Schemat procesu zwrotu produktów w handlu elektronicznym

1) Wprowadzenie do schematu blokowego zwrotów e-commerce

Ponieważ e-commerce staje się coraz bardziej popularny, marki muszą zapewnić płynny i udany proces zwrotów e-commerce. Od wyboru odpowiedniego przewoźnika po planowanie potencjalnych opóźnień, upewnienie się, że Twoi klienci mogą łatwo zwrócić produkty, jest kluczem do ich zadowolenia.

Dlatego opracowaliśmy ten przydatny schemat blokowy przedstawiający podstawy działania zwrotów w e-commerce. Niezależnie od tego, czy dopiero zaczynasz przygodę z e-commerce, czy też chcesz ulepszyć swój obecny proces zwrotów, ten przewodnik będzie pomocny. Pamiętaj, że każda firma jest inna, więc skonsultuj się z członkami swojego zespołu, aby dowiedzieć się, jak najlepiej obsługiwać zwroty dla konkretnej marki.

2) Różne rodzaje zwrotów e-commerce

Zanim przejdziemy do szczegółów dotyczących inicjowania zwrotu, omówmy najczęstsze powody, dla których klienci zwracają produkty zakupione online.

• Zamawianie niewłaściwego przedmiotu
• Wybór niewłaściwych rozmiarów
• Wadliwe lub uszkodzone produkty
• Nie pasuje do opisu przedmiotu
• Opóźniona dostawa
• Nie potrzebujesz już produktu
• Zamawianie zbyt wielu tego samego produktu

Większość z wymienionych powyżej przyczyn jest związana z niemożnością dotykania, czucia lub przymierzania przez klientów rzeczy, które kupują online. Oczekuje się, że rozwój sztucznej inteligencji i rozszerzonej rzeczywistości rozwiąże niektóre z tych problemów.

Mimo to, przy braku skutecznej logistyki zwrotnej, firmy e-commerce ryzykują utratę ciężko zarobionych zysków na rzecz nieznośnych zwrotów. Kolejnym ważnym krokiem jest poinformowanie klientów o polityce zwrotów i sposobach skutecznego składania wniosków o zwrot.

W poniższej sekcji omówiono, w jaki sposób klienci mogą łatwo dokonywać zwrotów, aby zaoszczędzić im i firmom wiele kłopotów.

3) Proces Zwrotu Produktów Online (Dla Klientów)

Klienci mogą chcieć zwrócić coś, co kupili online z wielu różnych powodów. Na szczęście coraz więcej sprzedawców oferuje dziś dłuższe okresy zwrotu i bezproblemowe zwroty. Mimo to klienci czasami skarżą się na odrzucone prośby o zwrot, powolne zwroty lub długie procesy wymiany.

Aby Ci w tym pomóc, podzielimy się krok po kroku procesem zwrotu przedmiotu.

3.1) Sprawdź politykę zwrotów

Nawet jeśli podczas składania zamówienia pominąłeś część dotyczącą zwrotów, teraz jest czas, aby to sprawdzić. Zasady zwrotów zawierają informacje o tym, które produkty można zwrócić/wymienić, jak złożyć wniosek o odbiór, ile pieniędzy otrzymasz z powrotem, czy będziesz musiał zapłacić za wysyłkę i nie tylko. Znalezienie polityki zwrotów Twojego sklepu pomoże Ci w kolejnych krokach.

3.2) Złóż wniosek o zwrot/wymianę na stronie internetowej sprzedawcy

W zależności od polityki Twojego sklepu, zostaniesz poproszony o złożenie wniosku o zwrot za pośrednictwem portalu zwrotów lub bezpośrednio w witrynie e-commerce.

Wybierz przedmiot, który chcesz zwrócić, powód zwrotu i wybierz datę odbioru. Niektóre strony zapytają również, czy masz przy sobie oryginalne opakowanie.

3.3) Upewnij się, że produkt jest w idealnym stanie

Większość firm internetowych planuje kontrolę jakości logistyki zwrotnej. Dlatego zapewnienie produktu w oryginalnym stanie z dołączonymi metkami zwiększa szanse na udany zwrot.

3.4) Wypełnij etykietę zwrotną

Niektóre firmy wysyłają etykiety zwrotne z każdą wysyłką. W przypadku innych musisz poprosić o etykietę zwrotną lub wydrukować ją online na ich stronie internetowej.

Następnie wpisz wszystkie istotne informacje na etykiecie zwrotnej. Obejmuje to wszystkie informacje, których przewoźnik potrzebuje, aby zidentyfikować i wysłać paczkę z jednego miejsca do drugiego. Przyklej etykietę zwrotną na wierzchu paczki i gotowe.

3.4) Odbiór do najbliższego sklepu/punktu lub Await Home Collection

To jest punkt, w którym paczka Cię opuszcza. W zależności od wyboru, możesz albo nadać paczkę w najbliższym sklepie, na poczcie lub w budce odbioru, albo poczekać, aż agent odbierze ją z domu.

3.5) Śledź status swojego zwrotu/wymiany

Po wysłaniu zamówienia otrzymasz potwierdzenie i link do śledzenia lub identyfikator do monitorowania zwrotu. Aktywność linku śledzącego może potrwać do 24 godzin. Ten portal powinien również zawierać informacje o stanie wymiany lub zwrotu.

4) Postępuj zgodnie z tym schematem blokowym, aby zapewnić najlepszy przepływ zwrotów w e-commerce

5) 5 kroków do procesu zwrotu produktu, którego musi przestrzegać każda firma

Kiedy klient jest niezadowolony z otrzymanego produktu, naturalnie chce go jak najszybciej zwrócić. Ten proces może być zniechęcający dla firm, jeśli nie jest prawidłowo wykonywany. Zwroty mogą być kosztowne i czasochłonne, jeśli nie zostaną wykonane prawidłowo. Oto 5 kroków, które ułatwią Twojej firmie proces zwrotu produktów.

5.1) Sprawdź prośbę o zwrot

Pierwszym krokiem do realizacji zwrotu lub wymiany jest jego weryfikacja. Niektóre przedmioty, takie jak odzież wewnętrzna, sprzęt do higieny osobistej itp., nie podlegają zwrotowi. Gdy tylko klient poprosi o oddanie czegoś, musisz sprawdzić, czy dany przedmiot się do tego kwalifikuje.

Jeśli zarządzasz procesem ręcznie, w tym momencie musisz zatwierdzić lub odrzucić prośby o zwrot. Jeśli jednak korzystasz z oprogramowania do zarządzania zwrotami, takiego jak ClickPost, możesz spać spokojnie i pozwolić oprogramowaniu na przyjmowanie/odrzucanie zwrotów, a nawet automatyczne tworzenie zamówień zwrotu.

5.2) Utwórz zwrot

Aby utworzyć zamówienie zwrotu, firmy skanują identyfikator zamówienia i inicjują zwrot na podstawie żądań klientów. Witryny internetowe korzystające z systemów POS (Point of Sale) będą również musiały podać dane zwrotu dostawcom płatności w celu przetworzenia zwrotów.

5.3) Przetwarzaj płatności (zwroty lub wymiany)

Proces płatności rozpoczyna się po dotarciu zwróconego towaru do sprzedawcy/magazynu i przejściu wszystkich kontroli jakości.

Różni klienci będą chcieli otrzymać zwrot pieniędzy na różne sposoby. Jednak w większości przypadków zwroty są przetwarzane przy użyciu oryginalnej metody płatności. Tak więc, jeśli kupujący zapłacił online, zostanie on zaksięgowany w podobny sposób. Ale jeśli masz do czynienia z zamówieniami za pobraniem (Cash on Delivery), musisz porozmawiać ze swoim partnerem logistycznym, aby zapłacić gotówką.

W przypadku wymian firmy zajmujące się handlem elektronicznym zaczną teraz przygotowywać przedmiot wymiany do dostawy.

5.4) Zwróć przedmiot do magazynu

Uzupełnianie zwróconych produktów do magazynu jest kluczowym etapem logistyki zwrotnej. Im szybciej zaktualizujesz swoje zapasy, tym szybciej odzyskasz straty z nieudanej sprzedaży.

W niektórych przypadkach zwrócone produkty nie mogą wrócić do trybu online z powodu znacznego zużycia. Przedsiębiorstwa muszą wtedy działać szybko, aby zarejestrować takie przedmioty na rynku wtórnym, aby odzyskać część ich wartości.

5.5) Odeślij Produkt do Klienta (tylko Giełda)

Wracamy do punktu wyjścia. Jest to ostatni etap procesu zwrotu dla wymian. Teraz, gdy masz już zwróconą przesyłkę, nadszedł czas, aby wysłać nowe zamówienie do klienta z nowym linkiem do śledzenia.

6) Jak zapewnić sprawny proces zwrotu dla Twojej firmy online?

Logistyka zwrotów może być nieskończenie trudna, jeśli nie znasz jej podstaw. Uważamy, że zwroty nie muszą być bolesne, jeśli firma i jej klienci się rozumieją. Badania pokazują, że najwyższe zwroty pochodzą od stałych, lojalnych klientów. Oto kilka wskazówek, dzięki którym proces zwrotów e-commerce będzie prosty i bezpośredni.

6.1) Opracuj niezawodną politykę zwrotów

Chociaż hojna polityka zwrotów może być głównym punktem sprzedaży dla klientów, ważne jest, aby była ona dobrze przygotowana i łatwa do przestrzegania. Twoi klienci powinni dokładnie wiedzieć, co muszą zrobić, aby zwrócić produkt i jakiego rodzaju zwrotu mogą się spodziewać.

Im bardziej skomplikowana jest Twoja polityka, tym większe prawdopodobieństwo, że klienci zrezygnują i pójdą gdzie indziej. Uwzględnij okresy zwrotu, przedmioty dostępne do zwrotu, opłaty za wysyłkę, czas przetwarzania zwrotu i inne.

6.2) Spraw, aby Twoja polityka zwrotów była widoczna dla klientów w miejscach o największym natężeniu ruchu

Polityka zwrotów jest jednym z najbardziej krytycznych aspektów doświadczenia klienta. W końcu klienci są bardziej skłonni do zakupu, jeśli wiedzą, że mogą łatwo zwrócić produkt, jeśli nie spełni ich oczekiwań. Dlatego tak ważne jest, aby marki e-commerce wyświetlały swoją politykę zwrotów na swojej stronie w widocznym miejscu. Pomyśl o nagłówkach, stopkach, stronach produktów i kasie.

6.3) Dołącz etykiety zwrotne do paczki

Jednym ze sposobów na poprawę obsługi klienta po zakupie jest dołączenie etykiet zwrotnych do przesyłki. Ułatwia to klientom zwrot produktów, jeśli zajdzie taka potrzeba. Dodatkowo oszczędza im czas i kłopoty.

6.4) Dodaj wskazówki dotyczące zwrotu do wiadomości e-mail z potwierdzeniem zamówienia

Po zrealizowaniu zamówienia e-commerce marka wysyła do klienta wiadomość e-mail z potwierdzeniem. Ten e-mail powinien zawierać wszystkie informacje potrzebne klientowi do śledzenia zakupu i potwierdzenia jego przybycia. Jest to również doskonała okazja, aby podać instrukcje dotyczące zwrotu w przypadku konieczności odesłania przedmiotu.

6.5) Zapewnij śledzenie zamówienia zwrotnego w czasie rzeczywistym

Oferowanie śledzenia zamówień na żywo ma kluczowe znaczenie dla logistyki wysyłkowej i zwrotnej. Klienci, którzy odsyłają zakup, martwią się o jego miejsce pobytu i chcą wiedzieć, kiedy zostaną przetworzone ich zwroty. Co dzieje się dopiero wtedy, gdy ich zamówienia dotrą do magazynu. Mile widziane jest również wysyłanie aktualizacji śledzenia zamówień na e-maile i telefony klientów.

6.6) Włącz funkcje wielokanałowe

Sklepy internetowe muszą starać się świadczyć usługi wielokanałowe, takie jak BORIS (Kup Online Return in Store), które umożliwiają klientom swobodę zwrotu zamówienia w najbliższym sklepie. Ponieważ elastyczność jest kluczem do zadowolenia klienta, sugerujemy przyjmowanie zwrotów w sklepie, jeśli masz sklep fizyczny. Oznaczałoby to również niższe koszty logistyki i wysyłki dla Twojej firmy.

6.7) Zapewnij bezpłatne zwroty, jeśli to możliwe

Zwroty mogą być kłopotliwe dla klientów, więc oferowanie ich bez dodatkowych kosztów zwiększa prawdopodobieństwo, że będą robić zakupy u Ciebie w przyszłości. Ponadto bezpłatne zwroty mogą zachęcić klientów, którzy być może zastanawiali się nad dokonaniem zakupu, do podjęcia decyzji. Jeśli obecnie nie oferujesz darmowych zwrotów, warto to rozważyć.

6.8) Zautomatyzuj zwroty za pomocą najlepszego oprogramowania do logistyki zwrotnej

Zwroty mogą być kosztowne i czasochłonne, jeśli nie są odpowiednio obsługiwane. Najlepsze oprogramowanie do logistyki zwrotnej może zautomatyzować proces przyjmowania/odrzucania zwrotów, tworzenia zamówień, wysyłki i śledzenia zamówień w czasie rzeczywistym. Właściciele sklepów mogą filtrować zamówienia na podstawie lokalizacji, stanu zamówienia i nie tylko za pośrednictwem swojego pulpitu nawigacyjnego.

Oprogramowanie do zarządzania zwrotami, takie jak ClickPost, zapewnia również markowy portal zwrotów samoobsługowych, w którym klienci mogą składać zwroty i podawać powód wymiany lub zwrotu przedmiotu.

6.9) Zbierz opinie klientów

Wymyśl sposób zbierania opinii klientów. Uwzględniając wskaźniki KPI zwrotów, opinie klientów stanowią skarbnicę informacji o tym, jakich zmian potrzebuje Twoja gra zwrotów. Identyfikacja problemów z produktami lub przeszkód systemowych pomoże w usprawnieniu procesu.

7. Wnioski

Zwroty są niezbędną częścią prowadzenia działalności. Nie oznacza to jednak, że muszą być kłopotliwe dla Ciebie lub Twoich klientów. Mamy nadzieję, że ten schemat blokowy i wskazówki ułatwią wszystkim zainteresowanym zwrot produktów. I pamiętaj, jeśli kiedykolwiek będziesz potrzebować pomocy przy zwrotach lub jakimkolwiek innym aspekcie strategii e-commerce, jesteśmy tutaj, aby Ci pomóc. Zmniejszenie liczby zwrotów to kolejny sposób na zwiększenie zysków – więc odpowiednio dobierz strategię!

8) Często zadawane pytania

8.1) Różnica między kredytem sklepowym a zwrotem pieniędzy?

W przypadku kredytu w sklepie zwrot pieniędzy jest zbierany w postaci punktów sklepowych do wykorzystania w przyszłych zakupach. W zwrocie otrzymujesz całą lub częściową kwotę zapłaconej za przedmiot lub przedmioty. Kredyt sklepowy można wykorzystać tylko do zakupu czegoś w tym konkretnym sklepie.

8.2) Co musisz zawrzeć w paczce zwrotnej?

Twój pakiet zwrotny powinien zawierać produkt z dołączonymi wszystkimi metkami, etykietą zwrotną i wszelką dokumentacją. Niektórzy sprzedawcy wymagają nawet, aby produkt został wysłany w oryginalnym opakowaniu.