Podnieś jakość lokalnych doświadczeń klientów Twojej marki z wyszukiwania do sprzedaży

Dzisiejsi obeznani z technologiami cyfrowymi i stale połączeni klienci mają wysokie oczekiwania w stosunku do swoich interakcji z lokalnymi firmami. Od momentu, gdy szukają produktu lub usługi, klienci chcą bezproblemowego i spersonalizowanego doświadczenia.

Lokalne firmy mają wiele możliwości nawiązywania osobistych kontaktów i budowania trwałych relacji z klientami dzięki obecności w wyszukiwarce, często zanim skontaktują się oni telefonicznie lub wejdą do sklepu. Ponad trzy czwarte klientów (83%) wyszukuje codziennie, aby odkryć nowe marki, zlokalizować produkty i usługi, wyszukać kluczowe informacje biznesowe, porównać oceny i recenzje i nie tylko.

W tym poście przyjrzymy się praktycznym wskazówkom i strategiom poprawy jakości obsługi klienta w każdym punkcie kontaktu. Zbadamy znaczenie optymalizacji pod kątem wyszukiwarek (SEO), siłę recenzji online oraz sposoby wykorzystania technologii w celu poprawy obsługi klienta. Te wskazówki pomogą Ci stworzyć strategię zorientowaną na klienta, która napędza sprzedaż i buduje lojalność.

Korzystaj z recenzji online, aby wspierać pozytywne doświadczenia klientów

Recenzje online mogą wpłynąć na reputację firmy lub ją zniszczyć, a ostatecznie wpłynąć na sprzedaż. Mogą pomóc firmom budować lojalność i zaufanie potencjalnych klientów oraz wyróżniać się na tle konkurencji. Stanowią też bardzo ważną część lokalnego algorytmu rankingowego Google.

Jako część doświadczenia klienta, recenzje online są niezbędne. Firmy mogą nie zdawać sobie sprawy, jak krytyczne recenzje są kanałem informacji zwrotnej i obsługi klienta, ponieważ 19% konsumentów przyznało niedawno, że woli pisać recenzje, aby komunikować się z markami, gdy potrzebują wsparcia bardziej niż jakakolwiek inna metoda docierania do klientów. Większość oczekuje odpowiedzi w ciągu 48 godzin lub mniej, gdy szuka pomocy w ten sposób.

Szybkie odpowiadanie na te recenzje – niezależnie od tego, czy są to pozytywne doświadczenia lojalnych klientów, czy skargi niezadowolonych – może być potężnym narzędziem marketingowym dla lokalnych firm. Przeciętny człowiek czyta sześć recenzji przed wizytą w firmie, a profesjonalna odpowiedź znacznie pomaga w walce z negatywną recenzją. Pokazuje innym potencjalnym klientom, że Twoja firma słucha, jest zaangażowana i empatyczna dla potrzeb klientów.

Firmy muszą monitorować swoje recenzje online i odpowiednio na nie reagować. Szybko i profesjonalnie odpowiadając na wszystkie recenzje, firmy mogą wykazać swoje zaangażowanie w zadowolenie klientów i potencjalnie zmienić złe doświadczenia w pozytywne.

W przypadku marek działających w wielu lokalizacjach wymaga to oprogramowania do zarządzania reputacją w celu monitorowania nowych recenzji we wszystkich odpowiednich lokalnych witrynach z recenzjami, wysyłania powiadomień do lokalnych osób udzielających odpowiedzi, uproszczenia czasu reakcji dzięki integracji z najpopularniejszymi platformami recenzji oraz zapewnienia markom pełnego wglądu w Internet oceny i przeglądaj nastroje w różnych lokalizacjach.

Przykład odpowiedzi na recenzję Google

Udoskonal obsługę wielokanałową lokalnego klienta

Typowa baza klientów wchodzi w interakcje z firmami za pośrednictwem wielu kanałów. Niektóre z tych kanałów mogą obejmować media społecznościowe, e-mail, stronę internetową, telefon i wizyty osobiste. Podejście wielokanałowe oznacza zapewnienie bezproblemowej i spójnej obsługi klienta we wszystkich kanałach i punktach styku. W ten sposób firmy mogą stworzyć spójną tożsamość marki, poprawić zadowolenie klientów i zwiększyć sprzedaż.

Wielokanałowa strategia marketingowa pozwala firmom docierać do klientów tam, gdzie się znajdują na całej ścieżce klienta. Klienci mają różne preferencje dotyczące interakcji z firmami; podejście wielokanałowe gwarantuje, że firmy spełnią te preferencje. Na przykład niektórzy klienci wolą wchodzić w interakcje z firmami za pośrednictwem mediów społecznościowych, gdy mają pytania lub potrzebują pomocy, podczas gdy inni wolą e-mail lub telefon.

Udostępniając wiele kanałów, firmy mogą dotrzeć do szerszego grona klientów i poprawić ich ogólne wrażenia cyfrowe.

Marketing wielokanałowy może również pomóc markom w gromadzeniu i analizowaniu cennych danych o klientach. Firmy mogą uzyskać wgląd w zachowania klientów, preferencje i problemy, śledząc interakcje klientów we wszystkich kanałach. Dane te można następnie wykorzystać do ulepszenia lokalnych kampanii marketingowych, personalizacji interakcji i ostatecznie do stworzenia niezapomnianych wrażeń dla klientów.

Korzystaj z opinii i spostrzeżeń pracowników, aby poprawić jakość obsługi klienta

Informacje zwrotne od pracowników to często pomijany aspekt poprawy obsługi klienta. Jednak ważne jest, aby zrozumieć, że pracownicy są pierwszą linią biznesu, a ich satysfakcja bezpośrednio wpływa na wrażenia klientów. Zaangażowani, szczęśliwi i zmotywowani pracownicy są bardziej skłonni do zapewniania wyjątkowej obsługi klienta, co skutkuje lojalnymi i zadowolonymi klientami.

Pracownicy zespołu obsługi klienta są na pierwszej linii interakcji z klientami i mogą przekazywać informacje zwrotne na temat tego, co działa dobrze, a co wymaga poprawy. Pozyskując opinie pracowników, firmy mogą lepiej zrozumieć podróż klienta i wprowadzać ulepszenia, aby poprawić ogólne wrażenia klienta. Co więcej, angażując pracowników w poprawę jakości obsługi klienta, firmy mogą zwiększyć zaangażowanie i poparcie pracowników, co prowadzi do lepszych wyników obsługi klienta.

Jednym ze sposobów zbierania opinii pracowników są regularne ankiety lub grupy fokusowe. Narzędzia te mogą pomóc firmom zidentyfikować obszary, w których pracownicy czują się pozbawieni wsparcia, przytłoczeni lub niezaangażowani. Jednak inicjatywy te mogą być skomplikowane, czasochłonne i kosztowne, jeśli nie zostaną odpowiednio przeprowadzone.

Forsta udostępnia tutaj świetny przewodnik dotyczący tworzenia i ulepszania programu Voice of the Employee.

Zróbmy coś wizualnego – popraw jakość obsługi klienta dzięki bogatym obrazom

Chociaż pisemne opisy są ważne, wysokiej jakości zdjęcia pomagają lokalnym klientom naprawdę wyobrazić sobie siebie w lokalizacji Twojej firmy i stworzyć emocjonalną więź, która może sprawić, że umówią się na spotkanie lub wizytę w sklepie. Ponadto badania Google pokazują, że firmy, które dodają zdjęcia do swoich profili firm, otrzymują o 42% więcej próśb o wskazówki dojazdu w Mapach Google i o 35% więcej kliknięć prowadzących do ich witryn niż firmy, które tego nie robią.

Klienci również uwielbiają udostępniać zdjęcia, a 48% respondentów w naszej ostatniej ankiecie dotyczącej zachowań konsumentów w wyszukiwarce lokalnej stwierdziło, że w ciągu ostatniego tygodnia opublikowało zdjęcie w profilu firmy online (Google, Yelp, TripAdvisor itp.), na stronie firmowej mediach społecznościowych lub w recenzji.

Oprócz bogatych informacji wizualnych, które dostarczają, lokalne zdjęcia można oznaczyć schematem i zoptymalizowanymi metadanymi, aby pomóc wyszukiwarkom lepiej zrozumieć ich zawartość i znaczenie dla określonych zapytań wyszukujących. Więcej informacji znajdziesz w tym przewodniku dotyczącym optymalizacji zdjęć do Profilu Firmy w Google.

Wykorzystaj lokalne statystyki wyszukiwania

Analizując lokalne dane wyszukiwania i opinie klientów, firmy mogą uzyskać cenny wgląd w zachowania i potrzeby klientów, a następnie odpowiednio dostosować swoje strategie marketingowe i strategie obsługi klienta.

Jednym ze sposobów wykorzystania statystyk wyszukiwania lokalnego jest identyfikacja popularnych wyszukiwanych haseł i słów kluczowych związanych z Twoją firmą. Dzięki zrozumieniu, czego szukają klienci, firmy mogą lepiej dostosować swoje produkty i usługi do potrzeb i preferencji klientów. Może to również pomóc w ustaleniu, na jakie hasła konkurenci obecnie się pozycjonują, oraz możliwości prześcignięcia konkurencji.

Na przykład, jeśli lokalna restauracja widzi klientów szukających opcji wegetariańskich, może dodać więcej dań wegetariańskich do swojego menu, aby zaspokoić to zapotrzebowanie. Lub, jeśli te opcje są już w menu, mogliby częściej polecać je w Google Posts, dodawać zdjęcia do lokalnych wpisów i wspominać o nich w odpowiedziach na recenzje, aby zwiększyć ich widoczność.

Marki mogą również znaleźć wielką wartość w analizie recenzji i opinii klientów w celu zidentyfikowania trendów i wzorców, które pomogą w kształtowaniu ich strategii. Recenzje online mogą dostarczyć cennych informacji na temat zadowolenia klientów, problemów i obszarów wymagających poprawy. Załóżmy na przykład, że lokalny sprzedawca widzi klientów stale narzekających na długi czas oczekiwania. W takim przypadku mogą poprawić zarządzanie zapasami i personelem, aby skrócić czas oczekiwania i poprawić obsługę klienta.

Statystyki wyszukiwania lokalnego mogą również pomóc firmom zrozumieć lokalną konkurencję. Analizując rankingi wyszukiwania i lokalne katalogi firm, firmy mogą uzyskać wgląd w swoją konkurencję i zidentyfikować obszary, w których mogą się wyróżnić.

Załóżmy na przykład, że lokalny salon widzi kilka innych salonów w okolicy oferujących podobne usługi. Mogą zdecydować się skoncentrować na świadczeniu wyjątkowych usług i potraktować priorytetowo pozyskiwanie nowych recenzji online, aby wyróżnić się i przyciągnąć klientów.

Kluczowe dania na wynos

Poprawa lokalnych doświadczeń od wyszukiwania do sprzedaży jest niezbędna dla marek, które chcą pojawiać się i znajdować w konkurencyjnych wynikach wyszukiwania. Pamiętaj o tych kluczowych kwestiach, opracowując nowe sposoby poprawy obsługi lokalnych klientów:

1. Recenzje online stały się kluczowym elementem procesu decyzyjnego klientów i wpływają na widoczność w wyszukiwarce. Zarządzanie reputacją online i reagowanie na opinie może poprawić jakość obsługi klienta i zwiększyć lojalność.
2. Opinie pracowników są równie ważne jak opinie klientów. Jest to cenne narzędzie do poprawy obsługi klienta i może zapewnić doskonały wgląd w podróż klienta i wszelkie problemy, których doświadczają.
3. Marketing wielokanałowy to kolejny istotny aspekt bezproblemowego i spójnego doświadczenia we wszystkich kanałach i punktach styku. Dowiedz się, gdzie Twoi klienci wolą się angażować z różnych powodów i pokaż się tam gotowy do obsługi.
4. Włączenie interesujących obrazów wysokiej jakości do strategii wyszukiwania lokalnego może sprawić, że Twoje wyniki wyszukiwania będą bardziej atrakcyjne wizualnie i dostępne dla wyszukiwarek.
5. Mierzenie tego, co ma znaczenie, i aktywowanie danych klientów ma kluczowe znaczenie w tym obciążonym technologicznie środowisku.

Czy Twoja marka w pełni wykorzystuje dostępne możliwości pojawiania się, nawiązywania kontaktów i angażowania lokalnych klientów na wszystkich rynkach, które obsługujesz? Skorzystaj z bezpłatnego lokalnego audytu obecności już dziś i przekonajmy się.