eCommerce zwraca KPI, które powinieneś śledzić

1) Krótkie wprowadzenie do wskaźników KPI zwrotów w handlu elektronicznym

Jak często myślisz o rozwoju swojej firmy, ale nie możesz dokładnie określić, od czego zacząć? Jako przedsiębiorca, są wygodne chwile, kiedy możesz polegać na niejasnych założeniach lub wiadomościach ulicznych, aby zbudować model biznesowy.

Zamiast tego potrzebujesz danych. KPI to dane, które mierzą wymierne aspekty lub działania firmy. Główną cechą KPI jest stworzenie wpływu i szansy na poprawę operacji biznesowych i procesu logistycznego.

Centralnym obszarem w handlu elektronicznym, który poważnie wpływa na wyniki finansowe firmy, są zwroty z handlu elektronicznego . Tutaj sporządziliśmy listę głównych i dodatkowych KPI zwrotów e-commerce, które najlepiej monitorować.

2) Najważniejsze wskaźniki KPI zwracane przez eCommerce

Teraz zagłębimy się w najważniejsze wskaźniki KPI zwrotów e-commerce, które należy monitorować.

2.1) Stopa zwrotu

Stopa zwrotu to procent zwróconych zamówień z całkowitej sprzedaży w danym okresie. W wartościach bezwzględnych może wskazywać częstotliwość, z jaką klienci zwracają zamówienia. Dlatego wskaźnik zwrotów odzwierciedla przede wszystkim skuteczność Twojej polityki zwrotów.

Ważne jest, aby nie koncentrować się wyłącznie na stopie zwrotu, ponieważ zwiększa to możliwość tworzenia polityk anty-klienckich w celu obniżenia zwrotów.

Na przykład, jeśli kwartalna stopa zwrotu wynosi 20%, możesz mieć wrażenie, że ponosisz stratę w swoim centrum zwrotów.

Możesz wtedy pomyśleć o skróceniu okna zwrotów, aby zmniejszyć odsetek zwrotów, ale kosztem utraty zaufania klientów. Dlatego powiązanie wskaźnika KPI wskaźnika zwrotów z kursami zwrotu pieniędzy i wymiany jest niezbędne do krytycznej oceny interakcji klientów ze zwrotami.

2.2) Stawka zwrotu

Współczynnik zwrotu jest obliczany jako iloraz całkowitej liczby zwróconych zamówień przez całkowitą liczbę zwróconych zamówień w danym przedziale czasowym. Stawka zwrotu jest krytycznym odzwierciedleniem jakości produktu, polityki zwrotów i sukcesu marketingowego.

Nie każdy klient żąda zwrotu pieniędzy po zwróceniu produktu, ale kiedy to robi, wyraźnie pokazuje swoje niezadowolenie. Analizując stawkę zwrotu, możesz zidentyfikować problematyczne obszary w produkcji lub nabyciu produktu i pracować nad ich naprawieniem.

2.3) Kurs wymiany

Ostatecznym celem polityki zwrotów jest zachęcenie do wymiany zamiast zwrotu pieniędzy, aby utrzymać równowagę przychodów. Kurs wymiany oznacza proporcję wymienianych zamówień do całkowitej liczby zwróconych zamówień.

Większość wymian jest często wymagana, gdy klient otrzyma niewłaściwe zamówienie, nie jest z niego zadowolony lub produkt jest uszkodzony w drodze. Dlatego ten KPI pomaga rozpoznać wydajność operacji magazynowych i przewoźników.

Daje również wskazówki dotyczące dokładności opisów produktów, takich jak tabela rozmiarów, które mogą skłonić do zwrotu zamówienia.

2.4) Współczynnik konwersji

Czy wiesz, że prawie 66% osób odwiedzających Twój e-sklep przeczyta Twoje zasady zwrotów przed dokonaniem zakupu? Chociaż współczynnik konwersji jest wynikiem Twoich działań sprzedażowych i marketingowych, Twoja polityka zwrotów również ma na to znaczący wpływ.

Dlatego za każdym razem, gdy klient dokonuje zakupu, oznacza to, że Twoja polityka zwrotów dobrze spełnia swoje zadanie. Innymi słowy, zmniejsza zagrożenie lub niepokój, jaki może odczuwać klient przed podjęciem decyzji o zakupie.

2.5) Koszt zwrotu

Jako finansowy KPI, koszt zwrotu oznacza łączną kwotę wydaną na proces logistyki zwrotów. Może to obejmować opłaty za wysyłkę, koszty uzupełniania zapasów, opłaty za robociznę, opłaty za recykling lub odsprzedaż oraz zwroty kosztów. Koszt zwrotu może być wnikliwym KPI, zwłaszcza że pomaga śledzić finanse.

Należy również zachować ostrożność, ponieważ wyższy wskaźnik kosztu zwrotu może skusić Cię do przeniesienia kosztów wysyłki w całości na klientów. To z kolei może odciągnąć ich od Twojej marki.

Jednak przy prawidłowym wykorzystaniu tego wskaźnika KPI może umożliwić Twojemu zespołowi burzę mózgów na temat innowacyjnych sposobów obniżenia kosztów, takich jak udostępnienie kredytów sklepowych lub programów lojalnościowych.

2.6) Najczęściej zwracane jednostki SKU

Ten KPI to najlepszy sposób na reorganizację zapasów, usprawnienie produkcji lub usunięcie produktów, które nie robią wrażenia na klientach. Identyfikując najczęściej zwracane produkty, możesz również wyraźnie zobaczyć swoje standardy produkcyjne, jakość materiałów lub zapotrzebowanie rynku.

Śledzenie tego kluczowego wskaźnika wydajności zachęci Cię również do utrwalenia procesu kontroli jakości.

2.7) Terminowy odbiór

Istotnym czynnikiem zapewniającym wysoką jakość zwrotów jest terminowy odbiór przez wyznaczonego kuriera. Przede wszystkim możesz monitorować ten KPI za pomocą informacji o śledzeniu, które otrzymujesz od firm kurierskich. Jednak lepszym sposobem śledzenia tego byłoby użycie zautomatyzowanego oprogramowania.

2.8) Powrót z powodu przyczyny

Ten KPI powinien być priorytetem podczas analizy procesu zwrotów. Klienci mogą zwrócić produkt z x różnych powodów ze względu na zmieniające się preferencje.

Zazwyczaj przyczyny zwrotów obejmują uszkodzone produkty, niewłaściwe produkty (rozmiar, kolor, wygląd, wagę), wadliwe/wadliwe produkty, opóźnioną dostawę, zmianę nastawienia klienta i oszustwa związane ze zwrotami.

Dlatego monitorowanie powtarzalności danego czynnika może być kluczem do rozwiązania problemu nieefektywności zwrotów i wad produktu.

2.9) Czas na Zwrot

Jeśli chcesz przeanalizować miernik, który mierzy efektywność operacyjną, odpowiednim KPI jest czas na zwrot. Wzór na obliczenie tego może być nieco wątły.

Oszacowuje się go, mnożąc przybliżony czas, jaki przedstawiciel obsługi klienta spędza, przez całkowitą liczbę przedstawicieli. Następnie wynik podziel przez liczbę zwróconych zamówień.

Celem monitorowania tego kluczowego wskaźnika wydajności jest skrócenie czasu poświęcanego na ręczne przetwarzanie żądań zwrotu za pośrednictwem poczty elektronicznej lub na wezwanie. A także czas poświęcony na tworzenie etykiet zwrotnych i umieszczanie ich w paczkach. Jest to szczególnie prawdziwe w przypadku rozwijających się marek D2C i może wskazywać na pilną potrzebę stworzenia platformy automatyzacji zwrotów.

3) Dodatkowe wskaźniki eCommerce, które pomagają w zwrotach KPI:

Należy pamiętać, że zwroty są czynnością polegającą na utrzymaniu klienta, a nie centrum redukcji kosztów. Poniższe KPI wywierają ukryty wpływ na to, jak Twoja polityka zwrotów podnosi wartość Twojej marki.

3.1) Wskaźnik utrzymania klienta i wskaźnik rezygnacji

Mówiąc prościej, KPI utrzymania klienta mierzy odsetek klientów, którzy często robią zakupy w danym okresie. Jednym ze sposobów oszacowania tego KPI jest odjęcie liczby nowych klientów od całkowitej liczby klientów.

Utrzymanie klienta to kluczowy KPI, ponieważ jest to charakterystyczny znak jakości usług. Im więcej klientów zatrzymasz, tym mniejszy koszt pozyskania nowych i utrzymanie doskonałego bilansu przychodów.

Przeciwieństwem utrzymania klientów jest wskaźnik rezygnacji klientów lub odsetek klientów, których tracisz w danym okresie.

3.2) Stawka powtórnych zakupów

Ten KPI oznacza, ile razy klient dokonuje ponownego zakupu. Możesz to obliczyć, dzieląc liczbę stałych klientów przez całkowitą liczbę klientów w miesiącu i mnożąc przez 100, aby uzyskać wartość procentową.

Chociaż wiele czynników może wpływać na wskaźnik RP, jednym z nich niewątpliwie jest jakość procesu zwrotów i polityka zwrotów. Tylko zadowolony klient będzie nadal angażował się w Twoją markę i stanie się lojalnym klientem.

3.3) Wartość życiowa klienta

Wartość dożywotnia klienta (LTV) odzwierciedla wzrost marki pod względem bazy klientów i ogólnych przychodów.

Metryka LTV jest sumą przychodów generowanych przez każdego klienta w całym okresie zaangażowania w markę. Jednym ze sposobów obliczenia wskaźnika LTV jest pomnożenie średniej wartości zamówienia klienta przez jego całkowitą liczbę zakupów.

Teraz możesz się zastanawiać, w jaki sposób ten KPI wiąże się ze zwrotami eCommerce. Według badania przeprowadzonego przez Business Wire, zarządzanie zwrotami w danej marce jest kluczowym czynnikiem dla prawie 95% klientów, którzy decydują się na powtórne zakupy. Gdy klienci kontynuują zakupy z marką, KPI rejestruje kompatybilność produktu marki z rynkiem, lojalność klientów i powtarzające się przychody.

3.4) Średnia wartość zamówienia

Jak sama nazwa wskazuje, AOV szacuje średnie wydatki klienta na produkty w sklepie. Ten KPI eCommerce jest określany przez podzielenie całkowitego przychodu przez całkowitą liczbę zamówień w danym okresie.

Analiza średniej wartości zamówienia daje dokładne oszacowanie zarobków od każdego klienta. Alternatywnie daje dokładne oszacowanie, ile otrzymasz w zamian za wydatki na pozyskanie klienta.

Możesz również wyznaczyć KPI średniej wartości zamówienia dla zwrotów eCommerce, badając, ile klient wydaje przed i po zwrotach. Ważną informacją jest to, że Twoja wartość LTV powinna być wyższa niż AOV; tylko wtedy możesz jednoznacznie powiedzieć, że generujesz zyski.

3.5) Wynik promotora netto

Podobnie jak inne wskaźniki KPI zwrotów eCommerce, na wskaźnik NPS wpływa jakość produktu, marketing, zarządzanie zwrotami itp. NPS rejestruje, jak dobrze radzisz sobie z zadowoleniem klientów.

Zazwyczaj wskaźnik NPS jest określany jako odsetek promotorów minus odsetek krytyków. Promotorzy to klienci, którzy prawdopodobnie ocenią doświadczenie klienta od dziewięciu do dziesięciu, podczas gdy krytycy to ci, którzy ocenią poniżej sześciu.

Doskonałe doświadczenie w zakresie zwrotów i polityka zwrotów mają zasadnicze znaczenie dla utrzymania klientów. Mogą być narzędziem do generowania zainteresowania klientów i reklamy szeptanej. Jest to szczególnie prawdziwe, ponieważ stali klienci często kierują nowych klientów do marki.

4) Pięć celów eCommerce zwraca wskaźniki KPI

Istnieje wiele wskaźników KPI, które można wybrać i wybrać do analizy. Możesz jednak wybrać kluczowe wskaźniki wydajności na podstawie następujących celów:

• Retencja: Wskaźnik utrzymania klienta i KPI LTV pomogą Ci zrozumieć Twoją obecną kontrolę nad lojalnością klientów.

• Zadowolenie klienta: Monitorowanie wskaźników KPI, takich jak wskaźnik powtarzalności zakupów, wskazuje skuteczność w zadowalaniu klientów.

• Dokładność zamówień: analizując wskaźniki KPI, takie jak większość zwróconych jednostek SKU lub zwrot według przyczyny, rozróżniasz klientów, którzy oczekują prawdziwych zwrotów, od tych, którzy tego nie robią.

• Sprzedaż: Śledzi zwrócone, zwrócone lub wymienione produkty, dzięki czemu możesz zbudować strategię promowania produktów, które dobrze się sprzedają, lub usuwania tych, które się nie sprzedają.

• Finanse: Metryki, takie jak czas poświęcony na zwrot lub koszt zwrotu, to doskonałe sposoby śledzenia wydatków związanych ze zwrotami.

5) Jak korzystać z danych dotyczących zwrotów w handlu elektronicznym, aby poprawić doświadczenia biznesowe i klientów

Wszystkie wymienione powyżej dane dotyczące zwrotów i wskaźniki KPI mają dwa cele. Jednym z nich jest pomoc marce w podejmowaniu decyzji dotyczących wydajności operacyjnej i doświadczeń klientów. Drugim jest znalezienie sposobów na odblokowanie wzrostu przychodów. Właśnie dlatego KPI, które studiujesz, pomagają w optymalizacji opisów produktów, logistyce zwrotów, preferencjach klientów i modelach finansowych.

Wskaźniki KPI zwrotów pomogą Ci zidentyfikować rozbieżności w opisach produktów i usprawnić logistykę zwrotów dzięki terminowemu odbiorowi i kontrolom jakości. Ponadto kluczowe wskaźniki wydajności, takie jak wskaźnik powtarzalności zakupu i koszt zwrotu, mogą skierować Cię w stronę bardziej innowacyjnych rozwiązań, takich jak gwarancje i programy lojalnościowe.

6) Jak poprawić wskaźnik zwrotu e-commerce i inne wskaźniki KPI

Wskaźniki KPI zwrotów mogą dostarczyć jedynie odpowiednich informacji. Jednak sposobem na przełożenie ich na praktyczne strategie biznesowe i przepływy pracy jest użycie odpowiednich narzędzi.

6.1) Panel zarządzania zwrotami ClickPost

Zarządzanie zwrotami ClickPost automatyzuje przetwarzanie zwrotów , konfigurując politykę zwrotów. Zaleca kurierów, którzy najlepiej nadają się do odbioru, przestrzegając ustalonych zasad i preferencji przewoźnika.

Ponadto obsługuje wymiany i przekazy za pobraniem oraz śledzi zamówienia zwrotów w czasie rzeczywistym. Jego portal zarządzania NPR (non-pickup report) zmniejsza ilość awarii odbioru. Możesz zmniejszyć wskaźnik rezygnacji klientów i zwiększyć liczbę powtarzających się zakupów dzięki zautomatyzowanemu i usprawnionemu podejściu. ClickPost generuje również obszerne raporty dotyczące wszystkich wskaźników KPI eCommerce.

6.2) Zwroty ClickPost Plus

Dla sprzedawców Shopify usługa Zwroty Plus firmy ClickPost to idealne rozwiązanie umożliwiające zrozumienie wszystkich wymienionych powyżej krytycznych wskaźników. Dzięki samoobsługowemu portalowi zwrotów markowych klienci mogą wysyłać prośby o zwrot, podczas gdy Ty przetwarzasz je automatycznie lub ręcznie.

Oferuje również śledzenie na żywo i zarządzanie zwrotami z jednego pulpitu nawigacyjnego oraz umożliwia ustawianie reguł dla zautomatyzowanych przepływów pracy. Aplikacja generuje również niestandardowe raporty analityczne.

7. Wnioski

Kluczowe wskaźniki wydajności eCommerce to elementy składowe wszystkich strategii i modeli biznesowych. Inteligentna analiza kluczowych wskaźników wydajności zwiększa wyniki finansowe, zapewnia krytyczny wgląd w obszary wymagające poprawy i identyfikuje obszary generowania przychodów. Wspomnieliśmy tutaj o wszystkich kilku KPI zwrotów eCommerce, które można wziąć pod uwagę w powtarzającym się cyklu wzrostu.

8) Często zadawane pytania

8.1) Jaki jest dobry wskaźnik zwrotów w handlu elektronicznym?

Średnio stopa zwrotu dla dowolnej marki eCommerce wynosi około 20-30%. Idealną sytuacją jest więc stopa zwrotu ze zwrotami na poziomie około 5-10%. Głównym celem powinno być przeliczanie zwrotów na wymiany.

8.2) Jakie są typowe błędy popełniane przez sprzedawców detalicznych przy zwrotach e-commerce?

Pierwszym błędem jest brak jasno określonej polityki zwrotów. Jest to ważne, ponieważ większość klientów lubi mieć z góry określone okno zwrotów i politykę wymiany. Drugim błędem byłby brak systemu autoryzacji zarządzania zwrotami, który mógłby zautomatyzować proces zatwierdzania.