Jak obsługiwać i zapobiegać zwrotom e-commerce w opiece zdrowotnej

1) Rosnąca zależność od e-commerce dla urządzeń medycznych

Światowy przemysł urządzeń medycznych kwitnie dzięki aktywności, która według prognoz wzrośnie do nieco ponad 700 miliardów dolarów w 2029 r. z obecnych 490 nieparzystych miliardów dolarów. W 2017 r. 22% osób noszących okulary kupiło okulary korekcyjne online. W 2020 r. liczba ta wzrosła do ponad 44%.

Istnieją dwa katalizatory tego trendu.

Przewlekłe zaburzenia są powszechne z powodu naszego siedzącego trybu życia. A wzrost tych zaburzeń stał się obciążeniem dla instytucji opieki zdrowotnej na całym świecie.

Odnotowano również wpływ ekonomiczny ze względu na szybki wzrost liczby pacjentów wymagających monitorowania w warunkach szpitalnych. W rezultacie następuje zmiana paradygmatu w kierunku opieki domowej. Ta zmiana wymaga użycia urządzeń medycznych do noszenia lub przenośnych.

Pacjenci zamawiają online okulary, glukometry i paski testowe. Kliniki i szpitale kupują materiały eksploatacyjne, takie jak przyrządy do szpachlowania języka i wzierniki, korzystając z narzędzi eCommerce. Sprzedaż online wyrobów medycznych usunęła przeszkodę, jaką była niedostępność.

Większość okolicznych aptek detalicznych ma tylko kilka marek w każdej kategorii urządzeń medycznych. Natomiast wyspecjalizowane hurtownie medyczne mają więcej opcji w swoim asortymencie. Ale nie są dogodnie zlokalizowane.

I nie możemy przeoczyć różnic cenowych między sklepami detalicznymi i hurtowymi. Kupujący są często zszokowani, gdy zauważają 100% wzrost ceny na metce.

Osoby o słabym zdrowiu i seniorzy z problemami z poruszaniem się w dużym stopniu polegają na okolicznych aptekach. W związku z tym często tracili lepsze produkty i oferty.

Nie mogąc podróżować, aby kupić to, czego potrzebowali, polegali na pomocy innych, takich jak opiekunowie. Ograniczało to wybór osób, które pilnie potrzebują urządzeń medycznych.

Jednak sklepy eCommerce uratowały ich z trudnej sytuacji, a klienci nie byli już na łasce sklepów fizycznych. Apteki internetowe miały lepsze ceny i asortymenty obecne na rynkach eCommerce.

A klienci mogli otrzymać swoje urządzenia medyczne już w dniu złożenia zamówienia lub w ciągu najbliższych kilku dni. Nawet jeśli klient się spieszył i zdecydował się odebrać produkt w sklepie detalicznym, zawsze mógł kupić wkłady i akcesoria online.

Faktem jest, że sklepy eCommerce obsługują osoby, które nie są w najlepszym zdrowiu. Oferują wygodny tryb zakupów, bezproblemową płatność i opcje dostawy. Posiadają również większą różnorodność produktów w lepszej cenie.

2) Dlaczego zwraca się sprzęt medyczny kupiony przez Internet?

Urządzenia medyczne zakupione przez Internet są zwracane lub wycofywane z jednego głównego powodu. Bezpieczeństwo.

Wszelkiego rodzaju wady prowadzą do zwrotu wyrobów medycznych. Niedziałający produkt lub taki, który podaje błędny odczyt, stanowi zagrożenie. Produkt może nie działać tak, jak powinien lub jak opisano. Czasami użytkownicy mogą odczuwać niepożądane efekty podczas korzystania z urządzenia.

Wszystkie procesy produkcyjne muszą przejść rygorystyczne testy i procedury kontroli jakości. Ma to na celu zapewnienie, że urządzenia są bezpieczne dla pacjentów i lekarzy. Czasami jednak nawet najlepsze produkty mogą mieć wady, które pozostają niezauważone, dopóki nie spowodują problemów. W takim przypadku może być konieczne wycofanie lub zwrot w celu rozwiązania problemu.

Wycofanie lub zwroty zwykle zaczynają się od kwestii bezpieczeństwa lub produkcji. Są one identyfikowane przez producenta urządzenia, lekarzy lub pacjentów. W niektórych przypadkach urządzenie może zostać wycofane z rynku z powodu jednego zgłoszonego incydentu; w innych przed wydaniem wycofania może być wymagane wiele raportów.

Po zainicjowaniu wycofania producent będzie współpracować z FDA w celu ustalenia przyczyny problemu i podjęcia kroków w celu jego usunięcia. W razie potrzeby wycofanie może objąć dystrybutorów i sprzedawców detalicznych sprzedających produkt, którego dotyczy problem. Zwroty są zazwyczaj rozpatrywane indywidualnie i mogą obejmować wymianę wadliwego urządzenia lub zwrot ceny zakupu.

Wycofanie i zwroty urządzeń medycznych mogą być uciążliwe dla pacjentów i producentów, ale mają kluczowe znaczenie dla bezpieczeństwa pacjentów.

3) Dlaczego ważne jest, aby ostrożnie obchodzić się ze zwracanymi wyrobami medycznymi i przetwarzać je?

Urządzenia medyczne wielokrotnego użytku należy odkazić lub zdezynfekować. Każdy zwracany wyrób medyczny jest materiałem niebezpiecznym biologicznie. Trzeba je przetransportować i wyrzucić. Inne urządzenia należy usuwać w zakładzie lub za pośrednictwem usług komercyjnych.

Chociaż jest to niezbędny element utrzymania zdrowia ludzi, zwroty urządzeń medycznych mogą mieć również negatywny wpływ na środowisko. Na przykład wiele urządzeń medycznych jest wytwarzanych ze szkodliwych chemikaliów. Mogą przenikać do gruntu i zanieczyszczać glebę i zasoby wodne.

Ponadto usuwanie odpadów medycznych może przyciągać szkodniki i inne szkodniki, rozprzestrzeniając choroby. W związku z tym branża medyczna musi podjąć kroki w celu zminimalizowania wpływu swojej działalności na środowisko.

Producenci wyrobów medycznych otrzymują zwroty od klientów z różnych powodów, w tym dochodzenia w sprawie awarii. Twoja firma powinna ustanowić procedury na obu końcach łańcucha dostaw dla wysyłki, obsługi, przetwarzania i usuwania takich produktów.

4) Jak obsługiwać i przetwarzać zwroty urządzeń medycznych w e-commerce?

Odpowiednia obsługa i przetwarzanie zwrotu wyrobów medycznych w handlu elektronicznym jest obowiązkiem zarówno producenta, jak i klienta.

Po zakończeniu produkcji należy przeprowadzić kontrole, aby zapewnić bezpieczne postępowanie ze zwracanymi produktami.

Produkty powinny być wysyłane w szczelnych pojemnikach i oznakowane jako potencjalnie skażone. Przetwarzanie powinno odbywać się w wyznaczonym miejscu przy użyciu środków ochrony osobistej. Wszelkie usuwanie produktu powinno odbywać się zgodnie z lokalnymi przepisami.

Powinny istnieć procedury zapewniające, że potencjalnie skażone wyroby medyczne są odpowiednio pakowane i wysyłane. Klienci powinni otrzymać instrukcje dotyczące bezpiecznego usuwania potencjalnie skażonych wyrobów medycznych lub pakowania ich do zwrotu.

Istnieje siedem kluczowych obszarów, nad którymi powinna pracować każda firma zajmująca się zwrotami urządzeń medycznych w handlu elektronicznym.

4.1) Egzekwuj politykę firmy

W dzisiejszym spornym społeczeństwie producenci produktów muszą ustalać zasady i procedury. Są one potrzebne, aby odpowiednio zająć się i kontrolować stan potencjalnie skażonych zwracanych wyrobów medycznych. Może to zminimalizować odpowiedzialność i zwiększyć bezpieczeństwo publiczne, środowiskowe i pracowników.

Zrozumiałe jest, że niektórzy klienci mogą chcieć zwrócić używany lub potencjalnie skażony produkt. Jednak w najlepszym interesie wszystkich jest, aby producenci zniechęcali do przypadkowego zwrotu jakiegokolwiek potencjalnie skażonego urządzenia medycznego.

Dzięki odpowiednim zasadom i procedurom producenci mogą pomóc w zapewnieniu bezpiecznego i odpowiedniego postępowania ze zwracanymi produktami, zapobiegając dalszemu zanieczyszczeniu i chroniąc zarówno konsumentów, jak i pracowników.

Zanim producent lub dystrybutor będzie mógł opracować politykę postępowania ze skażonymi urządzeniami medycznymi, konieczne jest usiąść i ocenić potencjalny wpływ na różne działy firmy.

Jakie będą najważniejsze wyzwania? Jak wpłynie to na przepływ pracy? Jakie zmiany należy wprowadzić, aby dostosować się do nowej polityki? Diagramy blokowe mogą być pomocnym sposobem wizualizacji zarówno starego, jak i nowego cyklu procesu.

Mogą pomóc ludziom zobaczyć, gdzie mogą wystąpić wąskie gardła i zidentyfikować potencjalne problemy, które należy rozwiązać.

4.2) Opakowanie

Twoja firma może zdecydować się na dostarczenie zestawów zwrotnych na życzenie klientów. Zestawy zwrotne będą musiały zawierać instrukcje, których klient będzie musiał przestrzegać. Będziesz także musiał załączyć formularze, specjalne pojemniki wysyłkowe lub wszelkie wymagane etykiety o zagrożeniu biologicznym/ostrzeżeniami.

Dostarczenie tych materiałów sprawia, że ​​jest to wygodne dla klienta. Pomagają również w spełnieniu wszelkich przepisów lub wymagań prawnych. Materiały te zapewnią również walidację ochrony oferowanej przez pakiet.

Zestawy zwrotne zmniejszają również koszty i czas związany z uszkodzonym lub brakującym produktem. Pomagają również uniknąć potencjalnych problemów międzynarodowych dotyczących ceł lub innych przepisów importowych/eksportowych.

Niezależnie od tego, czy klient zwraca produkt w celach gwarancyjnych, czy z powodów prawnych, posiadanie zestawu zwrotnego może zaoszczędzić czas, pieniądze i ból głowy firmy.

4.3) Skuteczne RMA

W przypadku zwrotu urządzenia medycznego jesteś odpowiedzialny za naprawę lub wymianę produktu. Pod warunkiem, że spełnione są warunki określone w polityce Twojego sklepu. Powinieneś jasno określić warunki, na jakich klient może zwrócić produkt.

Poświęć czas na wyjaśnienie, w jaki sposób należy zwrócić produkt i wyślij im specjalistyczne opakowanie, jeśli zwrot uzasadnia jego konieczność. Udostępnij klientowi adres wysyłki do zwrotu lub wyślij mu etykietę zwrotną.

RMA, czyli autoryzacja zwrotu towaru, może być istotną częścią zarządzania zwrotami klientów w firmie produkującej wyroby medyczne. RMA mogą zapewnić, że zwrócone produkty są obsługiwane w sposób zgodny z przepisami. Mogą również pomóc w śledzeniu statusu przedmiotów.

4.4) Partner wysyłkowy

Potrzebę szybkich zwrotów urządzeń medycznych napędzają dwa czynniki. Faktem jest, że większość urządzeń medycznych to drogie towary i wiąże się z nimi czynniki ryzyka.

Wybierz partnera wysyłkowego z dobrymi kontaktami, który jest dobrze zorientowany w obsłudze materiałów potencjalnie niebezpiecznych biologicznie, tj. zwróconych urządzeń medycznych. Upewnij się, że posiadają infrastrukturę zapewniającą zgodność z przepisami bezpieczeństwa i szybki tranzyt.

4.5) Szkolenie personelu

Obsługa zwrotów w kategorii urządzeń medycznych może być trudna. Musisz nie tylko uporać się z frustracją klienta, ale także zadbać o to, by produkt był właściwie traktowany. Musisz mieć pewność, że przestrzegane są niezbędne procedury bezpieczeństwa.

Urządzenia medyczne mogą stanowić poważne zagrożenie, jeśli nie są odpowiednio obsługiwane. Dlatego pracownicy muszą mieć dostęp i przeszkolenie w zakresie odpowiednich procedur obsługi i dekontaminacji wyrobów medycznych.

Każdy personel mający kontakt z produktem musi zostać przeszkolony w zakresie środków bezpieczeństwa. Obejmuje to osobiste wyposażenie ochronne (PPE). ŚOI powinny być dobierane w oparciu o czynnik ryzyka i rodzaj. Mogą to być fartuchy laboratoryjne, fartuchy, rękawiczki, nakrycia głowy i stóp, maski na twarz oraz ochrona oczu i dróg oddechowych.

Cały personel należący do zespołu usuwania odpadów lub personelu sprzątającego powinien być dobrze przeszkolony w zakresie bezpiecznego obchodzenia się ze zwracanym wyrobem medycznym. Podjęcie tych środków ostrożności zapewni, że każdy, kto wejdzie w kontakt z produktem, pozostanie bezpieczny.

4.6) Środki bezpieczeństwa

Wyroby medyczne powinny być odkażone lub wysterylizowane przed zwróceniem ich do firmy. Pomaga to zapewnić, że wyrób medyczny jest bezpieczny w użyciu i eliminuje możliwość zanieczyszczenia krzyżowego.

Czasami jednak nie jest pożądane lub możliwe odkażenie lub sterylizacja produktu. Dezynfekcja produktu może zamaskować przyczynę odrzucenia i zwrotu.

Producenci powinni zawsze uważać wszystkie zwracane produkty za skażone. Powinny przeprowadzić proces dezynfekcji we własnym zakresie przed umieszczeniem go na półce.

4.7) Utylizacja

Wszystkie wyroby medyczne muszą być wysterylizowane przed utylizacją. Ma to zapewnić zniszczenie wszystkich szkodliwych lub zakaźnych bakterii i wirusów. I że wyrzucany produkt nie będzie stanowił zagrożenia dla zdrowia.

Wszystkie środki czyszczące, które miały kontakt ze zwracanym wyrobem medycznym, muszą zostać wysterylizowane lub odkażone. Jeśli mają być wyrzucone do „czerwonego worka”, nie wymagają dekontaminacji przed utylizacją.

Jednak zawsze zaleca się, aby skonsultować się z agencjami stanowymi w celu uzyskania wskazówek dotyczących usuwania, aby być bezpiecznym.

5) W jaki sposób ClickPost może pomóc w zwrotach urządzeń medycznych w handlu elektronicznym?

Jeśli chodzi o zwracane wyroby medyczne, wdrożenie odpowiedniego RMA wraz z oprogramowaniem do automatycznych zwrotów sprawi, że zwroty będą bezproblemowe, a także zapewnią dane, które pozwolą ograniczyć zwroty. ClickPost może pomóc w Twoich zwrotach online, dostarczając Twojej firmie rozwiązanie do zarządzania zwrotami.

ClickPost automatyzuje Twoje żądania zwrotu oraz tworzy i drukuje etykiety dla Twoich zwrotów. Następnie przydziela powiadomienia o odbiorze wyznaczonym partnerom logistycznym i sortuje potencjalne raporty nieodbiorcze. Zapewnia również ujednoliconą stronę śledzenia, aby wyświetlić wszystkie zwroty produktów.

ClickPost może przejąć zarządzanie zwrotami i pozwolić Ci skupić się na protokołach jakości i bezpieczeństwa po zwrocie, które wymagają Twojego nadzoru.

6) Wniosek

Niezwykle ważne jest, aby być na bieżąco ze wszystkimi procesami zwrotów, jeśli chodzi o zwroty urządzeń medycznych w handlu elektronicznym. Jest to szczególnie ważne, biorąc pod uwagę potencjalnie niebezpieczną biologicznie naturę tych produktów. Poprawiając kilka kluczowych procesów w operacjach zwrotów, powinieneś być w stanie obsłużyć logistykę zwrotów i utylizację wszelkich zwróconych produktów w sposób zgodny z przepisami.

7) FAQ

1) Czy mogę zwrócić glukometr kupiony przez internet?

Wadliwe glukometry można zwrócić. Upewnij się, że przestrzegasz wszystkich procesów określonych przez producenta, aby przetworzyć zwroty.

2) Czy mogę zwrócić parę okularów zakupionych przez Internet?

Niektóre sklepy mogą pobierać opłatę za uzupełnienie zapasów za produkty bez wad. Upewnij się, że zapoznałeś się z polityką zwrotów sklepu, aby sprawdzić, czy przysługuje Ci pełny zwrot pieniędzy, wymiana lub kredyt w sklepie. Postępuj zgodnie z instrukcjami dotyczącymi zwrotu zgodnie z zasadami sklepu.