Jak obsługiwać i zapobiegać zwrotom e-commerce w kosmetykach?

1) Urok zakupów kosmetyków online

Kosmetyki to jedna z najłatwiejszych kategorii produktów do zakupu online. Klienci wolą również kupować je w sklepach eCommerce niż w sklepach stacjonarnych. Ale dlaczego?

Fizyczne sklepy wielomarkowe są pełne konkurencji. Klienci mogą czuć się pod presją kupowania produktów, których nie chcą. Sprzedawcy, pracujący na prowizjach, często rzucają się w oczy promocją produktów. Mogą nakłaniać kupującego do sprawdzenia opłacalnych lub lepszych alternatyw konkurencji.

Fizyczne punkty sprzedaży są często zatłoczone i zagmatwane. Mogą również wystąpić rozbieżności między tym, czego chce klient, a tym, co sprzedawca zamierza sprzedać. Nic więc dziwnego, że klienci gromadzą się w Internecie, aby kupić pomadki i korektory.

Oto kilka powodów, dla których coraz więcej klientów decyduje się na zakup kosmetyków w sklepach internetowych.

1.1) Wiedz, czego chcą

W sklepie fizycznym może być zbyt wiele alternatyw dla kogoś, kto wie, czego chce. Klienci są zmęczeni naciskaniem na wypróbowanie innej marki. Albo słuchanie plotek marketingowych. Po co męczyć się z chodzeniem po alejce z kosmetykami, skoro można kupić swoje ulubione produkty online?

1.2) Oferty

Sklepy internetowe są pełne ofert. Zwykle obowiązuje kilka zniżek. Kupujący często mogą znaleźć produkty oznaczone do wyprzedaży lub wyprzedaży na koniec sezonu pod przyciskiem wyprzedaży. Oferty, takie jak bezpłatna dostawa i bezpłatne zwroty, ułatwiają klientom. Ponadto wiele sklepów eCommerce oferuje również kupony na zakupy.

1.3) Pakiety próbek

Kupujący uwielbiają kupować próbniki, aby testować produkty przez dłuższy czas przed zakupem. Różni się to od niemal natychmiastowej decyzji, którą musieliby podjąć w fizycznym sklepie na podstawie okresu próbnego. Produkty takie jak podkłady, cienie do powiek, szminki i perfumy są dostępne w rozmiarach próbników. Klienci często wracają, aby dokonać pełnowymiarowego zakupu preferowanego koloru lub rodzaju.

1.4) Kombinacje

Marki kosmetyczne często oferują zabawne kombinacje produktów kosmetycznych i pielęgnacyjnych. I są bardziej widoczne w Internecie w porównaniu z ofertami stacjonarnymi. Idealnie nadają się na prezenty i wakacyjne wyjazdy. I ma sens, że kupujący wolą kupować je online.

1.5) Edycje limitowane

Współpraca z innymi twórcami owocuje wydaniami limitowanych edycji. Lojalni klienci szybko zdobywają te przedmioty kolekcjonerskie. Ponieważ szybko się wyprzedają, czas jest najważniejszy. Przy długich kolejkach w punktach sprzedaży warto kupować je online. Z ustawionym alarmem na zrzut, kupujący mogą poleniuchować na kanapie i kliknąć „kup teraz”.

2) Dlaczego zwraca się kosmetyki zakupione przez Internet?

Zdecydowanie ma sens, że więcej klientów decyduje się na zakup kosmetyków przez Internet. Ale dlaczego zwroty?

2.1) Niska jakość

Niska jakość może być wynikiem problemów z produkcją lub przechowywaniem. Produkty, które są rozdwojone, sączące lub pęknięte, można zwrócić. Te zwroty są rzadkie, ponieważ są rzadkie w markach kosmetyków premium.

2.2) Blisko do wygaśnięcia

Niewłaściwe zarządzanie zapasami może spowodować, że sklep będzie sprzedawał produkty bliskie wygaśnięcia. Motywy ich sprzedaży mogą być ukryte pod ofertami i rabatami. Produkty przecenione często nie podlegają zwrotowi.

2.3) Niewłaściwy odcień

Czasami klienci postrzegają niewłaściwy kolor na ekranie komputera lub telefonu komórkowego. Innym razem mogą otrzymać niewłaściwy kolor. Zwroty obu zależą od polityki sklepu.

2.4) Podróbka

Internetowe giełdy kosmetyków często sprzedają produkty z ogromnymi obniżkami cen. Klienci często zapominają powiedzenie - jeśli jest zbyt piękne, aby mogło być prawdziwe. Mogą w końcu zażądać zwrotu podrobionych produktów.

2.5) Zakup impulsowy

Kupujący również uwielbiają szokować się zakupami pod wpływem impulsu. Zaryzykowanie produktów kosmetycznych przyprawia ich o przypływ adrenaliny. Czasami ich ryzyko się opłaca. Innym razem skorzystają z bezpłatnych zwrotów.

3) Co się dzieje w przypadku zwrotu produktów kosmetycznych zakupionych przez Internet?

Świat stara się oczywiście skorygować swoją zależność od używania plastiku. Dużo mówi się o zrównoważonym rozwoju, aby naprawić szkody wyrządzone środowisku. Ten sentyment nie jest jednak widoczny w liczbie zwracanych produktów kosmetycznych.

FDA nie zezwala sklepom na przekazywanie lub odsprzedawanie produktów z uszkodzonymi plombami. Marki kosmetyków muszą pozbyć się każdego otwartego produktu. Dzieje się tak niezależnie od tego, czy były używane, czy nie, aby zapobiec ryzyku infekcji.

Pracownik Ulta nakręcił film Tiktok, aby pokazać, co dzieje się ze zwrotami kosmetyków. Nagrała, jak niszczyła kosmetyki – zdrapywała cienie do powiek i łamała się szminki. Aby zapobiec nurkowaniu w śmietnikach, o czym za chwilę, zwroty są niszczone.

Oszacowała, że ​​ponad 40 procent klientów przyszło ze zwrotami. Z tego tylko około 30% wraca na półki. Reszta jest uważana za uszkodzoną i jest przetwarzana, jak wspomniano powyżej.

Nurkowie w śmietnikach to ci, którzy zwracają uwagę na kosze na śmieci za sklepami kosmetycznymi. Przebierają je, aby zbierać lekko zużyte i nowe produkty, które można odsprzedać. Dzięki oryginalnemu opakowaniu i obniżonej cenie dość łatwo jest znaleźć klientów.

Wiele marek kosmetycznych współpracuje z TerraCycle. Dzięki opróżnianiu produktów i recyklingowi opakowań pomagają zmniejszyć ilość odpadów. Niektórzy rozdają również swoim pracownikom nieotwarte i nieużywane produkty.

Każdy produkt, który jest otwierany i zwracany, jest skasowany. Kosmetyki zebrane ze śmietników stanowią zagrożenie dla zdrowia. Każdy zwrot dotyczy producenta i sprzedawcy. Uniemożliwia im to pieniężną zdolność do ulepszania swoich ofert dla klienta.

4) Środki mające na celu ograniczenie zwrotów z handlu elektronicznego w branży kosmetycznej

4.1) Polityka zwrotów

Sklepy eCommerce mają łagodną politykę zwrotów. Brak możliwości łatwego zwrotu spowoduje, że klient będzie szukał gdzie indziej zakupów. Dobrą praktyką jest jednak przyjmowanie tylko uszkodzonych lub wadliwych produktów. Zmniejsza to obciążenie finansowe producenta i dostawcy.

4.2) Dokładne opisy

Bez szumu i bez obietnic. Dokładne opisy umożliwią klientom dokonanie wyuczonego zakupu. Doprowadzi to do niższych stóp zwrotu. Kiedy obiecujesz 24-godzinny pobyt lub dowód krwawienia, produkt musi działać zgodnie z opisem.

4.3) Filmy instruktażowe

Klienci, którzy nie rozumieją produktu, poczują się sfrustrowani i zażądają zwrotu. Pamiętaj, aby dodać filmy, które pokazują zastosowanie i funkcję produktu. Zwłaszcza jeśli jest innowacyjny lub nowatorski pod względem zastosowania. Pomoże to Twojemu klientowi zrozumieć, jak i kiedy z niego korzystać.

4.4) Szczegółowe zdjęcia z bliska

Większość produktów kosmetycznych może być granulowana lub błyszcząca, matowa lub błyszcząca. Dodanie powiększonych ujęć pozwoli klientom zrozumieć, jak gruba lub delikatna jest tekstura. Większość kupujących jest wybredna, jeśli chodzi o to, jak produkt wygląda na ich twarzach. Te obrazy pomogą im znaleźć najlepszą opcję.

4.5) Wszystkie referencje

Pozytywne i negatywne opinie pomogą klientom zrozumieć, dla kogo najlepiej nadaje się produkt. Na przykład produkt może mieć negatywne recenzje od kogoś, kto ma tłustą skórę. Być może wystawili pozytywną opinię pod produktem, który lepiej pasuje do ich rodzaju skóry.

4.6) Próba przed zakupem

Zaleca się, aby każdy produkt kosmetyczny zależny od jego koloru był skontrolowany w sklepie fizycznym. W ten sposób klienci nie ryzykują tego, co oglądają na swoim ekranie. Ponieważ pomadki i podkłady różnią się drobnymi wariantami odcieni, oferują wyższe zwroty.

4.7) Oceń, dlaczego dochodzi do powrotów

Zawsze docieraj do klienta i zrozum, dlaczego niektóre produkty są zwracane częściej. W ten sposób będziesz mógł poprawić sposób, w jaki to przedstawiasz. Sprzedawcy mogą również wziąć te dane pod uwagę podczas projektowania swoich produktów.

4.8) Edukuj konsumenta

Klienci muszą być edukowani, co dzieje się z produktami, które zwracają. Jest to dobre narzędzie marketingowe do przekazania komunikatu, że produkty nie są odsprzedawane. Jednocześnie może zachęcać klienta do wyładowania towaru w inny sposób, a nie do jego zwrotu.

5) W jaki sposób ClickPost może rozwiązać problem zwrotów produktów, z którym boryka się branża kosmetyczna?

ClickPost pomaga markom takim jak Nykaa, Lakme, Kiehls, Minimalist, The Body Shop, Sugar Cosmetics i innym zarządzać ich zwrotami w e-commerce. ClickPost identyfikuje i kieruje punkty problemowe według rodzaju branży i pozwala dostosować proces, aby lepiej pasował do Twojej marki.

Jego silnik zarządzania zwrotami AI pozwala przypisywać wagi do różnych aspektów wyboru partnera wysyłkowego do zwrotów. Takie jak stawki RTO, szybkość dostawy, ceny itp. ClickPost użyje następnie parametrów przypisanych przez Ciebie, aby zaangażować się w automatyczne pobieranie i przypisywanie.

Podobnie jak połączenia WISMO lub Where Is My Order, połączenia Where Is My Refund są dość powszechne w branży kosmetycznej. ClickPost pomaga ograniczyć liczbę połączeń inicjowanych przez klientów. Osiąga to, umożliwiając Twojej marce wysyłanie spersonalizowanych aktualizacji śledzenia klientom.

Wysyłanie kluczowych powiadomień o kamieniach milowych do kupujących pomaga poprawić kontakt i zaufanie do marki. ClickPost umożliwia również wysyłanie proaktywnych wiadomości w przypadku opóźnień w przetwarzaniu ich zwrotów. Najlepszą praktyką jest informowanie klienta o jego zwrotach i statusie zwrotu.

Możesz użyć tego oprogramowania do wysyłania automatycznych zapytań dotyczących konkretnych problemów do klientów w celu rozwiązania raportów nieodebranych. Możesz również wykorzystać te dane, aby zaprogramować lepszych partnerów do odbioru przyszłych zamówień. W ten sposób możesz mieć pewność, że Twoje zwroty będą przetwarzane z dokładnością i szybkością.

ClickPost zawiera również wiele przydatnych funkcji bonusowych. Zapewnia widoczność wszystkich zwrotów realizowanych przez różnych partnerów wysyłkowych na jednym pulpicie nawigacyjnym. Dodanie rekomendacji produktów do strony śledzenia umożliwia zwiększenie sprzedaży poprzez sprzedaż krzyżową.

6) Wniosek

Chociaż oferowanie bezpłatnych zwrotów może wydawać się kluczowe dla osiągnięcia satysfakcji klienta, ciężar utylizacji będzie spoczywał na Tobie. Zamiast tego możesz postępować zgodnie z najlepszymi praktykami w branży.

Niektóre marki zaczęły oferować zwroty lub wymiany, jednocześnie umożliwiając klientowi utylizację produktu według własnego uznania. A inni przyjmują zwroty tylko wtedy, gdy produkt jest wadliwy lub uszkodzony.

Ponieważ zwrotów nie można odsprzedać, a jedynie zniszczyć, nie ma sensu płacić za wysyłkę zwrotną. Ale jeśli uważasz, że recykling opakowań zwrotnych jest wart zachodu, możesz współpracować z takimi firmami jak TerraCycle i ClickPost, które pomogą Ci to osiągnąć.

7) FAQ

1) Co dzieje się ze zwracanym makijażem?

Zgodnie z polityką zwrotów sklepu, mogą one przyjąć Twoje zwroty. Ale zwrócone produkty kosmetyczne nie są odsprzedawane. Są niszczone, ponieważ stanowią zagrożenie dla zdrowia.

2) Czy sklep eCommerce może zabronić Ci dokonywania zwrotów?

Wiele marek ma oko na oszukańcze lub nadmierne praktyki zwrotów. W rezultacie mogą blokować klientów, którzy korzystają z ich polityki zwrotów.