Zwroty eCommerce w Stanach Zjednoczonych Ameryki (USA)

Opublikowany: 2023-02-08

1. Szybkie spojrzenie na światową stolicę e-commerce — Stany Zjednoczone Ameryki (USA)

Stany Zjednoczone Ameryki to miejsce narodzin nowoczesnego komputera i protokołów komunikacji internetowej. Logiczne jest, że są jednym z liderów eCommerce na świecie.

Amerykańskie firmy i grupy badawcze nieustannie analizują i wdrażają nowe sposoby wypełniania luki produkt-konsument. Stany Zjednoczone wyróżniły się jako twórca aplikacji rozwiązujących problemy, które zwiększają potencjał handlu elektronicznego. Są wszechobecne, jeśli chodzi o najlepsze praktyki i zasady.

Ale bycie stolicą handlu elektronicznego nie chroni USA przed zwrotami produktów. Jako innowatorzy technologiczni znajdują sposoby na bezproblemowe zwroty eCommerce. Ten artykuł koncentruje się na zrozumieniu przyczyn zwrotów w USA. Omówimy również, co zrobili, aby wyeliminować wiele przyczyn.

2. Przyczyny zwrotów e-commerce w USA

Stany Zjednoczone Ameryki nie są obce zwrotom produktów eCommerce. Ostatnie sondaże pokazują, że około 50% kupujących dokonało zwrotów w ciągu ostatniego roku.

Ugruntowując pozycję lidera kategorii zwrotów w eCommerce, blisko 90% kupujących przyznało się do zwrotu odzieży. Prawie 45% respondentów zadeklarowało zwrot butów i elektroniki. Ponieważ komputery mają stopę zwrotu w wysokości 10%, co znajduje się na końcu wyczerpującej listy, pozostaje pytanie - dlaczego?

2.1) Uszkodzone przedmioty

Ośmiu na dziesięciu kupujących twierdzi, że powodem zwrotu produktu jest otrzymanie uszkodzonych lub zepsutych produktów. Uszkodzenie produktu można przypisać niewłaściwemu zarządzaniu zapasami, problemom z magazynem lub nieprawidłowemu pakowaniu.

2.2) Produkty niezgodne z opisem

Aż 65% klientów eCommerce żąda zwrotów i refundacji, ponieważ otrzymany produkt nie jest zgodny z opisem. Ta różnica może dotyczyć koloru, rozmiaru, składu lub wzoru.

2.3) Niezadowolony z produktu

Jedna trzecia klientów, którzy złożyli prośby o zwrot, robi to, ponieważ nie podobał im się otrzymany przedmiot. Te zwroty produktów mogą wynikać z złego wykonania, jakości, a nawet funkcjonalności.

2.4) Niska wartość

Niewielka część kupujących eCommerce stwierdza, że cena pobierana za produkt nie jest zsynchronizowana z tym, co jest wysyłane. Kiedy klienci otrzymują towary o niskiej wartości, często składają prośby o zwrot pieniędzy wraz ze złymi recenzjami.

2.5) Dostarczone późno

Niewielki odsetek kupujących online realizuje prośby o zwrot, ponieważ paczka nie dotarła w obiecanym terminie. Ponieważ wielu konsumentów dokonuje zakupów w oparciu o obiecane terminy dostawy, każde opóźnienie może prowadzić do żądania zwrotu pieniędzy.

3. Wyzwania, przed którymi stoją amerykańskie firmy e-commerce, jeśli chodzi o zwroty

Gra eCommerce w Stanach Zjednoczonych jest pełna wyzwań na poziomie profesjonalnym. Jeśli nie masz do tego kodów, najprawdopodobniej będziesz miał trochę problemów z jednym lub drugim aspektem.

3.1) Brak jednego regulatora

Jeśli chodzi o przepisy dotyczące zwrotów w handlu elektronicznym, firmy mają prawo decydować o szczegółach swojej polityki zwrotów. Prawo federalne Stanów Zjednoczonych Ameryki zawiera pewne podstawowe wytyczne. Stan często wprowadza bardziej rygorystyczne przepisy dotyczące zwrotów i refundacji.

Pomimo podstawowych zasad istnieje wyraźna rozbieżność w polityce zwrotów w handlu elektronicznym według sklepu i stanu. Biorąc pod uwagę, że zakupy międzystanowe zdarzają się cały czas, nic dziwnego, że wkrótce dochodzi do walki o zwrot pieniędzy i prawa konsumentów.

3.2) Zasady kierowane przez konsumentów

Można śmiało powiedzieć, że wszystkie zasady zwrotów w USA są generalnie dostosowane do zadowolenia klienta. Oznacza to hojne okresy zwrotu, bezpłatną wysyłkę zwrotną i pełne zwroty pieniędzy. Ale co z brakiem zadawania pytań o przedłużone zwroty e-commerce?

Ponieważ sklepy akceptują produkty z okresem ważności do roku, nadszedł czas, aby znaleźć równowagę między satysfakcją klienta a rentownością. Ponieważ te zasady zwrotów są popularne, często określa się je jako złoty standard najlepszych praktyk. Ale czy oni są?

3.3) Opcje wielu zwrotów

Jednym z największych problemów związanych ze zwrotami jest wymóg, aby amerykańskie firmy handlu elektronicznego mogły oferować wiele trybów zwrotu. Zadowolenie klienta jest często powiązane z elastycznymi sposobami dostawy.

Aż 60% kupujących woli zwrócić towar na poczcie, w sklepie detalicznym lub u kuriera. Mniej niż 50% decyduje się na zwrot zakupów e-commerce w punktach odbioru lub skrytkach.

Jednak nawet w przypadku firm zarządzających zwrotami, które oferują rozwiązania, opcje wielu zwrotów mogą być obciążeniem dla firm z siedzibą w USA

3.4) Przetwarzanie po zwrotach

Równie istotna jest obsługa zwrotów – zarówno wewnętrzna, jak i zewnętrzna. Przetwarzanie wewnętrzne obejmuje kontrolę jakości, segregację i przetwarzanie, a także uzupełnianie zapasów. Przetwarzanie zewnętrzne obejmuje uzgadnianie zwrotów i usług zorientowanych na klienta.

Aby ograniczyć utratę klientów, firmy muszą skoncentrować się na usprawnieniu operacji zwrotów. 30% seniorów korzystających z usług eCommerce w USA twierdzi, że po negatywnych doświadczeniach związanych ze zwrotami nie będzie stałymi klientami. 60% amerykańskiej młodzieży podziela to zdanie.

3.5) Strata na kosztach produktu

W przypadku większości kategorii niemożliwe jest osiągnięcie pełnej marży zysku po zwrotach. Zwroty eCommerce pochłaniają zyski w postaci wysyłki, naprawy i uzupełniania zapasów. Utylizacja zwrotów produktów jest często najbardziej opłacalną opcją.

Przepisy dotyczące ochrony środowiska w Ameryce utrudniają wyrzucanie ich chcąc nie chcąc. Z recyklingiem zwróconych towarów często wiąże się obszerna i kosztowna procedura. Bez motywacji do uzupełniania rosnących zwrotów, firmy w USA walczą o zrównoważenie tego procesu.

4. Przepisy dotyczące zwrotów w amerykańskim handlu elektronicznym według stanu i rodzaju

W USA istnieją dwie główne zasady, których należy przestrzegać, jeśli chodzi o zwroty e-commerce. Po pierwsze, zasady dotyczące zwrotów muszą być wyraźnie widoczne.

Po drugie, sklep musi wyraźnie wymieniać wszystkie zwroty oraz zasady kwalifikowalności i przetwarzania zwrotów. Obejmuje to wystawianie przedmiotów bezzwrotnych.

Na Florydzie sprzedawcy e-commerce mogą nie stosować zasad zwrotu pieniędzy. Brak poinformowania klientów o tym samym przed zakupem uprawnia klientów do pełnego zwrotu pieniędzy za zwroty w ciągu tygodnia od zakupu.

Tymczasem sklepy eCommerce na Hawajach mogą mieć tylko jeden z czterech rodzajów zasad. Mogą oferować tylko zwroty, zwroty lub kredyt, wymianę lub kredyt lub żadnych zwrotów, wymian lub kredytu.

Przepisy Minnesoty określają nawet rozmiar czcionki, którego sklepy fizyczne mogą używać do wyświetlania swoich zasad zwrotów. Rozmiar czcionki musi wynosić co najmniej czternaście punktów.

Sprzedawcy eCommerce z siedzibą w Ohio nie muszą mieć zasad zwrotów. A jeśli go mają, nie może to być po prostu na samym paragonie.

Wiele produktów eCommerce może nie podlegać zwrotowi. Zgodnie z prawem federalnym i stanowym są to zazwyczaj przedmioty należące do kategorii medycznej, wellness lub pielęgnacyjnej. Produkty dla dzieci i akcesoria dla dzieci często znajdują się na tej liście.

Przepisy dotyczące bezzwrotnych produktów eCommerce są tworzone głównie w celu zablokowania produktów, które mogą stanowić zagrożenie dla bezpieczeństwa. Jednak produkty sprzedawane w ramach specjalnych wydarzeń lub promocji, członkostwo lub kupony, a nawet cyfrowe subskrypcje mogą nie podlegać zwrotom.

Stany Zjednoczone dają swobodę firmom handlu elektronicznego w tworzeniu własnych zasad zwrotów. Może to jednak dezorientować kupujących, jeśli chodzi o zakupy międzystanowe.

5. W jaki sposób firmy w Stanach Zjednoczonych Ameryki mogą obniżyć wskaźniki zwrotów w e-commerce

Biorąc pod uwagę skomplikowany charakter zwrotów produktów e-commerce w Ameryce, firmy dobrze by zrobiły, gdyby ograniczyły zwroty. Można to osiągnąć poprzez stosowanie uznanych na całym świecie najlepszych praktyk w zakresie operacji powrotowych.

5.1) Dokładna dostawa

Dostarcz zgodnie z obietnicą. Nic nie irytuje klienta bardziej niż zbytnie obiecywanie i niedostarczanie. Przestrzegaj terminów obiecanych kupującemu. Nawet jeden dzień może mieć wpływ na pomyślną sprzedaż i zwroty.

5.2) Jakość zgodnie z obietnicą

Jak zawsze, jakość sprawi, że klient wróci z więcej. Po oczekiwaniu na paczkę upewnienie się, że otrzymanie towaru nie jest frustrujące. Wprowadzanie klienta w błąd, jeśli chodzi o jakość, ma ogromny wpływ na stopy zwrotu.

5.3) Uczciwe opisy

Bądź uczciwy we wszystkich aspektach swojego produktu. Upewnij się, że dokładnie opisałeś trifectę zakupów eCommerce - rozmiar, kolor i funkcję. Wprowadzające w błąd opisy są powodem do rosnącego niepokoju, ponieważ skutkują zwrotami, których można uniknąć.

Jeśli to możliwe, używaj wizualnych porównań rozmiaru i koloru. Dzięki temu klient może bardziej zaufać Twojemu produktowi przed zakupem. Daje im to również dokładniejszy obraz tego, co kupują. Poza tym wyrzuć tego photoshopa.

5.4) Rzeczywistość wirtualna

Dodatek, który zapewnia uczciwe opisy, wirtualna rzeczywistość posunie się o krok dalej, aby pomóc Ci zmniejszyć zwroty z handlu elektronicznego. Gdy korzystasz z funkcji VR w swoim sklepie, klienci mogą zobaczyć, jak Twój produkt prezentuje się na nich lub w ich przestrzeni.

Rzeczywistość wirtualna daje również niemal dokładne wyobrażenie o rozmiarze i pomaga klientom zdecydować, czy produkt spełnia ich potrzeby. Możesz mieć pewność, że Twoje zwroty spadną, zapewniając im doskonałą podstawę do podejmowania decyzji o zakupie.

5.5) Właściwe opakowanie

Wszystkie produkty eCommerce doświadczają wielu traum podczas podróży do nowych domów. Podczas transportu są wstrząsane, upuszczane i przewracane. Bez względu na to, jak bezpieczne jest magazynowanie i komisjonowanie, Twoje towary mogą nadal ulec uszkodzeniu podczas transportu.

Pewnym sposobem uniknięcia tego jest zainwestowanie w duże i odpowiednie opakowanie. Jeśli zdecydujesz się być skąpy w tym aspekcie, znajdzie to odzwierciedlenie w kolumnie zwrotów i refundacji. Ponadto jest mało prawdopodobne, że każdy kupujący, który otrzymał uszkodzony towar, wróci. Więc wydaj na swoje opakowanie.

6. Jak ClickPost może pomóc firmom w USA w zwrotach e-commerce

ClickPost może pomóc firmom w USA dzięki rozwiązaniu do zarządzania zwrotami. Planowanie logistycznego aspektu zwrotów eCommerce jest utrapieniem. Jest to czasochłonne, żmudne i nie jest odporne na błędy.

Dzięki automatyzacji opartej na sztucznej inteligencji ClickPost wybiera dla Ciebie przewoźników specjalizujących się w Twojej kategorii zwrotów produktów. Wybiera rozwiązania wysyłkowe na podstawie wstępnie ustawionych kryteriów wyboru, które można dostosować. Automatycznie przypisuje przewoźnika do każdego zwrotu, nie wymagając interwencji człowieka.

Następnym krokiem, w którym ClickPost wkracza z pomocą, jest moment odbioru. Co jeśli klienta nie ma w domu lub adres jest błędny?

Choć niewielkie, różnice czasowe w USA mogą stanowić problem. Nieudane odbiory mogą wystąpić z powodu nieporozumień dotyczących czasu i harmonogramów. ClickPost pomaga przezwyciężyć nieudane odbiory, rozwiązując problem. Wysyła komunikaty do klienta w celu uzyskania wyjaśnień. Odpowiedź jest następnie udostępniana nadawcy. I w mgnieniu oka będziesz miał udany odbiór.

ClickPost pozwala skupić się na innych aspektach zwrotów, eliminując potrzebę ingerencji człowieka w logistykę zwrotów eCommerce.

7. Wnioski

Jeśli chodzi o dostosowywanie biznesu eCommerce i jego zwrotów, każda zmiana, którą wprowadzasz w celu poprawy różnych aspektów, jest pochodną trzech cech – uczciwości, wiarygodności i zdolności przewidywania. Te cechy odpowiadają za budowę największych gigantów eCommerce na świecie.

Uczciwość to najlepsza polityka e-commerce, jaką będzie stosować Twoja firma. Bądź uczciwy w komunikowaniu się z kupującym w sprawie prezentacji produktów i wszelkich transakcji finansowych.

Wiarygodność jest kluczem do przyciągania nowych klientów i usuwania wszelkich negatywnych opinii. Aby zdobyć zaufanie klientów, perfekcyjne ceny produktów, monitorować jakość produktów i oferować nienaganne usługi dostawy.

Foresight jest niezwykle ważny, jeśli chodzi o operacje w amerykańskiej przestrzeni eCommerce. Zdolność do identyfikowania schematów zwrotów i wdrażania odpowiednich zmian w zaopatrzeniu i logistyce może pomóc w ograniczeniu utraty przychodów.

Jednak zwroty eCommerce w Stanach Zjednoczonych Ameryki nie śpieszą się do zniknięcia. Rozważ wdrożenie najnowocześniejszych narzędzi technicznych eCommerce, które pomogą Ci w zwrotach produktów.