Zwroty e-commerce w Singapurze – co musisz wiedzieć

1) Wprowadzenie do zwrotów eCommerce w Singapurze

Nie ma dziś prawie żadnej firmy eCommerce, która nie boryka się z groźbą zwrotu. Handel elektroniczny w Singapurze nie jest wyjątkiem od tej normy. Podobnie jak w wielu innych krajach, zwroty w Singapurze są zazwyczaj wynikiem wad produktów, niespełnionych oczekiwań i opóźnionych dostaw.

Dlatego sukces firmy w Singapurze zależy od tego, jak skuteczna jest jej polityka zwrotów. Szacunki wykazały, że prawie 63% konsumentów przegląda politykę zwrotów marki przed sfinalizowaniem zakupu.

Zanim określimy powody i rozwiązania do obsługi zwrotów eCommerce w Singapurze, czy nie chciałbyś zrozumieć zachowań konsumenckich i rynku eCommerce tam?

2) Spojrzenie na gospodarkę Singapuru:

Oto główne czynniki, które wpłyną na Twoje zwroty w Singapurze:

2.1) Najważniejsi konsumenci Singapuru

Konsumenci w Singapurze są zaznajomieni z technologiami cyfrowymi, mają dużą siłę nabywczą i uwielbiają robić zakupy online!

Populacja milenialsów stanowi największy odsetek kupujących online. Większość konsumentów skłania się do zakupów online podczas wyprzedaży i świąt.

Konsumenci z Singapuru mają największy rozmiar koszyka w całej Azji Południowo-Wschodniej. Przeciętny klient wydaje prawie 64 USD na jedną transakcję.

Niewątpliwie konsumenci w Singapurze kierują się raczej jakością produktu niż ceną. Jeśli więc Twój produkt nie spełni ich oczekiwań, istnieje duże prawdopodobieństwo, że otrzymasz więcej zwrotów.

2.2) Różnorodność w branży eCommerce w Singapurze:

Branże, które wyjątkowo dobrze sprawdzają się w eCommerce, to moda, elektronika i media, meble i sprzęt AGD, zabawki i hobby DIY. Za nimi plasuje się żywność, kosmetyki i higiena osobista.

W Singapurze istnieje duże zapotrzebowanie na transgraniczny handel elektroniczny, ale nie przyćmiewa to popularności krajowych marek i rynków.

Shoppee i Lazada to krajowe rynki handlu elektronicznego w Singapurze, które królują na szczycie, nawet omijając Amazon.

Zdecydowana większość kupujących online preferuje wielokanałowe rozwiązania detaliczne, takie jak wybór produktu online i odwiedzenie sklepu firmowego w celu oceny jakości produktu. Handel mobilny stanowi ponad 60% zakupów online.

2.3) Popularne opcje płatności e-commerce:

Preferowanymi formami płatności za transakcje internetowe pozostają karty kredytowe i debetowe. Drugą najpopularniejszą metodą są przelewy bankowe i portfele.

Co ciekawe, tylko 1% kupujących online w Singapurze korzysta z opcji płatności przy odbiorze. Nie oznacza to, że marki eCommerce mogą ignorować zwroty za pobraniem. Dlatego najlepiej jest mieć zwroty zgodne z dostępnymi opcjami płatności.

2) Dlaczego klienci w Singapurze zwracają zamówienia zakupione online?

Konsumenci z Singapuru dopasowują się do zachowań kupujących na całym świecie w zakresie zwrotów w handlu elektronicznym. Większość zwrotów znajduje się w sektorach mody, AGD i higieny osobistej. Zdarzają się również przypadki pozbawionych skrupułów taktyk, takich jak nawiasy. zwrotów w Singapurze:

2.1) Problemy z zakupionymi przedmiotami

Branża modowa w eCommerce otrzymuje najwyższą stopę zwrotu. Nic dziwnego, że głównym powodem są niedokładności w diagramach rozmiarów. Chociaż jest to najbardziej rozpowszechnione w branży odzieżowej, inne produkty, takie jak buty i meble, również są podatne na błędy rozmiaru.

Posiadanie tabel rozmiarów, których klienci nie są zaznajomieni, i brak wystarczających szczegółów powoduje błędną interpretację. Sposobem na uniknięcie tego zamieszania jest użycie pomiarów z tabeli rozmiarów, które rozumieją konsumenci. Na przykład, niektóre kraje mają cale jako swój standardowy rozmiar, podczas gdy inne używają centymetrów.

2.2) Uszkodzone produkty

Uszkodzony produkt to najczęstszy czynnik skłaniający do zwrotu. Może to być deformacja produkcyjna. Produkty mogą ulec uszkodzeniu z powodu niewłaściwego obchodzenia się z nimi podczas transportu.

Oba te scenariusze są niebezpieczne dla marek. Stanowią one wysokie koszty wymiany uszkodzonego towaru i utratę lojalności klientów.

W Singapurze, gdzie sceptycyzm wobec kupowania produktu przez Internet jest nadal powszechny, uszkodzone produkty mogą na zawsze zrujnować reputację marki.

2.3) Późne przyjazdy

Późny przyjazd to często problem z wysyłką. Wpływa to jednak negatywnie na satysfakcję i oczekiwania klientów. Klienci mogą zwrócić produkt, gdy uznają, że produkt nie jest już potrzebny.

Albo są zmuszeni do zakupu w sklepie. Czasami klienci mogą zmienić zdanie, nawet jeśli przesyłka jest opóźniona o dzień lub dwa.

2.4) Niezadowolenie klienta z produktów

Wiele powodów wywołuje niezadowolenie klientów. Jednym z prostych powodów jest to, że klient nie odczuwa już potrzeby posiadania produktu. Innym ważnym powodem jest to, że sprzedawca wysłał niewłaściwy produkt.

To powszechne zjawisko może wystąpić w dowolnym momencie podczas kompletacji i pakowania. Innym powodem może być przekonanie klientów, że produkt nie jest wart swojej wartości.

2.5) Bracketing

Bracketing to praktyka polegająca na tym, że klient kupuje produkty z zamiarem ich zwrotu. Być może spotkałeś konsumentów, którzy kupują ten sam produkt w wielu rozmiarach lub zestawach kolorystycznych. Wybierają niektóre i zwracają resztę, która im nie odpowiada.

Dzieje się tak często w branży modowej eCommerce i gdy sprzedawcy oferują bezpłatną wysyłkę.

2.6) Szafa

Wardrobing to oszukańcza praktyka, która jest zaskakująco powszechna w handlu elektronicznym. Tutaj klient kupuje produkt tylko po to, aby go zwrócić po krótkim okresie użytkowania. Garderoba może dotyczyć odzieży, elektroniki, a nawet ceramiki kuchennej.

3) Jak zmniejszyć zwroty w handlu elektronicznym w Singapurze?

Teraz, gdy znasz wspólne czynniki związane ze zwrotami produktów, co możesz zrobić, aby je zmniejszyć lub uniknąć? Oto kilka rozwiązań:

3.1) Miej elastyczną politykę okresu zwrotów

Elastyczna polityka zwrotów jest znakiem zaufania wszystkich klientów. Idealnie marki eCommerce definiują okres zwrotu, biorąc pod uwagę wygodę klienta.

Okres zwrotu wynoszący 30, 60, 90 dni lub wydłużony czas w przypadku prawdziwych żądań daje klientom gwarancję czasu. University of Texas Research weryfikuje, że wydłużone okno zwrotu minimalizuje odsetek zwrotów dla niektórych marek amerykańskich.

3.2) Szybsze czasy dostawy

Terminy dostaw są kluczowym czynnikiem, jeśli chodzi o zadowolenie klientów i unikanie zwrotów. Terminowe dostawy dadzą klientom mniejsze szanse na porzucenie produktu i uruchomienie RTO (Return to Origin). Podobnie szybkie odbiory zwrotne pozwalają klientom zachować lojalność wobec marki.

Pomaga również, jeśli marka skupia się na dodatkowych środkach ostrożności, takich jak markowe opakowanie i bezpieczeństwo produktu. Zapewnia to optymalne wrażenia z dostaw do klientów i zapobiega zwrotom.

3.3) Podaj dokładne informacje o produkcie

Dokładny opis produktu może ograniczyć zwroty z nieprawidłowych rozmiarów i niedopasowanych oczekiwań klientów. Najlepszą praktyką jest podanie szczegółowych informacji.

Możesz zacząć od szczegółowej tabeli pomiarowej z dokładnymi wymiarami produktu. Często określanie szczegółów, takich jak waga i użyte materiały, daje klientom dokładne informacje.

Biorąc pod uwagę niepewność wśród starszych konsumentów w Singapurze, podanie wyczerpujących informacji pomoże im w podjęciu świadomej decyzji o zakupie.

3.4) Oferuj wymianę produktów

Jeśli nie da się uniknąć zwrotów, można je zoptymalizować do wymiany. Chociaż marki eCommerce muszą tutaj ponosić pewne koszty logistyczne, zarabiają na zadowoleniu klientów i oszczędzają wizerunek marki.

Gdy klienci otrzymają wadliwe produkty, możesz je wymienić i wysłać zamiennik, aby zdobyć więcej punktów brownie.

3.5) Realizacja zwrotów wielokanałowych

W przypadku Singapuru zwroty wielokanałowe to najlepsza strategia, szczególnie w przypadku dużych marek eCommerce.

Dajesz konsumentom możliwość wyboru dogodnego czasu i miejsca. W przypadku wybrania punktu sprzedaży detalicznej zwiększa to jego odwiedzalność i szanse na cross-selling.

W Singapurze ta metoda jest szczególnie skuteczna, ponieważ wielu konsumentów preferuje zakupy w sklepie.

4) Najlepsze praktyki dotyczące radzenia sobie ze zwrotami w handlu elektronicznym w Singapurze

4.1) Dostarcz obrazy i filmy

Chociaż słowa mogą być ciężkie dla oczu, wysokiej jakości obrazy i filmy nie są. Zapewnienie odpowiednich zdjęć i filmów produktów umożliwia klientom przyjrzenie się produktowi przed dokonaniem zakupu. Gdy konsumenci są pewni jakości produktu, szanse na zwrot są mniejsze.

4.2) Polityka bez zadawania pytań

Większość klientów oczekuje bezproblemowej polityki zwrotów. Klienci oczekują niewielkich lub żadnych problemów związanych ze zwrotem produktu, który zachowuje swój pierwotny stan. Wiele marek eCommerce w Singapurze, takich jak Zalora, Love, Bonito i Zaful, już zapewnia politykę bez zadawania pytań.

4.3) Szybkie zwroty

Ostatecznym celem wszystkich klientów zwracających produkt jest terminowy zwrot pieniędzy. Podczas gdy proces zwrotu może wywołać niezadowolenie klientów, marki eCommerce mogą odwrócić to negatywne doświadczenie, zwracając pieniądze klientom na czas.

4.4) Korzystaj z rozwiązań do zarządzania zwrotami

Podczas gdy klienci oczekują łatwych zwrotów, marki eCommerce mogą napotkać wyzwania związane z przetwarzaniem i terminową realizacją zamówień zwrotu. To tutaj usługi zarządzania zwrotami i oprogramowanie pomagają zautomatyzować proces.

Niektóre rozwiązania usprawniają przetwarzanie zwrotów, śledzenie paczek i przydzielanie przewoźników. Niektórzy mogą monitorować szafki, w których klienci przynoszą paczki.

Rozwiązania te pomagają markom w walce z oszustwami, zapewniają jakość produktu przed przyjęciem zwrotów i usprawniają logistykę zwrotów. Pozwalają zredukować lub wyeliminować straty.

4.5) Bezproblemowy proces zwrotów

Płynny proces zwrotów automatyzuje wszystkie aspekty zwrotów. Począwszy od portalu zwrotów, w którym klienci mogą łatwo złożyć wniosek o zwrot.

Następnie przydziel kuriera, który odbierze przesyłkę spod adresu klienta lub przypisz dogodne miejsce nadania.

Poniższe kroki obejmują śledzenie paczek w czasie rzeczywistym i powiadomienia o zwrotach.

Dla marki oznacza to łatwe generowanie etykiet zwrotnych i składanie zamówień zwrotu u odpowiedniego przewoźnika. W tym procesie pojawia się również rozwiązywanie problemów, które mogą pojawić się na trasie.

5) Usługi i narzędzia do zarządzania zwrotami w Singapurze

5.1) KliknijPost

ClickPost to zintegrowane rozwiązanie do zarządzania zwrotami, które automatyzuje proces logistyki zwrotnej. Mottem ClickPost jest zapewnienie klientom bezproblemowych zwrotów.

ClickPost tworzy markowe portale zwrotów z łatwymi dostosowaniami. Pozwala na ustalenie zasad zwrotów i wymian. Jego silnik AI automatycznie zatwierdza lub odrzuca żądania zwrotu. Automatyzacja zmniejsza koszty operacji i pracy ręcznej.

Następnie sztuczna inteligencja ClickPost automatycznie przydziela kurierów do odbioru zwrotnego. Zwykle opiera się to na Twoich ustawionych preferencjach i historii wydajności w obsłudze żądań zwrotu dla określonych regionów.

ClickPost generuje rachunki lotnicze i etykiety zwrotne oraz wysyła prośby o odbiór do firm kurierskich. Rozwiązują sytuacje nieudanego odbioru i informują o naruszeniach SLA. Tymczasem ClickPost monitoruje również wyjątki odbioru i zarządza nimi, koordynując z klientami.

Wreszcie ClickPost śledzi paczki zwrotne w czasie rzeczywistym przez przewoźników, aby zmniejszyć ryzyko utknięcia zapasów. ClickPost aktualizuje klientów po osiągnięciu każdego kamienia milowego. Dzięki ClickPost marki mogą mieć własną markową stronę śledzenia promującą odsprzedaż.

5.2) Poczta w Singapurze

Singapore Post to krajowa usługa pocztowa działająca od 160 lat. Singapore Post to dobrze wyposażony dostawca usług wysyłkowych, który zajmuje się logistyką zwrotną. Firma stawia zarówno markę klienta, jak i marki eCommerce na równi.

Singapore Post zajmuje się logistyką zwrotną, gdy klienci zostawiają swoje paczki w pobliskim urzędzie pocztowym. Do każdej paczki przypisują potwierdzenie zwrotu i dają kopię klientowi i marce eCommerce.

Przesyłki są skanowane i przetwarzane, gdy trafiają do siedziby firmy. Następnie kurier dostarcza paczkę do sprzedawcy, który potwierdza odbiór.

Niedawno Singapore Post zainstalował POPStation do obsługi szafek z funkcją łatwego skanowania kodów kreskowych w ponad 150 lokalizacjach. Dzięki temu klienci zyskują teraz większą wygodę zwrotu paczek i odbierania nowych przesyłek.

5.3) Janio

Janio to firma logistyczna z siedzibą w Singapurze. Dostarczają rozwiązania w zakresie spedycji krajowej i międzynarodowej, spedycji i logistyki eCommerce.

Usługa zarządzania zwrotami Janio to dobrze zaplanowany program, który zajmuje się częścią składania zamówień zwrotów. Z Janio możesz zaplanować odbiór lub odbiór powrotny. Twoi klienci mogą wybrać dogodną opcję między tymi dwoma.

Janio automatyzuje również proces zwrotów. Po pierwsze, w imieniu marki zajmuje się prośbami o zwrot klientów i je akceptuje. Uwierzytelniają również żądanie zwrotu, kontaktując się z klientem za pośrednictwem wiadomości SMS.

Umożliwia klientom wybór opcji odbioru lub zwrotu. Janio automatycznie przypisuje termin odbioru i wybiera miejsce nadania dostarczone przez klientów, aby stworzyć harmonogram.

Następnie wysyła klientom e-maile potwierdzające z etykietami zwrotnymi i instrukcjami przygotowania paczki zwrotnej. Reszta jest dziełem wybranego przez Ciebie partnera kurierskiego.

5.4) Pakiet Oracle Net

Oracle Netsuite to kompleksowe rozwiązanie do zarządzania zwrotami, które zarządza zwrotami w wielu kanałach sprzedaży. Realizują zlecenia wymiany, udzielają kredytu i przydzielają zasady gwarancji. Istnieją trzy kluczowe cechy.

Pierwszym z nich jest zarządzanie RMA, które umożliwia otrzymywanie i przyjmowanie zwrotów oraz dostarcza aktualizacje dla klientów. Śledzenie przesyłki jest również zawarte w ich RMA

Drugi to zarządzanie gwarancjami, które pozwala markom eCommerce ustalać zasady naprawy i gwarancji produktów.

Trzecim jest zarządzanie zwrotami klientów, które automatyzuje proces przetwarzania zwrotów i obsługuje wiele opcji płatności dla klientów.

5.5) Wykonywanie paczek

Parcel Perform to kolejne rozwiązanie do zarządzania zwrotami z Singapuru. Firmy eCommerce integrują się z wieloma przewoźnikami w Singapurze, w tym UPS, FedEx i Singapore Post.

Dzięki Parcel Perform możesz przetwarzać żądania zwrotu automatycznie lub ręcznie je potwierdzać. Możesz wysyłać etykiety zwrotne do klientów, w tym etykiety bez papieru, lub zlecić ich wysłanie u przewoźników. Możesz również śledzić przesyłkę i mieć stronę śledzenia z paskiem.

Klienci otrzymują powiadomienie, gdy tylko będą mogli otrzymać zwrot pieniędzy. Powiadomienia są również wydawane w celu aktualizacji odbioru i odkupu. Parcel Perform dostarcza również szczegółowe raporty i opinie klientów do analizy.

5.6) Powrót Prime

Dla sprzedawców Shopify w Singapurze Return Prime to doskonały wybór do zarządzania zwrotami. Dzięki Returns Prime sprzedawcy mogą określić swoje zasady dotyczące zwrotów i wymian.

Możesz wyszukiwać zdjęcia produktów do weryfikacji i automatycznie zatwierdzać zwroty. Klienci są powiadamiani e-mailami w wielu językach z etykietami zwrotów jako załącznikami.

Dodatkowe korzyści dla sprzedawców obejmują oferowanie wielu opcji zwrotu pieniędzy, ograniczanie zwrotów określonych produktów, umożliwianie klientom wymiany wybranych przez siebie przedmiotów oraz zapewnianie wsparcia na czacie na żywo.

6) Wniosek

Zwroty eCommerce w Singapurze są nieuniknione. Tak więc firma eCommerce musi ocenić swoje strategie i podjąć odpowiednie kroki w celu obsługi wniosków o zwrot. Podjęcie optymalnych środków w celu uniknięcia zwrotów lub stworzenie wygodnego procesu dla klientów przeniesie biznes eCommerce na nowy poziom.

7) Często zadawane pytania

7.1) Jaka jest wspólna polityka zwrotów dla firm w Singapurze?

Najczęstszą polityką zwrotów w Singapurze jest 30-dniowy okres zwrotu. Większość marek oferuje zarówno zwroty, jak i zwroty jako opcje.

7.2) Co zrobić ze zwracanymi produktami?

Zwrócone produkty można uzupełnić w celu sprzedaży jako nowe, odnowione w celu sprzedaży jako używane lub zutylizować w przypadku, gdy nie można ich odsprzedać.