszarów wymagających poprawy. Automatyzacja lub strategie mogą pomóc w zwiększeniu wydajności i obniżeniu kosztów. Na dłuższą metę doskonalenie swoich mocnych stron i znajdowanie rozwiązań dla słabych punktów pomoże ci radzić sobie z rosnącymi zyskami.

3.2) Zmniejszenie uszkodzonych zapasów

Analiza kosztów zwrotów może pomóc w ograniczeniu uszkodzonych zapasów od producentów, a także od klientów. Uszkodzone towary od producentów będą miały wpływ na recenzje produktów i doświadczeń. Niewłaściwe pakowanie w Twoich operacjach logistycznych z powodu przeoczenia i szczypania grosza może Ci zaszkodzić. Możesz stracić możliwość sprzedaży zwracanego produktu. Ten potężny obosieczny miecz jest wystarczająco mocny, aby narazić Twoje marże na ryzyko. Wpłynie to na oceny klientów i odzyskanie strat poprzez odsprzedaż.

3.3) Usprawnij operacje logistyki zwrotnej

Rozumiejąc, gdzie znajdują się części kosztów wysyłki zwrotnej, możesz lepiej zaplanować operacje związane z logistyką zwrotną. Jeśli wyjdzie taniej, możesz połączyć siły ze swoim partnerem logistycznym. Mogą zająć się kontrolą jakości, naprawą i odsprzedażą Twojego towaru. Jest to bardziej efektywne niż kierowanie go z powrotem do magazynu. Dotyczy to zwłaszcza sytuacji, gdy sprzedajesz towary sezonowe. W takich przypadkach praca w pełnym wymiarze godzin przez cały rok nie ma sensu. Strategie takie jak ta we wszystkich operacjach logistyki zwrotnej mogą pomóc w usprawnieniu procesu zwrotów.

3.4) Aby znaleźć sposoby na zmniejszenie stawek zwrotów w handlu elektronicznym

Będziesz zmuszony znaleźć rozwiązanie, dzięki któremu Twoje marże zysku nie zostaną pocięte na wstążki. Zidentyfikuj kluczowe powody zwrotu i zrozum wydatki związane ze zwracanym towarem. Może to oznaczać znalezienie alternatywnych producentów i dostawców. Lub nawet zarejestruj się u dostawców, którzy są ekspertami w obsłudze Twojej domeny lub którzy mają doskonałe sieci w Twoich obszarach dostawy.

4) 4 wskazówki dotyczące zmniejszenia kosztów zwrotów w handlu elektronicznym

4.1) Uzupełnij zapasy i sprzedaj szybko

Jako sprzedawca możesz czuć, że towary, które zostały sprzedane i dostarczone, są poza Twoim zasięgiem. Możesz jednak szybko przejąć kontrolę nad sposobem projektowania cyfrowego portalu posprzedażowego. Pomogą w tym łatwe do znalezienia monity o zwrot/wymianę w przycisku historii zamówień kupującego. Upewnij się, że pod każdym produktem są wyraźnie wymienione terminy. Umożliwi im to szybsze podejmowanie decyzji.

Dzięki możliwości zwrotu za jednym kliknięciem, kupujący zostanie przełączony w tryb proaktywny i zdecyduje się zachować lub zwrócić produkt. Jeśli zdecydują się zwrócić zakup, możesz skłonić ich do szybkiego zwrotu. Możesz też poinformować ich o planowanej dacie i godzinie odbioru. Umożliwiając im szybsze dokonywanie zwrotów, będziesz mógł szybciej odbierać, uzupełniać i odsprzedawać produkt.

4.2) Różne rodzaje, różne sposoby

Każdy sprzedawany przez Ciebie towar ma inne znaczenie pod względem rodzaju i wartości. Szybka moda i produkty sezonowe wymagają szybszych zwrotów. Dzięki temu nie przegapisz tego malutkiego okienka do ewentualnej odsprzedaży. Możesz chcieć, aby niektóre produkty trafiły do ​​Twojego fizycznego sklepu, a inne do Twojego magazynu. Możesz również skierować produkty, które są wadliwe i w stanie nadającym się do naprawy, bezpośrednio do fabryki lub dostawcy pomocy technicznej.

Gdy ograniczysz różne typy zwrotów, lądowanie pod jednym adresem umożliwia szybsze przetwarzanie i sprzedaż. Dzięki zautomatyzowanym rozwiązaniom AI opartym na regułach, podłączonym do oprogramowania do logistyki zwrotnej, możesz kierować zwrócone towary tam, gdzie muszą się znaleźć. Decyzję o tym podejmuje się na podstawie wpisu klienta w rubryce „przyczyna zwrotu”.

4.3) Digitalizacja i dostęp do danych

Jeśli nie zostaną zastosowane innowacyjne systemy, będziesz tracić wzrok, jeśli chodzi o zwroty. Etykieta zwrotna umożliwia śledzenie i informuje maszyny i pracowników obsługi o jej zawartości. Ale nie będziesz miał pojęcia, w jakim stanie jest produkt, dopóki nie dotrze do Twojego zespołu. Ręczne wprowadzanie danych z etykiet wysyłkowych do systemu przy każdym zwrocie to straszne marnowanie siły roboczej.

Chociaż cyfryzacja wymaga inwestycji, łatwość przetwarzania zwrotów sprawia, że ​​jest to opłacalne. Korzystając z oprogramowania, jesteś poinformowany i przygotowany do obsługi zwrotów. Możesz zaplanować przepływ operacji z wyprzedzeniem. W ten sposób Twoi pracownicy mogą zajmować się zadaniami, które faktycznie wymagają interwencji człowieka, a Ty wpisujesz to na listę obowiązków swojego komputera.

4.4) Komunikacja z klientem

Twój zespół obsługi klienta ma jedno główne zadanie: zaoferować kupującym przyjemne wsparcie sprzedaży. Rosnący zakres zwrotów dla firm internetowych może sprawić, że utopią się wśród zirytowanych klientów. Twoi kupujący mogą zadzwonić lub wysłać e-mail, prosząc o informację, gdzie znajdują się ich zwroty lub wymiany.

Zwykle dzieje się tak, gdy wybierasz ręczne przetwarzanie zwrotów zamiast w większości zautomatyzowanych rozwiązań. Dłuższe przetwarzanie zwrotów ma bezpośredni i bardzo negatywny wpływ na doświadczenie i lojalność klientów.

Wysyłaj swoim klientom powiadomienia push na każdym kroku. W ten sposób mogą być na bieżąco i oboje możecie wspólnie śledzić drogę powrotów. Przejrzystość, jaką to przekazuje, poprawia wrażenia klientów. Oszczędza to również Twojemu zespołowi obsługi klienta kłopotów z radzeniem z żądaniami odpowiedzi.

5) W jaki sposób ClickPost może pomóc w zwrotach eCommerce?

ClickPost może pomóc w obniżeniu kosztów zwrotów online. Dostawca rozwiązań do zarządzania zwrotami, automatyzuje Twoje żądania zwrotu. Dzięki możliwości automatyzacji generowania i drukowania etykiet zwrotnych, wybiera również nadawcę na podstawie zaprogramowanych danych wejściowych.

Wszystkie te procesy pomagają obniżyć koszty, eliminując potrzebę dedykowanej siły roboczej. Zmniejsza również straty finansowe spowodowane ludzkimi błędami.

Wszelkie raporty o braku odbioru są rozwiązywane przez zdolność Clickpost do komunikowania się z klientem i przekazywania tych informacji do nadawcy.
Eliminuje to konieczność rozwiązywania przez zespół obsługi klienta problemów z odbiorem. Twój zespół może skoncentrować się na aspektach obsługi, w których potrzebna jest jego obecność.

Oznacza to również, że będziesz potrzebował mniejszego zespołu, jeśli chodzi o obsługę klienta. Dzięki temu zaoszczędzisz pieniądze, ograniczając liczbę zatrudnionych w zespole.

Portal zawiera również ujednoliconą stronę śledzenia, aby wyświetlić wszystkie zwroty. Oprogramowanie ClickPost odpowiada na potrzeby widoczności i szybkiego działania, jeśli chodzi o Twoje zwroty. Może zaoszczędzić pieniądze i czas Twojej firmy i jest sprawdzoną metodą na obniżenie kosztów zwrotów eCommerce.

6) Wniosek

Musisz być przygotowany na radzenie sobie z rosnącą liczbą zwrotów i możesz rozważyć sposoby obniżenia kosztów tych zwrotów. Automatyzacja procesów i wiedza ekspercka w zakresie outsourcingu to dwa podejścia, które znacznie zminimalizują ich wpływ na wyniki finansowe.

7) FAQ

1) Kto płaci za wysyłkę zwrotną?

Większość przepisów stanowych i federalnych nakazuje, aby firma musiała zapłacić za wysyłkę zwrotną tylko wtedy, gdy wyśle ​​niewłaściwy lub wadliwy produkt. Możesz zmienić swoją politykę zwrotów, aby objąć inne aspekty zwrotu, które uznasz za odpowiednie dla swoich firm eCommerce. Jednak bezpłatna wysyłka i zwroty są dobrze uznaną i wdrożoną najlepszą praktyką w zakresie wysyłki eCommerce.

2) Czy muszę płacić za etykietę zwrotną?

Etykiety zwrotne są przetwarzane i rozliczane tylko wtedy, gdy są używane przez klienta.

3) Co oznacza bezpłatne zwroty?

Darmowe zwroty oznaczają, że sklep e-commerce nie obciąży klienta kosztami wysyłki zwrotnej i opłatami za uzupełnienie zapasów.