Gwarancje dla handlu elektronicznego: najlepszy przewodnik po skutecznym zarządzaniu nimi

1) Przegląd gwarancji produktów eCommerce

Silna wiara i zaufanie do Twoich towarów i usług nic nie znaczy, jeśli konsumenci nie wierzą w Twoją markę. Nadchodzi wprowadzenie gwarancji produktów eCommerce, które pomagają konsumentowi wierzyć i generować wiarę w Twoją markę i produkty sprzedawane za jej pośrednictwem.

Gwarancje na produkty stały się niezwykle ważną i popularną metodą potwierdzania przez marki eCommerce swojej wiarygodności i jakości oferowanych przez nie produktów.

Co to jest gwarancja na produkt? Gwarancje na produkty i plany ochrony produktów to jedno i to samo. Działają jako umowa serwisowa, która chroni produkt przed niewłaściwą obsługą lub pewnymi uszkodzeniami.

Sprzedawcy detaliczni na rynkach wykorzystują gwarancje produktowe jako zbroję dla swojej firmy, aby pokazać klientom, że całkowicie wierzą w swój produkt i dosłownie stoją w tyle, jeśli chodzi o to, co sprzedają.

Bez wątpienia programy i polityki gwarancyjne to świetny sposób na zapewnienie klientom gwarancji, ale radzenie sobie z żądaniami klientów może być ogromnym wyzwaniem dla sprzedawców detalicznych.

Po rozmowie z grupą sprzedawców eCommerce i przeanalizowaniu ich skarg i problemów, postanowiliśmy pójść o krok dalej i edukować naszych czytelników na temat ustaleń. Dlatego stworzyliśmy ten przewodnik, aby poinformować Cię o potrzebach. Czytaj dalej, aby uzyskać więcej informacji na temat gwarancji na produkty.

2) Dlaczego Gwarancje eCommerce stały się tak popularne?

Ze względu na ogromny wzrost liczby konsumentów eCommerce można zauważyć, że coraz silniejsze przyciąganie grawitacyjne w kierunku marek zapewniających gwarancje eCommerce w celu ochrony sprzedaży.

Według Allied Market Research, rynek rozszerzonej gwarancji eCommerce spadnie do roku 2027 z przybliżoną wyceną 170 miliardów dolarów. Nie zapominajmy, że to tylko przedłużone gwarancje. Dzięki gwarancjom stron trzecich, innym naprawom i gwarancjom wymiany, całkowity rynek gwarancji eCommerce ceni znacznie więcej.

Sprzedawcy detaliczni są gotowi poświęcić znacznie więcej uwagi swoim przepływom gwarancyjnym ze względu na te trzy główne udoskonalenia konkurencyjne:-

2.1) Lojalna baza klientów

Programy gwarancyjne przynoszą satysfakcję klientom i dają im poczucie bezpieczeństwa po zakupie. Jak każde inne zachowanie konsumenckie, klienci potrzebują bezpieczeństwa i łatwości po dokonaniu zakupu.

Jak wynika z ankiety, ponad 50% konsumentów preferuje zakupy u marek, które oferują plany ochrony po zakupie. Tylko dzięki imponującemu planowi ochrony produktów istnieje spore szanse, że więcej kupujących może stać się lojalnymi klientami.

2.2) Lepsze wrażenia klientów

Twoi klienci będą naturalnie czuć się sfrustrowani Twoimi warunkami, gdy złożenie wniosku o gwarancję wskazuje na jakiś problem z produktem.

Poprawiając i ulepszając swoje zasady, pomagasz złagodzić frustrację klienta, udowadniając, że jesteś odpowiedzialnym sprzedawcą i stawiasz na satysfakcję klienta. Przekształcenie złego lub negatywnego doświadczenia w pozytywne naprawdę pomogłoby w rozwoju marki i zdobyciu zadowolonych klientów.

2.3) Niewiarygodne zyski

Przetwarzanie imponujących zwrotów gwarancyjnych w handlu elektronicznym na dobrych warunkach z Twoimi lojalnymi klientami. Daje to szansę na wprowadzenie swojego zwykłego produktu z innymi produktami, takimi jak nowości lub produkty komplementarne, i przyciągnięcie większej liczby potencjalnych klientów.

Możesz wykorzystać doświadczenie klientów po zakupie, aby zwiększyć sprzedaż, która w przeciwnym razie nie zostałaby osiągnięta, i zwiększyć swoje zyski.

Jako zaawansowany sprzedawca handlu elektronicznego, teraz jest najlepszy czas, aby wyposażyć się w narzędzia i praktyki, które pomogą Ci rozwinąć firmę i zrozumieć przepływy pracy związane z gwarancją w handlu elektronicznym jak profesjonalista. W przeciwnym razie istnieje ogromne ryzyko braku zaległości, podczas gdy znajomi mogą skorzystać z okazji.

3) Czy wnioski gwarancyjne wpływają na zachowanie konsumentów?

Tak, robią. Wielu sprzedawców próbuje uniknąć lub uniknąć zwrotów i gwarancji, jakby to była jakaś plaga lub porażka dla firmy. Ale prawda jest taka, że ​​aby zilustrować swoje przedsięwzięcie eCommerce, musisz zaakceptować żądania gwarancji w ramach swojej podróży biznesowej.

Zamiast całkowicie unikać wniosków o gwarancję e-commerce, musisz skupić się na pytaniach typu „jak ograniczyć liczbę otrzymanych wniosków?” lub „jak zarządzać zgłoszeniami gwarancyjnymi, aby rozwijać firmę?”

Oto trzy główne powody, dla których konsumenci dbają o gwarancje eCommerce:

3.1) Brak umiejętności podejmowania ryzyka

Zakupy przez internet nadal mogą być zastraszającym zadaniem dla konsumentów niechętnych do podejmowania ryzyka, zwłaszcza jeśli chodzi o drogie produkty i usługi.

Według ankiety w 2019 r. wykazano, że tylko 15% klientów czuje się bezpiecznie przed dokonaniem drogiego zakupu online. To wyraźnie pokazuje, że kupujący potrzebują stałych gwarancji przed i podczas dokonywania większych zakupów online.

Obejmuje to dobrą obsługę klienta, gwarancję trwałości produktu i, co nie mniej ważne, szybką wymianę gwarancyjną.

3.2) Elastyczna obsługa klienta

Oprócz obaw o słabe usługi i awarie produktów, klienci bardzo doceniają umowy B2B, które umożliwiają szybką reakcję i elastyczność. Sztywne i rygorystyczne umowy i zasady B2B mogą sprawić, że klienci poczują się niezdecydowani i uniemożliwią im dokonywanie zakupów.

Łatwe anulowanie, prosty przepływ wniosków gwarancyjnych eCommerce oraz szybka i przejrzysta komunikacja wokół przedłużonej gwarancji - wszystkie te elementy mają duży wpływ na zapewnienie satysfakcji klienta.

3.3) Jakość i ochrona produktu

Produkty, które są używane regularnie, cieszą się dużym zainteresowaniem i są podatne na codzienne zużycie lub wady, takie jak laptopy, urządzenia kuchenne, naczynia kuchenne itp. Klienci są bardziej niż chętni do wydania na te produkty.

Ale w zamian proszą również o rozszerzone gwarancje dla handlu elektronicznego, ochronę produktu, kontrole jakości i ubezpieczenie wypadkowe. Daje im to pewność, że dokonają ogromnego/kosztownego zakupu i pomoże zbudować lojalność wobec marki.

4) Wytyczne, których należy przestrzegać podczas oferowania gwarancji na produkt eCommerce

4.1) Przestrzegaj zasad ustawy Magnusona-Mossa

Jeśli Twoja firma zdecyduje się na zapewnienie gwarancji e-commerce, musisz przestrzegać przepisów federalnych określonych w ustawie Magnuson-Moss. Jako sprzedawca musisz określić, czy gwarancja jest pełna, czy ograniczona, podać określone kroki i łatwe do zrozumienia dokumenty zawierające wszystkie informacje związane z gwarancją.

Zawsze pamiętaj o dołączeniu gwarancji, gdy klient dokonuje zakupów, niezależnie od medium online lub offline. Aby upewnić się, że przestrzegasz wszystkich niezbędnych zasad i przepisów, musisz zatrudnić eksperta, który ma rozległą wiedzę z zakresu prawa gospodarczego.

4.2) Wyjaśnij zasady gwarancji

Bądź konkretny, wspominając, co obejmuje gwarancja, a czego nie obejmuje.

Na przykład, jeśli produkt działa nieprawidłowo, wyraźnie zaznacz, czy zapłacisz za wymianę wraz z opłatami za robociznę. Czy konsumenci muszą kontaktować się z Tobą w sprawie wymiany, czy też mogą skonsultować się z jakimkolwiek innym sprzedawcą? Określ każde potencjalne zapytanie, które klient może wymyślić w dłuższej perspektywie.

4.3) Wskazać długość i czas trwania gwarancji

Klienci powinni dokładnie wiedzieć, ile czasu mają na złożenie reklamacji zwrotnej lub prośbę o naprawę. Musisz poinformować konsumenta, jak długo chcesz być pociągnięty do odpowiedzialności za jego zakup.

Jeśli sprzedajesz drogie produkty o dużej wytrzymałości, które mają dłuższy okres przydatności do spożycia, możesz chcieć zapewnić dłuższe okresy gwarancyjne. Pamiętaj: długość okresu gwarancji e-commerce może zapewnić Ci przewagę konkurencyjną.

4.4) Rozszerzone gwarancje

Jeśli konsumenci mają wybór i dostępność, aby przedłużyć swoje gwarancje eCommerce, czują się pewniej i wygodniej, wydając dużą liczbę środków finansowych na twoje towary i usługi.

Jeśli w końcu zapewnisz rozszerzone gwarancje, istnieje niewielka szansa, że ​​Twoi klienci mogą w ogóle nie skorzystać z gwarancji, a Ty zarobisz więcej pieniędzy, sprzedając więcej produktów.

4.5) Dział zarządzania sprawami gwarancyjnymi

Powinien istnieć dedykowany dział do zarządzania i obsługi zwrotów, reklamacji i wymiany produktu. Klienci muszą mieć możliwość skontaktowania się z kimś w Twojej firmie w sprawie rozpatrywania ich skarg.

Niezbędne jest zatrudnienie lub wyznaczenie personelu zajmującego się tą kwestią, aby klienci byli w pełni usatysfakcjonowani z zakupu i z pewnością rozważyli zakupy u Ciebie również w przyszłości.

5) Jakie są korzyści z automatyzacji przepływu gwarancji eCommerce?

Zapewniając imponującą politykę gwarancyjną eCommerce, naprawdę musisz się skoncentrować na przepływie pracy gwarancyjnej.

Za każdym razem, gdy klient złoży wniosek gwarancyjny, kierownictwo firmy uważa to za zwrot. Podobnie jak zwroty, jeśli zaczniesz automatyzować gwarancje, cały proces zacznie działać na Twoją korzyść, a nie stanie się przeszkodą w codziennej pracy biznesowej.

Oto kilka korzyści, które możesz uzyskać dzięki zautomatyzowaniu przepływu pracy gwarancyjnej w handlu elektronicznym:

5.1) Zapewnia uzasadnione żądania gwarancyjne

Oszustwa związane ze zwrotami w e-commerce to jeden z największych problemów, z jakimi każda firma eCommerce musiała się zmierzyć przynajmniej raz w swojej podróży biznesowej. Jednak zautomatyzowanie wniosków o zwrot pozwoli na otrzymanie dowodu zakupu od strony klienta, co później uprości proces gwarancyjny.

Inicjując zautomatyzowany przepływ pracy gwarancyjnej, kierownictwo z łatwością wychwyciłoby wszelkie nieuczciwe transakcje i złagodziłoby ogólną utratę zasobów.

5.2) Oszczędza czas i finanse

Przetworzenie wniosku gwarancyjnego zajmuje około 15 minut, co kosztuje 3750 USD. A to tylko wstępna wycena! Koszt gwarancji stale rośnie i staje się droższy, gdy zaczynasz rozwijać swoją firmę.

To oprócz zarządzania połączeniami telefonicznymi, e-mailami, śledzeniem danych o przesyłkach i nie tylko. Robienie tego wszystkiego z ręcznym wsparciem staje się niezwykle trudne i logistycznym koszmarem.

5.3) Lepsze wrażenia klientów

Automatyzacja przepływu gwarancji eCommerce zapewnia szybkie i bezproblemowe wystawianie faktur Twoim klientom. Ponadto powiadomi Twój zespół serwisowy i dostarczy mu niezbędnych informacji, takich jak informacje o zamówieniu, adres wysyłki klienta i jego historia z firmą.

Ułatwia to klientowi robienie zakupów i bombardowanie go milionami pytań. Szybkie przetwarzanie przy mniejszym nakładzie pracy sprawia, że ​​klient jest bardzo zadowolony i szczęśliwy.

5.4) Strategia marketingowa

Za każdym razem, gdy klient prosi o gwarancję, ponownie się z nim kontaktujesz. Automatyzacja całego procesu będzie przechowywać dane kontaktowe klienta w Twoim CRM, teraz możesz dodać tego klienta do swoich segmentowanych list e-mail, co pozwoli mu uzyskać wszystkie informacje o Twojej marce; Twoja firma inicjuje, zawiera oferty itp.

Pomoże Ci to stworzyć wyjątkową więź z klientem i za każdym razem, gdy pomyśli o dokonaniu nowego zakupu, Twoja marka będzie dla niego priorytetem.

5.5) Rozstrzygnięcia wracają szybciej

Wreszcie, automatyzacja całego przepływu gwarancji eCommerce pomoże w szybszym rozwiązywaniu każdego wniosku.

Zautomatyzowany system jest zbudowany w taki sposób, aby wyeliminować długi, męczący proces gwarancyjny (rozmowy telefoniczne i e-maile na żądanie gwarancji) i uwolnić biznesowy przepływ pracy od wszystkich tego typu spraw.

Jeśli chodzi o zarządzanie gwarancjami, automatyzacja jest Twoim wielkim wybawcą.

6) Wniosek

Przy rozległym i nasyconym rynku, jakim jest branża eCommerce, zaufanie klienta może być największą przewagą konkurencyjną. Ostatecznie dobre i szybkie zasady gwarancji eCommerce pokazują klientowi, że naprawdę zależy ci na wizerunku marki i doświadczeniu klienta.

Mamy nadzieję, że ten artykuł pomógł zrozumieć gwarancje produktów eCommerce na głębszym poziomie i poszerzyć Twoją wiedzę biznesową eCommerce.

7) Często zadawane pytania

7.1) Jaka jest różnica między gwarancją a rękojmią?

Gwarancja jest rodzajem zobowiązania udzielonego przez producenta nabywcy, natomiast rękojmia jest zapewnieniem udzielonym przez producenta nabywcy. Gwarancja zazwyczaj obejmuje naprawę lub wymianę uszkodzonego produktu. Gwarancja zazwyczaj obejmuje naprawę, ale nie wymianę.

7.2) Czy gwarancje zwiększają sprzedaż?

Tak, udzielanie gwarancji zwiększa sprzedaż detaliczną, ponieważ klienci czują się pewniej podczas zakupu produktu. Wiedzą, że wszelkie uszkodzenia zostaną pokryte przez producenta w okresie gwarancyjnym.