Transformacja procesów w świecie rzeczywistym: w centrum muszą znajdować się ludzie

Wiele firm podjęło inicjatywy w zakresie transformacji procesów, których celem jest szybsze działanie, zwiększenie elastyczności i wydajniejsze działanie. Ale rozmawiając z liderami biznesowymi, wiele słyszę o tym, jak zawiodły ich wcześniejsze doświadczenia z transformacją procesów.

Opowiadają, jak w przeszłości wdrożyli obiecującą nową technologię, ale potem niewiele się zmieniło. Nie zrealizowano dużej wartości. Nie rozumieją, co poszło nie tak i co mogą zrobić inaczej.

Gdy zagłębimy się nieco głębiej, przyczyna jest często ta sama: użyli nowej technologii do zautomatyzowania starych sposobów pracy.

Nie zdają sobie sprawy, że automatyzacja nieefektywności nie prowadzi do prawdziwej transformacji.

Transformacja procesów: przejście na technologię cyfrową to za mało

Aby to zilustrować, rozważmy klienta, z którym pracowaliśmy jakiś czas temu. Ich zespół ds. rozwoju urządzeń mobilnych odkrył nową możliwość wykorzystania aplikacji mobilnej w zakładzie produkcyjnym, w którym ogromne kotły musiały być regularnie czyszczone i kontrolowane. Dla zespołów konserwacyjnych wykonujących tę pracę najbardziej frustrującą częścią procesu było wypełnianie stron papierowych formularzy.

Podejście zespołu mobilnego polegało na tym, aby najpierw zająć się technologią: „Stwórzmy aplikację mobilną, aby mogli wypełniać te formularze na swoich telefonach komórkowych i po prostu nacisnąć przycisk Prześlij. Czy nie byłoby lepiej?”

I rzeczywiście, rezygnacja z papieru i cyfrowe przechwytywanie danych to duży krok naprzód. Ale nie jest to znacząca transformacja – taka, która uwalnia dużo czasu na pracę o wyższej wartości, skraca czas i wysiłek o połowę lub więcej i przekłada się na szczęśliwszych, bardziej produktywnych pracowników.

Projektowanie zaczyna się od empatii

W SAP AppHaus przyjęliśmy inne podejście, które zaczyna się od wczucia się w użytkownika końcowego w celu odkrycia jego prawdziwych potrzeb. Podczas projektowania i iteracji łączymy to podejście, które nazywamy myśleniem projektowym, z myśleniem architektonicznym, aby stworzyć rozwiązanie, które jest zarówno technologicznie wykonalne, jak i opłacalne finansowo.

Takie podejście pozwala znaleźć złoty środek między doskonałym doświadczeniem użytkownika a wartością biznesową.

W tym przypadku pojechaliśmy na miejsce i rozmawialiśmy z ekipami konserwacyjnymi, aby poznać ich pracę. Patrzyliśmy, jak wkładają jaskrawożółte mundury i rękawice, wchodzą do kotłów i wychodzą pokryci czarną mazią, od stóp do głów. Zdaliśmy sobie sprawę, że to brudna robota – nie miejsce na urządzenie mobilne, nie mówiąc już o papierze – i szybsze wydostanie się z kotłów było priorytetem dla tych pracowników.

Następnie zapytaliśmy o formy:

• Jakie informacje musieli wprowadzić?
• Dlaczego to było potrzebne?
• Skąd pochodzą te informacje?

I nagle dowiedzieliśmy się, że około 90% wprowadzonych przez nich informacji to tylko dane podstawowe, które wyszukali w systemach firmy. Ci pracownicy spędzali większość czasu wpisując istniejące dane podstawowe za każdym razem, gdy czyścili i sprawdzali kotły!

Łączenie podróży użytkowników z systemami zaplecza i technologią

Kierując się tymi skoncentrowanymi na człowieku spostrzeżeniami, współpracowaliśmy z nimi w celu przekształcenia tego zadania w celu wyeliminowania papieru i ponownego wprowadzania danych. Ekipy konserwacyjne miały bezpośredni wpływ na kształtowanie tego procesu oraz na to, w jaki sposób wykorzystanie technologii cyfrowej sprawdzi się najlepiej w świecie rzeczywistym.

Wspólnie uprościliśmy „papierkową robotę”, tak aby formularz mobilny obejmował tylko kilka pól online, które można było wypełnić na przemysłowym urządzeniu przenośnym. Wprowadzanie danych zostało zredukowane z pięciu stron do pięciu pól i zaoszczędzono dużo czasu na przetwarzanie danych i poprawianie, z czego wszyscy byli zadowoleni.

Jest to moc transformacji procesów biznesowych skoncentrowanych na człowieku, która łączy podróże użytkowników (w tym przypadku zadanie polegające na czyszczeniu i kontrolowaniu kotłów) z systemami i technologiami zaplecza (takimi jak technologia mobilna), które wspierają procesy i dane w celu osiągnięcia pożądanego rezultatu .

Jest to również ilustracja tego, dlaczego każda firma musi wspierać kulturę innowacji, która dopasowuje ludzi, procesy i technologię, aby pomóc w rozwoju i ulepszaniu firmy. Korzyści są nieocenione:

1. Zaangażowanie pracowników przyspiesza adopcję
2. Poprawiona skalowalność
3. Uproszczona konserwacja

Oddolna transformacja procesu przynosi rezultaty

W tym celu obserwujemy, jak klienci tworzą własne „przestrzenie kreatywne”, w których interdyscyplinarne zespoły mogą współpracować nad tym, jak przejść od złożonych procesów biznesowych powodujących poważne spowolnienia (na przykład do nowoczesnych procesów biznesowych wspieranych przez inteligentną automatyzację, inteligencję i natychmiastowy wgląd) ).

Każdy może zasugerować nowe przypadki użycia — w rzeczywistości najlepsze pomysły pochodzą od dołu do góry, a nie odgórnie — i być częścią wiodących zmian.

To podejście to nie tylko „miło mieć”. Dziś jest to niezbędne do odniesienia sukcesu, ponieważ odgórne inicjatywy rozwijają się powoli i mają trudności z adopcją.

Kiedy uprawnieni pracownicy przejmują inicjatywę i są wspierani przez trenerów-liderów i partnerów, którzy mogą pomóc zespołom w szybkim dostosowaniu podróży użytkowników w celu tworzenia rozwiązań, udana transformacja przebiega szybciej, można ją łatwo skalować i można ją aktualizować i utrzymywać w miarę upływu czasu.