Zwroty e-commerce w Indiach – co musisz wiedzieć

1. Przegląd

Gdy biznesmeni wkraczają w przestrzeń eCommerce, ich spektrum się poszerza. Nie ograniczają się już do zaspokajania potrzeb klientów wchodzących do ich sklepów. Zamiast tego muszą również zwracać szczególną uwagę na swoich kupujących online.

Teraz, ponieważ liczba klientów internetowych może być często znacznie wysoka w porównaniu z klientami fizycznymi, oczekuje się, że właściciele firm eCommerce będą pilnować najdrobniejszych rzeczy, aby ustalić, czy dążą do zadowolenia swoich konsumentów. Nawet niewielka usterka może doprowadzić do ogromnych strat.

Zazwyczaj zapewnienie doskonałej obsługi klienta obejmuje posiadanie płynnego kanału logistycznego, bezbłędną interakcję z klientem i terminową obsługę. Ale pomimo zapewnienia tego wszystkiego, wielu właścicieli eCommerce nie zaspokaja swoich klientów, a jest jeden bardzo prosty powód tego - słabe zwroty eCommerce w Indiach.

Zgodziliśmy się, że żaden właściciel firmy nie chce, aby klienci zwracali swoje produkty, ale mając na uwadze powszechną psychologię kupującego, zapewnienie opcji bezproblemowego zwrotu produktów jest tym, co każdy sprzedawca online musi zrobić, aby zatrzymać swoich klientów na dłuższą metę.

Jeśli zaniedbujesz zwroty produktów eCommerce w Indiach i nie możesz spełnić oczekiwań klientów, przeczytaj ten artykuł, aby uzyskać przydatne informacje.

2) Czym są zwroty eCommerce?

Mówiąc prościej, zwroty eCommerce to nazwa nadana przepływowi pracy, który obejmuje wszystkie operacje, które mają miejsce, gdy klienci zwracają produkty zakupione w witrynach lub aplikacjach eCommerce w Indiach. Może się to zdarzyć z wielu powodów, które omówiono w następnej sekcji.

Chociaż zwroty są powszechne w każdej firmie, są one niepokojące dla sprzedawców internetowych, ponieważ muszą nie tylko zrezygnować z przychodów, które zarobili na tej sprzedaży, ale także zapłacić dodatkowe pieniądze, aby zwrócić produkt do magazynu. Dodatkowo sprzedawcy muszą uiszczać opłaty magazynowe do momentu, gdy towar tam stoi, a jeśli klient zażąda wymiany, musi ponieść koszty dostarczenia właściwego produktu do swoich drzwi.

Ale pomimo tego długiego procesu odwrotnej wysyłki sprzedawcy nie mogą ograniczać oferowania swoim klientom opcji zwrotów eCommerce w Indiach , ponieważ, jak wspomniano wcześniej, chodzi o zapewnienie klientom doskonałej podróży kupującego.

A teraz omówmy najczęstsze powody, dla których klienci zwracają produkty.

3) Typowe przyczyny zwrotów eCommerce w Indiach

Znajomość klientów to najważniejszy aspekt każdej firmy. Zrozumienie, co motywuje ich do dokonywania zakupów, może pomóc w budowaniu z nimi lepszych i długotrwałych relacji przy jednoczesnym zapewnieniu wysokiego poziomu satysfakcji klienta.

Podobnie ważne jest, aby dowiedzieć się, dlaczego klienci nie są zadowoleni z Twoich produktów i zwracają je. Pomoże Ci ulepszyć Twoją ofertę, a co za tym idzie, zmniejszyć wskaźnik zwrotu Twojej firmy.

Oto kilka potencjalnych powodów, dla których Twoi klienci mogą zwracać Twoje produkty.

3.1) Klient kupił niewłaściwy przedmiot lub zmienił zdanie

Trudno przewidzieć, kiedy dana osoba zmieni zdanie. Często, szukając produktu, ludzie kierują się ofertami lub atrakcyjnym wyglądem rzeczy i kupują je. Ale dopiero po wydaniu pieniędzy zdają sobie sprawę, że nawet nie potrzebowali tego produktu lub kupili niewłaściwy rozmiar/styl. Często skutkuje to zwrotem produktów.

Chociaż nie możesz ich przed tym powstrzymać, możesz zapewnić aktualizację dokładnych informacji o każdym produkcie wraz z wyraźnymi obrazami i uczciwymi opiniami klientów.

3.2) Klient otrzymał produkt z opóźnieniem lub zmiana w potrzebie klienta

Wiele razy ludzie zamawiają rzeczy na konkretną okazję lub z okazji konkretnego wydarzenia. Gdy ta chwila minie, zaczynają czuć, że nie potrzebują już produktu. Ewentualnie, jeśli dostawa zamówienia się opóźnia lub jest dostarczana po spełnieniu wymagań klienta, naturalnie nie będą oni już tego potrzebować.

Oba te scenariusze powodują zwroty produktów eCommerce w Indiach. Aby uniknąć takiej sytuacji, sprzedawcy powinni dostarczać kupującym informacje o wysyłce w czasie rzeczywistym, aby mogli dokładnie wiedzieć, kiedy otrzymają zamówione produkty. Sprzedawcy powinni zwracać uwagę na przewidywane terminy dostaw i na bieżąco informować klientów o ewentualnych opóźnieniach w dostawie.

3.3) Klient otrzymał uszkodzony lub wadliwy produkt

Żaden sprzedawca nie jest doskonały, niezależnie od tego, ile lat prowadzi swoją działalność. Zdarza się, że sprzedawcy internetowi popełniają błędy w pakowaniu i dostarczają klientowi uszkodzony produkt. Na przykład, gdy w magazynie znajdują się towary przez dłuższy czas bezczynne, mogą one stracić ważność. Ewentualnie nieprawidłowe opakowanie może prowadzić do wycieków.

Jeśli właściciel eCommerce nie śledzi takich rzeczy, może skończyć na wysyłaniu wadliwych produktów do swoich klientów, co prowadzi do zwrotów, a na dłuższą metę do strat biznesowych.

3.4) Szatowanie

W ciągu ostatniej dekady szafowanie stało się poważnym problemem dla wielu właścicieli eCommerce w Indiach. Widząc łagodne zasady zwrotów, klienci często nadużywają ich, używając produktu, a następnie składając wniosek o zwrot. Chociaż nie widzą w tym szkody, powoduje to straty dla sprzedawców.

Ten problem na ogół pojawia się w przypadku odzieży i obuwia, ale może również dotyczyć elektroniki, sprzętu kuchennego lub dowolnego innego przedmiotu, który można łatwo wykorzystać i zwrócić. W związku z tym, mimo że posiadanie polityki zwrotów jest zalecane dla sprzedawców, powinny one zawierać klauzule o ograniczeniu czasowym lub okna na zwrot produktów, stwierdzające, że klienci nie mogą zwrócić produktu po zamknięciu tego okresu.

3.5) Sprzedawca wysłał niewłaściwy produkt

Kiedy sprzedawcy eCommerce otrzymują ogromne zapotrzebowanie na określone produkty, czasami popełniają błędy, pakując i wysyłając niewłaściwe produkty do klienta. Może to prowadzić nie tylko do zwrotów z handlu elektronicznego w Indiach, ale także do skarg klientów.

Sprzedawcy powinni być ostrożni wobec tych problemów i upewnić się, że opakowanie i wysyłka są odpowiednio obsługiwane.

4) Zwroty e-commerce w Indiach: Fakty

Indie to centrum startupów eCommerce i jednorożców. Przy tak wielu pojawiających się firmach klienci mają więcej opcji do wyboru, ale jednocześnie rośnie konkurencja zarówno pod względem oferowanych produktów, jak i funkcji.

Według Statista, w 2019 r. indyjskie zwroty produktów eCommerce za pobraniem wyniosły 27%, a zwroty z zamówień przedpłaconych wyniosły 12%. W 2020 r. zwrot z płatności za pobraniem spadł o 7%, podczas gdy zwrot z zamówień przedpłaconych spadł zaledwie o 1%. Instamojo mówi, że obecnie zwroty w Indiach są ustalone na poziomie 25-40%. Ale zasadnicze pytanie brzmi, co rządzi tymi zwrotami?

Cóż, oto kilka faktów, które pomogą wydobyć prawdę o zwrotach e-commerce w Indiach.

4.1) Fakt 1 - Odzież prowadzi na liście zwracanych produktów

Większość klientów kupujących odzież nie ma pewności co do ich dopasowania, rozmiaru i wyboru koloru. Zamawiają produkty, aby sprawdzić, co im najbardziej odpowiada, a resztę zwracają. Podobnie kupujący, którzy późno w nocy przeglądają strony internetowe w celu przeprowadzenia terapii detalicznej, tak naprawdę nie potrzebują produktów, które zamawiają impulsywnie. Efektem końcowym jest złożenie zamówienia zwrotu, gdy tylko pojawi się ono na wyciągnięcie ręki.

To samo w sobie jest znakiem, że właściciele firm eCommerce w Indiach zajmujący się odzieżą powinni mieć lepszą politykę zwrotów, bardziej rozwinięty proces odwrotnej wysyłki i lepsze kanały. Przemysł elektroniczny i obuwniczy również powinien nad tym pracować.

4.2) Fakt 2 - Słaba polityka zwrotów może zmniejszyć zyski o 25%

Zakupy u marek z wyższej półki często dają klientom 30-60 dni na zwrot. Ale mniejsze marki nie mogą sobie na to pozwolić. Ponieważ z każdym zwrotem w Indiach wiąże się wiele kosztów, takich jak logistyka, odsprzedaż, odpisy uszkodzonych towarów, naprawa wadliwych towarów itp., mniejsze marki nie są w stanie przetworzyć ich wszystkich. W większości przypadków ostatecznie obniża to ich przychody do 25%.

4.3) Fakt 3 - Wzrost w logistyce zwrotnej

Siłą napędową zakupów klientów w Indiach jest elastyczność zwrotu produktów. Co więcej, ponieważ większość sprzedawców oferuje bezpłatną wysyłkę i zwroty produktów eCommerce, klienci nie muszą zastanawiać się dwa razy przed dodaniem produktów do koszyka. Nawet mniejsze marki oferują zwroty, prosząc klientów o wysłanie produktu z pobliskiego urzędu pocztowego.

Wszystko to napędza więcej narzędzi logistyki zwrotnej i promuje zakupy eCommerce w Indiach.

5) Sposoby zmniejszenia zwrotów z handlu elektronicznego w Indiach

Zmniejszenie zwrotów produktów eCommerce jest niezbędne dla każdej firmy, zwłaszcza jeśli chcesz przetrwać na dłuższą metę. Można to zrobić, wykonując trzy proste kroki.

5.1) Krok 1 - przesyłanie wysokiej jakości zdjęć i filmów produktu

Indyjscy klienci przywiązują dużą wagę do standardów. Jeśli produkt różni się od tego, co jest pokazane na stronie, natychmiast złoży zamówienie zwrotu. Dlatego powinieneś być bardzo ostrożny przy przesyłaniu zdjęć i filmów.

Jeśli trzymasz się tylko zdjęć, rób je pod różnymi kątami i nie edytuj ich zbytnio. Im bliższe dopasowanie zdjęć do rzeczywistego produktu, tym większa pewność zakupu.

5.2) Krok 2 – Wyraź swoją opinię na temat swoich zasad zwrotów

Kiedy robisz z kimś interesy, musisz uświadomić mu swoje normy i zasady. Jakie prawa otrzymują jako klienci, do kogo zadzwonić w przypadku jakichkolwiek rozbieżności, ile za zwrot lub opłatę za wymianę lub czy są bezpłatne, a wszystkie inne wątpliwości należy wcześniej wyjaśnić.

5.3) Krok 3 – Mieć proste i rzeczowe opisy produktów

Zadowolenie klienta jest koniecznością w każdej firmie i można to osiągnąć tylko poprzez pozostawanie wiernym swoim klientom. Dodając jasne opisy, dajesz powód, aby klienci ufali Twoim produktom i wiedzieli, co zamawiają dla siebie lub swoich bliskich.

6) Top 5 rozwiązań dla zwrotów eCommerce

Wraz ze wzrostem zwrotów produktów eCommerce w Indiach, wiele firm logistycznych tworzy platformy, które zapewniają płynne kanały wysyłki i zwrotów. Dziś oświecimy Cię o pięciu takich firmach.

6.1) KliknijPost

ClickPost , oprogramowanie do analizy logistyki eCommerce, oferuje klientom ulepszone doświadczenie po zakupie, które zapewnia najwyższy poziom satysfakcji klienta. Służy jako system integracji wielu przewoźników, system śledzenia przesyłek kurierskich oraz kompletne rozwiązanie logistyczne.

Firma działa już od kilku lat i współpracuje z największymi gigantami eCommerce. Do jej kluczowych usług należą:

a) Lepszy wybór przewoźnika

b) Integracja z jednym API do zarządzania wszystkimi manifestacjami

c) Pomaga w identyfikacji naruszeń SLA

d) Daje dostęp do zautomatyzowanego zarządzania NDR

ClickPost oferuje znacznie więcej usług. Jeśli jednak chcesz mieć inne alternatywy, spójrz na rozwiązania podane poniżej.

6.2) Magia powrotu

Platforma zarządzania zwrotami, Return Magic, integruje się z ponad 50 przewoźnikami, aby zapewnić sprzedawcom dostęp do większej liczby punktów odbioru w celu szybkiego procesu wysyłki zwrotnej. Oferuje wszystkim klientom markowe strony śledzenia wraz z automatycznie generowanymi etykietami zwrotnymi i niestandardowymi wiadomościami e-mail, które reprezentują markę na rynku.

6.3) ShippyPro

Założona w 2016 roku przez Francesco i Lorenzo firma ShippyPro ma stać się uniwersalną technologią wysyłkową, która zaspokaja potrzeby każdego rodzaju firmy eCommerce. Obecnie ShippyPro współpracuje z ponad 160 przewoźnikami w ponad 70 kanałach i pomaga sprzedawcom koordynować działania z ogromnymi rynkami internetowymi, takimi jak Amazon, Shopify, Magneto itp.

6.4) Zwroty w pętli

W przeciwieństwie do swoich odpowiedników, Loop Returns ma na celu konwersję zwrotów na wymiany. Ten amerykański startup umożliwia sprzedawcom internetowym i firmom eCommerce pełną kontrolę nad procesem wysyłki zwrotnej. Oznacza to, że sprzedawcy mogą decydować, przez który kanał lub kontener będzie podróżować ich produkt.

Ponieważ firma pracuje nad konwersją zwrotów na wymianę, oszczędza sprzedającym zwrot pieniędzy, a także zmusza klientów do powrotu na stronę po więcej.

6.5) Optoro

Optoro to specjalista ds. zwrotów w handlu elektronicznym, który umożliwia sprzedawcom integrację z wieloma rynkami internetowymi i bezpośrednie przetwarzanie żądań zwrotu. Daje to zarówno klientom, jak i sprzedawcom dostęp do monitorowania produktu powracającego do magazynu i uważnego obserwowania jego ruchu stamtąd. Firma współpracuje z ponad 500 milionami klientów na całym świecie i ma na celu szybsze przetwarzanie zwrotów w celu obniżenia kosztów zwrotu.

7. Wnioski

Wkrótce w Indiach będzie działać więcej firm eCommerce. Nastąpi wzrost zakupów, a także wzrosną zwroty. Ale jako właściciele możesz zarządzać sposobem radzenia sobie ze zwrotami eCommerce.

Niezależnie od tego, czy przyjrzysz się głównemu problemowi i rozwiążesz go, czy najpierw obsłużysz klientów proszących o zwrot, jest całkowicie twoim wyborem. Co więcej, ustalenie, czy jest to prawdziwy zwrot, czy oszukańcze działanie, należy zająć się wspólnym celem, jakim jest zadowolenie klienta bez przekraczania budżetu.

Tylko wtedy, gdy zadbasz o te rzeczy, będziesz w stanie wznieść swój biznes na wyżyny i być świadkiem sprawnego działania w organizacji.