Jak obsługiwać i zapobiegać zwrotom w handlu elektronicznym w biżuterii?

1) Zmieniający się krajobraz sprzedaży biżuterii w eCommerce

Odnotowuje się stały wzrost liczby osób kupujących biżuterię przez Internet. Co zaskakujące, znaczny odsetek składa się z statecznych seniorów, którzy przeszli na zakupy eCommerce.

Większość z nich porzuciła bardziej tradycyjną oprawę swoich ulubionych złotników i złotników dla wygody robienia zakupów poza domem. Z jednej strony, ze względu na ograniczenia dotyczące podróżowania, kupujący mieli trudności z odwiedzaniem swoich ulubionych przez rodzinę jubilerów w ich rodzinnym mieście.

Z drugiej strony kupujący obawiali się zatłoczonych sklepów, czasochłonnych procesów rozliczeniowych i wątpliwych praktyk odkażających stosowanych przez właścicieli firm. Wybuch Covid znacząco przyczynił się do tego zjawiska.

Protokoły dezynfekcji w sklepach jubilerskich są obowiązkowe nie tylko dla środowiska fizycznego, ale także ze względu na sterylizację produktów. Zwłaszcza, że ​​kupujący muszą przymierzyć biżuterię. Te produkty mogły być noszone przez kogoś jeszcze kilka minut wcześniej.

Ale jeśli chodzi o szlachetną i półszlachetną biżuterię, istnieją ograniczenia. Stosowane są tylko określone środki czyszczące i metody czyszczenia, dzięki czemu biżuteria nie ulega zmatowieniu ani nie wykazuje oznak zużycia.

Jedną z zalet zakupów w sklepie fizycznym jest możliwość sprawdzenia i wypróbowania produktów przed zakupem. Może to jednak spowodować przerażającą infekcję wirusową. Z drugiej strony ślepa wiara w nazwy marek nie zawsze prowadzi do szczęśliwych zakupów online.

2) Najważniejsze powody, dla których biżuteria kupiona przez Internet jest zwracana

Kupujący, którzy kupują biżuterię, często robią to za najwyższe pieniądze. A delikatny charakter jego komponentów, konstrukcja z wykorzystaniem filigranu, stopów, odlewów i wymiarów rtęci często przyczyniają się do powrotów.

2.1) Nieprawidłowy rozmiar

Dopasowanie i wygoda to dwa kluczowe powody, które zwiększają liczbę zwrotów produktów jubilerskich. Rozmiar bransoletki lub pierścionka jest tak samo ważny jak dopasowanie buta i często nie nadaje się do użytku ze względu na różnice w milimetrach.

Ponadto produkty takie jak naszyjniki i kolczyki mogą być często cięższe niż na zdjęciach. Może to prowadzić do dyskomfortu użytkownika. Ponieważ tych produktów nie można łatwo zmienić lub zmodyfikować w celu lepszego dopasowania i wygody, kupujący zwykle przetwarzają je w celu zwrotu.

2.2) Wprowadzający w błąd/brakujący opis

Jeśli chodzi o opis kamieni lub metalu, ważne jest, aby być tak prostym, jak to tylko możliwe. Kupujący będą płacić za srebrny produkt zanurzony w złocie, ale nie za stop. Zapłacą więcej za oryginalne kamienie niż za kamienie syntetyczne.

Często wycena lub opis mogą potencjalnie wprowadzić klienta w błąd co do jakości produktu. Najczęściej niedokładny opis prowadzi do niezadowolonego i niezadowolonego klienta, który przyczynia się do zwrotów Twojego sklepu.

2.3) skazy / przebarwienia w metalu / elementach

Odbarwienie biżuterii jest niezwykle łatwe. Często wystarczy trochę perfum na użytkownika, który przymierza ten kawałek. Powód ten jest szczególnie prawdziwy w przypadku wybrednych metali, takich jak różowe złoto.

Stopy gorszej jakości również często odbarwiają się podczas przechowywania z powodu wilgoci. Każdy produkt, który ma widoczne przebarwienia, najprawdopodobniej wróci do Twojego magazynu w pośpiechu.

2.4) Półszlachetne/szlachetne klejnoty z wadami

Zakup pięknego szmaragdowego naszyjnika z pękniętym lub mętnym wisiorkiem może być zniechęcający. W szczególności diament jest wysoko ceniony za jego lśniące, nieskazitelne piękno.

Każda skaza, która wpływa na połysk kamienia szlachetnego, spowoduje, że klient zaloguje się, aby złożyć wniosek o zwrot szybciej niż prędkość światła.

2.5) Złe wykonanie

Innym powodem przebarwienia metalu są słabe techniki i kunszt. Pęknięte i uszkodzone drobne elementy lub ostre krawędzie i narożniki są często wynikiem złej obsługi lub pośpiechu produkcji. Słabe wykonanie może spowodować widoczne zaczernienie części.

Gdy temperatura odlewania lub stapiania jest zbyt wysoka lub zbyt niska, jej wpływ jest natychmiast widoczny na produkcie. Gdy Twoi klienci z orlim wzrokiem otrzymają zupełnie nowe, poplamione, uszkodzone, niewłaściwie ułożone lub przebarwione akcesoria, natychmiast zażądają zwrotu.

2.6) Opóźniona dostawa

Biżuteria kupowana jest najczęściej na konkretną okazję. Chociaż może to być samodzielny zakup lub prezent, konieczne jest dotrzymanie terminów dostawy. Przegapiony termin dostawy sprawia, że ​​Twój produkt traci na znaczeniu i prowadzi do zwrotów.

Wraz ze zwrotami opóźniona dostawa może spowodować utratę lojalności klienta. Częściej niż nie, opóźniona dostawa spowoduje również, że Twój klient będzie spieszył się, aby zaspokoić swoje potrzeby od innego konkurenta.

Chociaż kilka dodatkowych randek może wydawać się usprawiedliwionym dla firm, kupujący uważają to za zdradę zaufania.

3) Środki naprawcze mające na celu ograniczenie zwrotów produktów e-commerce w biżuterii

Poniżej przedstawiamy kilka działań naprawczych, które pozwolą Ci ograniczyć zwroty produktów.

3.1) Idealna fotografia produktu!

Jedno z wyzwań stojących przed internetowymi sprzedawcami biżuterii, którego klienci nie mogą dotknąć, dotknąć ani przymierzyć przed dokonaniem zakupu. W rezultacie klienci mogą być rozczarowani zakupem i mogą zwrócić przedmiot.

Aby zminimalizować liczbę zwrotów od klientów, niezbędne jest dostarczenie wysokiej jakości zdjęć produktów, które wiernie oddają biżuterię.

Wszystkie zdjęcia produktów powinny być wykonane na białym tle i w delikatnym oświetleniu. Ponadto należy dostarczyć wiele zdjęć, które przedstawiają biżuterię pod różnymi kątami.

Tradycyjna fotografia może być czasami pod tym względem ograniczona. Dzięki fotografii 360 stopni możesz zaprezentować swoją biżuterię pod każdym kątem, pozwalając klientowi obrócić produkt w dowolnym kierunku. Ta funkcja pomoże im szczegółowo zapoznać się z produktem. Wizualizacja AR to kolejny doskonały wybór.

Modele można wykorzystać do konkretnych ujęć produktów, które pomogą klientom zrozumieć, jak wygląda biżuteria podczas noszenia. Korzystanie z modeli z różnych grup wiekowych i płci dałoby szeroki obraz tego, jak biżuteria wygląda na różnych ludziach.

Podejmując te działania naprawcze, możesz zapewnić, że Twoi klienci są zadowoleni z zakupów i zmniejszyć liczbę zwrotów od klientów.

3.2) Szczegółowe informacje o produkcie

Ważne jest, aby na każdej stronie produktu umieścić informacje o produkcie, w tym listę materiałów i wymiarów. Dzięki temu klienci wiedzą, co otrzymują przed dokonaniem zakupu, co może pomóc w zmniejszeniu zwrotów.

Opisy produktów mogą jednak nie odpowiadać na wszystkie pytania klientów. Dlatego ważne jest, aby zapewnić im dostęp do większego wsparcia, takiego jak obsługa klienta, jeśli jest to potrzebne podczas procesu podejmowania decyzji przez kupującego.

Umieszczenie chatbota produktu na swojej stronie internetowej może zapewnić natychmiastowe linki do informacji o produkcie. W przypadku, gdy klient ma zapytanie, na które nie ma tam odpowiedzi, należy zapewnić możliwość połączenia go z agentem obsługi klienta na żywo.

Agent obsługi klienta może zająć się wszelkimi obawami i pomóc im zdecydować, który produkt będzie dla nich najbardziej odpowiedni. Może to zmniejszyć liczbę zwrotów, ponieważ klienci będą mieli wszystkie potrzebne informacje przed dokonaniem zakupu.

Zapewniając ten poziom usług, możesz sprawić, że Twoi klienci będą zadowoleni z zakupów i będą nadal robić zakupy u Ciebie w przyszłości.

3.3) Przewodnik po rozmiarach

Jeśli chodzi o kupowanie biżuterii, takiej jak pierścionki i bransoletki, rozmiar może być trudnym problemem. Klienci mogą kupić przedmiot jako prezent i nie znać rozmiaru odbiorcy, co może prowadzić do wielu zwrotów. Jednym ze sposobów na zmniejszenie liczby zwrotów jest dostarczenie przewodnika po rozmiarach.

Kupowanie pierścionków przez Internet jest szczególnie trudne. Twój klient musi mieć możliwość wyboru rozmiaru, który będzie wygodnie pasował. Niestety, może to być trudne, gdy nie mogą osobiście wypróbować pierścionka.

Wiele internetowych sklepów jubilerskich oferuje przewodniki po rozmiarach z wieloma opcjami określania rozmiaru pierścionka. Na przykład niektóre przewodniki po rozmiarach zawierają opcje pomiaru rozmiaru pierścionka z istniejącym pierścionkiem, użycie kawałka sznurka lub zakup miarki do pierścionka.

Te metody ustalania rozmiarów mogą pomóc klientom najpierw wybrać odpowiedni rozmiar, zmniejszając potrzebę zwrotów.

3.4) Śledzenie w czasie rzeczywistym

Jednym z typowych powodów zwrotu jest to, że biżuteria nie dotarła w oczekiwanym terminie. Może to być irytujące dla klientów, zwłaszcza jeśli kupili przedmiot na konkretną okazję. Dlatego ważne jest, aby korzystać z godnego zaufania partnera wysyłkowego i dostarczać swoim klientom dokładne informacje o śledzeniu.

W ten sposób zostaną natychmiast powiadomieni o zmianie terminu dostawy. Podejmując te działania, możesz zapewnić, że Twoi klienci są zadowoleni z zakupu. W przyszłości będą też robić u Ciebie zakupy.

3.5) Kontrola i przetwarzanie zwrotów

Wszystkie zwracane produkty muszą być dokładnie sprawdzone i przetworzone pod kątem uszkodzeń powstałych podczas transportu i obsługi. Wyroby jubilerskie często mają delikatne i kruche elementy.

Szanse, że niektóre mogą zostać złamane lub wygięte, są niewiarygodnie wysokie. Mechanizmy mocujące muszą być odpowiednio sprawdzone. Wszelkie rysy na częściach podatnych na przenoszenie i uszkodzenia powierzchni muszą zostać usunięte.

Jeśli zależy Ci na ograniczeniu zwrotów w Twoim sklepie, inspekcja i przetwarzanie są nie do pogardzenia. Jeśli niewłaściwie skontrolowany produkt wróci na Twoją półkę, może zostać zakupiony przez klienta.

To sprawia, że ​​szanse na jego zwrot są bardzo wysokie. Z każdym zwrotem wartość odsprzedaży produktu spada. Dotyczy to szczególnie wyrobów jubilerskich.

Właściwa kontrola, skanowanie i naprawa mają kluczowe znaczenie dla ograniczenia zwrotów w handlu elektronicznym.

4) Wzmocnij operacje zwrotów swojego sklepu jubilerskiego eCommerce

4.1) Elastyczna polityka zwrotów

Wielu kupujących, nie bez powodu, sprawdza obecnie zasady dotyczące zwrotów w sklepie przed dokonaniem zakupu. Zwroty mogą być kłopotliwe, a klienci chcą mieć pewność, że nie będą mieli żadnych problemów z odzyskaniem pieniędzy, jeśli będą musieli zwrócić przedmiot.

Zaoferuj przynajmniej 30-dniowy okres zwrotu dla przedmiotów, które są w nowym stanie. Pomocne jest również oferowanie bezpłatnej wymiany na nowe rozmiary pierścionków. Tylko upewnij się, że umieściłeś wszelkie wyjątki w swojej polityce zwrotów, takie jak produkty spersonalizowane lub grawerowane.

Możesz podjąć kilka istotnych kroków, aby usprawnić proces zwrotu biżuterii i uczynić go bardziej przyjaznym dla klienta.

Po pierwsze, musisz upewnić się, że Twoje zasady zwrotów są wyraźnie widoczne na Twojej stronie internetowej i w Twoim sklepie. Po drugie, usprawnij proces, dostarczając opłacone z góry etykiety wysyłkowe lub oferując bezpłatne zwroty w sklepie.

Na koniec upewnij się, że szybko przetworzysz zwroty i dokonasz zwrotu w oryginalnej formie płatności. Podejmując te kroki, możesz poprawić wrażenia klientów i zmniejszyć prawdopodobieństwo, że klienci zrobią zakupy w innym miejscu.

4.2) Zachęcaj do wymiany

Klient zwracający produkt może oznaczać koniec linii relacji z klientem. Przeliczając zwroty na wymianę, będziesz w stanie zwiększyć wartość tej relacji z klientem, zachowując przy tym większe przychody.

Możesz również zaprojektować swój portal zwrotów, aby zachęcić do możliwości zwrotów. Klienci, którzy chcą dokonać zwrotu, powinni mieć możliwość wybrania z listy opcji, dlaczego zwracają przedmiot.

Na podstawie odpowiedzi klienta możesz oferować rekomendacje dotyczące wymiany produktów bezpośrednio ze swojego asortymentu.

Usprawnienie procesu zwrotu biżuterii może poprawić wrażenia klientów, prowadząc do większej liczby stałych klientów i zwolenników marki. Może to skutkować dodatkową sprzedażą i poleceniami, pomagając zwiększyć zyski bez dodatkowych wydatków na akwizycję.

4.3) Zautomatyzuj swoje zwroty

W każdym biznesie jubilerskim ważne jest posiadanie dobrego rozwiązania do zarządzania zwrotami, aby poprawić obsługę klienta i usprawnić proces.

Oprogramowanie do zarządzania zwrotami może pomóc w szybszym sprawdzaniu i akceptowaniu zgłoszeń inicjowanych przez klientów, szybszym przetwarzaniu zwrotów w celu wymiany, zwrotu pieniędzy lub kredytu sklepowego oraz przeprowadzaniu kupujących przez bezproblemowy proces zwrotu.

Dzięki odpowiedniej technologii możesz usprawnić proces zwrotu biżuterii i umożliwić klientom łatwą nawigację w tym procesie. To ostatecznie poprawi satysfakcję i lojalność klientów, prowadząc do większej sprzedaży i powtórnych transakcji.

5) Jak ClickPost rozwiązuje problem zwrotów produktów z branży jubilerskiej?

Wiodące marki biżuterii skoncentrowane na rozwoju i sprzedaży online, takie jak Caratlane, Candere, Pipabella, Melorra, Kushal's i Voylla, współpracują z ClickPost w zakresie rozwiązań zwrotów.

Nowi, choć silni gracze w segmencie biżuterii online, tacy jak Zavya, również zintegrowali swoje operacje zwrotu z naszymi rozwiązaniami opartymi na technologii AI.

W naszych rozmowach z Caratlane wyrazili oni swój zamiar obniżenia stawek RTO swojego sklepu eCommerce. W ciągu trzech miesięcy od wdrożenia firma Caratlane poprawiła wskaźnik RTO o 40%, aw ciągu 5 lat obniżył go o prawie 75%.

Podczas gdy Caratlane stosował różne strategie, aby osiągnąć swoje cele, automatyczne zarządzanie zwrotami ClickPost zaznaczało różne problemy z listy kontrolnej.

Rozumiemy, że każda marka ma swoje unikalne podejście do zwrotów. Nasze oprogramowanie do zarządzania zwrotami może być zaprojektowane tak, aby dostosować je do potrzeb Twojego sklepu.

Firmy mogą identyfikować się i współpracować z partnerami logistycznymi specjalizującymi się w usługach odbioru ich kategorii produktów na różnych terytoriach. ClickPost zapewnia widoczność wszystkich zwrotów, niezależnie od przewoźnika, za jednym kliknięciem.

W przypadku nieudanego odbioru nasz automatyczny raport o braku odbioru automatycznie dotrze do Twojego klienta. Wszelkie prośby o zmianę harmonogramu lub wyjaśnienia od klienta są następnie przekazywane przewoźnikowi wyznaczonemu do pomyślnego i szybkiego odbioru.

6) Wniosek

Oczywiste jest, że zwroty biżuterii online są częstym zjawiskiem i często ze zrozumiałych powodów. Jednak jako właściciel sklepu jubilerskiego eCommerce możesz przede wszystkim podjąć kroki w celu zmniejszenia szans na zwrot produktów.

Pierwszym krokiem jest zapewnienie wysokiej jakości fotografii produktowej. Upewnij się, że podajesz szczegółowe informacje o produkcie. Posiadanie przewodnika po rozmiarach pod ręką może być bardzo korzystne. Te kroki mogą pomóc klientom w podejmowaniu świadomych decyzji dotyczących zakupów.

Dobrze byłoby, gdybyś rozważył również śledzenie w czasie rzeczywistym, aby klienci dokładnie wiedzieli, kiedy ich zamówienie jest przetwarzane i dostarczane. I wreszcie, miej rygorystyczny proces kontroli zwrotów.

Jeśli dojdzie do zwrotu, możesz szybko ocenić, czy przedmiot spełnia Twoje standardy.

7) FAQ

1) Czy możesz zwrócić diamentowe kolczyki?

Większość sklepów eCommerce akceptuje zwroty diamentowych kolczyków, jeśli są one w oryginalnym stanie i nienoszone w okresie zwrotów określonym w polityce zwrotów sklepu. Towarowi muszą towarzyszyć oryginalne metki lub opakowanie, aby zwroty mogły zostać przetworzone.

2) Czy możesz zwrócić pierścionek zaręczynowy?

Większość sklepów eCommerce przetwarza zwroty, wymiany lub kredyty sklepowe za zakup, jeśli pierścionek nie został wykonany na zamówienie, dostosowany lub wygrawerowany.