Jak obsługiwać i zapobiegać zwrotom w handlu elektronicznym w artykułach dekoracyjnych i materacach?

1) Co skłania kupujących do zakupu artykułów dekoracyjnych i materacy online?

Był stosunkowo oszczędny czas, kiedy cykliczne trendy w modzie dotyczyły tylko odzieży. A kupujący, aby pozostać na czasie, kupili kilka niezbędnych przedmiotów, które można połączyć z podstawową garderobą. Jednak czasy się zmieniły.

Zakończyła się praktyka recyklingu sezonowych dekoracji. Ponowne wykorzystanie zeszłorocznej bielizny stołowej, poszewek na poduszki i dekoracji kwiatowych nie jest już wykonywane. Dodanie nowej ozdoby w każde Boże Narodzenie lub świecącego wystroju werandy na Halloween nie ogranicza już musztardy.

Potrzeba podążania za trendami w modzie przeniosła się na sferę wystroju wnętrz. Najwięksi z branży projektowej wymyślili sposoby, aby zainspirować świat modnymi pomysłami na każdą porę roku, miesiąc lub wyjątkowy dzień.

Styl życia jest teraz traktowany o wiele poważniej, z zakupami elementów wystroju domu, które często zwiększają się z każdym sezonem. Dotyczy to zwłaszcza miękkich mebli.

A świat handlu elektronicznego jest tutaj, aby zaspokoić potrzeby spragnionych trendów kupujących. Ale dlaczego obserwujemy wzrost zakupów online w kategorii wyposażenia wnętrz, a nawet materacy nad sklepami stacjonarnymi?

1.1) Wyszukiwanie obrazów

Kupujący często szukają pomysłów na dekoracje na Pintereście. Są również narażeni na odpowiednie informacje o produktach, które wysadzają im w twarz (hello big data!). Zakupy są coraz częściej dokonywane poprzez śledzenie i zamawianie produktu za pomocą wyszukiwania wizualnego.

Masz szansę na sprzedaż najbardziej przypadkowych zdarzeń. Może to być nawet coś tak podstawowego, jak wejście do pomieszczenia, w którym znajduje się Twój produkt. Są bardziej niż skłonni śledzić produkt za pomocą obiektywu Google i kupować go, jeśli wszystko pasuje.

1.2) Wygoda i porównanie

Sklepy fizyczne, w których znajdują się artykuły do ​​dekoracji wnętrz i materace, są często ogromne. Większość przestrzeni podzielona jest na różne układy o różnej estetyce. Kupujący muszą chodzić po całym sklepie, aby znaleźć odpowiedni wystrój dla swojego domu.

Dla porównania, kupujący mogą zidentyfikować swoje potrzeby w sklepie internetowym z filtra kategorii i przeglądać produkty w jednym oknie. Ta przydatna funkcja ułatwia im porównywanie specyfikacji i cen oraz podejmowanie szybkich decyzji.

1.3) Dobre oferty

Firmy eCommerce zawsze mają lepsze oferty w dowolnym momencie w porównaniu do ich fizycznych odpowiedników. Dotyczy to wszystkich kategorii, a zwłaszcza wystroju wnętrz.

Sklepy internetowe produkują więcej aktualnych projektów w porównaniu do sklepów stacjonarnych. Powodem jest to, że każdy produkt może pozostać zapakowany w swoim magazynie do momentu wysyłki. Dzięki temu mogą pakować w większą różnorodność niż w sklepie fizycznym, w którym towary musiałyby być eksponowane.

Z tego samego powodu sklepy eCommerce również muszą wyprowadzać swoje towary z całym możliwym pośpiechem, ponieważ powierzchnia magazynowa jest bardzo cenna. Muszą zwolnić swoje półki, aby uzupełnić zapasy. Powstałe wyprzedaże magazynowe otwierają oferty wyprzedaży i rabatów.

1.4) E-mail i Whatsapp CTA

Kupujący mogą z łatwością dokonać zakupów w sklepie stacjonarnym i wyjść bez kupowania czegokolwiek. Ale sklep internetowy? Mało prawdopodobny. Są zobowiązani do otrzymywania wiadomości push, Whatsapp i wiadomości e-mail dotyczących ostatnio przeglądanych przedmiotów i specjalnych cen. Zwiększa to prawdopodobieństwo konwersji.

Kiedy kupujący wyjdą z centrum handlowego i udają się do domu, prawdopodobnie zapomną o produkcie. Ale co z oglądaniem produktu, który oglądali online, w sponsorowanym poście na losowej stronie, którą akurat przeglądali? Są szanse, że dokonasz sprzedaży kilka minut później, szczególnie w przypadku CTA, takich jak ostatnie 30 minut lub ostatnia sztuka.

1.5) Personalizacja

Klientom niezwykle łatwo jest przeprowadzić wyszukiwanie kategorii z włączonymi filtrami. Jeśli wszystko, czego szukają, to niebieskie lustro, aplikacja lub witryna Twojego sklepu eCommerce pokaże im wszystkie niebieskie lustra, które masz w magazynie.

Stamtąd należy wybrać, która najlepiej pasuje do ich przestrzeni i przejść do przycisku Kup teraz.

Twój sklep może również pokazywać im produkty związane z wcześniej zakupionymi produktami na landingu lub stronie głównej. Zwłaszcza te w ofertach specjalnych. To często skłania kupującego do zakupu, jeśli jest to rozsądna cena.

2) Główne powody powrotu artykułów dekoracyjnych i materacy zakupionych online

Chociaż kupowanie artykułów dekoracyjnych i materacy przez Internet jest bezproblemowe dla klientów, nie oznacza to, że ich lub Twoje doświadczenie po zakupie jest bezproblemowe.

Możesz mieć tylko do czynienia z ostrożnym dostarczaniem towarów do kupujących. Muszą jednak zmierzyć się z różnymi problemami, takimi jak te poniżej, co powoduje, że zwracają się z prośbą o zwrot.

2.1) Niska jakość

Przyszłość towarów o niskiej jakości nie jest zbyt obiecująca. Materace w cenach premium mogą wylądować na progach z niedrogimi bawełnianymi muszlami. Tkanina może już rozdzierać się wokół pikowanych obszarów, co czyni je gorszymi dla oka.

Innymi częstymi problemami, z którymi borykają się klienci, są niewłaściwe mechanizmy zawieszania na dekoracjach ściennych lub słaba stolarka. Niektóre kawałki źle obrobionego drewna mogą być również podatne na pleśń, co nie powoduje lekkiej irytacji właścicieli.

2.2) Doświadczenie

Innym częstym problemem, z którym borykają się klienci, jest to, że kolor produktu często znacznie różni się od tego, który oglądali w Internecie. Wystrój domu jest zazwyczaj kupowany z uwzględnieniem określonego koloru lub doświadczenia estetycznego.

To sprawia, że ​​nawet niewielka różnica tonalna ma znaczenie, jeśli chodzi o przydatność produktu. Równie ważne jest doświadczenie użytkownika, jeśli chodzi o komfort. Szczególnie materace i poduszki mogą nie być tak wygodne, jak obiecano.

2.3) Nie działa zgodnie z obietnicą

Każdy z nas jest Złotowłosą i mamy w głowie własną wersję wygodnego materaca. Setki różnych materacy dostępnych na rynku obiecują rozwiązać różne problemy. Klienci mogą czuć, że to, co im obiecano i co otrzymali, nie ma sensu.

W większości przypadków powód zwrotu jest szczególny. Częstym problemem jest to, że materace są zbyt twarde lub zbyt miękkie i powodują ból. Mogą również mieć wysoką retencję ciepła, co nie jest przyjemne.

Materace są również podatne na odgazowanie, brak izolacji ruchu lub skrzypienie sprężyn. Wszystko to ma kluczowe znaczenie, jeśli chodzi o dobry sen.

2.4) Wymiary

Aż dziwne, jak ważny jest wymiar powrotów w wystroju domu. Chociaż nie wydaje się to znaczące, wszelkie różnice w rozmiarze często nie są możliwe do naprawienia.

Można by się zastanawiać, jakie to ma znaczenie, ale różnica 1 cala wpłynie na możliwość dopasowania pulchnej poduszki kupującego do pokrowca lub prześcieradła, które będzie leżało na jego łóżku.

3) Złe praktyki, które zwiększają stopy zwrotu dla sklepów e-commerce zajmujących się artykułami dekoracyjnymi i materacami

3.1) Wykorzystanie obrazów/obrazów z katalogów produktów

Sprzedawcy często zapełniają większość targowisk obrazami otrzymanymi od ich dostawców lub producentów pod różnymi nazwami marek. Kupujący mogą zamówić produkt oparty na pięknie wyrenderowanym obrazie 3D na Twojej stronie internetowej.

Nie ma dla nich nic bardziej irytującego niż znalezienie w salonie źle wykonanego produktu. Zwiększa to wskaźnik zwrotów produktów w eCommerce , biorąc pod uwagę to, co kupujący widzi w Internecie, a to, co otrzymuje, może być tak różne, jak dzień i noc.

3.2) Wprowadzający w błąd opis dopasowany do potrzeb SEO

Sprzedawcy często uzupełniają tytuł lub opis produktu soczystymi słowami SEO. Mogą one zapewnić im przyczepność pod względem zakupów. Ale są winni wprowadzania klientów w błąd obietnicami wykraczającymi poza zakres ich produktu.

Materac piankowy bez pamięci jest zwiastowany, ponieważ może prowadzić do powrotu. Podobnie jak dywan antypoślizgowy bez obiecanej podstawy przyssawkowej. W ostatnim czasie mylące opisy skłaniają również kupców do sądu.

3.3) Nieprawidłowe słowa kluczowe filtrujące

Może to być niezwykle mylące dla klientów, którzy zdecydują się na zakup bawełnianej pościeli lub lnianej poszewki na poduszkę. Po dodaniu go do filtra kategorii mogą przegapić drobny druk w opisach produktów. Ta, która wspomina, że ​​produkt wykonany jest z mikrofibry.

To, co prawdopodobnie wyniknie, to bardzo zakłopotany i nieufny klient, który będzie wzywał do bitwy wraz ze swoimi zwrotami.

3.4) Złe przechowywanie, pakowanie i obsługa

Inną krytyczną kwestią, która może zwiększyć liczbę zwrotów, jest to, że produkty są źle przechowywane, pakowane lub obsługiwane. Szkody powstają, gdy towary nie są wystarczająco przygotowane do czynności magazynowych i tranzytowych.

W przypadku materacy sprężyny mogą ulec zerwaniu, a pianka odkształcona. Drewniane produkty dekoracyjne mogą ulegać mchom i pleśni. Niektóre mogą nawet doznać pęknięcia lub niewspółosiowości.

4) Sposoby działania na zmniejszenie zwrotów z e-commerce w kategorii artykułów dekoracyjnych i materacy

4.1) AI

Każdy, kto próbował kupić wystrój domu lub meble, wie, że może to być trudne doświadczenie. Kupujący muszą nie tylko znaleźć odpowiedni styl dla swojego domu, ale także wziąć pod uwagę różne elementy.

Czy produkt ma odpowiedni rozmiar, kolor i teksturę? I nawet nie zaczynajmy próbować nawigować po sklepie pełnym tysięcy różnych przedmiotów. To wystarczy, aby komuś zakręciło się w głowie!

Na szczęście nowe rozwiązania wyszukiwania wizualnego i sztucznej inteligencji ułatwiają firmom internetowym i klientom. Oferując dynamiczną nawigację wizualną, sklepy internetowe mogą sprawić, że zakupy będą dla klientów bezproblemowe. Koncepcje wizualne mogą pomóc w lepszej kontekstualizacji ich zakupów.

Dzięki tym narzędziom kupujący mogą łatwo znaleźć produkty, których szukają, i zainspirować się do zakupu produktów, których być może nawet nie brali pod uwagę. Firmy korzystające z tych technologii niewątpliwie zwiększą sprzedaż i satysfakcję klientów.

4.2) AR

Dzięki rozszerzonej rzeczywistości (AR) firmy mogą teraz oferować swoim klientom bardziej spersonalizowane zakupy. Korzystając z technologii AR, firmy mogą proponować produkty do dekoracji wnętrz. Mogą być one specjalnie dostosowane do indywidualnych wymagań klienta.

Gdy kupujący szuka nowych wazonów lub lamp, firmy z branży eCommerce mogą używać AR do zgłaszania sugestii. Mogą zaproponować propozycje produktów w odpowiednim rozmiarze i stylu. Firmy mogą również pomóc klientom w wizualizacji, jak produkt będzie wyglądał w ich przestrzeni.

To sprawia, że ​​zakupy są przyjemniejsze dla klienta i zmniejsza prawdopodobieństwo zwrotu produktu.

4.3) Lepsze procesy przed zakupem, aby zaoferować najlepszy produkt

Firmy muszą zaprojektować lepsze procesy przed zakupem. Pomoże im to oferować kupującym odpowiednie produkty, które odpowiadają ich potrzebom. Zwięzły kwestionariusz wystarczy, aby zidentyfikować najważniejsze punkty, które należy wziąć pod uwagę w procesie selekcji.

Firmy mogą wówczas oferować kupującym popularne produkty kupione przez innych klientów, których wymagania były podobne. Sugestiom tym mogą towarzyszyć recenzje i oceny produktów.

Takie inicjatywy oszczędzają czas firmom i klientom. Minimalizuje to również możliwość negatywnych doświadczeń zakupowych po obu stronach.

4.4) Obrazy produktów wysokiej jakości

Wysokiej jakości, 360-stopniowa fotografia przekrojowa jest koniecznością w branży wystroju wnętrz i materacy.

Kupujący mają dosyć katalogów magazynowych podszywających się pod oryginalne zdjęcia produktów. Zamiast szukać doskonałych zdjęć produktów, klienci szukają teraz uczciwych zdjęć, które w niczym nie przypominają ich kuzynów.

Edycje takie jak intensywna korekcja koloru czy rozjaśnienie mają możliwość zmiany koloru okleiny lub tkaniny na Twoich produktach. Bardzo wskazane jest fotografowanie produktów w dobrym oświetleniu i ograniczenie wykonywania zdjęć do podstawowych potrzeb.

4.5) Dokładne informacje o produkcie

Dopracowane informacje, opis i treść tekstowa nie są tym, czego chcą kupujący. Wraz z fałszywymi obietnicami, tak jest w zeszłym sezonie. Wszyscy klienci oczekują w dzisiejszych czasach prawdziwych informacji o produkcie, który chcą kupić.

W kilku linijkach opisz produkt jasnym, ostrym i nieprecyzyjnym językiem. Jeśli chodzi o informacje o produkcie, myśl minimalnie - wprowadź szczegóły i pomiń zamieszanie. Kupujący szukają również obrazów, które potwierdzają tekst w witrynie lub aplikacji Twojego sklepu.

5) Godne uwagi zasady zwrotów najlepszych sprzedawców e-commerce w kategorii Home Decor & Mattress

Rozpoczęcie działalności e-commerce może być świetnym sposobem na dotarcie do szerszego grona odbiorców i zwiększenie sprzedaży. Jednak zwroty mogą być dużym wyzwaniem dla sprzedawców internetowych. Nie tylko będziesz musiał radzić sobie z opłatami za wysyłkę zwrotną, ale możesz również ponieść opłaty za uzupełnienie zapasów.

Chociaż zwroty wydają się złym interesem, jest w tym potencjał na dobro. Poświęcenie czasu na zaplanowanie operacji zwrotów ma kluczowe znaczenie dla doświadczenia klienta i współczynników lojalności.

Przyjrzyj się tym gigantom e-commerce z kategorii dekoracji wnętrz i materacy oraz temu, jak ich zwroty zbudowały tożsamość marki.

5.1) IKEA

Nie bez powodu IKEA jest jednym z najpopularniejszych na świecie sprzedawców mebli i artykułów wyposażenia wnętrz. Firma ta oferuje szeroką gamę stylowych i przystępnych cenowo produktów oraz hojną politykę zwrotów.

Kupujący mają 365 dni na zmianę decyzji o zakupie, a IKEA zwróci opłatę za dostawę, jeśli zwrot zostanie zrealizowany w ciągu dwóch tygodni. To sprawia, że ​​IKEA jest idealną opcją dla osób poszukujących wysokiej jakości elementów dekoracyjnych, ale niepewnych konkretnego stylu lub produktu.

5.2) Joybird

Joybird to firma meblowa, która działa trochę inaczej niż większość. Mają całoroczną politykę zwrotów; jeśli klienci zwrócą przedmiot w ciągu 14 dni, zapłacą za przesyłkę zwrotną.

Ta polityka zmienia zasady gry, ponieważ pozwala klientom zmienić zdanie na temat estetyki bez obaw o utratę gotówki przy zwrocie. Wysyłka mebli może być kosztowna, więc ta polityka eliminuje tę barierę dla klientów, którzy mogą być fobami zaangażowania.

5.3) Kacper

Na pierwszy rzut oka polityka zwrotów Caspera może nie wydawać się niczym szczególnym. Ale Casper robi wszystko, aby dać swoim klientom wolny od ryzyka sposób na wypróbowanie swoich produktów. Dzięki 100-dniowemu okresowi próbnemu kupujący mają mnóstwo czasu na podjęcie decyzji, czy podoba im się ich materac.

A jeśli nie, Casper przyjedzie i odbierze materac bez żadnych kosztów dla klienta. Nic dziwnego, że Casper zgromadził tak oddanych fanów. Naprawdę stoją za swoimi produktami i stawiają potrzeby swoich klientów na pierwszym miejscu.

5.4) Nordstrom

Polityka zwrotów Nordstrom jest jedną z najbardziej hojnych w branży detalicznej. Bez ograniczeń czasowych na zwroty lub wymiany, a sklep prosi, aby klienci traktowali je uczciwie. Chociaż Nordstrom może od czasu do czasu nie akceptować zwrotu, ta polityka jest nadal znacznie łagodniejsza niż większość sprzedawców detalicznych.

Ta polityka zapewnia klientom spokój ducha podczas dokonywania zakupu, wiedząc, że zawsze mogą zwrócić lub wymienić, jeśli nie są usatysfakcjonowani. To sprawia, że ​​Nordstrom jest miejscem docelowym dla wielu kupujących poszukujących produktów wysokiej jakości.

5.5) Koniec lądu

Lands' End ma doskonałą politykę zwrotów - oferuje 90-dniowy gwarantowany okres zwrotu. Kupujący, którzy przekroczyli ten okres zwrotów, nadal mogą otrzymać kredyt sklepowy. Fantastyczne jest to, że Lands’ End przyjmie z powrotem produkty, które zostały zmonogramowane. To jeden z niewielu sklepów, które to zrobią.

Polityka ta pokazuje, że Lands' End stoi za swoimi produktami i chce, aby klienci byli zadowoleni z ich zakupu. Chcą, aby kupujący czuli się pewnie podczas zakupów i nie martwili się o zwroty.

5.6) Łóżka do kąpieli i nie tylko

Zwroty w Bed Bath & Beyond są proste, niezależnie od tego, czy kupujący dokonują zakupu w sklepie, czy przez Internet. Zwroty w sklepie wymagają tylko przesyłki - bez paragonu i bez ograniczeń czasowych. Jednak oferują klientom tylko kredyt w sklepie, a nie zwrot pieniędzy.

Te łatwe zasady zwrotów są fantastyczne przy odnawianiu projektów, gdy styl klienta może się zmienić w trakcie.

6) W jaki sposób ClickPost może rozwiązać problem zwrotów produktów, z jakim boryka się branża dekoracji wnętrz i materacy?

Jeśli sprzedajesz artykuły wyposażenia domu lub materace, wiesz, że zwroty mogą być kłopotliwe. Zarządzanie wnioskami o zwrot za pośrednictwem poczty e-mail i połączeń telefonicznych może być czasochłonne i trudne. Czy istnieje sposób na zautomatyzowanie procesu zwrotów i ułatwienie klientom?

Good Earth, Doctor Dreams, Flo Mattress, Nilkamal, Pepperfry, Sleepy Cat, The White Willow – te marki oferują jedne z najlepiej odbieranych i najwyżej ocenianych produktów w swojej kategorii. Współpracują z ClickPost przy operacjach zwrotów.

ClickPost oferuje rozwiązania do zarządzania zwrotami dla firm e-commerce. Rozpoczyna się to od umożliwienia klientom składania wniosków o zwrot. Są one sortowane na podstawie ustalonych reguł, które składają się na Twoje zasady zwrotów.

Clickpost automatycznie przypisuje partnera wysyłkowego na podstawie zaprogramowanych danych wejściowych. Dzięki zautomatyzowanemu generowaniu i drukowaniu etykiet partner wysyłkowy jest powiadamiany o odbiorze.

Jeśli dostawca usług logistycznych nie zakończy odbioru, ClickPost komunikuje się z klientem, aby znaleźć rozwiązanie. Informacje są następnie przekazywane do partnera wysyłkowego, aby ułatwić pomyślny odbiór.

Clickpost umożliwia również śledzenie wszystkich zwrotów w jednym portalu. Dodatkowo ClickPost jest łatwy w użyciu i zaprojektowany do bezproblemowej integracji z istniejącą platformą e-commerce.

Jeśli szukasz prostszego sposobu na zarządzanie zwrotami, ClickPost jest Twoim rozwiązaniem. Sprawiamy, że proces zwrotu jest łatwy i bezproblemowy, dzięki czemu możesz skupić się na prowadzeniu swojej firmy.

7. Wnioski

Określone wskaźniki mogą obiecać wzrost sprzedaży w Twoim sklepie eCommerce. Ale wzrost zakupów proporcjonalnie zwiększy zyski. Istnieje jednak kilka podstawowych środków, które możesz podjąć, aby zdusić tę możliwość w zarodku.

Chociaż branża jest zalana złymi praktykami sprzedażowymi, wystarczy kilka drobnych szczegółów, aby się wyróżnić. Klienci cenią szczerość bardziej niż puch; to wszystko, na czym musisz się skupić, aby obniżyć wskaźniki zwrotów w Twoim sklepie.

Poświęć trochę czasu na zapoznanie się z najlepszymi zasadami sklepów w Twojej kategorii i zobacz, które zasady będą pasować do Twojego sklepu. Pracuj nad swoją polityką zwrotów, aż osiągniesz idealną równowagę rentowności i satysfakcji klienta.

Współpraca z rozwiązaniami zwrotów ClickPost pomoże zautomatyzować niektóre procesy i zmniejszyć obciążenie związane z eskalacją zwrotów. Pozwoli Ci to bardziej skoncentrować się na strategii i wdrażaniu lepszych praktyk w działaniach eCommerce, nie martwiąc się o zwrot wystroju domu i materacy.

8) FAQ

1) Czy możesz zwrócić materac po zakupie?

Większość firm zajmujących się handlem elektronicznym, które zajmują się materacami, zezwala na zwroty, ale kwalifikowalność do zwrotu będzie zależeć od ich polityki zwrotów, która będzie się różnić pod względem okresów zwrotu, zwrotu pieniędzy, wymiany lub kredytu sklepowego oraz powodów zwrotu.

2) Czy możesz zwrócić świąteczny wystrój domu?

Większość sklepów eCommerce akceptuje zwroty świąteczne w określonym czasie, jeśli towarzyszy im dowód zakupu. Mogą jednak oferować tylko wymianę lub kredyt sklepowy zamiast zwrotu pieniędzy.